智慧银行综合信息管理系统软件解决方案.docx

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1、智慧银行综合信息管理系统软件解决方案V3. 0智慧银行综合信息管理系统软件解决方案客服班长坐席、留言处理等，并且角色可按按地域分为全国、省、市的三级。系统管理员负责平台运营过程中客服工作情况、留言处理情况、举报、会话主题单 等方面的日常工作处理，和对客服、留言处理及知识录入坐席进行考核管 理。序号角色能力备注1系统管理实现对平台组织机构、用户角色、角色权限、系统参数、系 统日志、系统版本等内容的配置管理，可以支持权限角色的 对应管理，系统参数的灵活配置，系统版本的发布管理等2业务参数配置运营管理子系统，包括客户分组设定，留言分组设定，客户 分级设定，提示语管理，公用回复语设置，信息采集单设置，

2、 满意度调查设置等3留言处理处理用户离线状态下的留言L 5. 2运营管理员负责平台运营过程中客服工作情况、留言处理情况、举报、会话主题单 等方面的日常工作处理，和对客服、留言处理及知识录入坐席进行考核管 理。序号角色能力备注1营销活动配置活动配置实现对各类活动的定制、审 核和管理功能，以及活动策略、交互方案 的定制功能。实现对营销活动的状态进行3. 5. 8. 2用户权限管理管理员分级管理（总、省、市）用角色控制权限分配系统权限和地域权限相结合权限粒度能管理到增、删、改、查每用户可以设置角色外自定义额外权限3. 5. 8. 3系统参数管理设置管理系统业务运营参数设置管理系统运维参数，到达动态配

3、置，自动化运维设置管理系统统计参数包括不限于以下参数：排队最大时间设定每座席最大同时服务用户数：系统允许按集团、省、地市的分层组织 结构设置客户代表的并发处理会话数M,会话接入的分配原那么遵循会话数少 者先受话，先闲者先受话，每个客户代表的并发会话数二M。最多排队人数设置是否开通语音通信信息列表页默认显示信息条数 是否先接入机器人服务配置定时启动纯机器人服务设置工作时间段设定3. 5. 8. 4版本发布与管理自动化版本管理，杜绝版本不一致、版本丧失情况发生分布式文件存储，降低本钱，增加扩展性冗余式设计，提高容灾能力自动化系统发布3. 5. 8. 5平台监控管理系统须具备对业务应用和基础平台的运

4、营监控能力，并可为各系统配 置监控阀值，根据阀值指标自动上报数据，出现异常自动通过短信、Email 报警：当前接入客户数当前线上客服坐席数各服务器cpu、内存、磁盘使用情况监控3. 5. 9其他功能3. 5. 9. 1客户分组管理提供客户分组的查询、修改、添加及删除功能 查询：根据创立日期时间段、组名查询，查询结果显示编号、客户组名成、修改时间、备注等信息修改：提供针对组名、客户组描述内容进行修改添加：提供客户组名称、父级分组以及客户组描述等信息的添加删除：可以选定某个分组进行删除3. 5. 9. 2黑名单管理黑名单管理用于管理已经加入到黑名单的用户信息。释放后在黑名单中仍有记录，用于记录用户

5、曾加入黑名单的信息；黑名单记录包括编号、IM号码、用户昵称、当前状态、举报时间、举 报理由等。举报信息浏览显示各地市客服代表举报上来的恶意用户清单列表，列表信息包括编 号、客服工号、来源、举报理由、举报时间；状态包括待审核、执行中、不通过、已释放等状态。举报信息查询可根据状态、IM号、编号、客服工号和时间段查询；查询结果默认按时间倒序排列。举报审核 对于无理举报直接关闭;对合理的举报，审核通过后可将用户加入黑名单。3 . 5. 9. 3来话原因维护来话原因是用来记录每一次客服代表和用户之间会话主题及主要内容 的原始单据，会话主题单管理用户对这些单据进行查询、统计等操作。1、来话原因主题维护提供

