客服岗位实习报告七篇_高校生客服顶岗实习报告.docx

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1、客服岗位实习报告七篇_高校生客服顶岗实习报告 一，实习目的 实习是高校生的重要实践环节。通过实习了解.，接触实际，巩固专业理论和提高实际操作技能，培育良好的职业道德，熟识和把握市场经济条件下企业的运营规律，并通过撰写实习报告，学会综合应用所学学问，为走向正式工作岗位做好预备。 为此，在20xx年的暑假期间，我在深圳市恒源昌环保科技有限公司进行了为期一个月的实习。 深圳市恒源昌环保科技有限公司是一家专业从事蒸发式节能环保空调研发生产、销售于一体的民营企业；为满意于市场的需求公司投入大量的资金来开发新的产品，现在研发出智能化、高品质、低燥音、环保型的“新风”系列蒸发式环保空调。它改进了传统空调在降

2、温的同时消耗大量能源，其“氟里昂”冷媒严峻破坏大气层为代价的缺点。深圳市恒源昌环保有限公司主要市场主要在深圳及全国各地。公司成立于20xx年，注册资金500万，企业人数200多人。要特殊指出的是：无论在工厂、写字楼、商场，从一般的冷气工程、空调工程、医院特别空调工程，到高科技半导体超微尘之无菌无尘室工程，恒源昌都倍受青睐，赢得了良好的信誉和口碑。制冷找恒源昌，服务最抱负。为顾客制造温馨舒适的环境，是深圳市恒源昌环保有限公司永恒的追求的经营理念，它在能源行业中已经颇出名气。公司坚持以“质量第一、顾客至上”，以诚信服务和经营的营销理念。以优质的技术合理的价位、最好的质量谋求与每一位客户的利益共同进

3、展。 我实习的部门是客服部，要求主要有以下几点： （1）客服代表要时刻保持良好的精神状态和仪容仪表，工作仔细、有耐心、责任心强； (2) 接听客户电话要热忱，运用专业术语，仔细解答客户提出的疑问，同时对自己的企业有信念，不对客户做夸大其词的承诺； (3) 娴熟把握公司的产品和服务项目，并全面了解客户的具体状况，严格按公司相关规定准时为客户解决问题； (4) 客服代表代表公司的形象，明确客户投诉的真正缘由及想要得到的解决方案，留意语言沟通的技巧，不得与客户发生争吵，不得做有损公司利益的事情； (5) 客服代表接到客户的投诉或埋怨时，要主动向客户致歉并妥当处理，并视情节轻重上报公司 二，实习内容

4、在深圳市恒源昌环保有限公司总共实习了一个月，主要是通过电话解决顾客的疑难问题、接受顾客的投诉等。详细来说，就是负责全部经营区域客户的询问、查询解答；负责产品介绍、演示及客户使用问题等服务；负责客户电话回访、跟进及处理客户投诉等问题；负责做好工作日志、周报、月报，准时反馈信息的统计、分析和汇报；完成上级支配的其他工作任务。 在一个月里，我学到了许多课本上学不到的学问和技能，收获可谓颇丰厚。在这里，我学会了倾听，学会如何和客户保持良好的沟通，如何换位思索。比如说，在通话中要保持和客户的互动，以礼待人，站在客户的角度急人之所急；在客户出现不满心情时要准时安抚并且尽己所能地帮客户解决问题。我在客服岗位

5、 上学会了说话，学会了去应对在接线过程中遇到的形形色色的人；我学会了边听边说，学会了在听的过程中去解决问题，去关心他人，也体会到了在关心他人听到那句感谢后的欢乐心情。 进入公司的其次天就开头了岗前培训。培训无疑是辛苦而又充实的，我跟着客服部的负责人学习业务。由于公司的业务品种许多，要学习的东西许多，而且有许多要背的学问点，还需要娴熟操作好几个系统，基本上不能准点下班，甚至回到宿舍还要记忆和娴熟。除了业务上的学习，另一项要学习的就是说话。学会保持良好的声线，要做到让客户能够感觉到你的乐观态度、感觉到你的微笑，并且也要学习语言技巧，让客户信服，接收我的话。但是我和四周的同事都很努力，由于大家都信任

6、，只有对业务的娴熟把握，才能解决和客户的问题，才能做好自己的工作，体现实习的价值。在培训时，我学到最重要的是，如何有效地与他人沟通。比如说，上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都非常重要，不行敷衍，即使对方要找的人不在，切忌粗率答复：“他不在”将电话挂断。接电话时也要尽可能问清事由，避开误事。方查询本部门其它单位电话号码时，应迅即查告，不能说不知道。我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应仔细记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。对对方提出的问题应耐心倾听，表示看法时，应让他能适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴；期间可以通过

