《社区管理沟通》课程实训教学指南（2020）.docx

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1、社区管理沟通课程实训教学指南目录一、课程性质1二、实训教学目的与任务1三、实训教学要求2四、课程实训教学进度和安排3想场所。（他应该是一个安静的环境，也许是海边、山上或者其实是你家的后院。假如你想不出理想的放松场所的话，就在你心中创造一个）（3）现在想象你确实已在理想的放松场所。想象你正在看所有的颜色，听多种 声音，闻多种芬芳。你在那里仰望，享受你的平静和使人恢复活力的环境。（4）你感受到平静和安宁，想象你整个身心正重获新生。（5至10分钟后）（5）慢慢的睁开你的双眼并舒展你的身体。你现在认识到，只要你愿意你就能 不断地回到你的放松场所，体会到身心的平静与安宁。实训六：心有灵犀猜猜猜1学时一、

2、实训目的1、认识非语言沟通2、利用非语言传达信息二、实训步骤一、热身活动播放录音（提前录好一句话用不同音调、语速、轻重、缓急等）让学生猜表 达的情绪。二、小品导入找两位同学根据设计好的场景、台词、表演形式结合具体的形体动作，让学 生讨论不同情境下非语言沟通所传达出的信息。小品表演：在礼节性拜访中，主人一边说热烈欢迎，一边不停地看看手表，客 人便知道该起身告辞了。或者相反在亲密距离下，招呼客人等。分析:10要想了解说话人更深层的心理，即无意识领域，单凭语言绝对是不可靠的。俗话说打鼓听声，说话听音便是这个道理。而通过非语言符号所传递的信息往 往比语言更能够准确地传达真正的意向三、小组讨论声音、形体

3、动作、面部表情、具体空间情境等能传达出不同信息。四、游戏活动过程活动概述：通过形体、面部表情、空间来比划所给的词语，让另一同学猜，不能 发出声音，在一定的时间内看哪组猜得正确率高为胜。活动目标：充分展示非语言能力及传达的信息人数与时间：每三人一组，一人翻卡片，一人表演，一人猜，每组十个词语，在 五分钟内完成。共八组，四十分钟。场地与道具：教室，词语卡片，视频材料。情境导入：视频展示面部表情，肢体语言，空间情境语等游戏总结与感悟：1、通过此次游戏，让同学们认识了非语言表达的方式及沟通的能力，利用非语 言形式来正确传达信息。2、认识非语言沟通在人际交往中的重要作用3、把握非语言沟通技巧。4、怎样更

4、好地运用非语言沟通以促进沟通交流。五、训练总结与反思1、鼓励、赞扬学生的表演、积极活动，肯定了学生对非语言沟通的讨论与认知2、概括非语言沟通的表现方式113、总结非语言沟通在人际交流过程中的重要意义4、希望学生通过此次课程的训练能从中掌握要义以用到以后的人际沟通及社区 管理沟通中去。实训七：社区网络 沟通模拟实训1学时一、实训目的1、了解 沟通的技巧2、掌握 沟通在社区管理工作中的应用。二、实训步骤1、课程导入：复习回顾网络 沟通的礼仪，包括接听礼仪和禁忌用语2、课程讲授：各组通过情景剧展示。（1）每组8-10人，每组角色设置社区居民、问题对象、社区管理工作人员三类。（2）每组进行角色扮演，选

5、取相关社区热点问题，准备问题素材（3）各组情景剧表演并进行评比3、课程总结：网络 沟通时，要注意网络 沟通技巧和礼仪（1）网络 沟通技巧：接听 前：准备笔和纸；停止一切不必要的动作；使用正确的姿势；接听 时：三声之内接起 ；注意接听 的语调、速度；注意接听电 话的措辞；注意双方接听 的环境；注意当 线路发生故障时；注意打 双方的态度；当听到对方的谈话很长时，也必须有所反映；12主动问候，报部门介绍自己；礼貌用语；须搁置 时或让宾客等待时；应 给予说明，并致歉；转接 要迅速；对方需要帮助，大家要尽力而为；感谢对 方来电，并礼貌地结束 ；要经常称呼对方的名字；当手机出现未接 时要 及时回复短信或者