6、树形的展现形式，可以对会话主题进行添加、删除、修改以及删 除等操作。添加：可以针对来话原因类型、来话原因名称、上级来话原因、是否 必采项、状态、排序序号等信息修改：可以针对添加的内容信息进行相应的修改删除：可以删除某个具体的会话主题2、会话主题单统计来话原因统计：按时间段进行统计，统计内容包括受理类型、来话数、时间以及所占百分比4 .6报表子系统3. 6. 1运营报表3. 6. 1. 1系统汇总报表求以时间为维度统计系统各项业务指标，如：客户来访总数、人工服 务来访数、未服务客户数、受理客户数、客服主动服务数、客户来访数、 受理率、平均受理时间（单位：秒）、客户留言数、当前留言处理数、留 言处

7、理数、留言处理率统计条件：开始日期、结束日期统计结果：统计时间、客户来访总数、微信人工服务来访数、微信未 服务客户数、微信受理客户数、微信客服主动服务数、微信客户来访数、 其它渠道人工客户来访数、未服务客户数、手机QQ受理客户数、手机QQ 客服主动服务数、手机QQ客户来访数、微信人工服务来访数、微信未服务 客户数、微信受理客户数、微信客服主动服务数、微信客户来访数、WEB CHAT 人工客户来访数、WEB CHAT未服务客户数、WEB CHAT受理客户数、WEB CHAT 客服主动服务数、WEB CHAT客户来访数、受理率、平均受理时间（单位： 秒）、客户留言数、当前留言处理数、留言处理数、留

8、言处理率3. 6. 1. 2上周月受理类型统计要求能统计上周、上月的相关业务受理情况 统计条件：开始日期、结束日期统计结果：如以下图受理类型上周统计上月统计业务查谕001 一移动国内业务3G001iPhone001 一合约计划001 一存费送机3101 一购机入网送话费 12卜-老客户续约ghtContent）011 一资费套餐001 一 66元套餐02|一96元套餐01I - 126元套餐01|一156元套餐02I 一 186元套餐00I 一226元套餐00I 一286元套餐00人工服务类型报表要求以受理业务类型为维度，统计某段时间内业务受理的情况统计条件：开始日期、结束日期、工号统计结果：

9、见以下图注：在人工服务类型统计中增加一行对上列数据的统计人工服务类型统计2013-01-28 / 2013-01-28类型名称成功访问教客户访问数应答率失败访问效2G000.00%03G000.00%0固网000.00%0手机辅导000.00%0业务咨询-test11100.00%03G业务（广州服务巾心）000.00%02G（广州服务巾心）000.00%0酮业务（广州睇巾心）000.00%03. 6. 1. 4客户来源报表以日期为维度，统计QQ和微信渠道相应的客户数量 条件：开始日期、结束日期统计结果：见以下图客户来源报表2013-01-28 / 2013-01-28日期QQ徽信准客户来访救

10、新客户来访数准客户来访数新客户来访数2013-01-28101303. 6. 1. 5受理类型统计以受理类型为维度，统计不同业务的受理时间及百分比条件：开始日期、结束日期统计结果：见以下图受理类型统计2013-01-28/2013-01-28受理类型统计时间（单位：秒）所占百分比业务查询535分38秒100.00%I移动国内业务3G535分38秒100.00%IiPhone535分38秒100.00%I 一合约计划29分41秒40.00%I 一存费送机29分41秒40.00%I 一购机入网送话费0。秒0.00%I 一老客户续约0。秒0.00%I 一资费套餐0。秒0.00%I -6运套辍0。秒0

