酒店前台实习生的总结报告和心得体会(4篇)_酒店前台实习生的总结报告和心得体会.docx

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1、酒店前台实习生的总结报告和心得体会(4篇)_酒店前台实习生的总结报告和心得体会 伴随着大三的到来，我们的学习与生活都不再局限于高校的校内。这几个月的时间里，我作为一名应届生走出了xx学院，来到了曾经始终感到迷茫的高校校内，开头了一段新的道路。 在.实习的这段时间里，我从.的环境下学习了许多的事情，了解了如何面对独立，又如何在岗位上去做好自己的工作。这对于过去始终在校内环境下生活的我而言实在是一次难得的经受。但如今，我已经结束了实习，并预备好正式离开校内，并在.中开头自己的人生道路。以下是我对酒店前台实习岗位的状况报告： 一、实习工作状况 来到酒店前台，让我感到自己就像是一名正式的的工作人员一样

2、，但同时也让我看清了自己力量的不足。对比其他同事的本事，我在高校把握的这一点点技巧实在不够看。但好在实习正是我们学习和实践自己力量的阶段。 在实习中，我乐观听从领导的指挥和管理，一边学习了工作的学问技巧，并一边在实践中熬炼实践自己。在工作期间，我始终保持着对自己的严格要求，严守酒店的规定，遵守领导的支配。在工作中不仅学会了处理前台的业务工作，更把握了如何款待客户，如何保持自身的礼仪和服务。 二、学习培训收获 在工作中，作为实习生的我有着非常明显的阅历不足并且缺乏.阅历。面对酒店前台这样重要的岗位，明显我一个人是应付不过来的。但好在，我的身边还有阅历丰富的xx前辈作为我的带教，在工作期间，我一边

3、作为助手帮助xx前辈的工作，一边学习前辈的工作方式，融汇自身的学习，把握酒店前台的工作本事。 这段时间里，通过边学边做，我的工作的力量有了很大的提升，并且还在工作中有了自己的感受，把握了一些技巧和方式，关心我完成了工作的要求。 三、岗位心得感受 这次的实习，我不仅体会到了工作岗位上的经受，更通过前台，熟悉了酒店的环境，学会了沟通沟通的方法。这使得我更加深刻的体会到了.的环境，还给我的生活带来了许多便利的关心。 四、实习体会反思 当然，作为新人，通过反思自己的工作，我意识到自己还有许多不足的问题，如工作责任感不高，不能重视自己的成果等等。如今虽然我还只是一名实习生，但很快我也会真正的走上.，成为

4、一名真正的工。为此，我必需完善自己的心态，转变自己的熟悉！今后，我会更加严谨的看待字的责任，更仔细的对待自己的工作！ 酒店前台实习生的总结报告和心得体会(篇二) 一、实习基本概况 作为一名酒店管理专业的毕业生，应聘到xx第一温泉大酒店距今已经有了一段时间，回顾这段时日，这是我人生中弥足宝贵的经受，也给我留下了不同寻常的回忆。回想这次在酒店实习的点点滴滴，觉得从中获益匪浅，学到了很多在课堂和书本上都无法学到的学问。实习过程单位赐予了我足够的宽容、支持和关心，在领导和同事们的悉心关怀和指导下，通过自身的不懈努力，各方面均取得了肯定的进步。 我被安排到前台工作，虽然相对于餐厅和客房我更喜爱前台接待的

5、工作，但我很忐忑，我不知道我能否胜任这份工作？总台是一个酒店的门面，是客人对酒店形成第一印象的地方，是最先对客人产生影响并做出服务的部门。一家酒店的效率以及利润的制造，基本上都是从这里开头的。因而，一般来说，酒店对前台人员的要求都会高一点，通常都会要求英语要过三级。总台的服务基本涵盖了酒店所能够供应的全部的服务项目，因此需要前台服务人员对酒店的各个部门都有足够的了解才能为客人供应满足周到的服务。在学习中，我对酒店客人如何登记入住和退房等的一些基本的前台日常操作有了较为深化的了解并进行了实际操作。前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算，当然，这当中也包括了为客人答疑，帮客人处

6、理服务要求，电话转接，TAXI外叫服务及飞机票订票业务等工作。另外，前台因作为客人直接接触的部门，所以客人的许多要求并不会直接向楼层服务员提出，而是选择他们最先接触的部门前台，因此前台还要作为整个酒店的协调.进行工作。 显而易见，前台的工作量是很大的，而且，当酒店接待重要的客人时，通常是经理睬千吩咐万叮嘱甚至亲自处理，丝毫不疏忽。不得不说，耐心和细心是酒店每个员工都必需具备的东西。虽说酒店里的工作每天都是千篇一律、周而复始的，但是，由于接待的客人大多都是从周边各地前来观光旅游的，因而，可以感受不同的地域有着不同的文化气息。一般客人的额外要求基本都差不多，少个吹风机、缺块毛巾、要个衣架什么的，通

