专题资料（2021-2022年）hello哈喽酒店质量管理条例.docx

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1、质检条例Hello（嗨喽）酒店二一四年三月十五日成都 hello（嗨喽）酒店 质量管理条例 “成在细节，赢在执行”第一章 总 则质量是酒店的生命，是酒店日常管理的中心工作。为了确保我店现代风格和品牌”荣誉，在保证我店的服务质量和服务水准的基础上，进一步提高酒店的服务质量和水平，规范员工的服务（工作）行为和程序，保障酒店各项规章制度的贯彻执行，防止质检工作形式化，切实提高酒店的各项管理水平，为中外宾客提供优质、高效的服务，特制定质量考核实施细节，即hello（嗨喽）酒店质量管理条例（也称“质检条例”，以下简称条例）。酒店规定的各项规章制度、质量标准、工作服务条例、员工语言行为规范及质量管理奖惩条

2、例，都是质量管理的依据，各部门、班组、个人都必须以严肃的态度予以实施和执行。奖惩分明是强化质量管理的重要手段之一，各部门必须加强对本部质量管理的自检自查，强化本部质量管理，达到向宾客提供优质服务的目标。质量管理检查的奖惩标准必须严格按照条例执行，酒店授权质检部及各级管理人员依据本条例就地及时实施执行，实行“先服从后申诉”的原则。本条例适用于各级管理人员及酒店正式工、招聘工、特聘工、临时工。实施人员：总经理、综合办质检部、主管级（含）以上的管理人员、大堂副理。第二章 职 责第一条 质检部对总经理负责，按照酒店规定和服务标准对全酒店各部门进行质检、监督、考核。1、通过质检发现问题并提出整改意见和管

3、理建议；2、有权对违章违纪的问题进行处理；3、对执行规章制度和服务标准成绩突出的部门和个人，提出不同形式的表彰和奖励；4、有权对各部门的质检工作进行督查，并针对其质检工作情况进行处罚和奖励；5、在每周例会上通报上周质检情况，并在酒店内网及公示栏公示质检情况和奖惩情况。第二条 各部门质检员对酒店负责，有权对酒店本部门及其他各部门进行质检和监督。第三章 质检方法第三条 各部门自查自纠：各部门在日常工作中进行自查，发现问题及时整改并及时进行处理。第四条 质检部每日进行巡查，对质检的部门和内容应各有侧重，但质检结果必须通知被检部门，并做好质检记录留案备查，每周五下午17:30前汇总到总经理。第五条 值

4、班经理检查。值班经理每日值班巡查检查，发现问题及时整改并及时进行处理。第六条 质检工作开展形式：1、部门质检员根据日检情况和整改处理情况，认真汇总并填写质检记录及反馈表。2、质检部除不定时对酒店质检外，还要对部门的自查自纠进行督查并将质检和督查情况记录在案，对发现的问题及时填写质检整改通知单下发责任部门，敦促进行整改和处理。3、每周五为酒店大质检日，下午15：00进行质检检查，结合一周质检情况，写出每周质检通报，上报酒店总经理，并在酒店每周行政例会上进行通报，同时，在酒店内网及公示栏进行公示。4、各部门收到表扬信、物品及现金，须及时交到大堂副理（以下简称“大副”）处，由大副做好登记并及时向总经

5、办汇报，由办公室根据交来的信件、物品及现金逐项审查、核实验收，并提出处理和奖励意见，大副于每月28日前将酒店本月的宾客反馈意见书、表扬投诉信息报质检部。5、质检部每月对质检情况、客户信息等进行分类汇总，并反馈到各部门，以不断改进，持续提升质量工作。第四章 依据及考评办法第七条 质检依据：1、员工手册是行政管理依据，酒店发文是对酒店各项工作的补充，质检条例则是在员工手册和酒店发文基础上的补充细则，其功能是运用经济手段进行处罚和奖励。2、质检的目的为了充分调动员工的工作积极性和提高工作效率，使员工以主人翁的姿态做到优质服务，从而提升整个酒店的形象和知名度。第八条 奖惩依据：A、嘉奖和晋升：凡符合下

6、列条件之一者，将酌情给予嘉奖和晋升：1、在对改革酒店管理，提高服务质量中献计献策，受到采纳并获得经济效益者；2、在服务工作中创造优异成绩者。B、奖励：1、在接待工作中，态度良好，受到客人书面表扬或有关方面表扬，酌情奖励。2、工作责任心强，服务态度好，服务质量高，多次受到顾客赞誉者，奖励50元；优秀员工和服务明星奖50-100元。3、在保证质量的基础上，积极为酒店创造经济效益并有显著成绩者，每次奖50-100元。4、在酒店安全保卫、防火防盗、防事故中，有显著成绩者，奖励50-100元。5、节能降耗、减少开支、节约费用及易耗物品中有显著成绩者，每次奖励50-100元。6、在各种学习、竞赛中成绩卓越