11、.00%3. 6. 1.6个人工作统计报表以工号和组织机构为维度，统计某段时间内工作市场以及客户数等信息条件：开始日期、结束日期 统计结果：见以下图客服工作统计2013-01-28 / 2013-01-28组级机构工号客户来访 照务数主动服务 数转接率工作时长统计留言处理 数评价总数客户评分在线时长处悭时长示忙率工时利用 率客服端个人工作统计此处的会话满意度这项要调优，将相关数据显示出来3. 6. 1. 7客服工作统计以组织机构为维度，统计相关客服的工作情况条件:开始日期、结束日期 统计结果：如以下图 注：统计后的结果要统一以秒为单位j中恚察通由6广东分公乏深圳电务卓心 白州强务丰心:口测试f

12、查询条件外开始日期：2013-01-28结束日期：2013-01-28组织机构:深圳服务中心邮务中心】，查询日蛇岩3W数Showing page 1 of 35 ，| Go to page:a各服_L作统计2013-01-28 / 2013-01-28组级机构工号客户来访 服务数主动服务数转接 率未采集数工作时长统计留留言未处理救评 价 总 救客户评分a在线时 长示忙时 间平均处理时 长示忙车在线军响应平均 时间言处理效5000000.00%0。秒0秒0。秒0.00%0.00%0秒00008001000 00%0。秒。秒00秒0.00%0 00%。秒00008002000.00%0。秒。秒0。

13、秒0.00%0.00%。秒000080061037 69%35253秒2分32秒2421秒2 89%97.11%97秒1063.333. 6. 1.8满意度评价表以日期为维度，统计客户的满意情况条件：开始时间、结束时间统计结果：见以下图满意度评价汇总表2013-01-28 / 2013-01-28日期客户来访服 务数客户评 价数客户评价占 比主动服 务数客户评 价数客户评价占 比评价类型评价百分比非常防 意辆总不薪意非常篇 意再意不薪意2013-01-28311754.84%5120.00%92050.00%11.11%0.00%3. 6. 1.9客服满意度评价报表以组织机构为维度，统计客服的

14、会话满意度 条件：开始日期、结束日期、客服工号、客服技能查询结果：如以下图2Q1H1-2V客服满意度评价报表Mairfian节”立At 6OM收身0t000 00%oxna ac%夕11与*心EUMY I 000QgoocrJ XLM200。八Q泌oats器4006 6ZCM%*11耳 0。o0OMV【0病av%3. 6. 1. 10客服登录时间统计以客服为维度，统计客服的登录登出时间 条件：开始日期、结束日期统计结果：见以下图客服登陆登出时间2013-01-28/2013-01-28客服登陆账号登陆时间登出时间在线时长80062013-01-28 09:29:292013-01-28 10:

15、03:472058秒80062013-01-28 10:05:562013-01-28 10:08:19143秒80062013-01-28 14:00:332013-01-28 14:00:429秒90022013-01-28 15:29:442013-01-28 15:30:4258秒3. 6. 1. 11新增好友数量以时间为维度，统计新增好友量条件：开始日期、结束日期统计结果：见以下图注：增加一列系统累计的好友总量及系统累计的微信量新增好友数量统计总好友量：1198402013-03-05 / 2013-03-05日期新增QQ数量期增微信数量合计合计3.7外部接口子系统3. 7. 1概述

16、涉及外部平台的子系统应该提供足够灵活的API支持，能满足二次开 发的需求(1)接口能力接口 支持主流协议(Socket、XML、SNMP、CORBA. SOAP、WEB Service控制，包括启动、暂停、停止营销活动。包括活动创立，活动审核，活动策略。2配置维护知识维度管理，关键字管理，文件管理，知识状态管理，分级知识管理1.5. 3运营分析员负责IM客服平台和知识库系统运营过程中产生的各类生产数据分析， 包括网服流量、客服情况、机器人服务、留言处理、知识信息等各方面数 据的统计分析。序号角色能力备注1运营报表包括报表配置管理，人工服务分析，客服质检分析，机 器人服务分析，留言处理分析1.5