6、 ；晚上十点后尽可能不要给任何人打 。拨打 时：打 时，列出要点，防止浪费时间；要准备好笔和纸，不要 吃东西、喝水或抽烟，要保持正确的姿势；如果你找的人不在，可以问一下对方 什么时间可以再打 或请其回 ，同时，要将自己的 号码和回电时间告 诉对方；在给其他部门 打 时，要先报部门和姓名。（2）网络 沟通礼仪：接听礼仪：及时接听；确认对方；讲究艺术；调整心态禁忌用语实训八：建立微博社区一一实战演练1学时一、实训目的1、加深对微博沟通的认识。2、学习如何管理微博平台，更好的约束自己的行为。二、实训步骤1、活动准备以小组为单位，将学生分为不同的小组，并由各组选择和建立微博社区，在 相关网络平台上推广

7、，促使更多的成员加入到该社区中。每个小组成员分配时间， 分别担任一次该微博社区管理员，定期关注自建微博社区的信息动态，记录和保 存相关微博信息，并对成员发布的微博信息进行鉴别和记录，对谣言和错误信息 进行删除，剔除垃圾用户，并将成员中反映的问题合理地向社区相关组织反应， 以期问题的解决。最终，在课堂上展示各微博社区的建立、成长过程，并对其中13的管理工作进行概述和分析。2、活动内容和过程8）以10人为一个小组，将学生分成不同的组别。9）由各组以新浪微博为载体，建立感兴趣的微博社区类别，小组成员加入到该 社区中，并利用各种平台推广自建的微博社区，扩大社区成员。10）各组成员分别担任自建微博社区管

8、理员，定期收集和记录该社区发布的微博 信息，记录和保存相关微博信息，并对成员发布的微博信息进行鉴别和记录, 对谣言和错误信息进行删除，剔除垃圾用户，并将成员中反映的问题合理地 向社区相关组织反应，以期问题的解决。11）在课堂上，由各组展示自建微博的成长史，并对自建微博社区的个案进行阐 述。7、总结：通过建立微博社区，了解微博信息的传递和接收过程，履行社区管理 者的工作，实现网络沟通的有效性。8、谈谈自己平时玩微博的经历和感触以及微博社区的顺利开展，需要解决哪些 问题。实训九：模拟会议沟通一一情景模拟1学时一、实训目的1、了解会议的基本程序，对会议实施有效指挥和控制。2、熟悉整个会议沟通的组织流

9、程以及不同角色的任务。3、掌握会议沟通的技巧，提升社区管理中会议沟通的能力。二、实训步骤1、拟设情景，布置会场。2、模拟演示做好会议开始前的签到、引导服务工作，其他准备工作。143、模拟演示会间奉送茶水。4、模拟演示会议记录。5、模拟演示主持人发言、致开幕词、发言人发言、自由讨论、致闭幕词。6、拟设情景，记录会议内容。7、针对会议出现以下情况，模拟演示控制会议进程：(1)、与会者偏离议程；(2)、会议决定片面；(3)、与会者沉默，没有气氛；(4)、会议决定与现行政策或规定相抵触。8、模拟演示会后工作。实训十：管理沟通技巧之情景模拟训练一一情景模拟、角色扮演、小组讨论 2学时一、实训目的1、丰富

10、学生的沟通情景知识。2、熟练运用社区管理沟通技巧。3、提升学生领悟力和沟通力。4、增强学生的团队合作能力和集体归属感。二、实训步骤课前准备：1、课前任务：学生以68人为一组，分组并自选组长和组名，每个小组2 个社工的管理沟通技巧。当堂训练：2、小组分组讨论，按照各组到的技巧设计情景，并进行角色分工。其中各15 小组内部需要进行详细的角色分工，一名是技巧的主讲人，一名是计时员，其他 组员是角色扮演人员。四十分钟准备时间。3、每组5分钟演示及扮演时间。4、其他各组组长为演示小组打分及点评。5、老师进行点评并补充。课后强化：6、每人自选3个今天所学技巧，并将之应用于生活中，下次上课做简短提供。三、实

