CRM业务管理与管理知识操作手册范本.doc

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1、CRM系统受理操作手册一.首页介绍1、可在编辑布局中设定首页显示内容2、我的订单：显示该工号受理的所有订单。3、我的活动：显示需要提醒营业员注意（或退单通知）的订单，营业员点超链接进入后先处理订单，处理完成后再返回我的活动清理活动。1）清理活动：点行项目-点类型超链接进入-检查活动描述-点右边执行结果选择（成功、失败、撤销）。二.系统综合查询1. 场地图（地球仪）功能说明：查询前期历史订单；可根据服务号码或订单编号进行查询。2. 搜索中心（望远镜）功能说明：可分别通过点击客户、订单、产品实例、销售品与综合查找等选项进行查询三.新装类1. 新建三户资料（根据客户提供的有效证件进行输入）链接客户视

2、图打开显示更多箭头点击新建依次输入客户名称、有效证件类型与证件号码、有效证件地址、联系人、联系 、客户分类信息、行业四级分类、性别、民族、城市农村输入完毕保存在本营业区全部客户中系统自动生成新建客户资料编码待客户同步后点击客户名称超链接到客户概要中在账户列表中点新建系统自动生成一个账户（待同步后可以修改XX名：点击账户链接到账户列表中维护支付方案保存超链接回到客户概要视图中）在使用客户中点新建按钮新建使用客户系统自动生成使用客户待三户模型新建完毕就可以给客户办理相关业务2. 同装固话家家乐与80元包月宽带（假设客户已有三户资料，外地XX在固话上需预存200元话费、宽带需缴纳300元设备押金）在

3、产品实例列表中点击新建生成销售订单可在订单头揽装人多选框中输入揽装人信息维护联系人与联系 在订单细项中打开商品/产品名称的多选框在查找产品中进行模糊查询输入 “家家乐”进行商品选择点击确定再次在查找产品中进行模糊查询输入“ADSL”进行商品选择点击确定在订单细项中显示普通 和网络快车行项目选中普通 行项目点击定制在基本信息中点击预存款（数量：1）添加产品依次输入生效日期（业务受理的当天）、账本类型（普通存款）、预存款有效期（最大化）在程控新业务中系统自带出来电显示在增值业务中更改系统带出七彩铃音的密码汇总信息（可检查定制相关内容）点击完成在订单细项明细中维护（城市/农村、政企/住宅、付费XX、

4、支付方案、安装地址、区域标识、局向）保存在订单细项中选择普通 点击查询号码在号库中选择用户选中的号码点击号码预占打开普通 中预存款子行项目在订单细项明细中维护子行项目预存款费用在手动覆盖价格中输入准确价格（例：预存款200元）选中网络快车行项目点击定制在基本信息中核实系统自带宽带速率（根据宽带资费而定）点击终端类（调制解调器、数量：1）添加产品设备来源（局方提供）汇总信息（可检查定制相关内容）点击完成在订单细项明细中维护宽带绑定行项目号码打开多选框选择普通 产品确定选中天翼宽带有限点击鼠标右键生成宽带绑定XX在订单细项明细密码框中输入客户设置密码（8位以内数字+小写字母）并在订单细项明细中维护

5、与固话一致的信息（城市/农村、政企/住宅、付费XX、支付方案、安装地址、区域标识、局向）保存在订单细项中打开网络快车调制解调器子行项目在订单细项明细中维护子行项目设备押金在手动覆盖价格中输入准确价格（例：押金300元）选中固话家家乐和宽带80元/月商品行项目点击当月执行标识点击商品协议将商品必选协议当月执行标识选中在商品协议中点击新建打开所属商品多选框（系统自动带出商品名称）打开协议名称多选框选中ADSL赠用终端协议确定维护协议结束日期打开标准商品与协议关系中产品实例名称多选框选择所对应的服务号码（可用同样的方法签订宽带预存款协议）填写客户备注和内部备注点右键保存点击验证点击打印确认单请用户在

