《客户关系管理》教学教案.docx

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1、客户关系管理教学教案任务1课时内容客户关系管理入门授课时间250分钟课时5教学目标0知识目标能认知客户的概念能认知客户关系的内容能认识客户关系管理的工作0能力目标能体会生活中的客户关系能说明客户关系管理理念能够对客户关系管理活动有初步认识教学重点0 客户关系管理的导入；客户关系管理与传统顾客认知的关系0 客户关系管理的内涵、内容；客户关系管理的理念、客户关系管理销岗位工作教学难点0 客户关系管理相关知识的了解，包括客户关系管理的含义、发展趋势0客户关系的形式0客户关系管理观念0客户关系思维教学思路：(1)引导学生开始课前阅读，并回答后面问题，(参考教材中二维码视频提示)以便 使学生进入到客户关

2、系管理学习的场景中；(2)讲解客户关系管理的基础知识，包括客户概念变迁、客户关系管理的概念、优势 与特点、客户关系管理的职能；(3)讲解客户关系管理职业岗位、岗位进阶、岗位职责、岗位工作内容；(4)总结客户关系管理理念以及客户关系管理人员应该具备的基本素质，包括语言表 达、心理素质、沟通的基本心态以及应变能力。教学设计教学手段：(1)通过演示讲解基础知识，讲解结束后通过课后练习巩固所学知识；(2)对于重点内容着重实例示范讲解；(3)注重实训活动及课后同步实训的组织演示与练习，并结合实训活动评价参考意见 对活动过程及结果做出评价，记录平时成绩。教学要求：除教材中的知识、理念、能力要求外，可以补充

3、讲解客户关系管理领域最新的知 识及平台应用，注意培养学生的客户关系管理理念、思维，同时拓展与其他营销管理 类课程内容的联系及职业领域的能力要求。教学内容教学内容知识回顾：前面讲解了客户关系管理准备活动：客户生命周期、价值、客户分析，本任务是客户识 别与开发。课前阅读：(1)上述材料中，航空公司为什么提出“员工第一，客户第二”？(2)节日过后，许多购买者为什么退货？(3)这里的负值顾客指的是什么？(4)企业可以秉持对顾客一视同仁的态度吗？为什么？(5)企业识别最有价值顾客有哪些实践意义？(导入：通过分析讨论，引导学生初步认识微博营销的应用场景。认知企业注册微博、发布信息、 引流、完成转化的意义。

4、)教学内容：具体可结合本章的PPT课件进行配合讲解。任务3客户识别与开发3. 1客户识别3.1.1客户识别的解读1 .客户识别的含义2 .客户识别的作用3 . 1.2优质客户的识别L优质客户与劣质客户的比较2.大客户不一定就是优质客户3 .小客户也可能是优质客户3.1.3目标客户的识别L选择客户必须“门当户对”2.确定企业与客户之间是双向选择3依据现有忠诚客户的特征来识别目标客户3.2客户开发3.2.1 客户开发的解读1 .客户开发的概念2 .客户开发的意义3 .2.2客户开发的策略1 .目标客户的发现2 .说服目标客户3 .吸引目标客户3. 3客户异议处理3. 3. 1客户异议的解读1 .客

5、户异议的含义2 客户异议的内涵3 .正确看待客户异议4 .客户异议的类型5 .客户异议产生的原因3. 3. 2客户异议的处理1 .处理客户异议的原则2 .处理客户异议的方法重要名词：客户识别 客户开发客户异议重要信息：管理实务：3-1 “购食汇”的客户识别（便利、转化率、高价值客户）；3-2烤鸭店的客户开发（以从 众心理为噱头，吸引目标客户）。1 .子任务课堂测评情况2 .学生自我总结小结(1)(2)(3)(4)知识目标实现情况； 能力目标实现情况； 核心原理或概念把握程度； 职业活动总体框架掌握程度。3 .教师总结（可以参考教材中学习目标提示）木目木目. /UA ，心1 .客户识别基础作用有

6、哪些？2 .客户识别应坚守的原则有哪些？3 .客户开发的方法有哪些？4 .客户异议处理的方法有哪些？5 .实训组织（1）学生分组，收集一些著名企业客户识别与开发的典型案例，并讨论分析，总 结概括出这些企业的具体做法。（2）学生分组，收集身边的一些电商企业关于客户识别与开发的具体措施，选取 一个企业，分析讨论，并概括其客户关系管理理念。思考及作 业（3）分组将讨论成果做成PPT进行展示，并组织全班讨论与评析。6 .课堂举例三只松鼠的客户开发一个产品经理最根本的是需要有用户思维和产品思维，其最终的目的始终是将用 户和产品联系在一起。所以我们需要做的就是去挖掘用户需求，最终将这些需求落地 到产品设计