7、者，奖20-50元。7、拾金不昧，在质检部核实的情况下：（1）物品价值或现金100元以下者（含100元）奖励5-10元；（2）物品价值或现金200元以下者（含200元）奖励第10-20元；（3）物品价值或现金500元以下者（含500元）奖励30元；（4）物品价值或现金3000元以下者（含3000元）奖励50元；（5）物品价值或现金3000元以上者奖励100元；（6）所拾物品价值较大者，酌情重奖，并通报表扬。8、领班、主管以身作则，大胆管理，有所创新，成绩显著被评为先进个人或优秀管理干部者，每次奖励50-100元。9、敢于举报违纪犯规和拾物不缴者，根据实际情况酌情重奖。10、为保护国家财产及宾客

8、生命财产，能见义勇为者奖100-500元。11、敢于抵制不正之风，事迹突出者，酌情奖励。12、执行制度好，劳动纪律好，团结协助好，工作质量高，酌情奖励。13、凡连续4次考评为A级的先进个人享受国内、外旅游或送出深造培训的奖励。14、资金来源：从违纪人员的处罚金额中支付，不足部分酒店专项划拨。C、处罚：1、处罚内容：各部门收到的各种投诉，包括第四章的内容，由质检员落实到具体部门和员工本人，根据情节提出处理意见上报行政办公室。2、处罚原则：凡涉及到第四章之条款及各部门质检细则问题，不论是部门还是个人，都严格依据质检条例进行处理，情节严重的或反复出现类似问题的，部门经理负相应管理连带责任。3、处罚形

9、式：凡违犯纪律或有关规定者，处罚条件如下：（1）口头警告。适用于轻度违反有关规定，但仅限于初犯。（2）书面警告。适用于违反有关规定，情节后果较严重者，并处相应罚金。（3）留用查看。凡员工多次违反有关规定或有较大过失，将受到留用查看并处相应罚金。（4）即时除名和解聘。凡三次以上违反有关规定，或犯有严重错误，给酒店造成严重的政治影响或经济损失，给予即时除名或解聘处罚，赔偿相应损失或处罚金。被除名或解聘时，质检部必须提供书面材料和处罚依据报人事部、总经办复核。复核后呈总经理签批后执行。第九条 考核办法：1、各部门对出现问题各负其责，处罚依据处罚通知单以现金形式上交财务部，质检处罚以人民币5元为基数倍

10、增，最低处罚金额为5元，无上限；2、部门经理对部门内管理不严、不当，拖、散、懒造成的失误或事故，经查核实报总经理批准后，将酌情给予口头警告、书面警告、停职学习直至降职、开除；3、质检部下发的质检整改通知单需三天内进行反馈，如超出时限处罚相关部门责任人20元；4、各部门对其他部门的问题直接向综合办或总经理书面投诉或反映质检方面的问题，经调查核实情况后立即进行处理，并对举报、投诉人酌情予以表扬或奖励。第十条 申请复议：部门或员工个人对质检通报有异议，可在三日内向酒店质检领导小组提出申诉，实行“先服从后申诉”的原则，不得当面顶撞或质问质检人员，若发生此类现象则加重处罚。质检部将视情况与有关方面研究处

11、理，并做出最终决定。第五章 质检项目一、组织纪律类(共56条)第十一条 工作时间煽动员工集体闹事、耽误工作，罚款100元，并予以除名。第十二条 罢工或煽动他人罢工，罚款200元，并予以除名。第十三条 挑拨是非、乱传闲话、影响团结、扰乱酒店的正常工作环境和秩序，罚款50-100元。第十四条 工作时间(尤其是夜班工作人员)看书、看报、听音乐、看电视、玩游戏、打麻将、玩棋牌，罚款20-50元。第十五条 未经允许班前、班中、班后喝酒或带酒意进入酒店，罚款20-50元。第十六条 工作时间未经允许接、传、打私人电话，利用工作之便私打公用电话，罚款20元。第十七条 吵闹、粗言秽语、违反公共场所秩序、扰乱酒店

12、安宁，罚款20元。第十八条 拾遗不报，私自处理客人遗留物品（其中被处物按原值退赔）并罚款100元，情节严重者予以除名。第十九条 工作时间在公共场所或岗位上发生纠纷，闹不团结，出现一次罚款20-50元。第二十条 员工下班后无故在工作岗位或营业场所逗留，罚款10-20元。第二十一条 在工作期间主管以下人员非紧急公务乘坐客梯、进入大堂、前厅、总台、微机室、总机房，罚款20元。第二十二条 未经允许，随意拿取、使用公物，发现一次除按物品价值加倍赔偿外，罚款10-50元。第二十三条 不按规定处理宾客遗留物品，罚款20-50元。第二十四条 越权为客人消费打折，处打折金额的二至五倍罚款。第二十五条 越权签单，