6、确认单上签字点击订单确认点击收款确认交费生成发票输入初始发票号打印所有票据提交注：已有固话新装宽带时在订单细项明细中维护绑定产品实例号码。3. 新装移动 （已有三户资料）在产品实例列表点击新建生成销售订单可在订单头揽装人多选框中输入揽装人信息在订单细项中打开商品/产品名称的多选框在查找产品中进行模糊查询输入“49”进行商品选择确定选中移动 行项目点击定制在基本信息中点击预存款（数量：1）添加产品依次输入生效日期（业务受理的当天）、账本类型（普通存款）、预存款有效期（最大化）在程控新业务中系统自带出来电显示在增值业务中更改系统带出七彩铃音的密码汇总信息（可检查定制相关内容）点击完成在订单细项明细

7、中维护（城市/农村、政企/住宅、付费XX、支付方案、安装地址、区域标识、局向）保存在订单细项中选择移动 订单细项明细中输入卡号回车点击选择移动号码在号库中选择用户选中的号码点击号码预占打开移动 中预存款子行项目在订单细项明细中维护子行项目预存款费用在手动覆盖价格中输入准确价格（例：预存款100元）点击商品协议新建打开所属商品多选框（系统自动带出商品名称）打开协议名称多选框选中流量包协议确定维护协议结束日期打开标准商品与协议关系中产品实例名称多选框选择所对应的服务号码如所办理的商品为次月生效时，需要签订“手机过渡期资费协议”。填写客户备注和内部备注点右键保存点击验证点击打印确认单请用户在确认单上

8、签字点击订单确认点击收款确认交费生成发票输入初始发票号打印所有票据提交4.同装移动 和无线宽带（已有三户资料，移动 无套餐需求）在产品实例列表点击新建生成销售订单可在订单头揽装人多选框中输入揽装人信息在订单细项中打开商品/产品名称的多选框在查找产品中进行模糊查询输入“无线宽带优惠商品”进行商品选择确定再次在查找产品中进行模糊查询输入“无线宽带”进行商品选择确定选中移动 行项目点击定制在基本信息中点击预存款（数量：1）添加产品依次输入生效日期（业务受理的当天）、账本类型（普通存款）、预存款有效期（最大化）在程控新业务中系统自带出来电显示（必须手动将此功能取消）在增值业务中核查是否带出手机上网功能

9、、无线宽带天翼版与无线宽带增强版（如无带出需受理人员添加）在订单细项明细中维护（城市/农村、政企/住宅、付费XX、支付方案、安装地址、区域标识、局向）保存在订单细项中选无线宽带行项目维护绑定行项目号码为移动 订单细项中分别选择移动 和无线宽带行项目在订单细项明细中输入卡号回车点击选择移动号码在号库中分别选择用户选中的移动号码点击号码预占打开移动 中预存款子行项目在订单细项明细中维护子行项目预存款费用在手动覆盖价格中输入准确价格（例：预存款100元）点击商品协议新建打开所属商品多选框（系统自动带出商品名称为移动语音号码对应的商品名称）打开协议名称多选框选中无线宽带资费协议确定维护协议结束日期打开

10、标准商品与协议关系中产品实例名称多选框选择所对应的服务号码填写客户备注和内部备注点右键保存点击验证点击打印确认单请用户在确认单上签字点击订单确认点击收款确认交费生成发票输入初始发票号打印所有票据提交注：如用户存费送数据终端，则需定制CDMA数据卡，否则不需要定制；无线宽带天翼版默认（密码abc123）；移动 与无线宽带必须合帐缴费；无线宽带优惠资费默认当月生效，不能更改其生效规则，如用户要求无线宽带资费次月执行时，需要添加其资费协议，次月执行；同时加装无线宽带当月生效协议，编码：99400001686，当月执行，协议失效日期为当月最后一天。如用户参加存费赠送无线宽带终端，则需要在无线宽带上签订