17、. 4营销管理员负责对IM客服通过系统发起主动的网络营销活动并跟踪活动执行效果。序号角色能力备注1营销活动配置活动配置实现对各类活动的定制、审核和管理功能， 以及活动策略、交互方案的定制功能。实现对营销活动 的状态进行控制，包括启动、暂停、停止营销活动。包 括活动创立，活动审核，活动策略。2营销交互脚本消息推送3营销数据配置包括数据导入，数据过滤，数据清洗，样本维护，数据备份与恢复4留言管理包括留言总览，留言查询，留言处理，留言提醒5客户分级客户资料导入，客户分组管理，黑名单管理6采集信息维护会话主题维护等）中的一种或多种，各种技术在不同的场合具有不同的优缺点。XXX在线 客服2.0系统工程根

18、据不同的对接场景要求会选择如下接口类型： 消息队列接口消息方式可采用Socket （套接字）方式或Message Queue （消息队列） 等方式，可通过SOAP协议进行消息传递。SOAP （Simple Object Access Protocol,简单对象访问协议）是在分 散或分布式的环境中交换信息的简单的协议，是一个基于XML的协议。SOAP 协议为分布式应用中消息的传递提供了可靠的方式。采用Socket方式的接口，以利于某些平安要求较高、效率要求较高的 重要信息和实时信息的传递。 XML 接口XML是Extensible Markup Language （扩展标记语言）的英文缩写。XM

19、L 提供了很好的自描述能力，适用于分布式应用中的数据传输，具有良好的 数据存储格式、可扩展性、高度结构化、易于网络传输等特点。 FTP技术FTP的主要作用，就是让用户连接上一个远程计算机（这些计算机上运 行着FTP服务器程序）观察远程计算机有哪些文件，然后把文件从远程计 算机上拷到本地计算机，或把本地计算机的文件送到远程计算机去。 WEB Ser vice 接口WEB Service是基于 传递xml定义的SOAP协议数据，是一个开放 的标准，标准性高，扩展性号。因为是给予 协议，耦合度低，可以方便地穿越防火墙，目前有大量成熟应用。接口开发有很多支持工具和环境,开发工作量较低，主要的缺点是性能

20、方面相对于中间件服务调用较低。(2)接口调用方式非实时接口：例如大数量访问的内容、或者采集数据上报，可定时从各 个系统进行同步增量数据存储在客服系统中.实时接口:采用实时方式进行调用。平台接口总体设计如以下图所示:QQ梭入 协议擞信爰入忆 议I fWEB CHAT妙林议 ；一一运发青理子系统八3. 7. 2外部接口7. 2. 1网银接口客服服务系统与XXX网银系统对接的接口，用于在社交网络平 台上查询用户绑定，账户查询、余额查询、消费提醒、还款提示、 账单提醒等；7. 3系统接口4. 7. 3. 1微信接入接口在线客服平台与微信IM系统对接的数据接口，处理它们之间的 网络连接和数据交换。 消息

21、推送接口通过与微信接口对接，可以实现文本消息、图片消息、 语音消息、视频消息、地理位置信息以及时间消息的推送功 能消息回复接口通过与微信接口对接，可以实现文本消息、图片消息、 语音消息、视频消息、音乐消息以及图文消息的回复功能关注接口当普通用户关注公众账号的时候，将会推送一条文本消息给平台，平台可通过此接口获取用户微信号，记录用户关 取消关注接口当普通用户取消关注公众账号的时候，将会推送一条消 息类型为event的结构给平台，平台可通过此接口记录用户 关系媒体文件上传接口可通过此接口上传图片、语音、视频等文件，获取 media_id, media_id 可复用媒体文件获取接口通过此接口的通过m

22、edia_id获取图片、语音、视频等 文件拉取关注接口拉取公众账户关注用户列表7. 3. 2 WEB客户端/服务端接口WEB客户端与WEB服务端对接的数据接口，用于WEB客户端的接入。接口描述web客户端/服务端接口的连接方式采用 S方式1. web客户端/服务端接口的数据格式采用XML格式，兼顾了接口的性能和扩展性2. web客户端/服务端接口的所有数据传输都采用加密方式，保证数据传输平安7. 3. 3智能语义识别接口通过与智能机器人接口对接，实现相关机器人信息的调用，提供qq和 微信渠道的智能机器人应答的检索需求7. 3. 4知识库接口在线客服平台与知识库对接的数据接口，用于业务系统查询知