13、当事人和收银员各罚账单金额一倍，其分管负责人负连带责任，罚款20元。第二十六条 私换外币者，即时除名并罚款200元；第二十七条 利用工作之便在酒店内推销代售非酒店产品，从事餐饮、娱乐、消费活动，罚款20-50元；情节严重的，造成恶劣影响的，并予以除名。第二十八条 私自带亲朋好友在酒店参观或将非本部门员工带入工作场所，罚款10-20元。第二十九条 私自在客房看电视、使用客用设施设备以及其它客用品，罚款20-50元。第三十条 私自带外人进客房看电视、洗澡、留宿，罚款20-50元，并补齐相关消费金额。第三十一条 将饭碗、食物端到工作岗位用餐，罚10元。第三十二条 在员工食堂以外就餐，未经批准将工作餐

14、带出员工食堂，罚款10元。第三十三条 私自带领亲友在员工餐厅吃工作餐，罚款10-20元。第三十四条 擅自在酒店内烹制个人食品，罚款10-20元。第三十五条 男女乱串宿舍，罚款10元。第三十六条 未经允许，私自带人在宿舍留宿或喝酒，罚款20元。第三十七条 在更衣柜内存入食物或饮料、酒水等，在更衣柜或宿舍存放酒店物品（工装除外），罚款10-20元。第三十八条 擅自私调更衣柜、私配钥匙或擅自加锁，罚款10-20元。第三十九条 员工使用客用包装袋，把客用品、店用品带出酒店，按所值价值赔偿，并罚款20-50元，情节严重者即时除名。第四十条 截留赠客品：未履行酒店对客人的承诺，未给客人赠品、礼品、赠券，按

15、所值价格赔偿，并罚款50-100元。第四十一条 向客人索要小费、物品或其他报酬者，即时除名并罚款50元。第四十二条 接受贿赂，或向他人行贿，罚款50-200元。第四十三条 索要供货商回扣造成事实的变相涨价或验收不严，以次充好，罚款100元，或赔非正常金额；情节严重者除名，并处以罚金500元。第四十四条 为持失效卡的宾客开房或私自开房，罚100-200元。第四十五条 擅自动用、拿取、拿扣、偷吃酒店或客人的食品、饮料、酒水等，按所值价值赔偿，并罚款50元。第四十六条 利用酒店的材料干私活，利用工作之便委托客人办私事，罚款50-100元。第四十七条 亲朋好友来店消费不按酒店规定打折而私自少收或不收款

16、，除赔偿酒店经济损失外，罚款50-100元。第四十八条 不按规定使用酒店的印章，罚款50-100元。第四十九条 拒绝管理人员或保安人员例行检查，罚款20-50元。第五十条 拒绝接受总经理授权的质检员例行检查，或对检查人员检查工作不支持，故意刁难，态度恶劣，罚50元。第五十一条 不遵守保安门卫的规定，拒绝保安人员的检查，骑摩托车、自行车通过前门不停车、下车接受检查，罚款20-50元。第五十二条 拒收、篡改或撕毁过失通知单，拒绝质检，罚款50-100元。第五十三条 工作不积极、缺少团队协作精神，罚款20-50元，直至除名。第五十四条 工作责任不强，以至于发生事故者给予降职降薪、留用察看至除名处理。

17、第五十五条 故意刁难他人或他部门，工作相互推诿扯皮、推卸责任，罚款10-50元。第五十六条 未经批准及办理财物出店手续而自动用或外借酒店财物、设备、车辆，罚款50-100元。第五十七条 造谣诽谤、中伤他人或谈论他人隐私，影响团结及酒店声誉，视其性质用情节轻重处50-100元，直至除名。第五十八条 携带或收藏违禁品，使用毒品、麻醉剂或兴奋剂，即时除名并罚款500元；第五十九条 酗酒、赌博，殴打他人、聚众闹事，煽动、参与斗殴，动用凶器威胁他人，即时除名并罚款100元；第六十条 受治安条例及国家刑律处罚，罚款200-500元，并予以除名。第六十一条 严重违反涉外纪律，即时除名并罚款100元。第六十二

