医疗机构首诉负责制度.docx

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医疗机构首诉负责制度一、为规范我院投诉管理工作，提高医疗服务质量和管理水 平，预防、减少、及时处理患者投诉，构建和谐医患关系， 特制定本制度。二、投诉人可以到任何科室对我院及工作人员所提供的医疗、 护理等服务提出异议，可以以来信、来电、来访等各种方式 向医院反映问题，提出意见、建议和要求。三、投诉人向有关科室投诉的，首次接待人为首诉责任人， 首诉责任人必须做好解释疏导工作和首诉记录，对于能够当 场协调处理的投诉事项，应尽量当场协调解决。四、对于不属于本科室职能且难以当场解决的投诉事项，首 诉责任人应主动引导投诉人向相关职能科室投诉，并将首诉 记录移交相关科室处置；投诉人不愿到相关职能科室投诉的, 首诉责任人应做好解释疏导工作和投诉记录，并联系相关职 能科室到场处理，或留下投诉人联系方式后及时将投诉意见 转至相关职能科室，积极配合相关职能科室做好投诉处理工 作。五、各科室之间要做好内部的投诉移交、沟通和协调。对于 涉及医疗平安质量、可能危及患者健康的投诉，受理科室应 当及时向分管领导汇报，并立即采取积极措施，预防和减少 患者伤害的发生。六、受理投诉的科室和投诉接待人员应当认真听取投诉人意 见，核实相关信息，如实填写医院投诉登记表，如实记 录投诉人反映的情况，并经投诉人签字（或盖章）确 认。七、首诉责任人不履行职责或处置不当，按医院有关管理规 定处分。