23、 识库数据集。知识库所有接口统一采用WEBSERVICE方式WEB Service是基于 传递xml定义的SOAP协议数据，是 一个开放的标准，标准性高，扩展性号。因为是给予 协议，耦 合度低，可以方便地穿越防火墙，目前有大量成熟应用。接口开发 有很多支持工具和环境，开发工作量较低，主要的缺点是事务性、 平安性、性能方面相对于中间件服务调用较低。知识库接口流程消息处理模块发送消息到知识库接口。1、 知识库对接口认证。2、 查询索引文件返回结果列表1 .登录协议完成以下动作：A.建立客户端到服务器的连接B.建立数据传输加密通道2 .消息传输协议Web客户端与接入服务器间的消息传输协议，支持多种效

24、果格式的 消息。3 .状态上报Web客户端将自身的运行状态上报给接入服务器，保证消息通道的有效。3. 7. 3. 5坐席客户端和服务端接口客服客户端与客服接入系统对接的数据接口，处理它们之间的网络 连接和数据交互。1 .接口的连接方式采用TCP方式.接口的数据格式采用TVL格式，兼顾了接口的性能和扩展性2 .接口的所有数据传输都采用加密方式，保证数据传输平安3. 7. 3. 6内部统一消息接口在线客服平台内部各个系统间对接的数据接口，有统一的协议 封装格式。1 .接口的连接方式采用TCP方式.接口的数据格式采用TVL格式，兼顾了接口的性能和扩展性2 .内部消息接口数据可选择是否使用加密处理3.

25、8软件功能清单产品/功能名称子产品/功能名称功能描述微信客户端营销服务子系统标准表情传递实现在客户端进行标准表情传送用户区域自助选择微信客户在使用客户端，访问XXX公共帐号时，可根据自己所在城市选择城市信息，选择客服支持的 区域，实现与相应城市的 客服人员交流客户端提供在线留言功 能，用户留言-时提供对应在线留言支持满意度调查支持的微信客户的OPENID,客 服人员在留言处理时可根 据微信客户的OPENID进行 回复在客户端提供满意度调查 展现，客户可选择相应选 项，表达自己对提供的服 务是否满意，满意度结果 上报至后台服务端，以便 事后统计分析客户通过微信客户端发起 会话无需用户下载和安装

26、任何插件、也无需登录， 只要用户翻开和xxx公共图片传输自定义菜单专属渠道区分帐号对话的消息窗口，即 可根据需要选择与在线客 服服务端建立会话通道并 进行对话，提供消息的多 格式支持微信客户可直接通过微信 客户端发送图片给客服人 员，以便客服人员能更直 观、迅速了解客户要表达 的意思，此功能支持图片 发送、图片显示在微信版本4. 5以上版本 实现自定义菜单功能，并 根据深xxx业务需要设置 我的优惠、业务查询、业 务办理菜单在微信客户端提供对微信 专属渠道区分的能力、以 便后续可针对不同的专属渠道开展不同的营销活动L 5. 5客服坐席.负责通过IM服务端程序和知识库系统为IM用户提供的人工服务

27、。序号角色能力备注1IM客服端功能包括标注会话，文字编辑，表情选择，屏幕截图，知识 检索，消息提醒，消息置顶，会话切换，历史会话查看， 当前客户资料，客户信息列表，信息采集，快捷回复， 会话标记，常见问题反响，恶意用户举报等L5.6质检坐席序号角色能力备注1服务监控客服端主菜单增加服务监控模块2质检管理为提升IM客服服务水平，确保服务质量，持续提升客户感知，客服代表的服务水平以质检考评进行评价1. 5.7客服班长坐席提供质检模块链接，可对该会话内容进行质检考评。序号角色能力备注1自定义个人常用语主要用于客服代表自己定义及收藏的常用语保存，系统 应支持个人常用语顺序可调并记录；个人常用语设置后