18、条 经常违反规章制度，屡教不改者，即时除名并罚款100元。第六十三条 参加反动组织或利用黑社会组织，即时除名并罚款500元。第六十四条 偷看、偷听和故意传播黄色刊物、录像，罚款20-50元。第六十五条 赌博或变相赌博及其他带有赌博性质的活动，罚款100-200元。第六十六条 员工在店内店外都是酒店的成员，应时刻维护酒店形象和声誉，多正面的赞许，决不作消极的评论，违者罚款100元，直至除名。二、行为规范类（共37条）第六十七条 工作时间不讲普通话，10-20元。第六十八条 工作时间聚堆聊天，跨部门聚堆聊天，罚款10-20元。第六十九条 工作场所哼小调、吹口哨、打响指、大声喧哗，罚款5元。第七十条

19、 当班时在营业区域内吸烟、乱丢烟头，罚款10元。第七十一条 在工作场所行走时，嬉戏打闹或不按规定行走，高声喧哗、嘻笑打闹和远距离呼叫，违者罚款5元。第七十二条 在工作场所行走时，背手、手插口袋、袖手、勾肩搭背，罚款5元。第七十三条 上下班不从指定通道进出，走路与宾客抢道、争行、遇客不礼让不避让，超过客人不致歉，客人就餐时不避让，从客用区域来回走动，罚款5-10元。第七十四条 遇到客人、同事（上级）不主动问候或遇酒店人员陪同客人时只问候酒店人员，不问候客人，下级问候无回答，罚款5-10元。第七十五条 与人打招呼举止不雅、不礼貌（取笑或指指点点，交头接耳），罚款10元。第七十六条 携带私人提包、手

20、机、香烟等与工作无关之物进入工作场所，罚款5元。第七十七条 在岗位上吃零食或在酒店内边走边吃食物，罚款10元。第七十八条 穿拖鞋在店内行走，罚款10元。第七十九条 员工洗澡后衣冠不整、披头散发在店内逗留（包括夜班工作人员），罚款10元。第八十条 客人坐着时，主管以下管理人员坐着和客人讲话；客人站着，坐着和客人讲话或办事。罚款10元。第八十一条 出口伤人、粗言秽语、侮辱人格，侮辱、谩骂、恐吓、威胁他人及与客人吵架者，即时除名并罚款100元。第八十二条 不微笑服务，不使用礼貌用语，罚款10元。第八十三条 不按规定鞠躬致意，罚款5元。第八十四条 接听电话不规范，不使用礼貌用语、语气生硬，未等对方讲完

21、话即挂电话或摔电话；背对客人、领导打电话，打电话遇客人、领导不点头示意。罚款5元。第八十五条 对客人的意见不及时反馈，遗忘客人交办的事情，罚款10-20元。第八十六条 工作失误出错不向客人赔礼道歉，罚款10元。第八十七条 与客人争高低，顶撞客人，罚款20-50元。第八十八条 无紧急事项，打断客人、领导谈话，罚款10元。第八十九条 接待服务中单手接递物品，乱扔、乱抛、乱堆，罚款10元。第九十条 未经允许进入库房、客人用房、办公室，罚款5-10元。第九十一条 面客区域操作声音大，讲话、走路声音大；陪客人就餐时，就餐、喝水声音大；饮酒过量、失态。罚款10-50元。第九十二条 班中站姿不雅，倚墙、倚物

22、、身子不挺直，罚款10元。第九十三条 当班时打哈欠不捂嘴、抓痒、叹气、抓头皮、掏耳朵、挖鼻孔、剔牙、梳妆、对着客人打喷嚏，罚款5-10元。第九十四条 随地吐痰、乱扔纸屑等杂物，罚款10元第九十五条 从酒店向楼外抛扔物品，罚款100元；造成严重后果者，一切责任自负，并予以除名。第九十六条 在酒店的备用品及宣传资料（牌）表格上乱写乱画，在设施设备、台面、椅、门窗、墙面等乱写乱划，乱坐乱踩，罚款20元。第九十七条 打听、议论、传播客人信息及员工的家事、私事和隐私，议论是非，干涉外部门的事宜，捏造事实，诽谤他人，破坏团结，影响他人形象，罚款20-100元。第九十八条 诽谤酒店的政策规定，破坏酒店形象和

23、声誉，或当着客人谈论酒店内部事务，罚款50元；第九十九条 工作出现差错，为避免处罚，私自请客人讲情，罚款10-20元。第一百条 向客人质问核实投诉或其它情况，罚款50元。第一百一条 截留客人的钱财，直接交公安局处理，并罚款200-500元，予以除名。第一百二条 未经允许将客用钥匙交与他人或乱放在不安全处，罚20-50元。第一百三条 因不小心损坏酒店或客人财物，罚受损物价值的一至二倍，情节严重者直至除名处理。三、仪容仪表类（共12条）第一百四条 仪容不整，便装上班，穿着酒店工装下班离店，罚10元。第一百五条 不按规定佩戴领带、工牌、领结；工牌字迹脱落掉色、佩戴歪斜、位置不规范，罚款10元。第一百