7、常都是琐碎的小事；有时也有些客人会无理取闹，但是，常言道：“顾客就是上帝”、“客人永久是对的”，这些是酒店行业周知的经营格言。 酒店的前台工作班次分为早班、中班和通宵班三个班，轮换工作，并一周一休。除通宵班为两人外，早班和中班都各有三人担当。其中一人为专职收银，另外两人根据实际工作量状况安排剩余工作。这样的支配比较宽松，既可以在工作量大的状况下安排为一人收银，一人登记推销，另一人负责其他服务和联系工作，而且还可以缓解收银的压力，让收银可以做到头脑清明，不出错。最重要的是，这样的工作方式，可以很快让新人获得阅历，在工作量小的时候由带班同事指导，工作量大的时候又可以更多的汲取阅历，快速成长。 或许

8、，在旁人看来，前台的工作很简洁，事实上，这工作的程序复杂繁多，在这说长不长说短不短的几个月里，我发觉要做好一项工作，心态必需调整好，无论工作是繁重还是悠闲，要用乐观的态度去完成我们的每一份工作，而不是去埋怨；当你犯错的时候，要想尽一切方法去弥补你的过失，而不是躲避。现在酒店的前台的薪水一般都是底薪加提成的，也就是说，入住的客人多，自己的工资也高，这算是鼓舞大家埋头苦干，加班加点也情愿坚持的动力所在。作为一个初出茅庐的新人，我在工作中难免会有犯错的时候，好在经理和同事也没有很责备，还给我劝慰和鼓舞，这让我特别感动。感谢一位年长的同事告知我，不管在哪种环境，都要要记住三点：一、勤快，二、忍耐，三、

9、不耻下问，我会始终.在心的。 二、实习感受 1、服务行业之潜规章： （1）“客人永久是对的”这句服务行业周知的经营格言，在这里被发挥到了极致。 酒店为了达到肯定的财务目标，不但要客人的物质需求得到满意更要满意客人的精神需求。所以在做为酒店的经营者，往往对客人的要求，只要在不触犯法律和违反道德的前提下，都会化满意客人。这或许就是“金钥匙”理论在实践中的境界！所以从入职培训就会为员工灌输：“客人永久不会错，错的只会是我们”，“只有真诚的服务，才会换来客人的微笑”。 （2）听从上级支配与决策：从决策的角度来说“领导不行能永久是对的”。身为上司经理，哪怕力量再强，阅历再丰富，信息量再多，也难免会犯决策

10、性错误，大不了是犯错的概率比一般人少一些而已。不过，这句话是针对执行而言的。 举个例子来说明：假如把企业比方成茫茫商海中的一条船，上司、经理便是船长，负责决策、掌舵，员工是船员，负责执行划船。假设划船者力量很强，划船的工具很先进，但是当船长命令向东走的时候，有人认为应当向西，有人认为向南，更有些人认定了北面，于是各自只按自己认为正确的方向划，最终的结果就是在原地打转；假如大家都树立了“船长永久是对的”的观念，当船长向东的时候，大家目标全都，齐心协力，哪怕没有工具，只用手划，也会渐渐靠近既定的目标；万一中途发觉方向错了，快速调头，迎头赶上也不会很难。服务过程是一个很烦琐的过程，“全都通过，全体拥

11、护”是不简单的事，也是不行能完成的事，除非是全体加薪。当决策制定之后，选择就是执行，否则只好选择离开。酒店是不会容忍一个不知道听从的员工。 2、人际关系处理：沟通是一个双向的行为。从你进入一个集体开头，每一个眼神和表情、每一个动作和行为、每一句话甚至玩笑都是你处好人际关系的关键。 （1）与上司的沟通。酒店是一个分工很明确的地方，所以相对的“等级”也比较分明。与上司的沟通要留意以下几个方面：第一是低调。不要把自己是高校生挂在嘴边。否则便会招致反感。对于一个新的工作，尤其是实践性强的工作，刚走出校内的我们确定是做不好的。就目前酒店的人才结构，我们无疑是学历比较高的，理论学问比较扎实的。好多的理论上

12、司是没有自己熟识的，甚至他自己总结的是错的。但是他的实操是没一点问题的。所以在与上司聊到有关理论的东西时，要做的就是听，不要提出异议甚至打断。让你的上司得到的满意。其次是虚心。对于一个新的工作，只要没有亲自做过，确定是做不好的。所以请教别人是必需的。从心理上说，人是渴望得到教别人的这种满意的。而这也是你的上司的职责。所以不要怕别人不告知你，不要怕高校生问这种问题丢人。第三是听从。决策的过程你的看法是珍贵的，但是执行的时候，不要问为什么，只需要问怎么做。要么没时间跟你解释，要么解释不清晰，要么根本没有理由，但是作为执行命令的发出着，他会为自己的命令负责任，所以不要问。只要高质量的完成，便会得到上