7、提问来探究对方的需求与问题，注意倾听与理解建立亲和力是有效电话沟通的关键。接到责难或批判性的电话时，应委婉解说，并向其表示歉意或谢意，不行与发话人争论。电话交谈事项，应留意正确性，将事项完整地交待清晰，以增加对方认同。如遇需要查寻数据或另行联系之查催案件，应先估量可能耗用时间之长短，若查阅或查催。 时间较长，最好不让对方久候，应改用另行回话之方式，并尽早回话。以电话索取书表时，应即录案把握时效，尽快地寄达。 通过学习业务、学习系统操作、旁听部门其他同事的电话、试呼这些培训过程，我开头正式上线接听电话了。 刚开头接客户电话时特殊紧急，口语许多，而且由于业务学问的不扎实，系统操作的不娴熟，查询速度

8、比较慢，许多问题都要求助同事们，甚至有客户在等待时不耐烦的挂断电话。同时也遇到了对我们的工作以及公司的业务很不理解的客户，对我发泄他们的不满心情，客户的满足度也比较低。 刚开头，我比较可怕，不够自信，怕答错，很依靠其他人，总是在面对问题时就求助他们。他们在帮我们解决之后都会和我说，遇到问题，要做的是自己先思索、过滤问题，得出解决方案，而不是一味地依靠他们，总有要你自己面对问题的一天；对业务多看多了解多熟识，在应答客户时肯定要精确、自信，让客户对你的作答可信度提高，确保你的权威性。 他们还说，刚开头进入这一行业，他们也是像我这样子，但是，学多了，渐渐就好起来了。他们说的话都很有道理。 在接下来的

9、几个星期里，我通过不断的训练来完善我的客服技能，而且我也在这样的训练中不断成长，各项技能也日渐纯熟，渐渐达到一个客服代表所应当达到的标准。通过一次次的实践，我逐步把握了客服的要领，对公司的业务和操作系统更加熟识。能够敏捷面对和处理顾客查询或投诉，使顾客满足度提升。 三， 实习总结或体会 一个月的实习让我成长了不少。在领导的关怀、支持下，在同事的热心关心 下，通过自身的不断努力，我很快适应了环境，适应了工作岗位。在学习方面严格要求自己，靠着对个人的目标和学问的剧烈追求，坚固地把握了一些专业学问，工作并学习着，工作实践让我的技巧不断提高，渐渐能够抓住不同客户的心理，和客户沟通得越来越好，办理量、满

10、足度等各项数据也相当不错。我能够严格遵守公司的各项规章制度，能够乐观主动协作其他同事的工作，听从指挥和领导；同事，我擅长学习，待人恳切，能与他人和谐相处。总的来说，我在公司的表现比较优秀，得到了领导的好评的与确定。 这次的实习让我感受良多。首先，在工作进程方面。要提前做好预备，在与用户接触前几秒就要推断出对方年龄、职位、学历以及估计对方接下来要问的问题，在呼入的时候能快速解决客户问题，在呼出的时候能够尽快确认到客户是否需要办理，尽量让客户围绕我们转而不是我们花很长时间绕用户转，保持主动性。 其次，在处理问题方面。接听电话时，大脑肯定要清楚，要热忱、大方、友善、真诚；尽量不用口头禅“嗯、这个、那

11、么”等；仔细倾听客户的话并尽力尽快解决他们疑难问题。 再者，在同事关系方面。同事有不懂的地方可以耐心的关心，自己有不懂的地方也可以虚心的请教。维持好和谐的同事关系也是在职人员必备的，有利于公司整体进展，也有利于个人的进展。 最终，最重要的是微笑服务。虽然与顾客隔着一条电话线，顾客看不到你，可是他能感觉到你的态度。所以，要始终保持微笑，不管自己心情如何，也不行对顾客不礼貌。我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。这样才能提高顾客满足度。 总之，在深圳市恒源

12、昌环保有限公司实习，很累，但也很欢乐。我始终信任，一分耕耘，一分收获。盼望通过更多的.实践积累更多的阅历。 客服岗位实习报告【篇二】 20xx年在xx物业服务中心实习期间，我担当的主要职务是客服部的物业客服，其次还担当公司临时文员。我的工作就是帮助主任，做好客服部的工作支配。其中包括接待来电来访；负责处理业主日常的看法反馈及投诉业务，并在第一时间内通知相关的工作人员准时解决；负责接洽中心所在小区内其他单位提出的临时保洁业务；日常保洁、保安工作的监督与管理，找出不足，发觉问题等。临时文员的主要工作任务包括填写客服记录单，每周例会的会议记录整理，起草并张贴公司各类通知（如：停电通知），起草公司临时