7、上。（1）需求源于生活。通过这段时间的了解，我们发现，用户的需求永远是源于生 活的，我们在做一个产品的时候就需要去模拟一个用户的生活场景，使用场景。我们 需要不停的去问自己，用户会在哪些场景中接触到我们，在那些场景当中又会使用到 我们，当我们了解这些之后，我们就能够设身处地的从一个用户的角度去分析我们的 产品，我们简单罗列一些用户所处的生活场景：1）家庭：针对性的开发一些家用的周边体验品2）办公：针对性的开发一些跟工作相关的物品3）旅游：针对性的开发一些跟旅游相关的产品在情感上也可以去设想一些场景，诸如爱情，亲情，友情等等，通过这些场景能 够判断我们体验品开发的整体方向，而不像之前一样想到哪儿

8、就做到哪儿，没有完善 的框架进行支撑，很乱而且不够系统。（2）生活中的行为。当我们了解了用户的生活场景之后就决定了我们产品的开发 方向是跟什么相关的，随后我们可以筛选一部分产品出来，但是当产品筛选出来之后 我们应该怎么去做定向的开发和设计呢？这个时候就需要我们去判断一个用户在这个场景中所产生的行为了，继续举这次 果壳袋的设计，我们修改的最初的目的是考虑到人们在吃坚果的时候往往会双手剥壳, 那这个时候用户就需要这个果壳袋是能够站立在桌子上以便将果壳放进去的。同时我们会考虑到用户有时候也会用手托着果壳袋，一边走一边吃，那这个时候 我们就要考虑到在“托”这个行为中的需求，用户可能会需要有更好的托感，

9、不大不 小正好在手中。另外我们发现，用户在扔果壳的时候往往会有一个投放的动作，是离果壳袋有一 定距离的，那这个时候我们就要去考虑这个果壳袋袋口的大小是不是方便扔果壳。这举的是三个例子，如果以前我们开发一款果壳袋，可能也会开发出一个比较个 性化的产品出来，但绝对不会这样人性化。这就是基于对用户在生活场景中所产生的 行为的分析，所以我们需要去模拟一个用户的使用行为，我在测试果壳袋的时候就在 不断的重复扔果壳的动作。（3）行为背后的需求。做到以上两点，我们大概可以开发出一款功能上比较像样 的产品了，但还不足以让人们对这个产品有多么强烈的认同感，而这个时候我们就需 要从功能之外来寻找突破点。人们每一个

10、行为的产生必然是有诱因的，我捋一次头发是想让自己看起来更精神 一点，我扭扭脖子是想让自己舒服一点，这些都是行为背后的诱因，只是往往被人们 忽略了，因为这些行为在我们生活中太常见了，太理所当然了以至于我们几乎看不见 这些诱因。再举个例子，很多人为什么会在产品差异不大的坚果行业中购买三只松鼠家的产 品呢？这个购买背后大部分的诱因就是在提升自己的形象。当我们找到用户行为的诱因之后，就能发现用户身上一些底层的需求，在对用户 到底在晒什么的时候我们就能很明显的看到这个问题，为什么三只松鼠的微博分享量 会这个高，其中一个原因就是三只松鼠给她们创造了晒资，有了晒的资本，晒出来的 这些人其实是渴望被尊重的一群

11、人，她们希望通过发出三只松鼠的讯息来向公众表达, 提升自己在公众面前的印象，那么由此我们就可以从尊重上去做一些文章。综合而言：场景决定方向，行为决定功能，诱因决定高度！任务4课时内容客户信息管理授课时间350分钟课时7教学目标0知识目标能认知客户信息管理的含义能认知客户信息获取途径能认识客户信息管理的方式0能力要求能说明客户信息管理的意义 能说明客户信息管理的策略 能够整体把握客户信息管理工作教学重点0客户信息的采集、汇总0客户档案的建立方式0客户信息数据的分析教学难点0客户档案建立0客户信息数据分析教学设计教学思路：(1)引导学生开始课前阅读，并回答后面问题，(参考教材中二维码视频答案)以便

12、 使学生进入到客户信息管理学习的场景中；介绍客户信息的含义、特点，导入主要采 集、汇总整理；先从其建立关系开始，引导学生认识商家与消费者之间建立起关系的 同时，信息也随之开始收集。在此基础上，汇总、整理，引入其功能属性。(2)讲解客户档案的含义与定位；客户档案建立与管理思路、策略以及组织；(3)讲解客户信息的重要性；(4)客户构成、客户贡献度分析的意义。针对非营销专业的学生，应启一定的知识导 入、宽度的拓展。教学手段：(1)通过演示讲解基础知识，讲解结束后通过课后练习巩固所学知识；(2)对于重点内容着重实例示范讲解；(3)注重课后实训的组织演示与练习。教学要求：除教材中的相关知识，需要培养学生