24、六条 工作服不清洁，不平整，有破损、脱丝、纽扣不全，工作服有异味、有褪色，有污迹，不合身，罚款5元。第一百七条 不着酒店规定颜色的鞋袜（男士：黑或深蓝色，女士：肉色丝袜），袜子有破损、脱丝；不着黑色的皮鞋或布鞋，鞋有破损、有明显污染、不光亮清洁；皮鞋钉金属鞋掌，穿钉鞋、铁板鞋者、跑跳者。罚款10元。第一百八条 男：有胡须；女：面部不整洁，化妆不达标。罚款5元。第一百九条 岗位上佩戴非工作需要的个人装饰物：项链、手链、手镯、脚链、耳环、舌环、鼻环等（可戴一枚结婚或定婚戒指），罚510元。第一百一十条 着装不系扣、少系扣，不扣衬衣领扣、袖口，挽袖，领带（结）松，罚款5元。第一百一十一条 衬衣不束在

25、裤内，贴身饰物外露，佩戴的绶带不熨平、脱色、破损，不戴酒店配发的手套或手套破损、有污迹，戴变色、异型近视镜，罚款5元。第一百一十二条 吃有异味、刺激味的食品（如大蒜、大葱等），口腔有异味，身体有异味，罚款10元。第一百一十三条 伤病包扎物外露（在面客区域），罚款5元。第一百一十四条 有外露纹身，留长指甲、染指甲（可用透明指甲油），指甲缝有脏物，指甲有黑边，手不清洁，罚款10-20元。第一百一十五条 发型：男士：前遮眉、侧过耳，鬓角过中耳线，后过衣领，过短，留怪异发型；女士：长发不盘起，头饰过多、过大、与发色反差大，刘海过长。罚款5元。四、服务规范类（共49条）第一百一十六条 各服务点应热情待客

26、，迎送到位，在离顾客2米远处，就应主动打招呼。对客人不礼貌、不微笑服务、无礼貌语言、不理睬客人、站姿不规范、工作无责任心等，罚10-20元；第一百一十七条 迎宾员不主动为客人召唤电梯，罚10元；第一百一十八条 不按标准摆放物品、用具，每漏放一件罚5元；第一百一十九条 未及时向客人提供相应的服务，未按酒店要求为客人提供物品、有缺项，罚款10-20元。第一百二十条 服务场所无人接听电话，罚款10元。第一百二十一条 为客人提供的服务设施有故障，对客服务设施故障排除不及时、不彻底，罚款10-20元。第一百二十二条 清扫客房、卫生间不按规定挂清洁牌，未正确使用告示牌，造成客人不便，罚款10元。第一百二十

27、三条 催收预付金，选择的时间、运用的语言不妥，罚款10元。第一百二十四条 服务态度不好，服务不及时、不到位，向客人提供差别服务，罚款10-20元。第一百二十五条 向客人提供错误的信息资料，罚款10-20元。第一百二十六条 客人资料登记错误；不遵守访客制度，擅自放行。罚款10-20元。第一百二十七条 对客人的投诉处理不当，影响酒店声誉，罚款20-50元；对酒店造成重大影响和损失的，予以降职降级直至除名的罚款。第一百二十八条 未按规定结帐,工作失误给客人多结账或重复结账，罚款20-50元。第一百二十九条 结账时少开、漏开发票，造成客人再次索取，罚款5-10元。第一百三十条 业务技能不过关，未能给客

28、人提供满意服务，给客人带来不便或损失，罚款10-20元。第一百三十一条 对客服务过程中脱岗，造成服务不周，罚款20-50元。第一百三十二条 内部信息传达有误，造成对客服务失误，罚款5-10元。第一百三十三条 由于工作用心不到，直接或间接造成客人经济损失，赔偿相应损失，并罚款10-50元。第一百三十四条 强行让客人服从酒店的规定，强行扣留客人的有效证件，罚款10-20元。第一百三十五条 有毒物品管理不当造成污染，影响到客人，罚款20-100元。第一百三十六条 无故不迎送客人，未帮客人提行李，罚款10-20元。第一百三十七条 客人提出的意见重复出现，罚款10-50元。第一百三十八条 电话总机接错房

29、间或不按规定转接，罚款5-10元。第一百三十九条 对电话或人为骚扰客人的行为不制止或制止不利，罚款5-10元。第一百四十条 工作或服务时没有做到三轻，噪音过大，影响客人，罚款10-20元。第一百四十一条 未按酒店规定权限、协议给予客人折扣，引起客人不满，罚款10-20元。第一百四十二条 对客人的问询、要求无回答、无回复，罚款10元。第一百四十三条 上错菜、报错菜名、报错房号，引领客人指示方向有误，罚款10元。第一百四十四条 为客人提供的菜品不达标（有异物或质量差），每道菜罚款10元。第一百四十五条 面客区域有异味，引起客人不满，罚款10-20元。第一百四十六条 对客乱解释、狡辩，掩盖自己的过失