13、文件等等。这次深化企业的实习让我收获颇丰。 一、实习目的 在实习过程中，我乐观参加物业管理相关工作，留意把书本上学到的物业管理理论学问对比实际工作，用理论学问加深对实际工作的熟悉，用实践验证所学的物业管理理论，探求物业管理工作的本质与规律。通过实习，使我对物业管理工作有了深层次的感性与理性的熟悉。实习中，我对物业管理工作有了进一步的了解，分析了开展物业管理有关工作的特点、方式、运作规律等。同时，对管理处的设施管理、事务管理、保安管理有了初步了解。 二、实习内容 xx物业服务中心为了在管理上更贴近客户，为客户供应更便捷、更快捷的服务，在管理处成立客户服务中心。客户服务中心作为管理处运作的一种新的

14、管理模式，大大提高了物业管理处的工作效率，提高了管理处的服务质量，赢得了业主的信任和支持，取得了良好的经济效益和.效益。 客户服务中心是管理处的核心部门，管理处的绝大部分管理工作都由客户服务中心来处理和完成。该管理模式的主要特征是：一站式服务、全程式管理、信息流畅、集中处理、快速应答、准时反馈。其主要职责有： （1）接受业主投诉，通知相关部门处理； （2）对投诉进行跟踪、回访和记录； （3）对投诉进行统计、分析，并向管理处主任供应分析报告； （4）作为管理处对外开设的唯一窗口，对外协调与物业公司、房地产公司、施工单位以及其他部门的关系； （5）各种管理工作的检查、督促； （6）各种资料的档案管

15、理； （7）业主入住等合约签订； （8）组织管理处的内部培训； （9）管理处各种费用的收取。 三、实习总结 回顾实习生活，在实习的过程中，既学到了好多学问，也发觉了xx物业服务中心物业管理工作中的一些小问题： 员工综合素养不高、服务意识有待提高。由于xx物业服务中心是由xx公司转型过来的，大部分员工的思想意识还停留在“端铁饭碗的”的时代。虽然中心也开展了多种培训来提高员工的服务意识，但有一部分员工的服务意识还是达不到，和业主的沟通沟通总是一副高高在上的姿势，客户服务的员工在服务方面接受的培训不够，不知道服务礼仪礼节，也从来不把业户当成顾客，有时服务态度甚至随着自己的心情产生变化，导致业主感知服

16、务质量不高。 从事客户服务的员工经常学问面特别单一，有些是懂法律法规学问，却无物业管理实操阅历；对设备修理一窍不通；还有的连最基本的沟通学问都没有把握，处理业户的问题时不知如何下手，效率低下。客服人员技能不全、不精，缺乏独立思索力量。管理员不懂得如何组织开展社区活动；修理工上门修理技术粗糙；绿化工不知道病虫害如何打药，如何将花木修剪造型等。许多服务从业人员只懂得一点皮毛学问，这其中包括一些中层领导。 管理制度缺乏执行力。执行力是企业日常管理工作的重中之重，在企业管理实践中流行着这么一种观点：“没有执行力，就没有竞争力”。制度建设是企业管理的重要基础工作之一，是一项贯穿企业管理全过程的活动。提高

17、执行力的绝大部分内容就是提高制度执行力。xx物业服务中心并不缺乏各种规章制度，缺乏的是对各种规章制度的执行力。 许多过于理论，执行起来难度过大。譬如，物业中心的绩效考核制度，每月考核的时候注意一些文字记录，现场考核力度不大，这样下面执行的时候就弄虚作假，把各种记录报表花心思做好就行，绩效考核搞成形式主义，制度只是一堆纸而已，没有实际效果。由于它实质上在告知员工“这些制度是无用的，只有领导有用”。 客服岗位实习报告【篇三】 由于在学校的专业课程学习中较多地接触了金融方面的学问，同时出于修金融双专业的缘由，因此，本着一种希看能将课本与实践相结合的思想和一种曾想以后在银行工作的憧憬，本人开头了在民生

18、银行的实习生活。 实习第一天，内心怀着忐忑与新颖，以一身洁净的着装踏进了银行，然而却在服装上被老师提出了严峻的批判。作为银行工作职员，要求有同一的着装，即上身需穿白色衬衫，下着西装黑裤外加玄色皮鞋。男性需带领带，而女性的皮鞋要求前不露脚指，后不露跟。简而言之，需保持一种干练，干净的形态。作为实习生，虽不具有完全全都的衣饰，但也需要穿跟行业服装颜色相近的衣服，以保持银行的整体形象。在遭到熏陶后，下午变换上了一身职业装回到银行，在外在上俨然有了点工作的模样。 纵观整个实习生活，我的实习工作可被分成两部份，即：担负临时客服经理及学习对公业务。 客服经理工作 原以为客服经理只是一种引导作用，然而事实不