13、的客户信息管理意识，学生的数据分析思维， 能够在认识不同类型客户信息的基础上，对客户信息汇总、整理有自我的认知。结合 实例，说明客户信息管理的技术与方法。能够理解客户信息管理的工作过程。(1)明确客户关系管理的重要地位；(2)根据客户信息分析，对客户进行重要程度进行定义；(3)对客户信息类型进行分类；(4)根据客户信息类型和重要程度明确信息传递方式；(5)明确客户信息传递的载体；(6)规范客户信息处理。教学内容知识回顾：上一任务主要是客户识别与开发，依照客户关系管理演进顺序，本任务主要讲解客户信 息管理。课前阅读：(1)上述材料中，企业为什么要给客户贴标签？(2)客户标签可以划分为哪些类别？(

14、3)客户标签怎样才能获取？(4)客户标签有哪些用途？(5)客户标签应该怎样管理？(导入：通过分析讨论，引导学生初步认识客户信息管理的应用场景。认知企业收集、汇总分析， 管理客户信息的意义、技巧。)内容大纲：具体可结合本任务的PPT课件进行配合讲解。任务4客户信息管理4. 1客户信息的认知4.1.1客户信息的解读1 .客户信息的含义2 .客户信息的类型4. 1.2客户信息的采集1 .内部采集客户信息2 .外部采集客户信息4 .L3客户信息的汇总L客户信息资料的组成5 .客户信息资料的形式4. 2客户档案的建立4.2. 1客户档案的解读1 .客户档案的含义2 .客户档案的内容3 .2.2客户档案的

15、建立1 .人工建立客户档案2 .计算机建立客户档案3 .2.3客户档案的管理1 .客户档案管理的原则2 .客户档案管理的方法4. 3客户信息的分析4. 3. 1客户基本信息分析1 .组织客户信息分析2 .个人客户信息分析4. 3. 2客户构成分析L客户构成分析的含义2.客户构成分析的内容4. 3. 3客户利润贡献度分析1 .客户利润贡献度的含义2 .客户利润贡献度的分析重要名词：客户信息 客户档案客户利润贡献度重要信息：电商领域客户画像（以客户基本属性划分）；微商客户档案信息（信息来源及种类）；电 商行业客户画像的应用（五大方面）。管理实务：4-1亚马逊客户服务（信息作为推荐指引）；4-2大数

16、据小商户客户信息管理（信息分析 确定客流时间节点，有针对性服务，提升妆化率）小结1 .子任务课堂测评情况2 .学生自我总结（1）知识目标实现情况；（2）能力目标实现情况；（3）核心原理或概念把握程度；（4）职业活动总体框架掌握程度。3 .教师总结（可以参考教材中学习目标核心提示）思考及作业想一想：1 .客户信息类型有哪些？2 .客户档案建立有哪些形式？3 .客户构成数据、客户贡献度数据分析的意义有哪些？4 .实训|组织（1）学生分组，收集一些著名企业客户信息管理的典型案例，并讨论分析，总结 概括出这些企业的具体做法。（2）学生分组，收集身边的一些电商企业关于客户信息管理的具体措施，选取一 个企

17、业，分析讨论，并概括其客户关系管理理念。（3）分组将讨论成果做成PPT进行展示，并组织全班讨论与评析。实训总结：学生小组交流不同企业、行业的分析结果，教师根据讨论成果、PPT 演示、讨论分享中的表现分别给每组进行评价打分。5 .课堂举例淘宝店铺客户信息管理根据场景来设置互动活动，如促进粘性、搜集信息、大促引流、老带新等。收藏店铺：一次性活动，目的是引导收藏店铺，增加自然搜索权重，扩大微淘消 息可视群体范围。签到：连续性活动，目的促进客户与店铺的活动，可连续参与，商家可以设置连 续签到奖励，如连续签到每天增加x积分，或是连续签到满n天奖励x积分等。生日登记/完善个人信息：一次性活动，目的是搜集客

