物业客服主管年工作总结和年工作计划.doc

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1、物业客服主管年工作总结和年工作方案2022年，客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下，在部门员工努力工作下，认真学习物业管理根本知识及岗位职责，热情接待业主，积极完成领导交办的各项工作，办理手续及时、效劳周到，报修、投诉、回访等业务效劳尽心尽力，物业费收取率进步，顺利完成了年初既定的各工程标及方案。截止到 2022年11月28日，共办理交房手续312户，办理二次装修手续171户，二次装修验房126户，二次装修已退押金106户。车位报名218户。以下是2022年重要工作任务完成情况及分析p ：一、日常接待工作。每日填写客户效劳部值班接待纪录，记录业主来电来访投诉及效劳事项，并协调处理结果

2、，及时反应、 回访业主。累计已达上千项。二、信息发布工作。本年度，客服部共计向客户发放各类书面通知约20屡次。运用微信、短信发送通知累计968条，做到通知拟发及时、详尽，表述明晰、用词准确，同时积极配合通知内容，做好相关解释工作。三、业主遗漏工程投诉处理工作。2022年8月18日之前共发出86份遗漏工程维修工作联络单，开发公司工程部维修完成回单28份，完成率32%。8月18日以后共递交客户投诉信息日报表40份，投诉处理单204份。开发公司工程部维修完成回单88份，业主投诉报修维修率43%。客服部回访78份，回访率89%，工程维修满意率70%。四、地下室透水事故处理工作。2022年8月4日，地下

3、室透水事故共造成43户业主财产损失。在公司领导的指挥下，客服部第一时间联络业主并为业主盘点受损物品，事后又积极参与配合与业主会谈，并发放置换物品及折抵补偿金。五、入户效劳意见调查工作。客服部工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主家中，搜集各类客户对物业效劳过程中的意见及建议，不断进步小区物业管理的效劳质量及效劳程度。截止2022年 月 日，客服部对小区入住业主进展的入户调查走访38户，并发放物业效劳意见表38份。调查得出小区业主对客服部的接待工作的满意率达90%，接待 报修的满意率达75%，回访工作的满意率达80%。六、建立健全业主档案工作。已完善及更新业主档案312份，并持续补充整理

4、业主电子档案。七、协助政府部门完成的工作。协助_街派出所对入住园区的业主进展人口普查工作。为10户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明。八、培训学习工作。在物业公司经理的屡次亲自现场指导下，客服部从客服人员最根本的形象建立，从物业管理最根本的概念，到物业人员的沟通技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相关的法律法规综合知识，进展了较为系统的培训学习。物业管理圈。部门员工由一个思想认识缺乏、对工作没有激情的队伍，成长为对公司充满憧憬，对行业开展和自身成长充满希望的团队;把部门员工由一个对物业管理知识空白的队伍，培训成具有一定物业管理知识的团队。工作中存在的缺乏、发现的问题及遇到的困难总结如

5、下：一、由于客服部均未经过专业的物业管理培训，关于物业方面的知识仍需系统学习，效劳标准及沟通技巧也要进一步加强。二、业主各项遗漏工程的工作跟进、反应不够及时;三、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善;四、客服工作压力大，员工身体素质及自我心理调节才能需不断进步;五、客服工作内容琐碎繁复，急需科学正规的工作流程来标准，并合理运用先进的管理软件进步工作效率，标准工作流程。六、对小区的精神文明建立，像开展各种形式的宣传及组织业主的文化娱乐活动，尚未组织开展起来。2022年工作的努力方向及工作设想：客服部在做好收费及日常工作的根底上，继续加强员工的培训和指导，进一步明确各项责任，强化部门工作纪律和

6、效劳标准，并按照目的、预算和工作方案及时做好各项工作。一、对部门员工工作范围、内容进一步细化、明确;二、加强培训，保证部门员工胜任相应岗位，不断进步效劳质量;三、强化部门工作纪律管理，做到工作严谨、纪律严明;四、加强对各项信息、工作状况的跟进，做到各项信息畅通、准确;五、通过部门的日常工作安排和心理调试技巧学习，营造出“在工作中锻炼，在锻炼中成长”的气氛，让部门员工有种“紧张但又不会感觉压力太大”的充实感和被重视的成就感。六、积极学习科学正规的工作流程标准，合理运用先进的管理软件来进步工作效率。七、做好小区的精神文明建立，开展各种形式的宣传工作，并定期组织业主的文化娱乐活动。同时积极开展并做好各项有偿效劳工作。综上所述，2022年，客服部虽然获得了一定的成绩，但还没有完全到达公司的要求，离先进物业管理程度标准还有一段间隔 ，我们今后一定加强学习，在物业公司经理的直接领导下，根据有关物业管理的法律法规及物业效劳合同为业主提供标准、快捷、有效的效劳，认真做好接待工作，为业主创造优美、舒适的生活气氛，提升物业的效劳品质。第 5 页 共 5 页