28、保存在服务器上，下次登录自动读取及排序。2来话转接处理客服人员转接过来的话务L 5. 8留言处理负责按要求处理客户通过留言系统提交的各类留言信息。序号角色能力备注消息处理子系统微信等多渠道接口适配微信、其它渠道消息格式处理系统配置控制内部统一 IM协议处理消息队列处理模块支持多渠道客户端(IM) 的接入适配，可支撑微信、 网银，其它渠道的接口接 入以及业务交互处理 同时支持微信、其它的消 息的格式解析，支持内部 系统同腾讯qq、微信服务 器消息格式的相应转换和 推送支持配置数据的更新和同 步，确保核心业务模块及 时获取最新的配置信息 支持消息内部统一编码， 使消息能在内部模块相互 间传递和识别

29、；同时要支 持统一与外部客户端(如: 微信、QQ)的协议解码， 使得本应用能识别其中的 具体字段支持出入别离的双通道模网络数据处理模块会话映射控制模块会话消息传输模块坐席坐席客户端登录模块客户端状态控制模块图片传输处理模块式，先进先出的队列处理 逻辑支持全异步的网络处理应 用，提供大数据量，大并 发请求的支持；提供支持 高性能的网络处理能力 支持会话的对应映射关系 并进行管理，管理会话控 制的各种状态支持传输会话消息给坐席 客户端，传输会话消息给 消息处理系统，并控制会 话消息的传输路由提供登录协议和提供服务 端与客户端的消息通道 支持管理客户端的状态信 息，同步客户端的状态信 息支持图片的传

30、输协议，能 从图片服务器上拉取图片会话转移处理模块用户session切换模块会话状态控制模块会话分配逻辑处理模块消息加密平安通道模块会话标注功能模块支持根据客户端请求转移 用户会话，并同步会话状 态给会话映射控制模块 管理用户的session信息, session状态改变时要能 通知到消息处理系统 管理会话的状态，并能在 各模块之间同步会话的状 态支持根据会话分配逻辑进 行通话划分，并通过分析 当前客服座席状态、会话 队列信息计算分配结果 支持对消息进行加密处 理，保证通道的消息平安 性支持设置需要标注会话的 状态，给会话设置标注， 以便对重要会话进行重点关注或查阅主动请求会话模块支持主动请求

31、新会话，改变会话状态会话队列信息查看模块支持查询会话队列中指定的会话信息客服代表信息查询模块支持查询客服代表的信息客服分组业务处理模块支持客服分组信息进行存 储管理，支持客服分组操 作分组信息查询模块支持查询分组的具体信息在线客服信息查看模块支持查看在线的客服的信息知识库接口处理模块支持调用知识库接口能力配置管理模块支持读取配置管理信息，同步配置管理信息日志处理模块支持记录对话消息，记录重要操作会话记录模块支持延时写会话记录，读取之前的会话信息分层接入处理模块（黑建立黑名单库，对黑名单名单等）消息处理模块业务流程解析模块自动应答业务逻辑知识库内部接口处理以及与智能语义识别机器人对接的流程进行特

32、殊控制 实现支持腾讯QQ的Rich 消息格式和微信News消息 格式，充分利用QQ Rich 消息和微信News消息提供 丰富的业务交互体验，给 用户最好的服务感受 提供灵活方便的流程配置 操作，实现业务流程控制 的高可配置和解析能力 支持根据QQ/微信客户的 输入信息和设定好的业务 流程，自动回复信息给QQ/ 微信客户，并处理和其他 模块的数据交互 支持对接知识库内部接口 或智能语义识别机器人接 口，为机器人的查询提供 信息支持，对检索返回的 数据进行聚合处理可视化导航流程解析逻辑QQ客户Rich消息处理支持解析业务流程的核心 模块，要能根据配置自动 加载业务流程；支持对QQ客户Rich消息