18、户基本信息，如生日信息， 可以作为生日权益发放的基础数据，个人信息如性别、地区等，可以完善会员客户资 料，后续提供会员运营基础数据用。调查问卷：定期需更新的一次性活动，目的在于搜集客户的自定义属性或者行业 相关数据需求，区别于生日等固定字段的信息，问卷可以根据店铺类目、行业、产品 等特有的维度搜集目标客户群体的个性化数据，如美妆类目搜集客户肤质、服饰类目 搜集客户风格喜好、大家比较接受的上新时间等，具备可扩展性，可以分阶段分批搜 集各项数据。投票：定期需更新的一次性活动，目的在于搜集客户对固定选项内容的认知和好感，如上新前，可以将部分上新商品进行客户喜好调查，用于检验市场对新品的反应 程度，可

19、作为备货或活动的基础数据，客户投票出来的最喜爱产品可以适当多备货， 客户最能接受的价格区间程度可作为活动价格的参照小游戏：常规性多次活动，吸引客户兴趣，简单的小游戏，玩游戏赚积分，花积 分继续玩，可持续性进行。交易送积分：常规性活动，目的在于引导客户交易，可以占到会员积分来源的7 成左右，需设置交易金额与积分之间的比例关系，可以最直接的给客户积分价值的直 观感受。积分兑换活动：常规性活动，可以设置积分兑换店铺优惠券、支付宝红包、手机 流量、指定商品、指定权益等形式，可根据店铺会员运营的实际成本去考量。建议优 惠券设置包含小额无门槛+大额有门槛，商品兑换根据实际情况，可以设置全额兑换（全 积分兑

20、换）、随订单发放（适合小额奖品、试用装等）、积分加钱购等形式（积分+优惠金额 兑换）。在积分价值包装上进一步灌输给会员积分当钱用的概念，以上活动可以定期替 换。抽奖：常规性多次活动，设置不同等级的奖项，设置免费抽奖的次数+有条件抽奖 次数，免费抽奖建议设置高中奖率，以调动会员参与的积极性;有条件抽奖可设置完成 任务后增加免费次数，如加购后增加一次免费机会，或扣除一定数额的积分换取继续 抽奖的权益。日常互动小结（1）根据店铺实际选择互动活动，确保赚积分和花积分的活动都有；（2）至少有一个活动是可以连续性玩的，比如签到、抽奖、游戏等；（3）建议搭配至少一个可搜集客户信息的活动，如生日、基础信息、调

21、查问卷、 投票；（4）建议至少4-6个活动比较适宜，不要太少，缺乏可玩性；（5）第一次玩完店铺的所有赚积分活动后，积分够参与一次兑换活动，活动不限, 从成本角度出发，最基础的是可以兑换到一张小额无门槛优惠券，土豪随意，奖品越 吸引后续粘性一定越高；（6）也可以设置抽奖活动，用抽奖替代积分兑换活动，设置指定数量的免费抽奖 次;数，保证第一次玩的会员能获得奖励，调动积极性，随后可以设置小额积分兑换抽 奖次数，中奖比例根据实际情况设置，奖品差异化。任务5课时内容客户分级管理授课时间300分钟课时6教学目标0知识目标能认知客户分级的含义能认知客户分级的方法能认识客户信息管理的方式0能力要求能说明客户分

22、级管理的意义 能说明客户分级管理的策略 能够整体把握客户分级管理工作教学重点0客户分析的含义、本质、意义0客户分级的操作0客户分级管理实践教学难点0客户分级操作0客户分级管理实践教学设计教学思路：（1）引导学生开始课前阅读，并回答后面问题，（参考教材中二维码视频答案）以便使学 生进入到客户分级管理学习的场景中；讲解客户分级的相关知识，包括客户分级的含义、 本质、意义；（2）讲解客户分级的操作步骤；（3）讲解客户分级管理的策略与方法。教学手段：（1）通过演示讲解基础知识，讲解结束后通过课后练习巩固所学知识；（2）对于重点内容着重实例示范讲解；（3）注重课后实训的组织演示与练习。教学要求：除教材中

23、的相关知识，需要培养学生的客户分级、分层管理意识，学生的精准营销思 维，能够在认识不同级别客户的基础上，对客户分级管理有自我的认知。结合实例，说明 客户分级管理的核心内容与实践意义。教学内容前情回顾：前面介绍了客户信息管理，本任务将介绍客户分级管理的相关知识。课前阅读：（1）上述材料中，消费为什么能够分级？（2）消费者分级的依据有哪些？（3）消费者分级对于企业有哪些作用？（导入：通过分析讨论，引导学生初步认识客户分级管理的应用场景。认知企业进行客户分级活动的必 要性、作用。）内容大纲：具体可结合本任务PPT课件进行配合讲解。任务5客户分级管理5. 1客户分级认知5.1.1 客户分级的解读L客户