30、，罚款20元。第一百四十七条 无微笑、冷眼斜视客人，对客服务以貌取人，引起客人人不满，罚款20元。第一百四十八条 服务时故意推销高价菜（根据不同档次客人可灵活掌握），造成客人不满或投诉、流失，罚款20-50元。第一百四十九条 开关要轻，餐械摆放、收台要求无明显餐具响声，清洗分类，不得野蛮操作，各种推车不得碰到门壁，违者罚款10元；第一百五十条 由于工作失误，影响客人正常居住、就餐、娱乐，罚款10-20元。第一百五十一条 将客用布草当抹布使用，或使用不清洁工具清理卫生，罚款20-50元。第一百五十二条 因服务或管理出错导致客人对酒店产生认识偏差，影响酒店声誉，罚款20-50元。第一百五十三条 不

31、了解餐厅原料沽清情况，服务信息传达不及时，造成劣质服务，罚款5-20元。第一百五十四条 对客服务中出现班中做班前或班后工作现象，造成客人不满或投诉，罚款5-10元。第一百五十五条 利用各种手段宰客或以次冲好、欺骗客人或使用过期商品，罚款10-50元。第一百五十六条 各种撵客或变相撵客行为，罚款20-50元。第一百五十七条 对客人未按预定要求提供服务，违背承诺，罚款10-20元。第一百五十八条 施工影响到客人（未提前下施工通知书），罚款10-20元。第一百五十九条 在营业场所维修擅自停水停电、影响客人，罚款10-20元。第一百六十条 未经请示擅自向客人索赔，罚款20-50元。第一百六十一条 当客

32、人人身财产受到威胁，未及时采取保护措施，给客人带来人身伤害或财产损失，罚款20-100元。第一百六十二条 客人之间发生争执，未能控制事态发展，罚款10-50元。第一百六十三条 保安看护疏通不当，造成客人车辆损伤、配件丢失、通道堵塞，罚款10-20元，并由相关责任人赔偿客人损失。第一百六十四条 不按规定操作，造成物资的浪费，由责任人赔偿。五、基础管理类（共47条）第一百六十五条 上级越级指挥工作，下级越级请示工作，罚款10-20元。第一百六十六条 隐瞒过失，知情不报，欺上瞒下，为过失者包庇、打圆场，罚款20-50元。第一百六十七条 领班以上管理人员不纠正违纪，视而不见，放纵过失，罚款50-100

33、元。第一百六十八条 主管、经理对酒店的规定不传达、不落实，信息不反馈、不汇报者，罚款20元。第一百六十九条 不服从分配、管理，消极怠工，拒绝接受任务，不服从正常调动，推诿、抵抗、变相不服从管理，当众与上司争辩，罚款50元。第一百七十条 对酒店规定、处理有意见，不通过组织反映，妄加评论，罚款50-100元。第一百七十一条 遗忘上级或客人交办的任务，对客人交办的事项迟办、不办或失误，罚款10-20元。第一百七十二条 本部门工作管理不善，造成员工怠工，领班级罚款20元，主管级罚款50元，经理级以上罚款100元。第一百七十三条 对部门工作出现问题不及时汇报或汇报不属实，罚款10-50元。第一百七十四条

34、 上级交代的事宜不催办，且借故推卸责任，罚款10-200元。第一百七十五条 对上级或职能部门查出的问题不按时整改，罚款10-100元。第一百七十六条 上级布置的任务（含例会布置的任务）反映慢，不落实，因故不完成不及时汇报（含超过承诺时间），罚款10-50元。第一百七十七条 上级批评时，作不正当的解释，罚款5-20元。第一百七十八条 向上级汇报工作或上级调查问讯时，不摸清情况乱解释，找理由，找借口，捏造事实，罚款10-20元。第一百七十九条 上级调查工作时，教唆下级集体说假话、作伪证，罚款50-200元，行为恶劣者予以除名。第一百八十条 向上级做虚假的调查报告，罚款50-200元，行为恶劣者予以

35、除名。第一百八十一条 把难以处理的事情推给下级；下级请示工作不耐烦，甚至训斥下级。罚款20-50元。第一百八十二条 对下级上报的工作请示，既不批准也不汇报，拖着不办，罚款20-50元；行为恶劣者，予以降职降级直至除名的罚款。第一百八十三条 员工思想上想不通、情绪低落，不做思想工作；提出辞职不谈话、不挽留。罚款10-50元。第一百八十四条 对下级（员工）生活、工作方面的困难不关心，自己无力解决又不向上级反映和汇报，罚款10-50元。 第一百八十五条 下级工作出错，上级调查时庇护下级，隐瞒过失，为下级乱解释，罚款10-50元。第一百八十六条 听到下级议论他人（客人）的私事或讲不利于工作和团结的话，