33、 的解析和处理回复消息的Rich协议转换支持回复消息转换为QQ支 持的Rich表现形式，增强 用户体验提供按照配置系统处理发系统消息发送模块送请求，按照配置系统创建系统消息的格式和内容消息路由处理模块客服接续提供记录了用户请求的路 由信息，也能正确快速的 把用户请求转发给相应的 应用服务系统，与客服接 入系统同步会话信息，保 证用户路由的动态实时 性。提供登录、退出、会话接入、状态更新、传图收图、接入与分配客服机器人服务端配置客服子系统标注会话标注会话、会话转接以及 主动结束会话的功能支持灵活的接入会话分配 策略、提供多种会话转接 的功能，同时在客户量大 时要有排队机制提供自助服务的能力（比

34、如：通过关键字检索、接 入智能语义识别机器人接 口实现），能通过定制化 开发、配置，实现自动应 答提供在服务端-配置的功 能，实现有权限的管理人 员通过系统管理界面进行 相关配置的功能客服人员在会话过程中对 重点会话内容进行标注， 被标注出来的会话内容，要放在工作台中提醒用户文字编辑表情选择屏幕截图注意，方便其查看和进一 步处理。并点击更多后翻开标注的 会话列表，可展示更多会 话信息，包括标注状态、 客户昵称、会话内容信息 客服可对日常发送内容的 字体进行编辑文字进行加 粗、斜体、下划线、设置 字号、更改颜色坐席客户端需要有一套统 一的动画表情屏幕截图工具作为用户会 话双方清晰表述内容的补 充

35、手段，是即时通讯中必 不可少的实用工具。在客 服端中要求有简单易用的 屏幕截图工具；屏幕截图后可对选定的截图进行编辑，编辑操作提供“矩形工具”、“椭圆 工具”、“箭头工具”、知识检索“画刷工具”和“文字工 具”，并提供撤销、保存、 退出和完成四状态选择 支持知识检索功能，用于 在客服与客户服务过程中 快速检索相关产品和服务 知识，支持检索结果拷贝 贴入会话输入框和双击加 入会话输入框消息提醒消息提醒具备消息提醒功能，当客 服代表同时与多个客户进 行对话时，非当前会话窗 口客服有新的消息进来 时，系统需提示客服代表; 系统应提供客服代表发送 消息间隔时间倒计时读秒 功能消息置顶会话切换支持消息置

36、顶功能，客服 人员可以将收到或自己发 送的重要消息，在会话窗 口内通过简单点击自动将 该条消息置于当前会话窗 口的最上方，便于在会话 过程中随时查看。点击置顶后采用复制信息 到置顶区方式，不改变当 前会话窗口中会话将记录 的连贯性，但需要对被置 顶的消息采用特殊标记标 出支持会话切换功能。当一 个客服人员同时为多个客 户提供在线服务时，在多 个用户的会话窗口之间进 行切换。功能包括：1 .点击接入的客户列表 即可在多个会话间切换1留言总览对留言的查看，删除，修改等2留言处理处理用户离线状态下的留言3留言提醒查询数据的权力历史会话查看当前客户资料客户信息列表2.会话切换应提供自定 义的快捷键配置

37、，切换规 那么为按照用户等待时间由 长到短循环切换，以及按 照顺序切换系统应对会话记录实时保 存到服务器上；会话记录 按次保存和显示；会话记 录中的置顶消息与正常会 话区分显示提供客服在同客户会话过 程中查看客户资料功能；默认显示主要信息：用户 接入后坐席界面自动显示 接入渠道、IM号码、用户 昵称、进入时间、来访次 数、备注等信息查看客服信息列表；查看 所有与在线客服进行过会话的客户的资料，选择后双击可查看用户资料详情建立会话信息采集树，信信息采集息采集时可以采集一个或多个主题支持客服人员快速应答的 通用回复语和用户自己定 义的回复语信息，包括公 用回复语和个人回复语两 类。1、系统支持客服