19、然。它所涵盖的工作可以触及到营业部里大大小小各个方面，即需要了解全部业务的状况，包括一般的对公对私业务的存取款、贷款的办理及还贷、理财业务的部份指导等，要有一种处理全局，解决突发状态的头脑和良好的交换力量。 以一个下午的时间学习了民生银行客服经理准则和厅堂服务标准，接触了各种表格的填写、关心还贷、网上银行开通及使用、查询机的使用等。逐日准时上班，一天一站就是6个多小时。 表格的填写方面，由于民生银行作为较小的贸易银行，有别于中、农、工、建、交和农村信用合作社。它与其他小银行如宁波银行，光大银行等方面有肯定的优待政策，即：由于它们之间应用的是银联清算系统(大银行之间使用的为人民银行支付清算系统)

20、，在民生银行存取在宁波银行卡上的钱时无需交手续费，此用度由银行替客户进行支付。另外，同城转账若转到5大国有银行，则需填写同城通存通兑单(但当今民生银行没有通兑业务);若为异地转账，则需填写异地转账单;同为民生银行间转账则无需填写表格。至于其他，如借记卡办理业务，密码挂失及解锁等均需填写相干表格。而指导客户填写表格和帮客户取号成了我工作组成的一部份。 网上银行业务的开通及使用对一个不曾接触过的我来讲起初有点困难。需教客户如何操纵，并需要进行相干演示。要回答客户u宝和阅读器证书的区分和网银申请时对单笔和累计额度的限制等题目。 另外，由于理财经理在我实习的该周请假休息，因此，我也担负起了先容理财业务

21、的重担。当然显得有些粗略，许多东西还要请老师帮忙，但逐步地也愈来愈能娴熟应对了。如：办理“钱生钱”业务可以选择1天或7天，适用于那些需要使用活期存款且存款数目较大，但使用时间不定的客户。其底线要求为：在柜台上办理，需5万元以上，而在网上银行办理，则需5万2千元以上。同时，目前的理财业务为：将客户的钱集中后主要投资于国库券和票据(主要指银行承兑汇票)，因此能下降肯定的风险。另外，也了解了“申购”与“认购”的区分等等触及各方面的学问。 在实习期间也发生了肯定的突发状态，比如，在7月23日停电一天，险些造成银行备用电供应不足。在这类尽可能封闭电脑，节约电量使用的状况下也就对办理业务的速度产生了很大的

22、影响，同时也致使取号机器难以使用。在此状况下如何稳定客户在等待中不厌烦的心情，公道地进行解释并保持肯定的等待挨次成了我遇到的一个题目。但凭仗着之前同学工作的阅历，让我很好地对此进行了处理，也使银行内其他职员比较满足。 客服岗位实习报告【篇四】 两个月TESCO乐购购物广场的工作，我收获了许多。常言道在学校学的学问不实践，不运用便都是死学问。的确如此，一次踏实的实践将比理论学问抄上一百遍好得多，“纸上得来终觉浅，尽知此事要躬行。”1.实习内容 我是以治理培训生的身份被录用的，根据公司给我们的培训方案，是半年景为低级治理职员，即课长，两年景为高层治理职员，即经理。我对是否能够成为公司里的治理职员，

23、不是看得很重。我以为TESCO乐购是家至公司，曾在全球五百强中曾排名51名，在全球零售业中排名第三。对于这样的外企，我觉得她的胜利肯定有她的过人之处，我希看我能够成为乐购这个大家庭的一员，感受这种至公司的文化，并通过努力，将这一段实习生涯的所学作为步进.的一笔财宝，我信任TESCO乐购的企业文化，肯定对我的工作观会有很大的关心，我也希看通过这段实习理解零售业，了解销售行业，了解服务行业，通过亲身感受，往发觉自己爱好与特长的所在。假如可以的话，我也希看我将来的职业生涯可以在零售业进展。目前TESCO乐购正在大刀阔斧地拓展中国市场，急需高素养的治理人才，正由于如此，乐购拟了一个高校生培训方案，而我

24、很荣幸地成为了这一方案里的一员。我很珍惜这样的机遇，我的实习生涯就是怀着这样的一种学习与谋进展的态度往绽开的。1.1进职培训 1月22号我们到公司报道，办理进职手续，然后就是开头上培训课，主要有人资部的人负责。主要讲解了我们公司的进展历史，目前的状况，在全球零售业中的位置，公司将来的进展战略，也讲解了公司的经营理念，企业文化，核心竞争力，以及对我们这批高校生的一个培训方案。通过培训，加深了我们对公司的了解，通过对公司的了解，往更好的定位好自己在公司中的位置，明确怎么样将自己的个人职业生涯进展与公司的进展同一起来。就我而言，我觉得公司的企业价值观跟我的价值观一拍即合，所以从第一天开头，我就喜爱上

