客服经理工作总结年终5篇.docx

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1、客服经理工作总结年终5篇客服经理工作总结年终1伴随着神话中“年”的临近，我们告别了任务繁重的20_ 年，迎来了满怀希望的20_年。承蒙公司领导的信任，我于 去年年初被提升为客服中心主管。现就过去一年的主要工作 进行回顾、思考，希翼于能提炼经验，更上台阶。作为物业客服中心主管，我的工作主要是对各岗位的资 料进行整理归档，检查水电采购情况，并及时补充相关数 据，协助盛基公司完成数据补充，收取相关费用，每月统计 异常水电销售并上报，检查监督前台岗位的接待工作，落实 规定的任务和目标，协助同事处理复杂的水电销售业务，协 调业主复杂的相关业务。一年以来，我认真落实工作职责，贯彻物业管理的各项法 规政策，

2、执行公司的有关规章制度，较好的做了日常接待工 作：1 .团结同事，乐于助人，与公司同事保持良好的人际 关系。我一直认为，如果不能和同事相处好，更别说和业主 相处好了。作为工头，我以身作那么，严于律己，以身作那么。 与全体文员一起，团结一心，为我们前台各项接待工作的顺 利开展，为业主的满意做出我们应有的核心作用。二，及时做好新员工的培训。前台文员一直人数较少，尤 其在去年底今年初，随着的相继离职，给我们部门的工作 衔接带来一定影响。在及时补充人员后，通过我手把手的演 示，耐心详细的讲解，让她们在尽可能短的时间内初步到达 了上岗要求。在我们高效、有序的组织下，能够轻重缓急妥 善处理各项服务工作。实

3、不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相当的专 业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作 责任心，否那么工作上就会出现许多失误、失职。前台是整个服务中心的信息窗口。只有保持信息渠道的 畅通，才能有助于各项业务的开展。客服人员不仅要接收业 主的各种服务请求、咨询、投诉和建议，还要及时跟进各部 门的工作，对预约和服务请求的完成情况进行回访。为了提 高工作效率，前台还负责各类信息的统计和归档，使各类信 息存储更加完整，查找更加方便，保持原始信息的完整性， 使各项工作按照标准进行。下面是我这一年来的主要工作内容:1、按照要求，对业主的档案资料进行归档管理，发生更 改及时做好跟踪并更新；

4、2、对业主的报修、咨询及时进行回复，并记录在业主信 息登记表上（报修395户，服务99户，投诉19户）；3、业主收房、入住、装修等手续和证件的办理以及业主 资料、档案、钥匙的归档；4、对于业主反映的问题进行分类，联系施工方进行维 修，跟踪及反应；5、接受各方面信息，包括业主、装修单位、房产公司、 施工单位等信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进 行处理，并对此过程进行跟踪，完成后进行回访；6、资料录入和文档编排工作。对公司的资料文档和有关 会议记录，认真做好录入及编排打印，根据各部门的工作需 要，制作表格文档，草拟报表等；7、新旧表单的更换及投入使用;8.完成上级领导交办的其他任务。9、做

5、好管理处各项收支工作。在完成上述工作的过程 中，我学到了很多，也成长了不少。工作中的磨砺塑造了我 的性格，提升了自身的心理素质。对于我这个刚刚步入社 会，工作经验还不够丰富的人而言，工作中难免会遇到各种 各样的阻碍和困难，幸运的是在公司领导和同事们的大力帮 助下，让我在遇到困难时敢于能够去面对，敢于接受挑战， 性格也逐步沉淀下来。在物业我深刻体会到职业精神和微 笑服务的真正含义。所谓敬业，就是你在工作的时候，不管你之前有多努 力，都要把工作做好，履行好工作职责。所谓微笑服务，就 把工作放在第一位，急客户所急，始终保持微笑，因为我代 表的不仅仅是我个人的形象，更是公司的形象。是在面对客户的时候,

6、不管开心不开心，担忧不担忧，都要在这一年来的工作中我深深体会到了细节的重要性。细节 因其“小”,往往被人轻视，甚至被忽视，也常常使人感到 繁琐，无暇顾及。在瑞和的每一天，我都明白细节疏忽不 得，马虎不得;不管是拟就通知时的每一行文字，每一个标 点，还是领导强调的服务做细化，卫生无死角等，都使我深 刻的认识到，只有深入细节，才能从中获得回报;细节产生效 益，细节带来成功。工作学习拓展了我的才能，当我把上级交付每一项工作都 认真努力的完成时，换来的也是上级对我的支持与肯定。前 两天刚制作完毕的圣诞、元旦小区布置方案是我自己做的第 一个方案，当该方案得到大家的一致认可后，心中充满成功 的喜悦与对工作

7、的激情;至于接下来宣传栏的布置还有园区标 识系统和春节小区的布置方案，我都会认真负责的去对待, 尽我所能把它们一项一项的做好。在20_年这全新的一年里，我要努力改正过去一年里工作 中的缺点，不断提升自己，着重加强以下几个方面的工作:1、自觉遵守公司的各项管理制度;2、努力学习物业管理知识，提高与客户交流的技巧，完 善客服接待流程及礼仪；3、进一步改善自己的性格，提高对工作耐心度，更加注 重细节，加强工作责任心和工作积极性；4.和领导同事交流学习，取长补短，提高自己各方面的 能力，跟上公司的进步。很幸运能加入物业这个优秀的团队，的文化理念，工 作气氛都不自觉地感染着我、推动着我;让我可以在工作中