24、分级的含义2.客户分级的本质5. 1.2客户分级的意义1 .客户分级能够使企业更精准服务于不同价值的客户2 .客户分级能使企业更精准地分配客户服务资源3 .客户分级是企业满足不同价值客户需求的重要条件4 .客户分级是有效进行客户沟通、实现客户满意的前提5 . 2客户分级操作5.2. 1客户分级的准备1 ,客户分级的条件2 .客户分级的情形3 .2.2客户分级的实施1 ,确定客户分级依据2 .搭建客户金字塔模型3 .监测客户级别变化4 .2.3客户分级体系的建立LB端客户分级的意义5 .B端客户分级体系的设计5. 3客户分级管理6. 3.1客户分级管理解读1 .客户分级管理的含义2 .客户分级管

25、理的意义5. 3. 2客户分级管理措施1 .组织的差异化2 .流程的差异化5. 3. 3不同级别客户的管理L关键客户管理2 .普通客户管理3 .小客户管理重要名词：客户分级 精益化营销客户金字塔模型客户分级管理（计算机基础知识、网络应用技术缺乏的专业需详细解释）小结思考及作 业注册会员曲哙员阻弹会员金总会员诂石会员到工0000管理实务5-1渤海银行的个人客户分级（根据存款、个人资产划分客户级别）管理实务5-2招商银行的客户分级管理（个人资产作为划分级别的标准，给予不同特权）管理实务5-3旅行社客户分解管理（消费金额作为划分依据）L子任务课堂测评情况2.学生自我总结（1）知识目标实现情况；（2）

26、能力目标实现情况；（3）核心原理或概念把握程度；（4）职业活动总体框架掌握程度。3.教师总结（可以参考教材中学习目标提示） 木目一木目./UA /ISX -1 .为什么要对客户进行分级？2 .客户分级的条件有哪些？3 .客户分级的依据是什么？4 .客户分级的情形有哪些？5 .实训组织（1）学生分组，收集一些著名企业客户分级管理的典型案例，并讨论分析，总结概括 出这些企业的具体做法。（2）学生分组，收集身边的一些电商企业关于客户分级管理的具体措施，选取一个企 业，分析讨论，并概括其客户关系管理理念。（3）分组将讨论成果做成PPT进行展示，并组织全班讨论与评析。6 .课堂举例京东客户分级管理会员级

27、别说明如下京东的会员级别共分为5个等级，分别为：注册会员、铜牌会员、 银牌会员、金牌会员、钻石会员。会员级别的升降均由系统自动处理，无需申请。会员级 别由成长值决定，成长值越高会员等级越高，享受到的会员权益越大。什么叫做成长值？会 员级别图示：会员级别规则课前阅读：（1）故事里，王永庆采取了哪些措施，与别的米店展开竞争？（2）王永庆发现了哪些顾客需求？（3）对于顾客来讲，王永庆的服务提供了哪些价值？（4）王永庆记录顾客的有关情况是为了什么？（5）王永庆为什么能在较短的时间就积累了大量的客户？（导入：通过分析讨论，引导学生初步认识客户关系管理活动。可以列举其特点、优势，以及对企 业经营活动的影响

28、）主要教学内容：（参考PPT内容）任务1客户关系管理入门1 . 1客户关系基础认知2 . 1. 1客户认知L客户的含义3 .客户的构成4 .客户的类型LL2客户关系认知L客户关系的含义5 .客户关系的构成6 .客户关系的类型L2客户关系管理认知L2.1客户关系管理解读L客户关系管理的概念7 .客户关系管理的内涵1.2.2客户关系管理的内容1 .客户关系管理各环节工作2 .客户关系管理系统建设3 .客户关系管理的战略L2.3客户关系管理的岗位1 ,企业中的客户服务部门2 .企业中客户服务组织结构3 .企业客户管理岗位与工作L3客户关系管理理念认知1 .3.1关系营销理念认知2 .关系营销的含义3

29、 .关系营销的背景4 .关系营销的特征5 关系营销的实践意义L 3. 2一对一营销理念认知1一对一营销的含义2. 一对一营销的特点3. 一对一营销的操作1. 3. 3精准营销理念认知1精准营销的含义会员级别B注册会员 蟀贝 。银牌会到。金窿会38 。钻石会员无0-19992000-999910000-2999930000-5EJ8京东会品专注册会员码*会员金标会员运费忧患自营殛品自裳商品毒3近免运要自售商品；焉39元免运费目套育品满39元免运费双存后服务单免里免可可积分兑换/15L京第装机服务/抽 奖/奥客专线/10元、20元卓寿1际、2O7L10书50元京券50元、10每年可批2次20? 沅