11、训内容1、社区管理沟通的技巧有倾听、同理心、重点突出、恰当的鼓励和身体语言、 赞美别人、说服教育法、入乡随俗法、先虚后实法、投其所好法、以退为进法、 委曲求全法、自我表露等。同学们需要尽量掌握更多的技巧和方法，并学会运用。 学生可以使用讲义中所提高的管理沟通技巧，也可以其他的管理沟通技巧。2、沟通情景是由学生自己根据所的技巧设置完成，要求扮演中至少使用2 种技巧。老师指导学生进行情景模拟的过程中，以鼓励学生自己思考和挖掘沟通 情景为主，如果学生缺乏此类思维能力，可以参考的沟通情景是：某小区内老年 居民居多，为了帮助老年居民更好的发挥余热，安度晚年，社区工作者想要组建 一支老年志愿者团队。但是，

12、社区工作者在与老年人沟通的过程中发现，社区老 年人比拟关心的是参与志愿者团队能够为自身开展带来的帮助。社区工作者在动 员社区老年人参与社区志愿者活动的过程中可以使用那些社区管理沟通技巧达 成组建社区老年志愿者团队的目标呢？请各小组模拟如上沟通情景，至少运用2 种沟通技巧完成角色扮演。16实训十一：以管理沟通知识促社区文化建设一一ISAS学习2 学时一、实训目的1、促进学生对社区管理沟通知识的运用和思考。2、增强学生社区文化活动筹划和实践能力。二、实训步骤课前准备：1、课前准备：班级提前分组，以小组为单位，收集社区文化建设的资料。当堂训练：2、题目：以社区文化建设为主题，各小组分别筹划一次社区睦

13、邻文化建设活动, 内容包括实施步骤以及社区管理沟通知识的应用。为防止重复，以小组为单位， 每个小组选择一个方向。可参考方向为：社区睦邻文化建设，社区民俗文化建设, 社区文艺活动建设，社区健身活动建设，社区精神文明创立等。3、以小组为单位，收集社区文化建设的资料。1、小组成员当堂展示各组社区睦邻文化建设方案。全班同学进行打分，选出得分最高的一个方案为班级实践活动方案。课后强化：5、课后老师和学生一起改进方案，并在合作社区进行实践。6、老师和局部同学评估活动过程和效果。7、撰写实践报告。三、实训内容1、导引内容：2012年中国社区睦邻文化建设推进年现场会暨芜湖镜湖区第五届邻里节2717 日在安徽芜

14、湖开幕。来自全国各地的区、民政局、街道、社区以代表约150余人 参加了会议。重庆、安徽、上海、南宁等地的社区管理人员在大会上做了主题发 言。会议指出：II至邻文化，是和谐文化的根基，是社会主义价值观、道德观的土 壤和源泉。在新的形势下，开展社区陛邻文化建设，对于优化社区环境、维护社 会稳定、提高城市文明程度、推进基层社会管理体制的形式和内容创新、促进社 会和谐和社区和谐都有着重要而深远的意义。以邻居节、邻里节、睦邻中心为载体的社区睦邻文化建设，是和谐社区与和 谐社会的一项基础工程。社区睦邻文化已成为和谐文化的重要组成局部，也成为 社会主义核心价值观的重要内容。睦邻不仅密切了党、政府和人民群众之

15、间的关 系，而且还密切了居民与居民之间的关系，密切了居民与社区的关系，密切了社 区与单位之间的关系。建设和谐社会与和谐社区、推进基层社会管理体制内容和 形式创新的重要举措 如何拉近邻里彼此距离，改善冷漠疏远的邻居关系，成为加强社区创新管理 工作的重中之重。（摘引自中国新闻网）2、以社区文化建设为主题，各小组分别筹划一次社区睡邻文化建设活动，内容 包括实施步骤以及社区管理沟通知识的应用。为防止重复，以小组为单位，每 个小组选择一个方向。可参考方向为：社区睦邻文化建设，社区民俗文化建设, 社区文艺活动建设，社区健身活动建设，社区精神文明创立等。3、活动可参考的社区管理沟通知识有：社区文化的差异、解