13、司的认可。肯定不能和领班产生任何语言冲突。踏上.的感觉真的很奇异，学校里我们从未不敢发表自己的看法，老师有时候错了我们也都会挑出来。可是在外面，上级永久是对的。这样真的很需要我们适应。 （2）与同事的沟通。在我实习的前厅部门，大家就象一家人，关系很和谐。记得很清晰第一天上班，前厅部经理亲自指导培训我。对我很有耐心，脸上始终洋溢着甜蜜的微笑，使我开头有些害怕的心很快得到了缓解。值班的同事也都很有耐心地解答我的怀疑问题。于是我懂得了服务行业的员工的外在表情以及亲和的气质是至关重要的，不仅仅是对客人，还有同事之间！在工作和生活中充分表达自己的幽默感，这样会让同伴们很自然的接受你。 （3）与客人的沟通

14、。也就是一个角色的问题，或者是心态。想想自己在消费时的一些行为，可能就会宽容的接受客人的行为了。自己工作的目的是得到更多的利益。而客人便是这些利益的源头。另外就是一个语言问题，信任每个人都会重视，最主要的是克服恐惊心理，只有不敢到敢，才能做到不会到会的旨的飞跃。有天早班时见到几个外国人，使得英语专业的我有了一次展现自己的机会，我上前和他们交谈并为他们顺当地订到一间他们满足的客房，这受到了领班表扬。 3、酒店文化：“企业的一半是文化”酒店文化是酒店无形价值的体现，只有将这种无形资产转化到详细实践的过程中，才能使酒店的凝聚力和向心力不断加强，成为酒店共同价值观的核心。才能更好的完成酒店的目标。xx

15、的企业文化从其名称就能找出些许：“惠顾大众，宾至如归”。正如前面提到的例子，强调服务大众消费者。酒店要提高竞争力，各个要素（环境、服务、硬件设施等）之间是相互联系、相互依存的，很难单独形成一种竞争优势，它必需在酒店内部与酒店文化管理系统进行有机的整合，并与酒店文化融为一体，只有这样，才能形成酒店独特的核心竞争力。一个酒店要有自己的特色，必需要有自己独具特色的酒店文化和精神底蕴，由于，健康、优秀的酒店文化才是形成酒店竞争力不行或缺的关键因素。每个饭店注意的企业文化都不样，而这些我们在学校是学不到的！ 三、看法与建议 电子宾馆已经存在了比较合适的房态显示和处理系统，但是没有得到很好的应用。对于这个

16、问题，我做了一个简洁的分析。 问题：在房间退房之后，一般状况客房服务员需要2030分钟时间做房，这个速度是具有肯定的随机性的，客人不同，做房需要的时间也不一样。现在的操作流程是：客人退房房间查酒水房态置OK房预备新客入住。 在许多状况下，客人的选择是具有集中性的，这主要是由于客人的选择具有趋同性，因此有些客房的入住率和新客更新率特别之高，这个现象是由客人习惯、房价、季节等许多条件共同打算的。在我们现有的操作流程中，没有给客房服务员预留时间做房，常常出现房间没有做完就通知楼层开房，然后客房服务员常常会有怨言。这样的状况很不利于客房服务质量的提高。因此，我提议，把现有的电子房态显示监控系统良好的有

17、效的利用起来。主要的做法有以下两点。 1、重新规划从客人退房到置OK房的流程，尽量吸取客房和前台两方面服务员的实际阅历，做出最有效率的操作流程和责任分工； 2、从退房到客房服务员做房，由客房领班查房之后再确定是否可以置OK房，这样的操作是为了避开上述状况。 另外，由于前台员工很长时间都是应用纸笔记录的方式进行房态管理，因此加强对电脑的使用可能需要比较多的培训和规定。这种转换可能会有一些难度。但是，信任只要管理层肯这样做，员工又可以提高工作效率，自然是会收到不错的效果的。 实习即将结束了，这是一段令人难忘的日子，有欣喜、有汗水、有苦涩，很难用一言两语说清晰。这三个月的时间是短暂的，但过程却是漫长

18、的，我要好好地总结归纳一下，将自己的不足之处进行加强，重新整理自己的信念，迎接新的开端。通过这次实习，我真的学到了许多实际的东西，而这些恰恰是在课堂上所学不到的。 回到学校，我还将连续在学校中学习，理论与实践的相结合才是最重要。最终，感谢酒店的全部的同事和经理，感谢你们对我这实习期间的关怀和照看，从你们身上，我学到了许多，也盼望酒店能够越来越好！ 酒店前台实习生的总结报告和心得体会(篇三) 根据校内的教学方案的支配，4月20号至09年10月20号我被安排到聚龙湾自然温泉度假村实习酒店管理专业课程，6个月的实习，让我感受很深，熟悉许多，收获很大，切身体会到工作的辛苦，.的复杂，实践的重要和读书的