25、了这个公司，不管接下来我的工作岗位是什么，我都情愿以一个仆人翁的心态往接受。 TESCO于20xx年登陆中国市场，以收购上海嘉定乐购作为她迈进中国市场的第一步。此后几年公司大力进展，先后在华东、东北地区建立了大型购物场，前不久在青岛建立的大都会就是目前国内最大的购物广场。最近两年重点进展华南区，往年就有在华南区新开八家店的方案。这对我们这批即将踏进.工作的高校生来说，是一个很好的进展机会。 1.2岗位工作 我刚开头的岗位是在营运部，公司希看我们可以在公司的每个岗位都学习一阵子，最好是每个岗位都做过，都懂得怎么做，这样才能真正的做好一名治理者。我们需要做大量的基层工作，才能更好地了解公司各个岗位

26、的运作，知道各部分之间如何协调合作。我的工作就是从客服部开头的，先是负责收银课的前台工作，后来就转为内勤。在客服部工作，给我供应了一个充分接近顾客的机会，在近一个月的客服工作中，我学会了许多，让我更清晰，更全面的了解了顾客需求，怎么样往满意顾客需求，怎么样为顾客制造价值等等。现在尽大多数的企业，想要生存，都必需以顾客为导向，明白顾客需要什么，供应给顾客需要的产品与服务，只有这样，企业才能立足，做大做久。 我当然主要是在客服部工作，但平常公司都会定期让我们往其他部分培训，以让我们对整个公司的运营有个整体的把握与了解，能够学者用领导的角度往思索题目。 我每天早上七点开头上班到下午五点放工，第一天刚

27、上班便跟工作职员学习如何摆放商品，早上八点超市正式开头营业，购物者开头陆间续续的进进超市，我和同事在商品区为购物者服务，要站在自己负责的区域看管自己所要负责的商品，刚开头对于这份工作感觉很新颖，自己最终有一天也成为了一个超市的服务员。在工作时间要始终站在自己的区域内，还要不断将购物者买走的商品补齐，在购物者选择完商品后再将商品重新摆放成原有的样子，两天下来我对这份工作已经没有了原有的新颖取而代之的是一种厌倦，厌倦这种只为人服务的工作、厌倦格式化的工作。但我很快就调整过来了，我以为一个胜利的工，就应当是做一行爱一行，而不是埋怨，所以第三天开头，我便试着往分析各个商品为什么这样摆，这样摆是基于消费

28、者的什么心理需求，怎么样才能做得更好等等题目。后来渐渐地发觉白商品这件看似简洁的工作，实在也是有很高校问的，许多的理论都可以在这里派上用场，我努力地用自己的所学，往分析，往应用于我每天的工作中。看着自己亲自设计陈设出来的商品被顾客所喜爱，销售量日益上涨，是一件很欣慰的事情。 通过这段时间的实习，学到一些在学校里学不到的东西。由于环境的不同，接触的人与事不同，从中所学的东西自然就不一样了。要学会从实践中学习，从学习中实践。而且在中国的经济飞速进展，国内外经济日趋变化，每天都不断有新的东西涌现，在拥有了越来越多的机会的同时，也有了更多的挑战，前天才刚学到的学问可能在今日就已经被淘汰掉了，中国的经济

29、越和外面接轨，对于人才的要求就会越来越高，我们不只要学好学校里所学到的学问，还要不断从生活中，实践中学其他学问，不断地从各方面武装自已，才能在竞争中突出自已，表现自已。这几天的工作我要看管我的责任区、关心他人推上货车、要观看顾客对每类商品的购买量。这些都是在学校里无法感受到的，而且许多时候，我不时要做一些工作以外的事情，有时要做一些清洁的工作，在学校里或许有老师安排说今日做些什么，明天做些什么，但在这里，不肯定有人会告知你这些，你必需自觉地往做，而且要尽自已的努力做到最好，一件工作的效率就会得到别人不同的评价。在学校，只有学习的氛围，毕竟学校是学习的场所，每一个同学都在为取得更高的成果而努力。

30、而这里是工作的场所，每个人都会为了获得更多的酬劳而努力，无论是学习还是工作，都存在着竞争，在竞争中就要不断学习别人先进的地方，也要不断学习别人怎样做人，以进步自已的力量!记得老师曾经说过高校是一个小.，但我总觉得校内里总少不了那份纯真，那份真诚，尽管是高校高校，同学还终回保持着同学的身份。而走进.，接触各种各样的顾客、同事、上司等等，关系复杂，但我得往面对我从未面对过的一切。2工作心得 1、沟通技术的应用 (1)通过顾客需求调查，触及顾客的购买题目。顾客的题目才是顾客的需求之母，需求是顾客自己对题目的解决要求，许多题目是需要营业员发掘出来展现给顾客的; (2)了解顾客购买心理，通过对顾客题目缘