36、不制止并且参与议论，罚款20-50元。 第一百八十七条 受到上级批评后，不主动承担责任，直接指责下级，罚款10-20元。第一百八十八条 带情绪上岗，拿员工、拿工作赌气，罚款20-50元。第一百八十九条 管理人员同意在客人未离前收档，提前做班后工作，罚款20-100元。第一百九十条 对下级为客人或客人自己提出的问题和困难，不及时请示、办理（包括超过自己权限的事情），罚款10-50元。第一百九十一条 检查工作不认真，对检查出的问题（包括事故、客人投诉）不整改、不汇报，罚款20-50元。第一百九十二条 管理人员布置工作不定人、不定量、不限时、不落实、不检查，罚款20-100元。第一百九十三条 看到他

37、人或其他部门工作有失误，不提示、不汇报，罚款10-20元。第一百九十四条 对信息忘记传达或传达不及时，罚款10-100元。第一百九十五条 部门之间有问题不沟通，不催办，互相扯皮推诿，罚款10-50元。第一百九十六条 对超过自己权限的工作不及时反映汇报，擅自变通权限进行处理或不管不问，罚款10-20元。第一百九十七条 总值班经理处理问题、检查工作不认真，处理20-50元。第一百九十八条 工作检查敷衍了事,对查出的问题只进行处罚而不做调查，不找解决问题的办法，罚款10-20元。第一百九十九条 管理方式粗暴简单，出言不逊或体罚员工，罚款20-100元。第二百条 发现违规违纪现象（含非分管区域和非本部

38、门）不立即纠正，罚款10-20元。第二百一条 脱离督导现场，办理与现场工作无关的其它事情，不到位执行自己的职责，罚款20-50元。第二百二条 出现事故苗头隐患，不及时采取措施，不把问题解决在萌芽状态，罚款10-20元。第二百三条 处理问题不到现场，不做调查，只听汇报，罚款10-50元。第二百四条 处理问题不一视同仁，对人不对事，罚款5-10元。第二百五条 重要（大）活动不按规定提前检查，活动期间不到现场督导检查，罚款10-20元。第二百六条 紧急情况（投诉、事故）不立即到达现场，贻误处理时机，罚款20-50元。第二百七条 在工作过程中擅自改变工作标准、工作规范、服务程序，停止工作和改变计划，罚

39、款50-200元。第二百八条 对客人讲话语言生硬、态度冷漠，罚款10-20元。第二百九条 现场需解决的问题，到位不及时，解决不果断，罚款10-20元。第二百一十条 对不利于酒店声誉和利益的问题、视而不见，听而不闻，罚款20-50元。第二百一十一条 对危害客人和酒店安全的人和事，不及时制止，不上报，采取回避态度，罚款20-50元。第二百一十二条 利用考核或职权弄虚作假、假公济私、打击报复，经查属实，罚款50-100元。第二百一十三条 当月的质量检查中，一个班组内有2人被罚，则罚其领班10元；主管下属有两个领班被罚或班组被罚金额100元以上，则罚主管或经理30元；经理下属有两个主管被罚或部门被罚金

40、额200元以上，则罚经理50元；第二百一十四条 一个班组全月累计罚款金额在200元以上，则罚该小组每人10元；累计罚款金额在300元以上，则罚该班组每人10元，分管领班罚20元，分管主管罚30元，部门经理罚50元；第二百一十五条 部门全月累计罚款金额在500元以上，则罚主管50元，并作出书面检查，部门经理罚100元，并作书面检查；部门全月累计罚款金额在1000元以上，分管主管及部门经理均作降职降薪处理；第二百一十六条 当月一个班组累计奖励在200元以上，奖领班10元，累计奖励在300元以上，奖励该班组每人10元，累计奖励在400元以上，奖励该班组每人20元，累计奖励在500元以上，奖励该班组每

41、人20元，主管30元，部门经理50元；第二百一十七条 部门当月累计奖励1000元以上，奖主管50元，部门经理100元；第二百一十八条 由于不严格执行操作规程，下单不准确、布置任务指令不清楚造成服务故障或损失，处以责任人20元；第二百一十九条 领班级（含）以上管理人员手机需24小时开机，并保持通畅，不及时回复酒店电话，罚款10-20元；不开机或停机，罚款10元；造成损失者要追究责任，并罚款20元；第二百二十条 质检人员在工作中不严格执法，不敢逗硬，不秉公办事，罚30元；第二百二十一条 一个月之内，累计3次因违规被通报处罚予以辞退；三个月内累计违规10次予以降级。六、考勤、会议类（共7条）第二百二