16、决文化沟通障碍、 居民价值观的差异、社区工作者自我管理、演讲、交谈、社区网络沟通、社区会 议沟通等。要求理论结合实际，综合运用管理沟通知识。4、实践社区文化活动时，需要评估社区管理沟通知识的运用情况以及成效。18实训十二：社会组织中的社区管理沟通一一机构探访、讲座 2学时一、实训目的1、了解社会组织中社区服务开展情况。2、理解社会组织中的社区管理沟通工作。3、加深对社工运用社区管理沟通知识的认识。二、实训步骤课前准备：1、学生提前在网上熟悉该机构项服务工程。当堂训练：2、老师带学生进入社会组织参观，了解机构服务工程和特色。3、由机构相关工作人员或者机构负责人为大家介绍机构的服务以及在服务过程

17、中主要运用的沟通管理知识，最好结合一线案例的提供。4、学生提问和讨论环节。5、总结提供。课后强化：写一份机构探访报告，内容涉及该机构的服务内容和特色，以及工作人员运用了 哪些管理沟通知识，给你的启发等。三、实训内容机构的基本情况及服务开展情况：19社区管理沟通课程实训教学指南一、课程性质社区管理沟通是社区管理与服务专业的专业基础课，该课程将社区与管 理沟通有效融合，系统介绍了社区管理沟通基础理论，基本知识点，通过沟通媒 介重点强调社区管理沟通的方法、原那么、过程、技，等基本实务技能。不仅可以 丰富学生的沟通情景知识、提升其领悟力和沟通力，促进学生人际系的和谐，为 学习相关专业课程奠定基础，而且

18、成为提升学生就业核心能力强有力的祛码。社区管理沟通对社区管理与服务专业的学生非常重要，实际的工作需要 具备较强的沟通力，对课堂教学来说，让学生知晓沟通的相关知识点很简单，但 是真正地培养其沟通力却实属不易。为使学生有效掌握相关知识和技能，根据高 职院校实务性和职业性的要求，重技能实践,特将理论课程与实践课程对半设计, 理论课程中增强情景案例教学模式，巧用实地观察、调查、实验、讨论、情景模 拟、角色扮演、演示等多样化教学方法，着力培养学生的专业实务能力。二、实训教学目的与任务本课程实训教学目的与任务是让学生在掌握社区管理沟通基础理论、基本知 识点、原那么与方法的基础上，通过情景模拟或者实景的实训

19、，在一个具体的沟通 情景中，准备、设计，选择有效的沟通媒介、根据社区沟通对象的不同特征，尝 试灵活运用不同的沟通方法、技巧，突破障碍，完成实习教学目标。通过实训教 学，不仅可以丰富学生的沟通情景知识、提升其领悟力和沟通力，促进学生人际 关系的和谐，而且为学习相关专业课程奠定基础。三、实训教学要求（一）实训场地要求1、校内实训场地1、机构的成立原因、时间、目标、资金来源、工作手法和对社会工作的概念与 实践。2、机构的组织架构、人事编制与工作资历、一般工作内容、社工的社会工作专 业程度与培训。3、机构提供的服务种类、各项服务的性质、服务对象与服务提供情况（例如最 常提供或最受欢迎的服务工程）、评估

20、服务成效的准那么和制度。4、机构的服务对象的来源、基本数据（如年龄、性别、兴趣、居住区域）。5、机构制定或推出新服务时的准那么（例如：服务对象的需要、社会或社区缺乏 类似服务、填补服务间的隙缝、政府要求）和方法。6、机构在提供服务上的优势、遇到的难处（包括内、外环境与人事的）。7、机构未来的开展计划与方向。社区服务中的管理沟通情况：1、机构所采用组织结构对管理沟通的影响。2、机构组织内部的人际沟通，组织内部的团队沟通的情况。3、机构主要运用的沟通方法：员工之间、机构与服务对象之间运用口头沟通、 书面沟通、非语言沟通以及电子媒介沟通情况。4、机构管理者是如何塑造利于沟通的组织文化。5、机构员工开

21、展社区服务时，针对不同服务人群（如老年人、青少年、儿童）， 主要运用的沟通技巧。6、机构如果组织过社区会议，他是如何准备的、会议的过程是怎样的、如何控 制进程、社工机构工作人员在其中承当怎样的角色。反思和总结：1、你对机构印象。2、你对访谈的负责人及其他社工的印象。203、他们对社会福利服务、社会工作、服务对象的了解程度？4、他们对服务社区人群的热衷程度？5、他们对社区管理沟通的理解程度？6、该机构社区管理沟通知识运用中最令你印象深刻的是？7、你认为机构在管理沟通方面还有什么地方需要改进？21要求配备沟通实训室（投影仪、音响、工控机、功放器、切换器、音响、视 频分配器、音频分配器、解码器、白板