8、学 习，在学习中成长;也确定了自己努力的方向。此时此刻，我 的目标就是力争在新一年工作中挑战自我、超越自我，与公 司一起取得更大的进步!三，及时组织相关费用的催收。根据任务分工，我主要负 责住房与门面物业费的催缴。每季度首月上旬催促物管员对 临街门面进行物业费的预缴工作，o及时统计相关数据。实行严格的痕迹管理，即彻底摆脱过去的异常和未记录的情况。所有异常情况都有书面记 录，业主签字字批准。工作的一致性保持得很好。及时整理 并归档业主关于单元门维修的投诉和建议会议纪要。五，及时完善物业管理收费系统。补录所有小区的车库杂 屋资料。VI O能够保质保量完成公司交办的其他重要工作。业 主满意度调查，清

9、理车库杂屋所有公用设施。在过去的一年里，虽然我的各项工作都取得了一些成绩，但我知道自己还有很多缺乏。比方在处理复杂问题时， 分析问题和解决问题的能力有待提高。作为领班，个人有时 会专注于自己的工作，要加强对前台工作形象的管理，尤其 是细节。针对以上问题，我今后的努力方向如下：第一，加强理论学习，虚心向领导和同事请教，进一步 提高专业能力和工作效率。第二，要在严谨和细节上下功夫，投入更多的精力，做 好团队管理，不断提升自己的综合能力，让公司的窗口更加 规范高效。客服经理工作总结年终220_年即将过去，在这将近一年的时间中我通过努力的工 作，也有了一点收获，临近年终，我感觉有必要对自己的工 作做一

10、下总结。目的在于吸取教训，提高自己，以至于把工作做的更好，自己有信心也有决心把明年的工作做的更好。 下面我对一年的工作进行简要的总结。今年10月份开始在公司上班，同时开始组建销售部。 我进入公司后，通过不断学习产品知识，收集同行业信息， 积累市场经验，对预付费储值卡市场有了深入的了解。能够 清晰流畅的处理客户提到的各种问题，准确把握客户的需 求，与客户沟通良好，逐渐获得客户的信任。所以通过努 力，获得了几个成功的客户资源，一些优质客户也逐渐积累 到一定程度，对市场有了比较透明的把握。在不断学习产品 知识，积累经验的同时，我的能力和业务水平都比以前有了 很大的提高。虽然我之前从事过销售相关的工作

11、，有一定的销售知识 和经验，但是离优秀的、成功的销售管理人才还有一定的距 离。工作没做好，感觉还在销售人员的位置上。对销售人员 的培训和指导缺乏，影响销售部门的销售业绩。一、部门工作总结在将近三个月的时间中，经过销售部全体员工共同的努 力，讨论制定销售各环节话术，公司产品的核心竞争优势, 公司宣传资料至客户的一封信，为各媒体广告出谋划 策，提出“万事德行天下”的核心语句，使我们公司的产品 知名度在太原市场上渐渐被客户所认识。部门全体员工累计 整理黄页资料五千余条，寄出公司宣传资料三千余封，不畏 严寒，在税务大厅，高新区各个写字楼进行陌生拜访，为即 将到来的疯狂销售旺季打好了基础做好了准备。团队

12、建设方,制定了详细的销售人员考核标准，与销售部运行制度, 工作流程，团队文化等。这是我认为我们做的比较好的方,但在其他方面在工作中我们做法还是存在很大的问题。从销售部门销售业绩上看，我们的工作做的是不好的，可 以说是销售做的十分的失败。客观上的一些因素虽然存在，在工作中其他的一些做法也 有很大的问题，主要表现在：1、沟通不够深入。销售人员在与客户沟通的过程中，不 能把我们公司产品的情况十分清晰的传达给客户，了解客户 的真正想法和意图;对客户提出的某项建议不能做出迅速的反 应。在传达产品信息时不知道客户对我们的产品有几分了解 或接受的什么程度，在被拒绝之后没有二次追踪是一个致命 的失误。2 .工

13、作没有明确的目标和详细的计划。销售人员没有养成写工作总结和计划的习惯，销售工作处于放任自流的状 态，导致销售工作缺乏统一管理、工作时间分配不合理、工 作局面混乱等各种不良后果。3 .新业务开展不够，业务增长小，个人业务员责任心和计划性不强，业务能力有待提高。二、市场分析现在太原消费卡市场品牌很多，但主要还是那几家公 司。现在，我们公司的产品在产品质量和功能上都是上乘 的。从外表上看，公司之间的竞争是激烈的，我们公司的出 现加剧了这种竞争。但是静下心来仔细分析，我们公司的核 心竞争力，比方发行资金的监管，山西省境外客商的数量和 质量，以及我们公司雄厚的资金实力和优质的客户资源，都 是其他公司无法