19、必要，实习期间，我仔细结合书本学问，严格根据校内的支配和方案一步一步进行，并根据酒店领导的指导渐渐的开展工作，努力的学，专心的做，把握了酒店的基本营业程序，学会了酒点的日常操作规范，了解了部分粤菜的烹饪方法及饮食习俗，懂得了广东人的日常餐桌礼仪规范，切身感受到标准化服务和个性化服务的必要，同时也对广东餐饮的行业有个初步的熟悉 使我受益匪浅，感受颇深，深刻的熟悉到学习和实习的紧密结合，不行分割，学习和实习的同等重要，个性是实习的举足轻重；在当今这个学问竞争日趋激烈，常识竞争日趋明显，阅历竞争愈显宝贵的酒店服务行业，物欲横流，经济发达，使得人们的人生观，金钱观，价值观，利益观发生了很大转变，使得人

20、们的精神追求和物质享受发生了翻天覆地的变化，因此对于刚刚起步及初上档次并前景完善的酒店行业显得更加明显，人们也正是看到了这一完善的前景，很多的商人纷纷将眼光投向酒店，因此使得此刻的酒店能够说是百花齐放，百家争鸣，星罗棋布。同时对于我们自身学习这个专业且今后准备从事这个行业的人还说也产生了无穷的动力，压力，对于我们今后从事这个行业的进展前途更是清醒了一步，明白了很多！ 1、起初的适应阶段 由于南北方这种客观的气候，经济，生活，人口素养等一系列外界因素的干扰，对那里的吃饭个性的不习惯，气候的酷热，饮食的不适，再加上工作的起步和对酒店环境及同事的生疏，出现了近半个月的适应和调整过程，这也是向我们发起

21、挑战，考验我们毅力的时候，但同学之间的相互鼓舞，酒店领导对我们的关怀使我鼓足了干劲，化磨难为动力一步步的走来，战胜困难和挑战的信念和力气，领导的耐心教育，同事的热忱帮忙无不在激励着我，鼓舞着我，尤其是发自内心的那种想及早进入.的心情是我适应酒店，习惯生活，努力学习的动力源泉。 2、之后的专心工作，努力学习 依据工作的需要，初次将我分到前台接待，当时心无杂念，终点十足，酒店实行一带一的方式从渐渐的熟悉，前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算，当然，这当中也包括了为客人答疑，帮客人处理服务要求，电话转接，TAXI外叫服务及飞机票订票业务等工作。另外，前台作为客人直接接触的部门，

22、所以客人的许多要求并不会直接向楼层服务员提出，而是选取他们最先接触的部门前台，因此前台还要作为整个酒店的协调.进行工作。 客人的要求基本都差不多，少个吹风机、缺块毛巾、要个衣架什么的，通常都是琐碎的小事，但也有些客人会无理取闹，比如说订飞机票，客人自己说要订三张去北京的机票，并且客人自己签名确认的，但当我们前台人员帮忙订好机票给客人的时候，这位客人却不承认自己订了三张，要求我们退还多订的机票费用。虽然这件事错不在我们，由于有他自己的签名确认单，但是，大厅经理还是让我们认错，并退还机票钱。当时很生气，但是，常言道：“顾客就是上帝”，“客人永久是对的”这是酒店行业周知的经营格言，而我已经深深的体会

23、到了。 酒店的前台，工作半次分为早班、中班和通宵班三个班，轮换工作，并一周一休。除通宵班为两人外，早班和中班都各有三人担当。其中一人为专职收银，另外两人根据实际工作量状况安排剩余工作。这样的支配比较宽松，既能够在工作量大的状况下安排为一人收银，一人登记推销，另一人负责其他服务和联系工作。而且还能够缓解收银的压力，让收银能够做到头脑清明，不出错。最重要的是，这样的工作方式，能够很快让新人获得阅历，在工作量小的时候由带班同事指导，工作量大的时候又能够的汲取阅历，快速成长。 我们一点点，一滴滴，一每天的反复学习，不耻下问，到了最终就是整个接待的基本要领，运作流程我也都了如指掌，但是由于时间的推移，理

24、论和实践的把握渐渐的结合，使得我们也发觉酒店的某些不足，也深受酒店人对我们高校生卑视的苦痛和无奈，因此和酒店的部分领导也有过理论上的辩论。尤其是工作支配上的不公正和心理上对我们的偏见，我们是非常的不能理解，两个月过去了，出于学习的思索，开头专心主动的申请换部门学习，但因酒店的立场和我们的立场不同，利益点不同，因此进行过正式的协商。但最终还是给了我们一个部门沟通学习的机会。我随之申调到房部务做一个基层服务员，这与我之前的工作大不一样，前台是脑力工作，而客房主要付出的是体力劳动，我开头学会多做事少说话，这样的工作也很好，很单一，很纯洁，没有竞争与苦恼。我学会了如何做好一间客房，如何使客房变的整齐洁