22、、单面镜、可活动的学生桌椅等）、多媒 体教室（配备摄像机、投影、音响等设备）各一间。2、校外实训场地每个班（以40人计）至少配备各类型校外实训场地2个，不同班级可以轮 换体验不同类型的实习场所。包括社区居委会、社区服务中心、物业公司、老年 公寓、街道等政府机构、福利机构、社工事务所以及慈善机构等NGO组织。（二）实训指导教师要求1、校内指导教师具备相应专业的职业资格证书，有较强的实务经验、教学经验丰富、积极进 行教学研究改革，乐于尝试运用多样化的教学方法、善于激发学生的学习主动性 和积极性，尊重学生的学习主体地位。2、校外行业督导老师具备精湛的实务经验，对社区行业与管理沟通的最新动态积极关注，

23、并有一 定的研究和积累，乐于献身教育事业，认真负责，有一定的教学基础和经验。（三）对学生参与实训的要求1、实训准备要求（1）根据实训内容和同学们的个性特点，进行科学分组。 要求学生实训前必须掌握社区管理沟通每个实训工程的基本知识点和方 法。根据指导教师的要求熟悉沟通情景，自主查找相关资料，作好沟通应对 的准备。2、实训过程要求以小组为团队，遵守实习纪律，积极参与，主动沟通，良好合作。善于倾听、注意观察、勤于思考，并积极做好实训记录。 通过小组、班级成员实训的沟通表现，进行积极比拟差异点。（4）实训过程认真、注意力集中，按质按量完成每个工程的实训教学任务。3、实训后要求完成实训后指导教师布置的作

24、业，善于思考、总结，适当时开一个提供会， 便于小组、班级成员之间相互砥砺，共同成长。四、课程实训教学进度和安排本课程实训分单项实训和综合实训相结合的形式，总学时为16学时，具体 安排如下：表1社区管理沟通课程实训教学进度和安排教学单元教学主题单项实训综合实训序 弓工程学时序号工程学时第一单元走进社区管理 认识社区沟通1社区管理沟通的调研活 动2第二单元认知社工自我 完成角色定位1认识自我，悦 纳自我1第三单元分析社区文化 创设沟通情境2社区文化“求同存异”1第四单元学会有效倾听， 营造沟通气氛3社区管理沟通 之倾听实训第五单元展示语言魅力 搭建有声桥梁4交谈能力测试 实训1第六单元塑造自我形象

25、 擦亮无声窗口5心有灵犀猜猜 猜1第七单元巧用网络沟通 打破沟通樊篱6社区网络 沟通模拟实训17建立微博社区1第八单元善用会议沟通 构建和谐社区8模拟社区会议 沟通12管理沟通技巧之情景模拟训练23以管理沟通知识促社区 文化建设24社会组织中的社区管理 沟通2实训内容实训一：社区管理沟通探访与认知2学时一、实训目的1、了解社区管理沟通工作的关键问题；2、理解社区管理沟通的重要意义；3、探索社区管理沟通的技巧。二、实训步骤1、系部负责实训的领导提前落实适合参观的社区。2、系部配备相应的院校实习指导老师，并协调社区配置相应的机构实习督导。3、院校实习指导老师指定具体的实习计划、内容即考核标准等。4

26、、学生分组进入社区走访、调研。5、讨论与提供与总结，实习指导老师点评。6、撰写调研报告。7、实训考核。实训二：自我意识训练（认识自我，悦纳自我）一一参与、体验、讨论 1学时一、实训目的1、正确认识和评价自己，接受自己的缺点与缺乏，能悦纳自我。2、培养接纳自我、热爱自我的情感。3、学会自我资源的合理应用，培养积极自我评价的思维习惯。二、实训步骤1、热身活动：口香糖，粘什么2、情景导入。先看指导老师的手（或者小组组长的手，要求：该组长心理素质 较好，愿意配合该活动），寻找手的缺乏之处，例如，外观、形状、肤色，指甲 等等。思考造成这些缺乏的原因，可能是天生或后天操劳造成的。但是这些我们 看来的缺乏绝