42、十二条 各部门考勤员、部门经理在考勤方面有弄虚作假行为，处罚当事人、考勤员、部门经理各7天工资。第二百二十三条 员工无故迟到或早退10分钟以内，每次扣5元；超过10分钟不足1小时，扣10元；超过1小时不足4小时，按旷工半日处罚；连续旷工3天，或一月累计旷工5天，解除劳动关系。第二百二十四条 凡是上下班不打卡或者不签到，代替他人打卡或委托他人打卡 ，罚20元。第二百二十五条 脱岗10分钟以上，罚款10元；30分钟以上，罚款20元；另按旷工半天处理。第二百二十六条 每月无故迟到、早退超过三次，给予降级降薪处理。第二百二十七条 因事、因病缺勤而未事先向部门主管以上管理人员书面请假者，或未准假而缺勤者

43、罚款20元（意外事故突发疾病除外）。第二百二十八条 未经部门经理、主管同意，擅自调班、调休，罚款10-20元。第二百二十九条 未经上级批准，离开工作岗位；上下班没有交接工作而擅自离开工作岗位。罚款10-20元。第二百三十条 参加会议迟到5分钟内罚款10元，迟到10分钟罚款20元；参加会议/培训手机不定在震动位置，会议/培训中发出声响者，罚款10元。（总经理除外）第二百三十一条 在酒店组织的培训中或测试中违反课堂纪律，喧哗、交谈、争吵、搞小动作、影响教员授课者，视情节轻重罚款10-100元。第二百三十二条 参加酒店集体活动，不顾大局，不听指挥，不服从管理，罚款30-100元。第二百三十三条 未按

44、要求参加酒店举办得各种会议、学习及其他集体活动，罚款5-30元。第二百三十四条 在岗前测试中成绩不合格者，每次罚款20-50元，并不得上岗，至培训合格为止。第二百三十五条 一年内，因培训测试不合格受两次以上处罚的管理人员，给予降职处理。第二百三十六条 因违反培训纪律或成绩不及格受处罚者，半年内不予考虑提职。七、安全类（共58条）第二百三十七条 驾驶员未遵守酒店车辆管理规定，罚款20-50元。第二百三十八条 未按规定穿戴安全防护用品，罚款20-100元，屡教不改者予以除名。第二百三十九条 未按规定放置安全器材，罚款10-20元。第二百四十条 刀具管理不善，或携带、存放4寸以上刀具，罚款5-10元

45、。第二百四十一条 遇到有伤害客人、损害酒店物品等行为不制止、不上报，罚款20-100元。第二百四十二条 擅自使用电器或乱拉电线，电源线杂乱，电源插座未固定使用，罚款5-20元。第二百四十三条 配电箱敞开使用，罚款5-10元。第二百四十四条 未按规定安装防爆灯，应急灯、烟感器、喷淋器、非常出口灯不正常，罚款10-50元。第二百四十五条 擅自拨打应急、火警电话或用于其它用途，擅自移动或拆除应急、火警电话，罚款50-200元；因故造成重大事故和损失者，移交公安机关，并予以除名。第二百四十六条 违章使用安全器材，擅自动用、破坏酒店消防设备设施，擅自拆卸或转借安全器材，人为破坏或丢失安全器材，罚款50-

46、100元。第二百四十七条 擅自将安全器材带出酒店，罚款10-20元。第二百四十八条 不按规定配置灭火器材，不设防火标志或标志残破，罚款5-10元。第二百四十九条 消防通道不畅通，罚款10-20元。第二百五十条 钥匙不按规定上盘或盘上无标识，罚款5-10元。第二百五十一条 私配营业场所、办公室等部门钥匙，罚款50元。第二百五十二条 玻璃门没有明显标志或标志残破，罚款5元/道。第二百五十三条 不办证擅自动用明火作业，动用明火处不放置灭火器或未采取其它有效的防范措施，20-40元。第二百五十四条 高空作业无防护措施，20-40元。第二百五十五条 不及时制止儿童、残疾人、老人进入有安全隐患的区域，5-10元。第二百五十六条 安全标志牌不按规定放置，遇特殊情况（含恶劣天气）没有预先采取防范设施，雨雪天不放置警示牌或放置位置不醒目，罚款5-10元。第二百五十七条 施工现场无明显标志，施工工地安全防范措施不严，有安全隐患或造成客人、员工人身伤害，罚款20-50元。第二百五十八条 未经许可进入安全重地，非工作人员未经允许进入工作禁地，罚款10-20元。第二百五十九条 维修口未按规定架设警示牌，未按规定加锁，罚款5-1