25、净。 时间推移，在客房学习了25天，上级领导却要调我到另一个酒店的分店。原来这是自愿报名的，但是在不知情的状况下酒店直接通知调派我过去，我真的不情愿去。但是酒店方强制我去，我们以前和领导解释过，我们即将结束实习，期望能留在那里，稳定的环境学习，不想在最终的一个月里还要去适应另一个酒店的环境与企业文化，那样只会让我们更加混乱，学不到什么东西的，但是酒店不能理解我们的推举，最终与校内联系，但是在结果不太明朗状况下，酒店做出了辞退我的打算。没方法我只能选取离开。我结束了为期5个月的实习，学习了前台接待的工作流程与客房整理的基本要领。起码我还是学到了，在校内学不到的东西。 实习虽然只是我同学生涯中的一

26、小段时间，但在工作过程中，我不是单纯地出卖自己的劳动力去换取酬劳，而是时刻以一个同学，尤其是以一个.工的标准去服务别人，仅有一颗爱心是不够的，我所学习的是一种意识，服务别人的意识。或许自己以后不必需在服务员就业，但这种关怀他人，奉献.的意识将永存。 实习是一个很好的平台，让我们对.有了新的领悟和熟识，只有在现实中经受过，才会明白这个.是如此的复杂，远没有我们想象的完善。在酒店实习期间，曾有一段时间，我发觉自己的想法和观点是如此的稚嫩，但是之后我就渐渐放开了。在高校里，我们只是一张白纸，只有透过实习才能体会.和人生，在前台这个不起眼的岗位，我能够感受到.上的人情事理，我在一点点的积累.阅历和学习

27、处世之道，了解人际关系的复杂，这是整个实习过程中最珍贵的一部分。整个实习历程，我不仅仅看到自己好的一面，也将我在各方面的缺点与不足毫无保留的放大出来，从而让我关注到自己从不曾注意的东西。 实习是一个接触.的过程，透过这次实习，我比较全面地了解了饭店的组织架构和经营业务，接触了形形色色的客人，同时还结识了许多很好的同事和伴侣，他们让我更深刻地了解了.，他们拓宽了我的视野，也教会了我如何去适应.融入.。让我提前接触了.，熟悉到了当今的就业形势，并为自己不久后的就业方案做了一次提前策划。透过这次实习，我发觉了自己与.的契合点，为我的就业方向做了一个指引。 酒店前台实习生的总结报告和心得体会(篇四)

28、一、企业介绍： 惠宾饭店位于西安市长安区北长安街90号黄金地段，是集客房，餐饮，写，商务，会议，茶艺，健身，休闲消遣等为一体的中国名牌企业。现有员工128人，固定资产600多万，经营面积5000平方米。近年来，被上级评为三秦餐饮名店，西安餐饮名店，西安市精神文明单位，陕西商业名牌企业.aaa级中国绿色饭店，中国商业信用企业全国产品质量与服务质量双满足单位，消费者信的过诚信单位。董市长高宗健被评为全国服务明星，中国世纪大采风优秀人物，陕西商业服务明星，西安市百名文明市民标兵。ccmc特级经营管理大师，中国商业职业经理人，西安市第.届人大代表。 饭店装潢豪华高雅，设施齐备。餐饮部有15个，以及多功

29、能宴会大厅，可同时接纳600人就餐，主营川陕粤大菜，生猛海鲜，十八样套餐风味小吃等品种，著名全国的饿六种中华名优小吃深受消费者青睐。 客房部拥有豪华商务间，豪华套间，贵宾间，单人间，三人间，标准间，经济间，共有床位200张，设施齐全，服务热忱周到，并供应钟点房服务。可容纳300人的大型多功能大厅(可接待会议或喜庆婚宴)和四个中型会议室(配有宽带)。适用于接待会议，旅游社团，商务活动，教学培训，亲朋聚会，是休闲内，旅游，度假的最佳消费场所。 经营理念:以人为本;顾客至上! 企业精神:求实创新;开拓进取! 员工精神:爱岗敬业;乐观奉献! 服务宗旨:您的满足是我们的永恒追求! 企业文化:惠顾大众，宾

30、至如归;以德为本，诚信和谐，科学管理，奋勉向上! 二、实习岗位与内容： 实习部门：前厅部 实习目的：把握了一些酒店行业方面的学问，拓展了个人的学问面，增加了个人在应对酒店内人际交往方面的力量。结合理论学问加酒店经营过程中的实操熬炼，以达到巩固理论学问和提高自己，加强毕业就业实力的目的。 前台接待 前台作为酒店的第一接待部门，是最先对客人产生影响并做出服务的部门。一家酒店的效率以及利润的制造，基本上都是从这里开头的。 1、早班(早7：00中午15：00)工作流程： 换工服，化妆，签到了解住宿状况及重要事项交接班(了解房态、清点帐目及小卖部商品，认真阅读交班本)接待来宾(办理入住、退房、续房、换房