27、不会影响我们对手的爱与肯定。因为不管你的手型、颜色、大小是 否符合美学的特点，但是它的功能依旧。3、讨论：参与者自身弱势与优势共存以及转化的思考。4、活动过程：1）成员分组，10人一个小组，并且每组一个协助领导者。2）协助领导者拿着袋子让每位成员拿一颗自己喜欢的桔子（枣子）。3）然后请每位参与成员仔细观察自己手中的桔子（枣子），写上标号记住其特 点。4）再次把桔子（枣子）收回到袋子里，然后闭上眼睛，再摸回自己的桔子。5）小组成员一起讨论拿错或拿对的原因，一般越光滑的可能越难识别，反而有 明显缺陷的更容易识别。6）参与成员提供自己的成功史。每人至少要提供一个成功的例子。7）小组成员回归大组之中，

28、并且提供感悟与活动收获。最后大家一起说“我爱 我，我爱独特的自我”。5、辅导老师总结并帮助学生进行知识迁移。6、课后每位学生填写一张自我图片，包括至少十项优点和五项缺点。并且阅读 戴尔卡耐基人性的优点、人性的弱点。实训三：社区文化一一 “求同存异”实训 1学时一、实训目的1、认知社区工作者沟通中所具备的文化敏感度。2、针对社区多样化的社区文化，认知尊重差异文化，到达求同存异。二、实训步骤1、活动热身，让所有学员认识到沟通过程中文化背景认知的重要性和必要性。2、做文化敏感度测试3、性别化人格特质测试（了解社工自我的人格特质及性别特质差异）4、感受沟通的亚文化差异5、感受来自不同背景文化的暗语差异

29、的沟通6、总结、反思社区文化差异对社区工作者沟通的影响，求同存异是根本之道。实训四：社区管理沟通之倾听实训 1学时一、实训目的1、了解倾听的基础知识，理解倾听的意义。2、明确倾听的重要性，增强社区工作者的沟通能力。二、实训步骤1、热身活动。2、故事导入。3、小组讨论。4、倾听能力小测验。5、开展你听我说的小游戏。6、教师讲解。7、教师课堂小结。实训五：如何缓解演讲前的情绪压力一一压力防护的实训1学时一、实训目的1、缓解演讲前的压力情绪2、学习有效的减压方法二、实训步骤1 .演讲前的压力情绪有焦虑、紧张、恐惧、愤怒等。2 .老师介绍压力防护训练(stress inoculation traini

30、ng, SIT)是一种压力管理的认 知行为方法。通过某种训练减少人的压力或紧张、减少特定情境中的恐惧等。3 .压力防护训练的具体指导。认知重建：以建设性的思考来取代习惯性的、负面的、引起情绪压力的思考，用 积极的方式面对挑衅。角色扮演：通过角色扮演等方式来进行演练，从压力最小的情境开始，逐渐加大。放松训练：使用深呼吸、肌肉放松及想象放松的技巧。4 .老师引导大家进行深呼吸训练(5分钟)：选择一个舒适的座位。闭上双眼并把注意力指向你自己的呼吸过程。伴随着气息的进入和呼出，除去你的呼吸什么东西都不想。对你说这样的一些：“我正在放松，呼吸均匀而有节奏。新鲜空气进出我的身体。 我觉得平静、清新和重获新生。”持续的关注你的吸气和呼气过程，除了你自己呼吸的平稳和有节奏的过程，什么 东西也想不起。五分钟后，站起来，伸伸懒腰，笑一笑，并持续你的日常生活。5 .进行肌肉放松训练“想象你的手臂、胳膊肘和上臂，直到你的肩膀。想象所有的紧张顿时消失 想象你的肚子、胸脯直到你的喉结和脖子。随着你不停地深呼吸，只想象所有的 紧张消失，你越来越放松。现在想象你的喉结、脖子和头、感觉柔弱和放松。放松你的面部肌肉。落下 颌部，分开嘴唇和牙齿。想象你完全放松。”(1)选择一个舒适的座位或斜躺着的位置。(2)闭上双眼，想你以前去过的一个地方，这个地方是给身体和精神放松的理