11、“领机促销-104009000191-无线宽带终端领机在网一年协议 ”协议期一年。三变更业务类1.普通 移机点击右上角搜索中心选择产品实例输入服务号码点搜索（在下方显示查询结果）点客户名称超链接进入客户概要视图在产品实例列表中选普通 行项目点击修改检查客户是否欠费在向导视图中选择改号、移机、过户、改装、改密码在业务类型中选择移先装打开系统提示多选框输入新地址新建在地址描述中填写客户详细地址、邮政编码、局向保存选中新地址完成进入销售订单普通 行项目操作类型为修改、子操作类型为移先装、状态为新建在订单细项明细中维护城市/农村、住宅/政企保存填写客户备注和内部备注验证打印确认单（让用户签字）订单确认

12、提交注：移机手续费8元； 如客户办理移机不改号业务，只需在程控新业务中将移机不改号功能选中即可，备注进行收取功能使用费的说明；甲类用户5元/月，乙类用户5元/月。3. 普通 过户（A、B客户持XX来办理过户业务 A客户下的固定 要过户给B客户；）（1）通过搜索中心查询新客户的客户编码与XX编码。（2）点击右上角搜索中心选择产品实例输入A客户服务号码（原客户）点搜索（在下方显示查询结果）点客户名称超链接进入客户概要视图在产品实例列表中选普通 行项目点击修改检查客户是否欠费在向导视图中选择改号、移机、过户、改装、改密码在业务类型中选择过户打开系统提示多选框输入B客户编码与XX编码完成生成订单此时固

13、定 的操作类型为修改、子操作类型为过户、状态为新建在订单细项明细中进行维护付费XX（已变更为B客户XX）、点支付方案旁的多选框选择“现金”保存填写客户备注和内部备注验证打印确认单（让客户签字）订单确认点收款确认交费确认生成发票确认输入初始发票号（在空格处手动输入发票号）确定打印所有票据订单提交注：过户手续费10元改名业务受理操作与过户一致，无手续费（将手续费10抹掉即可）。3.普通 开通或取消程控新业务（例：开通来电显示）点击右上角搜索中心打开查找范围选择产品实例输入服务号码点搜索（在下方显示查询结果）点客户超链接进入客户概要视图在产品实例列表中选择普通 点击修改检查客户是否欠费在向导视图中选

14、择改性能、改资料、改引示号、加装协议在业务类型中选择改性能完成生成订单选中普通 行项目点击定制在程控新功能中将来电显示功能选中点汇总信息（可检查定制的相关内容）点完成在订单头中维护联系人和联系 填写客户备注和内部备注验证打印确认单（用户在确认单签字）点订单确认提交注：开通程控新功能时开户费根据业务而定；开通或取消程控新功能受理操作一致。4.普通 改号点击右上角搜索中心打开查找范围选择产品实例输入服务号码点搜索（在下方显示查询结果）点客户名称超链接进入客户概要视图在产品实例列表中选择普通 行项目点击修改检查客户是否欠费在向导视图中选择改号、移机、过户、改装、改密码在业务类型中选择改号输入改号原因

15、完成生成订单点击号码查询选中客户选择的号码点击号码预占选中订单细项中子行项目手续费在订单细项明细中查看手续费价格维护订单头中联系人与联系 填写客户备注和内部备注验证打印确认单（用户在确认单签字 ）点订单确认收款提交注：改号手续费8元。5.普通 加装协议（例：普通 加装话保协议）点击右上角搜索中心打开查找范围选择产品实例输入服务号码点搜索（在下方显示查询结果）点击客户名称超链接进入客户概要视图在产品实例列表选中需合户的产品实例行项目点击修改检查客户是否欠费在业务类型中确定为添加协议完成生成订单选中普通 行项目点击商品协议将商品必选协议当月执行标识选中在商品协议中点击新建打开所属商品多选框（系统自

16、动带出商品名称）打开协议名称多选框选中话保协议确定维护协议结束日期打开标准商品与协议关系中产品实例名称多选框选择所对应的服务号码填写客户备注和内部备注点击验证点击打印确认单（用户在确认单签字 ）订单确认提交注：在办理加装协议时，需选中服务号码所对应的商品行项目，如是单一标准产品则需选中产品点击修改按钮。6.合户（必须是同一客户）首先查询需合户的产品实例付费XX编码，产品实例状态是否活动（例：A并入B中,必须复制B的付费XX编码，方可针对A进行合户操作）点击右上角搜索中心打开查找范围选择产品实例输入服务号码点搜索（在下方显示查询结果）点击客户名称超链接进入客户概要视图在产品实例列表选中需合户的产