30、空券会员有效期永久有效永久街效会0mMi年，1年日QMMooo或区值, 根袍耒徐成长值垂新计a级别会员有效期1年,1年后扣除4000成长值. 根理拿徐成长值重新计箕级度会后有效期1年，1年后扣除1000）成长 根据部分商品因重量或体积原因，在一般运费之外，将额外收取运费5元/件。注：专享礼包为金牌、钻石会员有机会获取此类礼包。免运费券会在【专享礼包-钻石礼包】中发放。会员礼包A.生日礼包（1）京东银牌、金牌和钻石会员有机会得到生日礼包。去完善生日信息（2）会员获得生日礼包需验证手机号码。去验证（3） 一个自然年内只能领取一次生日礼包，生日礼包有效期为15天，会员生日前7 天开始发放。若有效期内

31、未领取，不再补发生日礼包；一个自然年内已领取过生日礼包的 会员，后期修改生日也无法再次获得生日礼包；生日礼包自2014年9月18日起开始发放, 生日日期在9月26日之前的会员不再补发生日礼包。（4）企业用户不在生日礼包发放范围内。京东银牌、金牌和钻石会员有机会得到生日 礼包。去完善生日信息（5）生日礼包在京东会员首页中的【我的礼包】区域进行领取。B.专享礼包专享礼包：每月金牌和钻石会员有机会获得的礼包。（1）发放对象：上月25日当天会员级别为金牌、钻石的会员；（2）领取时间：金牌、钻石礼包于每月月初发放，专享礼包在京东会员首页中的【我 的礼包】里进行领取，礼包中的免运费券有效期为礼包发放后的3

32、0天，其他优惠券有效期 为礼包发放后的15天。1余成长值重新计口睢别举例：会员小A在2013年2月1日升级为金牌会员，截止至2014年1月31日总成 长值为20000,此时扣除4000成长值，剩余成长值为16000,系统根据剩余成长值重新判 断会员小A为金牌会员，有效期为1年。会员级别享有的服务会员服务图示：任务6课时内容客户沟通管理授课时间300分钟课时6教学目标0知识目标能认知客户互动的含义能认知客户关怀的方法能认识客户投诉管理的方式0能力要求能说明客户沟通管理的意义 能说明客户沟通管理的策略 能够整体把握客户沟通管理工作教学重点0 客户互动的含义、术语0 客户关怀的含义与特点、活动方式0

33、 客户投诉的解读、处理策略的选择教学难点0客户关怀的活动方式0客户投诉管理策略选择教学设计教学思路：(1)引导学生开始课前阅读，并回答后面问题，(参考教材中二维码视频答案)以便 使学生进入到客户关怀管理学习的场景中；讲解客户互动的相关知识，包括客户关怀 的含义、必要性；(2)讲解客户关怀的相关知识，主要介绍客户关怀的含义、内容、方法策略。(3)讲解客户投诉管理，包括投诉含义、原因、分类，投诉处理的方式；投诉处理的 策略。教学手段：(1)通过演示讲解基础知识，讲解结束后通过课后练习巩固所学知识；(2)对于重点内容着重实例示范讲解；(3)注重课后实训的组织演示与练习。教学要求：除教材中的相关知识，

34、需要培养学生的客户沟通意识，学生的客户互动、关怀思 维，能够在认识不同类型客户的基础上，对客户关怀有自我的认知。结合实例，说明 客户关怀的方法与策略。教学内容前情回顾：前面介绍了客户分级管理，本任务将介绍客户沟通管理的相关知识。课前阅读：(1)上述材料中，药京采客户反馈怎么样？(2)药京采与客户互动的手段主要有哪些？(3)在互动沟通中，客户利益起了什么作用？(导入：通过分析讨论，引导学生初步认识客户沟通管理的应用场景，认知企业进行客户沟通管理 的意义、作用。)内容大纲：具体可结合本任务PPT课件进行配合讲解。任务6客户沟通管理6. 1客户互动管理6.1.1客户互动解读1 .客户互动的含义2 .