31、、预订、问讯、查询、行李寄存、处理基本投诉等各种手续，给客人供应各种力所能及的服务。随时与楼层保持联系，把握房态变化，合理安排房间)协作收银向询问客人是否续住，关注客人消费状况，保证房间帐户有足够押金，关心客人办理续房手续接待来宾(以退房为主)工作午餐检查、更新居态，确保房态精确，接待来宾(重点催收房费)做交接班预备。 2、中班(中午15：00晚上22：00)工作流程： 交接班，清点帐目，了解白天住宿状况以及预订状况，把握押金余额不足的房间，跟进上班未进事宜接待来宾(重点催收房费)工作晚餐帮助前台收银催房费，并跟进餐券发放事宜检查、更新居态，确保房态精确，整理预订接待来宾(办理入住、退房、续房

32、、换房、预订、问讯、查询、行李寄存、处理基本投诉等各种手续，给客人供应各种力所能及的服务。随时与楼层保持联系，把握房态变化，合理安排房间)，18：00以前完成押金催收工作做交接班预备。 3、夜班(晚上22：00次日早7：00)工作流程 ：交接班，清点帐目，了解白天住宿状况，把握押金余额不足的房间接待来宾(办理入住、退房、续房、换房、预订、问讯、查询、行李寄存、处理基本投诉等各种手续，给客人供应各种力所能及的服务，随时与楼层保持联系，把握房态变化，合理安排房间)跟进上班未进事宜检查、更新居态，确保房态精确。提取房费、注明余额，处理手工帐目，按类别填写缴款单，保证一天的营业收入全部上交财务。电脑过

33、帐，打印制做报表对前台日常单据及表格进行整理、归档和补充，整理和补充小卖部商品，做好话务监控和相关记录，打扫前台内部及大厅的卫生检查叫醒服务记录，为当日预订进行排房并准时与楼层沟通检查、更新居态，确保房态正确，并做好交接班预备。 三、实习心得总结： 1、服务行业之潜规章 (1)“客人永久是对的”这句服务行业周知的经营格言，在这里被发挥到了极致。 酒店为了达到肯定的财务目标，不但要客人的物质需求得到满意更要满意客人的精神需求。所以在做为酒店的经营者，往往对客人的要求，只要在不触犯法律和违反道德的前提下，都会最大化满意客人。这或许就是“金钥匙”理论在实践中的最高境界!所以从入职培训就会为员工灌输：

34、“客人永久不会错，错的只会是我们”，“只有真诚的服务，才会换来客人的微笑”。 (2)听从上级支配与决策：从决策的角度来说“领导不行能永久是对的”。身为上司经理，哪怕力量再强，阅历再丰富，信息量再多，也难免会犯决策性错误，大不了是犯错的概率比一般人少一些而已。不过，这句话是针对执行而言的。 举个例子来说明：假如把企业比方成茫茫商海中的一条船，上司、经理便是船长，负责决策、掌舵，员工是船员，负责执行划船。假设划船者力量很强，划船的工具很先进，但是当船长命令向东走的时候，有人认为应当向西，有人认为向南，更有些人认定了北面，于是各自只按自己认为正确的方向划，最终的结果就是在原地打转;假如大家都树立了“

35、船长永久是对的”的观念，当船长向东的时候，大家目标全都，齐心协力，哪怕没有工具，只用手划，也会渐渐靠近既定的目标;万一中途发觉方向错了，快速调头，迎头赶上也不会很难。服务过程是一个很烦琐的过程，“全都通过，全体拥护”是不简单的事，也是不行能完成的事，除非是全体加薪。当决策制定之后，唯一选择就是执行，否则只好选择离开。酒店是不会容忍一个不知道听从的员工。 2、人际关系处理 沟通是一个双向的行为。从你进入一个集体开头，每一个眼神和表情、每一个动作和行为、每一句话甚至玩笑都是你处好人际关系的关键。 (1)与上司的沟通。酒店是一个分工很明确的地方，所以相对的“等级”也比较分明。与上司的沟通要留意以下几

36、个方面： 第一是低调。不要把自己是高校生挂在嘴边。否则便会招致反感。对于一个新的工作，尤其是实践性强的工作，刚走出校内的我们确定是做不好的。就目前酒店的人才结构，我们无疑是学历比较高的，理论学问比较扎实的。好多的理论上司是没有自己熟识的，甚至他自己总结的是错的。但是他的实操是没一点问题的。所以在与上司聊到有关理论的东西时，要做的就是听，不要提出异议甚至打断。让你的上司得到最大的满意。 其次是虚心。对于一个新的工作，只要没有亲自做过，确定是做不好的。所以请教别人是必需的。从心理上说，人是渴望得到教别人的这种满意的。而这也是你的上司的职责。所以不要怕别人不告知你，不要怕高校生问这种问题丢人。 第三