17、品实例行项目点击修改检查客户是否欠费在向导视图中选择改性能、改资料、改引示号、加装协议在业务类型中确定为改资料完成生成订单在订单头中维护联系人和联系 选中普通 行项目在订单细项明细打开付费XX多选框点击查询在付费XX编码中粘贴已复制付费XX编码点击确定填写客户备注和内部备注点击验证点击打印确认单（用户在确认单签字 ）订单确认提交注：分户受理操作与合户一致7.宽带改密码点击右上角搜索中心打开查找范围选择产品实例输入服务号码（或宽带XX）点搜索（在下方显示查询结果）点击客户名称超链接进入客户概要视图在产品实例列表选中网络快车ADSL行项目点击修改检查客户是否欠费在向导视图中选择改号、移机、过户、改

18、装、改密码业务类型中选择改密码进行输入8位以内新密码完成在订单头中维护联系人与联系 填写客户备注和内部备注点击验证点击打印确认单（用户在确认单签字 ）点击订单确认提交8.宽带提速点击右上角搜索中心打开查找范围选择产品实例输入服务号码点搜索（在下方显示查询结果）点击客户名称超链接进入客户概要视图在产品实例列表选中网络快车ADSL行项目点击修改检查客户是否欠费在向导视图中选择改性能、改资料、改引示号、加装协议业务类型中选择改性能完成生成订单选中网络快车行项目点击定制在基本信息将宽带新速率选中完成在订单头中维护联系人与联系 填写客户备注和内部备注点击验证点击打印确认单（用户在确认单签字 ）点击订单确

19、认提交9.移动 补卡点击右上角搜索中心打开查找范围选择产品实例输入服务号码点击搜索（在下方显示查询结果）点击客户超链接进入客户概要视图在产品实例列表中选择移动 点击修改检查客户是否欠费在向导视图中选择改性能、改资料、改引示号、加装协议在业务类型中选择改性能完成生成订单选中移动 行项目点击定制在基本信息中点击UIM卡添加产品(数量：1)完成在订单头中维护联系人和联系 选中移动 行项目在订单细项明细中输入新卡号回车（系统自动检索IMSI/PID码）选中移动 中购卡/补机费子行项目在手动覆盖价格中将金额抹为0（现暂免移动 补卡费）填写客户备注和内部备注验证打印确认单（用户在确认单签字）点订单确认提交

20、四资费变更类1. 普通 变更20元固话家家乐（单一标准产品变更为单一优惠商品，当月执行）点击右上角搜索中心打开查找范围选择产品实例输入服务号码点击搜索（在下方显示查询结果）点击客户名称超链接进入客户概要视图在产品实例列表中选择普通 行项目点击修改检查客户是否欠费在向导视图中选择变更资费在业务类型中选择加入资费类在多选框中进行模糊查询“家家乐”确定所选商品完成生成订单订单头中维护联系人与联系 选中普通 行项目点击定制在基本信息中点击互改手续费在订单细项明细中维护子行项目中互改手续费选中固话家家乐商品行项目点击当月执行标识点击商品协议将商品必选协议当月执行标识选中回退到订单细项中填写客户备注和内部

21、备注点击验证点击打印确认单（用户在确认单签字 ）点击订单确认收款确认交费生成发票输入初始发票号（输入电子票号）打印所有票据提交注：当月执行的问题2. 20元固话家家乐变更普通 （单一优惠商品变更为单一标准产品）点击右上角搜索中心打开查找范围选择产品实例输入服务号码点击搜索（在下方显示查询结果）点击客户名称超链接进入客户概要视图在产品实例列表中选择普通 行项目点击修改检查客户是否欠费在向导视图中选择变更资费在业务类型中选择取消资费类完成生成订单订单头中维护联系人与联系 填写客户备注和内部备注点击验证点击打印确认单（用户在确认单签字 ）点击订单确认提交注：操作与变更资费中加入资费类一致3 10元固