35、客户互动的必要性3 .1.2客户互动管理解读1 .客户互动管理的含义2 .客户互动管理的策划6. 1.3多渠道客户互动管理1 .多渠道客户互动的含义2 .多渠道客户互动的意义3 .多渠道客户互动的好处4 .多渠道客户互动的挑战6. 2客户关怀管理6.2. 1客户关怀解读1,客户关怀的含义2 .客户关怀的内容3 .客户关怀的原则4 .2.2客户关怀的方法1 .电话营销2 .网站服务3 .2.3电商客户关怀的策略1 .购物全流程关怀2 .客户全生命周期关怀6. 3客户投诉管理7. 3. 1客户投诉解读1 .客户投诉的含义2 .客户投诉的原因3 .客户投诉的分类6. 3. 2客户投诉处理L正确看待客

36、户投诉2 .分析客户投诉心理3 .认真处理客户投诉重要名词：客户互动 客户互动管理 客户关怀 客户投诉（计算机基础知识、网络应用技术缺乏 的专业需详细解释）重要信息6-1全渠道营销客户互动重要信息6-2电商如何做好客户关怀重要信息6-3客户投诉处理管理实务6-1山东航空机票竞拍管理实务6-2富士胶片客户关怀管理实务6-3海底捞的客户关怀管理实务6-4嗨学网退费难管理实务6-5视频网站偷工减料小结1 .子任务课堂测评情况2 .学生自我总结（1）知识目标实现情况；（2）能力目标实现情况；（3）核心原理或概念把握程度；（4）职业活动总体框架掌握程度。3 .教师总结（可以参考教材中学习目标提示）思考及

37、作业木目一木目. /UA/LS L为什么要与客户进行互动？2 .多渠道客户互动是指什么？好处有哪些？3 .客户关怀的意义是什么？4 .客户关怀的内容右哪些？5 .实训组织（1）学生分组，收集一些著名企业客户互动、关怀、投诉管理方面的典型案例， 并讨论分析，总结概括出这些企业的具体做法。（2）学生分组，收集身边的一些电商企业关于客户互动、关怀、投诉管理的具体 措施，选取一个企业，分析讨论，并概括其客户关系管理理念。（3）分组将讨论成果做成PPT进行展示，并组织全班讨论与评析。实训总结：学生小组交流不同企业、行业的分析结果，教师根据讨论成果、PPT 演示、讨论分享中的表现分别给每组进行评价打分。6

38、 .课堂举例淘宝网店客户关怀网店客户关怀主要是一些售后的服务，包括产品跟踪服务、网店商品更新日志、 节假日生日问候等。这些对客户的关怀，其实就是对店铺的关怀，非常有利于提高店 铺的利益。个简单的例子，在圣诞节前夕，发送一个温馨的圣诞祝贺信息给客户， 然后顺带告知客户店铺新近了一些商品，希望有空的时候敬请光临小店。首先这些客 户根本不会想到你会给他祝贺，其次可能都已经忘记了你的店铺，正在发愁该送什么 礼物给男/女朋友的时候，正好收到你的短信，使之想起你的店铺，进而可能促成一笔 交易。产品使用追踪服务在市场竞争日益激励的趋势下，卖家不仅要对售前负责，更要注重售后服务。当 顾客买下你的产品后，卖家可

39、以定期或不定期地询问顾客使用产品后的感觉和对产品 是否满意，这样可以使顾客感受到你对他们的关心，加深顾客对你们的信任感。如果 下次还需要购买，买家很有可能会再次选择你店铺中的产品。这些后续服务都可以根 据顾客档案中的客户信息进行跟踪服务。节庆生日庆贺问候如果记得买家的生日，在她生日那天，可以通过旺旺、站内信件或邮件等方式， 送出一份生日祝福。当然，如果她们在生日当天购买你店铺中的产品，可以给她们折 扣，这也是一个不错的生日礼物。在过年过节的时候，卖家也可以通过旺旺、站内信 件等方式给买家发出节日问候。平时，卖家在交易中可以经常给买家带来一些温馨的 提醒，比如给买家发货时，可以通过旺旺留言，告诉

40、对方物流的状态，让买家对交易 有一定的了解，同样可以告诉对方化妆品的正确使用方法和保存方法等有价值的信息。 总之，卖家对顾客的关怀方法很多，这些服务细节都是建立在详细掌握顾客信息的基 础之上的，所以建立顾客档案资料是售后服务的精髓所在。制定合理的退、换货政策设定合理的退货、换货政策，可以消除买家购买的后顾之忧，增加其信任感。了解消费者保障服务2017年3月15日，淘宝网推出了 “消费者保障计划”服务，该服务为消费者网上 购物提供了全面的保障，参加消费者服务的店铺可以让买家更加放心地进行消费。2008 年淘宝网现有的化妆品店铺卖家推出了以下几项服务。先行赔付：是“消费者保障计划”系列服务中基础服