31、由专业化的表达，使顾客产生信任;既而进一步表述出顾客题目所引发的不良性后果，使顾客产生剧烈关注，终极造成顾客的购买爱好; (3)把握对从众型顾客的沟通制约，即提前说出顾客要说的话，以此制约顾客的埋伏思维方向，让销售朝对卖方有利的方向进展; (4)应对主动提问的顾客时，要公道运用先往评价一下顾客题目，然后查找顾客提问缘由，再找一个“垫子”引导顾客说出其真实需求的方法。 2、展现产品的技巧 (1)了解顾客购买的思维方式，依据理论中的排解法，顾客会购买价格两个极真个商品，通过体验销售，不断排解顾客以为不符合其要求的品牌和产品; (2)加强主题，突出三个卖点，供应正面的展现或负面不良的示意，使顾客乐观

32、参加到产品的性能体验中来。 3、排解异议的方法 (1)异议包括销售异议与售后异议。销售异议是指在购买过程中顾客对产品与服务的异议，例如怀疑性能、以为价格超过价值、怀疑质量、怀疑售后服务等。售后异议是指由于多种缘由造成售后顾客不满意而产生的异议。 (2)处理异议的几个要点： 尽早获得主动，顾客总是对自己有点熟识的东西感爱好; 销售过程中关注技术题目，尝试衡量标准; 不要贬低竞争对手，在让步中夸大自身独到的竞争上风和产品利益; 承认顾客提及的事实，转移顾客可能忽视的自身性价比的结果。 (3)处理售后异议的几个要点 倾听的要点：急于辩解即是火上浇油; 分析的要点：证明你理解了顾客的异议，可以在顾客眼

33、前重复一次; 引导的要点：不要争辩，重在引导; 转移的要点：态度转移，事态转移; 解决要点：答复异议，努力成交。 4、把握成交的掌握 (1)把握成交缔结的技巧，在多数销售中，营业员如何掌握销售过程的进展，在每一个阶段准时关心顾客做出打算即成交缔结，对不同的顾客应当实行不同的方法。 (2)成交的要诀：多看、少说;一问一答;不急不忙;保持态度。 三、擅长捉住顾客心理是销售胜利的保证 现在的市场由于竞争激烈，顾客成了稀缺资源，而且顾客往往都有“货比三家”的习惯。因此，要想让顾客第一时间购买自己的商品，分析顾客的心理就显得至关重要。我就有过许多这样的经受，有许多顾客往往已经看上了一些产品，但由于价格等

34、缘由而迟迟不愿出手，这时就要捉住他的这种心理，向他充分先容产品的效能，使其产生物有所值的想法。 还有就是通过顾客的言行举止把握其心理，不同类型的顾客往往需要不同的销售方法。以下是我在这段时间与顾客的交往过程中总结出来的三种顾客类型判定的方法： 1、即定型顾客的需求：有明确的题目和实际的需求，可以通过提问沟通了解需求; 2、巡察型顾客需求：言谈与行动不同，没有明确的需求。通常表现为直接问价，可以通过为其设立选择标准达到锁定顾客3、远景展看 以乐购的服务水平跟企业的价值观，我信任乐购能够胜利完成其战略目标。而我，当然在最终关头忍痛打算离开乐购，离开那群相处了两个多月的同事，但我永久会记住在乐购的生

35、活，记住在乐购经受的点点滴滴，记住乐购教给我的核心理念与职业观念。就算我转行了从事物流或者从事销售，这段实习生涯里学到的东西都将对我的职业生涯有深刻的影响。在乐购所学到的客服与营运方面的学问与阅历，以及作为世界五百强的外企所给我的那种潜移默化的组织文化熏陶，将会是我以后工作中取之不尽的精神财宝。 客服岗位实习报告【篇五】 在20xx年的物业客服顶岗实习中，我在管理处指导老师的热心指导下，乐观参加物业管理相关工作，留意把书本上学到的物业管理理论学问对比实际工作，用理论学问加深对实际工作的熟悉，用实践验证所学的物业管理理论，探求物业管理工作的本质与规律。简短的实习生活，既紧急，又新颖，收获特别的大

36、。 一、实习目的 物业管理是一种与房地产综合开发的现代化生产方式相配套的综合性管理，它是与因住房改革而出现的产权多元化格局相连接的统一管理，是与建立市场经济体制相适应的.化、专业化、企业化、经营型的管理。这种集高度统一的管理全方位多层次的服务、市场化的经营为一体，寓经营与管理于服务中的物业管理，其实是一种服务性的行业。 二、实习内容 物业管理属于第三产业，是一种服务性行业。同属第三产业，物业管理又具有自己特有的性质，即它是集管理、服务、经营于一体，并寓经营、管理于服务中的产业。为物业全部人与使用人供应优质、高效、周到的服务，使物业升值。恒佳物业管理公司想业主之所想，急业主之所急。其运作处于良好