22、话家家乐变更20元固话家家乐（单一优惠商品之间变更，要求当月执行）点击右上角搜索中心打开查找范围选择产品实例输入服务号码点击搜索（在下方显示查询结果）点击客户名称超链接进入客户概要视图在产品实例列表中选择普通 行项目点击修改检查客户是否欠费在向导视图中选择变更资费在业务类型中选择单一优惠变更，组合升级在多选框中进行模糊查询“家家乐”确定所选商品完成生成订单订单头中维护联系人与联系 选中固话家家乐商品行项目点击当月执行标识点击商品协议将商品必选协议当月执行标识选中回退到订单细项中填写客户备注和内部备注点击验证点击打印确认单（用户在确认单签字 ）点击订单确认提交注：操作与变更资费中加入资费类一致五

23、停开机业务类1. 普通 复机点击右上角搜索中心打开查找范围选择产品实例输入服务号码点击搜索（在下方显示查询结果）点击客户名称超链接进入客户概要视图在产品实例列表中选择需复机的普通 行项目点击复机在业务类型中选择复机完成生成订单订单头中维护联系人与联系 在订单细项明细中维护子行项目中停机保号手续费填写客户备注和内部备注点击验证点击打印确认单（用户在确认单签字 ）点击订单确认收款确认交费生成发票输入初始发票号（输入电子票号）打印所有票据提交2.普通 停机保号点击右上角搜索中心打开查找范围选择产品实例输入服务号码点击搜索（在下方显示查询结果）点击客户名称超链接进入客户概要视图在产品实例选中产品实例行

24、项目点停机检查客户是否欠费在业务类型中选择停机输入停机时间和停机原因完成生成订单订单头中维护联系人与联系 在订单细项明细中维护子行项目中停机保号手续费填写客户备注和内部备注点击验证点击打印确认单（用户在确认单签字）点击订单确认点击收款确认交费生成发票输入初始发票号（输入电子票号）打印所有票据提交3.普通 预拆停机点击右上角搜索中心打开查找范围选择产品实例输入服务号码点击搜索（在下方显示查询结果）点击客户名称超链接进入客户概要视图在产品实例列表中选择需预拆停机的普通 行项目点拆机检查客户是否欠费在业务类型中选择预拆停机输入预拆停机原因完成生成订单在订单头中维护联系人与联系 填写客户备注和内部备注

25、点击验证点击打印确认单（用户在确认单签字）点订单确认提交注：提醒用户次月办理拆机手续4.普通 拆机点击右上角搜索中心打开查找范围选择产品实例输入服务号码点击搜索（在下方显示查询结果）点击客户名称超链接进入客户概要视图在产品实例列表中选择需拆机的普通 行项目点拆机输入拆机原因完成生成订单在订单头中维护联系人与联系 填写客户备注和内部备注点击验证点击打印确认单（用户在确认单签字）点击订单确认提交注：如客户未按时办理拆机业务，系统自动带出停机保号费用需在订单确认后点击收款进行补收停机保号费的操作。六.新建账务虚拟网1.新建用户群超链接合同视图点击新建依次输入群名称(用户XX)、群类型（用户群）、用户

26、群使用类别（虚拟网用户组）、群所在区域（乌鲁木齐）、失效时间（最大化）打开代表号码多选框后输入用户的固话号码和移动号码均可填写群描述保存（复制或记录系统自动生成用户群的群编码）2.新建账务虚拟网同时添加群协议与群成员超链接合同视图点击新建依次输入群名称(用户XX)、群类型（账务虚拟网）、群所在区域（乌鲁木齐）、失效时间（最大化）保存超链接下方账务虚拟网按钮点击新建打开发方标识多选框输入或粘贴用户群编码确定打开定价计划多选框选中定价计划标识为83248确定失效时间（最大化）点击左上角查询按钮再次输入或粘贴用户群编码执行超链接用户群成员点击新建打开用户号码多选框输入固话号码或移动号码确定失效时间（最大化）保存（多个号码入群只需再次点击新建即可）37 / 37