41、务项目。卖家签订了消费 者保障服务协议，与买家通过支付宝成功交易后，如果因为该交易导致买家权益受损， 且在买家直接要求卖家处理未果的情况下，买家有权在交易成功后的14天内按照淘宝 网及支付宝相关规则，向淘宝网发起针对卖家的投诉，并提出赔付申请。 7天无理由 退货：当淘宝买家使用支付宝购买支持“7天无理由退货”的化妆品，在签收货物后的 7天内，如果因为买家的主观原因不愿完成本次交易，卖家有义务向买家提供退、换货 服务；如果卖家没有履行其义务，则买家有权按照“7天无理由退货”服务规则向淘宝 网发起对该卖家的投诉，并申请“7天无理由退货”赔付。假一赔三：当买家使用支 付宝购买支持“假一赔三”服务的化

42、妆品，在交易成功后的14天内，如果买家认为该 化妆品为假货，且买家直接与卖家协商退换货未果的前提下，买家有权按照“假一赔 三”服务规则向淘宝网发起对该卖家的投诉，并申请“假一赔三”赔付。申请消费者保障服务加入消费者保障服务的必选服务就是先行赔付，然后“7天无理由退货”、“假一赔 三”等都是其中的服务之一，由化妆品卖家根据自己的需求自行选择加入。申请消费 者保障服务的店铺在通过淘宝网的资格审核后，需要缴纳一定的保证金如果卖家对自 己申请的入伍承诺无法履行，卖家有权按照服务规则向淘宝网发起投诉淘宝网会依照 相应的规则进行投诉及赔付申请处理。提交申请消费者保障服务的步骤如下：第一步，登录“我的淘宝”

43、页面，单击“客服服务”栏中的“消费者保障服务” 链接。第二步，进入消费者保障服务“申请加入”页面，单击“申请加入”按钮。第 三步，进入“选择服务”页面，选中需要的服务前的复选框，单击“下一步”按钮， 如图12-4所示。第四步，进入“阅读协议”页面，阅读完协议，单击“同意，下一步” 按钮，提交申请完成，等待淘宝审核。第五步，通过审核，需要提交保障金，进入消 费者保障服务“提交保证金”页面输入支付宝登录密码，单击“提交保证金”按钮，提交保障金，即可加入消费者保障服务。根据保障金缴纳标准，规定“彩妆/香水/护肤 /美体”保证金额为2000元，因此，经营化妆品的卖家需要提交的保证金数目为2000元。制

44、定合适自己的退、换货政策化妆品卖家可以根据自己店铺中出售的宝贝的特点制订具体的政策。退、换货的 期限：期限的制定要以不影响二次销售为依据，比如对于有质保期的化妆品，最迟要 保证在质保期内退、换货。为了减少退货的发生，卖家在发货前要详细了解宝贝是否 满足买家的需求，发货时检查宝贝的完整性，并妥善打包。退、换货的条件：化妆品 是无保修的商品，如果发货前就存在质量安全问题或运输途中出现质量问题，应该给 买家退、换货；如果由买家人为损坏，可不予退货；如果是因为发货的化妆品的色系、 型号等非质量问题引起的换货，应由买卖双方协商解决，在不影响二次销售的情况下, 应尽量满足买家的需求，换货产生的差价应该采取

45、多还少补的方法。退、换货产生的 物流费用：应经过买卖双方协商决定，由责任方承担物流费用。退、换货引起交易时 间的变更：为避免系统到期自动打款，卖家应主动为买家延长交易时间。网店客户关怀客户关系的维护交易成功后，卖家双方并不代表服务将终止。卖家不要忘记维护已有的客户关系 留住老顾客比吸引新顾客要容易很多，他们将会为你带来更多的交易。尊重顾客尊重是一种修养和品质。做生意，首先要从尊重做起。无论生意是否成交，与对 方交谈一定要注意礼貌，交谈时需要顾及对方的感受。在完成交易后，要对这些买家 表示感谢。替顾客着想买卖双方合作的目的是为了双赢，在与顾客沟通时，应了解顾客的需求，尽量提 醒顾客宝贝选择的不要过多，减少其不必要的开支。定期联系顾客老顾客的维护成本比新顾客的开发成本低很多。和一个新顾客谈成一笔生意需要 几天甚至更长的时间，投入的精力也非常大。而和一个有过愉快交易的老顾客再次交 易可能只需要几分钟。卖家和老顾客的这张默契是建立在卖家的好的客户服务上的。在开发新顾客的同时要维护好老顾客，他们是卖家成长道路上的扶持者。所以卖 家要经常给这些老顾客一些问候，不要让顾客又被遗忘的感觉；还要定期给有特定需 要的老顾客提供相关商品的信息，把他们的需求放在心上；店铺打折等优惠活动，应 第一时间通知这些老顾客；对于交易量很大的老顾客，应给予额外的优惠。对于有意 向购买商品的顾客，也要