37、水平，收费率达到88%以上，业主满足度达到中上等水平。小区环境美丽，绿化程度高，设施齐全完备，常常开展各项活动，丰富业主的业余生活，属于高品质小区。其经营目标是为业主制造一个“平安、暖和、快捷、便利、干净”的生活小区。 本次我实习的主要工作是接待业主来访、故障申报以及投诉处理。其中，主要应当留意的是热忱接待业主，并尽快的关心业主解决实际问题。针对一些不属于物业负责范围内的问题，进行进一步分析，提出对策与解决方法，大大降低业主利益损失程度。过年前，在领导的指导下，对小区内的平安隐患进行了清除和排解。为小区业主供应了一个洁净的环境，度过一个平安而又和谐的新年。同时，也对小区业主缴费状况进行录入与整

38、理，保障每个业主的利益，也同时对一些恶意欠费的业主进行上门回访和问题的处理。 物业管理行业是一个法制不健全的行业，而且涉及范围广，实习专业学问对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟，实践中缺乏阅历。市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都打算了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有好处的。 客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素养凹凸代表着企业的形象，所以我们始终不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平，我们培训的主要内容有： （一）搞好礼仪培训、规范仪容仪表 良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一

39、个服务行业，接待业主来访，我们做到热忱周到、微笑服务、态度和气、这样即使业主带着心情来，我们的周到服务也会让其消减一些，以使我们解决业主的问题这方面，陈经理特地给全部门员工做专业性的培训，完全是酒店式服务规范来要求员工。如前台接电话人员，必需在铃响三声之内接起电话，第一句话先报家门“您好”，天元物业号人为您服务”。前台服务人员必需站立服务，无论是公司领导不是业主从前台经过时要说“你好”，这样，即提升了客务部的形象，在肯定程度也提升了整个物业公司的形象，更突出了物业公司的服务性质。 前台接待是管理处的服务窗口，保持信息渠道畅通，监督巡查、调度和协调各部门工作，是前台接待的主要职责。在日常服务中，

40、前台不仅要接待业主的各类报修、询问、投诉和建议，更要准时地向相关部门、施工单位反映业主需求，监督修理跟进工作，对修理完成状况进行回访，完成最终闭环。为提高工作效率，在持续做好人工沟通记录的同时，前台接待还要负责收费资料的统计存档，使各种信息储存更完整，查找更便利，保持了原始资料的完整性 （二）搞好专业学问培训、提高专业技能 除了礼仪培训以外，专业学问的培训是主要的。我们定期给员工做这方面的培训。主要是结合物业管理条例、物业管理企业收费管理方法等污染法规、学习相关法律学问，从法律上解决实际当中遇到的问题，我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程修理方面的学问，如业主报修，我们应能分清报修位置、基本

41、处理方法、师傅应带什么工具去、各部分工程质量保修期限是多少，是有清晰了这些问题，才能给业主宣扬、讲。让业主清晰明白物业管理不是永久保修的，也不是交了物业管理费我们公司就什么都负责的，我们会拿一些经典案例，大家共同探讨、分析、学习，发生纠纷物业公司空间担当多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累阅历。 三、实习总结 我为加强管理处与业主、住户的联系，及准时为业主、实习住户排忧解难，提高.效益，特建立接待来访投诉工作制度。 1.接待来访工作由客户服务中心负责，宣扬接待投诉的办公地点、电话，让业主、住户来访投诉有门、信任管理处。 2.任何管理人员在遇到业主、住户来访投诉时，都应赐予热忱接待

42、，主动询问，面带微笑，不得刁难，不得推诿，不得对抗，不得激化业主、住户心情，并做到对熟人、生疏人一个样、对大人小孩一个样、忙时闲时一个样。 3.对住户投诉、来访中谈到的问题，客服人员应准时进行记录，须于当天进行调查、核实，并将结果和处理建议汇报办公室主任，由主任打算处理方法和责任部门。 4.责任部门在处理来访、投诉时，要热诚、主动、准时，要坚持原则，突出服务。不得推托、扯皮、推卸责任、犯难业主、住户、或乘机索取好处、利益等，在处理完毕后应将结果回复业主、住户和管理处主任，做到事事有着落、件件有回音。 5.全体管理人员要仔细负责做好本职工作，为业主、住户供应满足管理、服务，削减住户的投诉、批判，