38、人员可以 自行设置工作所需的共用 快捷回复。设置成功后在 快捷回复快捷回复框以树型文件夹 结构方式展示。2、快捷回复内容的增加、 编辑和删除的功能3、快捷回复框内顶端增加 搜索工具条，支持根据客 服代表输入的内容模糊查 询快捷回复的内容。4、支持以Excel格式导入 快捷回复的内容。5、支持使用快捷键组合直 接将指定序号的快捷回复 内容选中进入客服人员的 会话框个人可定义管理“个人常 用语”，主要用于客服代 表自己定义及收藏的常用 语保存，系统应支持个人 常用语顺序可调并记录； 个人常用语设置后保存在 服务器上，下次登录自动 读取及排序会话标记会话标记常见问题反响支持会话标记功能，允许 客服人

39、员可以对当前接入 的会话添加标记支持常见问题反响；用于 客服人员在服务过程中积 累到的客户常见FAQ信息恶意用户举报快捷键对恶意骚扰用户进行管 理，当出现此类情况时， 客服代表可以通过系统进 行举报，管理员审核后， 可以对恶意用户进行屏蔽 人工服务处理。举报用户需要提交用户的 IM号码及相应聊天记录（如当前会话窗口在打 开，可自动添加用户IM号 码和聊天记录），填写情 况说明。经地市管理员审核后被举 报用户加入黑名单系统应预设快捷键自定义 的功能，允许客服代表根 据自己的操作习惯自定义 常用快捷键支持会话记录功能；用于 客服代表查看客服代表与 所有用户的历史会话记 录，为了更方便的进行查 询统

40、计，会话记录需要满足以下功能:会话记录1.可通过时间段、客服工号、客户IM号、地市、渠 道等单独或组合查询;2 .查询后可查看会话记录;3 .会话记录按次保存和显不质检管理支持对客服代表的服务水平以质检考评进行评价客服主动外呼客户客服人员可根据需要主动外呼指定QQ客户或微信客户，进行沟通微信绑定和解绑提供在线客服人员为微信客户提供的手机号码进行营销任务管理运营管理子系统任务审核任务执行和监控与微信客户号的绑定与解 绑功能。以便绑定了 XXX 手机号的微信客户，可以 直接进行XXX业务查询和 业务办理操作提供各级运营管理人员创 建营销任务（包括：任务 名称、任务类型（选择）、 任务说明、涉及产品

41、类型 等），录入营销发送内容 功能，支持批量导入目标 客户以及提交审核操作 供对已提交的营销任务进 行审核功能，审核应支持、 审核前的数据清洗（强制 和定制规那么）、发送内容 二次处理、营销测试、以 及审核通过等操作任务监控页面用户查看当 前正在执行中和待命的任管理配置信息务情况；通过任务列表和 进度条实时显示当前正在 执行中的任务进展；支持 任务的暂停和撤销功能 提供对营销发送的相关配 置，如：单任务可导入最 大目标客户数，发送内容 限制字数，全局消息发送 间隔时间；预设测试及监 测qq号码设置留言总览留言总览提供可总体浏览系统中所 有留言列表，列表包括以 下信息：编号、渠道、IM 号码、留言类型、主题、 内容、状态、客户要求回 复方式、联系 、Email、 留言时间、处理时间、处 理工号、回复内容。支持 长期未回复的留言标记功 能提供可根据留言状态、留留言查询留言查询留言处理留言提醒言日期段、处理日期段、 类型、IM号组合查询； 查询结果默认按留言状 态、留言时间倒序排列 支持对用户留言进行处理 操作，提供可选择回复方 式：QQ微信等支持系统自动对超时、过 期的留言进行提醒客服人 员尽快进行处理可视化导航配置可根据业务需要，配置不 同的业务流程，能实现通 过可视化进行客户导航配 置组织架构管理组织架构管理此功能需支持集团、省