37、是听从。决策的过程你的看法是珍贵的，但是执行的时候，不要问为什么，只需要问怎么做。要么没时间跟你解释，要么解释不清晰，要么根本没有理由，但是作为执行命令的发出着，他会为自己的命令负责任，所以最好不要问。只要高质量的完成，便会得到上司的认可。肯定不能和领班产生任何语言冲突。踏上.的感觉真的很奇异，学校里我们从未不敢发表自己的看法，老师有时候错了我们也都会挑出来。可是在外面，上级永久是对的。这样真的很需要我们适应。 (2)与同事的沟通。在我实习的前厅部门，大家就象一家人，关系很和谐。记得很清晰第一天上班，前厅部经理亲自指导培训我。对我很有耐心，脸上始终洋溢着甜蜜的微笑，使我开头有些害怕的心很快得到

38、了缓解。值班的同事也都很有耐心地解答我的怀疑问题。于是我懂得了服务行业的员工的外在表情以及亲和的气质是至关重要的，不仅仅是对客人，还有同事之间!在工作和生活中充分表达自己的幽默感，这样会让同伴们很自然的接受你。 (3)与客人的沟通。也就是一个角色的问题，或者是心态。想想自己在消费时的一些行为，可能就会宽容的接受客人的行为了。自己工作的目的是得到更多的利益。而客人便是这些利益的源头。另外就是一个语言问题，信任每个人都会重视，最主要的是克服恐惊心理，只有不敢到敢，才能做到不会到会的旨的飞跃。有天早班时见到几个外国人，使得英语专业的我有了一次展现自己的机会，我上前和他们交谈并为他们顺当地订到一间他们

39、满足的客房，这受到了领班表扬。 3、酒店文化 “名牌的一半是文化” 酒店文化是酒店无形价值的体现，只有将这种无形资产转化到详细实践的过程中，才能使酒店的凝聚力和向心力不断加强，成为酒店共同价值观的核心。才能更好的完成酒店的目标。惠宾的企业文化从其名称就能找出些许：“惠顾大众，宾至如归”。正如前面提到的例子，强调服务大众消费者。酒店要提高竞争力，各个要素(环境、服务、硬件设施等)之间是相互联系、相互依存的，很难单独形成一种竞争优势，它必需在酒店内部与酒店文化管理系统进行有机的整合，并与酒店文化融为一体，只有这样，才能形成酒店独特的核心竞争力。一个酒店要有自己的特色，必需要有自己独具特色的酒店文化

40、和精神底蕴，由于，健康、优秀的酒店文化才是形成酒店竞争力不行或缺的关键因素。每个饭店注意的企业文化都不样，而这些我们在学校是学不到的! 四、结束语 为期一月的实习最终告一段落了，离开让我有些须的不舍，或许从那一刻开头，已经标志着我真正的成熟了，预备成为一名.人。我的确应当仔细思索自己的将来了! ade-in-china），百贸网，敦煌网，中国供应商，慧聪网，中国网库。在百度里面搜一下，会有许多这种B2B的网站。在上面找一些求购信息，假如买家留下电子邮件地址或者是联系电话，要留意日期，假如是近期的肯定要把握住机会。 （二）手要勤 要多写邮件，能多写多少就多写多少，客人不回复其实是很正常的。写邮件

41、要选对时间，一般周二到周五上午最好，周一是一周的开头，往往有许多邮件要处理，假如客人看到是生疏的邮件地址，很可能直接删掉，由于要处理的事情太多了，周五下午一般是一周工作即将结束的时候了，假如立刻要下班了，突然进来一封邮件，会让人多少有些反感的。所以尽量在周二至周五上午写邮件，而且尽量了解一下客人所在国家和我国的时差问题，尽量保证客人在刚上班左右收到邮件，才能提高你的邮件被打开的概率。此外，有的国家或者客人自 己设置的带附件的邮件直接进入垃圾箱，当做垃圾邮件处理。假如很长一段时间客人没有回复你，不妨换个邮箱试试，或者是把你的邮件中的附件去掉。在最初做业务时，在没有任何客户资源的状况下，客人不回复

42、你是再正常不过的了。当然这也是最考验我们耐力的时候，肯定要耐得住孤独。就像我的第一封回复邮件是在实习的第十天才收到的。 二、做外贸要有扎实的基本功 (一)熟知自己的产品 肯定要了解自己产品的中英文对比，还有一些行业术语，有哪些常用的表示方法，哪几种最常用。肯定要保证客人提出特别要求时，肯定知道他指的产品的哪一部分，哪一方面，我们能不能做，能不能满意。对产品的熟识也不是速成的，时间越久，对自己的产品越来越了解。我觉得对于自己产品的学习，在最初的时候肯定要上心，这一部分真的很重要，假如连你自己都不了解自己的东西，怎么能把它推销出去。 （二）英语水平 英语水平是至关重要的，尤其重要的是口语和写作力量