43、将业主、住户的不满消解在投诉之前。 客服岗位实习报告【篇六】 实习是一个人从青涩走向成熟的第一个驿站，是通向实际工作的第一个人生转折点。带着幸运和幸福的感受我们开头我们高校必要走的路程实习。实习是残酷的，但同时它又代表着盼望，我们都必需紧紧的.自己的目标和抱负，在自己的实习岗位上尽职尽责，不辞辛苦，勇于奉献，辛勤劳动，最终实现自己的预定目标，不给学校丢脸，不给自己摸黑，用自己的力量证明，我们是一个强者，不论从工作还是学习，我们都可以做得很好，并为真正踏入.，奠定坚固的基础。 一、实习目的 为期一个月的实习时间，秉着为以后的工作奠定基础的原则，努力学习更多的学问，积累更多的实践阅历，在实习的过程

44、中去发觉自己的不足和缺点，同时让自己学到更多的学问，在实践中运用到我们在学校学习的学问，检验我们的学习成果，从而更好的进展自己，更好的在.上立足。 二、实习时间 xx 三、实习地点 广东省广州市白云区金沙洲沙贝东就街36号301 四、实习单位和岗位 广州大淘商贸有限公司、淘宝售后客服 五、岗位工作描述： 来到广州大淘商贸有限公司这个单位实习，是我自己去投简历并经过面试而得到这个实习机会的。广州这个地方，我也不是很熟识，在找实习单位的过程中，真正吃了不少的苦头。在历经多次面试后，积累了阅历，懂得了技巧，最终被该公司录用了。我的实习岗位是售后客服。主要的工作是处理售后问题，解决中差评，处理退换货大

45、事。但是虽然是售后客服，可实际上并没有分的特别清晰，售前客服要完成的任务，我也是必需得完成的。 1、通过淘宝旺旺谈天软件,接待来访顾客的在线询问，包括产品特点、规格、款式等商品信息细节参数的解析。 2、通过超群的语言沟通技巧和谈判技巧，向顾客推举商品并促成满足购买。 3、根据顾客要求或店规为顾客分拆或合并订单、修改邮费、为顾客订单备注信息。 4、向买家供应良好的售后服务，解决售后问题、解决客户纠纷，处理中差评。 这些基本上每天必需要做的事情。 六、实习总结 6。1实习内容 20xx年6月29日开头上班，我们上班的第一天，客服主管就开头带我们，给我们安排任务。早上的时间是先来熟识公司的规章制度，

46、同时了解我的工作职责，她告知说我明天需要做的工作是什么以及让我在面对客户的.时候，我要怎么说，还有告知我，通常会遇到多少种客户，让我如何去面对，如何去解决一般客户提出的疑问。 而我的工作是售后客服，主要就是处理中差评以及相应的售后问题，在客户有问题要找我们客服的时候，我们的一言一行都是要特别当心翼翼的，由于我们的言语就是代表我们公司的承诺，我们就是公司的代表。像我，当一名售后客服，主要的工作的处理售后问题，售后纠纷，解决中差评，退还货问题。这些问题的解决，不是一两下就可以解决的。比如说是解决一个售后问题，处理中差评，我要先查询客户的信息，核对客户的资料，查询客户的评价内容，了解其评中差评的缘由

47、。在了解这些状况之后，要看客户是什么时间有空，再给其打电话或者是旺旺联系。 在电话接通或者旺旺联系上以后，要依据客户的语言和口气来给客户说明缘由并提出解决方案以供其选择，力求得以解决，双方和谐相处并达成信任关系，使客户成为我们公司的忠实客户。我发觉，在这个过程中，特殊是打电话的过程中，做好客户的信息收集和预备是特别重要的，同时，在客户不满的时候，我们肯定要倾听并适时赐予确定，最终才提出我们的解决方案。虽然说看上去似乎不是很难，但是真正做起来不是很简洁的一件事情。由于我们面对的客户是不一样的，每个人的性格都是不一样的，这时候的我们需要时间去区分，去发觉，我们现在面对的客户毕竟是属于哪一种人，才能

48、找到相应的解决问题的方法，依据客户的说话语气和声调去辨别并回答客户提出的质疑，为其供应相应的解决措施，让客户真正满足。 不仅仅是中差评问题需要给客户打电话，像客户发觉货不满足或者出现问题时，同样要给客户解决，我要跟仓储部的人员联系好，先了解是否有货，然后在收到客户退回来的货物之后，准时给客户回复。这时候，最需要留意的地方是：肯定要准时和信息要有效，以及留意说话技巧。这个一般状况下解决起来问题不大，不过心态要放好，由于有时候客户会发脾气，但是假如我们站在消费者的角度上去看的，我们就会心平气和的去解决了。 6。2实习心得 不知不觉间，一个月的实习时间已经到了。在这一个月的实习中，我成长了，也发觉了许多的问题。