43、。英语四六级只是一个证书，真正的力量比什么证都管用。Skype，这个是外贸公司用的比较多的，类似于电话，skype打国际长途收费比较的划算，其实打电话也用不到太多的四六级学问，简洁一点的你只需告知你的客人：我回复了您的询盘函，发了新邮件给您，您尽快看一下，对于产品有什么特殊的要求。很简洁的几句就ok了。其实90%的外 国人都会很有礼貌地说“thanks for your callin、加工中心、数车980、铸造、钳工、电焊气焊、金属的热处理等十个工种，了解了这些工种相关的学问。通过肯定的动手操作实践，把握了某些技能，如：用阳极氧化的方法给铝合金上色，用PowerMill把设计好的工件进行仿真加

44、工及转化成铣床能识别的程序，数车928的版面及对刀工序，设计软件MasterCam的基本操作，数车980车床掌握版面及简洁程序的编写，铸造的原理及铸模的制造，初步把握了电焊和气焊的技巧和金属热处理的有关学问及操作。 化学加工及表面处理 四月三号是实习的第一天，实习的内容是化学加工及表面处理。经过老师的讲解，心理就开头觉得担心：一个一个的生疏名词，一件一件的前人的失败作品，好像预视着我们今日的实习的风险不少。一点都不敢怠慢，抓紧把黑板上的工艺流程抄下，把要点抄下，以免出错，如：关于上色的，上玫瑰红要先上茜素红，再清洗，再上玫瑰红等; 工艺流程如下：1.除油;2.水清洗3.出光4.清洗5.阳极氧化

45、6.清洗7.染色8.清洗9.风筒热风吹干封闭10.上腊11.描图12.雕刻13.腐蚀14.清洗15.出光16.清洗17电风筒吹干去腊 每个工序都有需要留意的地方，如除油要洁净，出光的时间要掌握好，阳极氧化的电流、电压要随温度变化准时间要掌握好等。 当心翼翼地经过上述地工序，一件、也是首件出自我们自己地双手地作品出来了。一切的担忧都扫去了。虽然图案不好看，但是没有失败。Yeah! 数铣 其次个工种是数铣，一个数字，也许就能让我们感觉到今日的内容是与数有关，就是与电脑有关。事实也是这样，四月四号;实习内容是把其他软件设计好的零件进行仿真加工和转化成数控铣床能识别的程序语言。学习使用的软件是：Pow

46、erMill 。 一开头以后，老师就把我们扔在电脑房，要我们看教程，自己学习PowerMill。教程写了许多，计算机对零件的加工是通过参数的设计来完成的。PowerMill不具有图形编辑功能，把握它的要点在于把握相关参数的意义，工用。参数的设置影响了加工的效果，加工的时间等。参数设置以后可以进行仿真加工，检查效果。之后就可以转化为NC程序了。 现代化的技术离不开计算机和在工作中自学的力量是很重要的，这是这实习以后的感想。 数车928 这个工种的实习内容是，了解 工件的设计的现代化离不开电脑，这天的实习也是在计算机房里度过，接触的软件是MasterCam。数控的机床需要有数据输入才能工作，工件的

47、设计软件就是要完成这一工作。Mastercam的页面与平常使用的绘图软件的版面有较大区分。要使用它来画图，对于一个初学者来说的确是有难度的，而且是英文版的就更有难度了。经过一番努力，按钮都没有熟悉完，但是在老师示范时就看到了它的功能的强大及它在设计的方面的便利之处。能够使用它来设计也是一种乐趣。 有些产品需要大批量生产，需要上百万的产量，那样的需求就不行能要求通过工人手工一个一个的加工生产，那样既耗时又耗财，而且效率又不高。这时候就需要用到模具，模具应用于简洁产品的大批量生产是特别有效的，不同要求不同数量的产品就用不同的方法生产，那就是人类的才智。 加工中心 加工中心这个名字给我的第一感觉就是

48、：加工中心就是一个管理机件加工的部门。但是去到以后就知道自己是错了，加工中心是一种机器的名字，是一种数控机床设备。 这个工种的实习跟前几个数控的工种一样，都是以零件的设计软件的把握为主，一天的时间都用于学习MasterCam，通过作业对该软件进一步的把握这一天以后基本了解了各按钮的意义及一般操作。 用mastercam的感觉是直观、便利设计，但是却有许多的东西需要把握。数控的东西果真不是一般的东西。 数车980，连续了以往数控车床的东西。熟悉版面，学习一种基本操作。数车980和数车928的构造差不了多少，只是版面上构造有较大的差别。主要使用了一些基本的程序。 4月11日，实习已经进入了后阶段，似乎看到实习快要完了，有点觉得不舍。今日的实习内容是：铸造。铸造是一个历史悠久的生产技术，一堆一堆的泥沙，少数的几样的简洁的工具，打造一个个精致的铸模。铸造的目的就是要制