14、比较的。在太原市场，消费卡产品品牌众多，但凭借我公司强大 的平台实力、铺天盖地的宣传和员工的不懈努力，明年我们在消费卡市场获得较大的市场份额已成定局，打造山西省第 一品牌指日可待。市场好，形势严峻。在太原消费卡市场，可以用这句话来概括。在科技飞速开展的今天，明年将是充满希望的一 年。如果明年不做好销售，抓住这个机会，我们很可能会失 去这个蓬勃开展的机会。客服经理工作总结年终3一年的工作已接近尾声，一年来，在公司经理室的正确领 导下，各部门同仁齐心协力，共同努力，客服工作取得了一 定的成绩。今年以来，公司经理室继续坚持业务开展与内部管理并 重，实现了两手抓、齐抓共管的管理模式，带着全体客服人 员

15、团结奋进。客户服务管理取得了一定的成绩，客户服务水 平也得到了根本性的提高。公司通过开展集中统一的客户服 务活动，进一步整合服务资源，推动从以政策为中心的服务 向以客户为中心的服务转变，不断提升服务水平，创造客户 价值，积极承当社会责任，为公司的可持续经营奠定了坚实 的基础。客服部紧紧围绕公司整体开展目标，在做好本职工 作的同时进行服务创新，表达在以下几个方面。一、在制度建设方面，继续加强客户服务基础管理工作, 进一步完善相关管理制度1、主要从“内强素质、外树形象”着手，通过狠抓公司各岗位人员素质，进一步提高客户满意度，树立公司良好的 对外形象。一个优秀的团队必须有一支素质和技术过硬的服务团

16、队。今年以来，我部着力完善制度，通过加大制度执行力 度，不断强化服务考核，进一步提高客服人员的综合素质。针对我司局部柜员在柜面服务礼仪方面尚存在不规范现象 的问题，我司客户服务部着力抓好全体客户服务人员的服务 规范性，并从加强服务意识、强化服务执行标准等几方面对 客户服务人员做了一些强化训练，加大了现场监督考核力 度，现场检查，现场指导，并予以相应处分。通过一系列的 措施，使柜面人员加大了操作的规范性，服务礼仪的执行上 也有了一个很大的提升，也为我司不断提高服务水平奠定了 很好的基础作用。年6月，总公司举行了全国柜面人员上岗资格考试，我 部全体人员13人参加，合格9人，持证率达70%。此次全国

17、 系统的柜面人员考试，加强了客服人员对专业知识的学习, 也提升了客户服务部的服务质量。二、强化业务制度学习，树立执行理念，确保制度执行力 全面有效开展为进一步强化公司业务管理制度执行力建设，从制度上为 业务开展提供坚强保障，客户服务部对于分公司筛选出局部 需客服员工加强学习的文件和制度，进行了认真梳理及汇 集，并制定了业务管理强化制度执行力工作及学习计划，按 照学习计划，定期组织客服人员通过集中学习和自学的方式 全面、系统地对相关业务管理进行了学习，要求所有参加人 员认真做好学习笔记、进行测试并撰写学习心得;根据测试及 检查情况，要求各相关岗位撰写整改报告。从自身出发，树 立了强化风险意识，确

18、保了此项工作的全面有效开展，切实 提高了我司制度遵循和依法合规经营的自觉性。三、以服务为本，促进销售，把日常业务处理和服务工作 相结合我司按照上级公司文件精神,我司按照上级公司文件精神,向所有客户推出国寿“1+n”服务计划。旨在通过举办客户服务活动，不断密切公司与客户的、关系，进一步提高客户满意度，树立公司良好的 对外形象。为切实有效的开展活动，公司成立领导小组和工 作组，并加强了对此项工作的宣传力度，按照活动组织、宣 传方案逐一落实并有效实施各相关工作。提升了服务品质、 增强了客户忠诚度，进一步提升公司服务水平，充分维护了 客户权益，树立了公司良好社会形象。并通过上门送赔款等 一系列的优质服

19、务，为业务员的展业工作提供了很好的基 础，也为加强我司与代理单位间的业务合作关系起到了很好 的沟通作用。此活动的举办不仅增进了客户关系、提升了公 司品牌知名度、也为巩固和带动业务增长注入了新的活力。四、从服务的本身出发，“一切为了客户着想 新服务内容1、积极配合分公司做好vip客户工作为了进一步构建公司vip客户服务体系，为vip客户提供 附加值服务工作，分公司开展了面向全区vip客户提供特约 商家优惠服务的活动，通过此项活动的开展，为树立公司良 好社会形象起到了一个良好的作用，在一定程度上提升了公 司的知名度。2、公司理赔部把“上门送赔款”工作做细做新，积极为 学生险业务拓展工作做铺垫，继续

20、加强对一些在社会上较有 影响力的案件的关注程度，真正表达公司人性化的理赔服 务。客服经理工作总结年终4通过不断的努力，较好地完成了自己的本职工作，并且在 工作上有了新的突破，工作方式和工作效率有了很大的提 升，现将今年的工作总结如下：一，主要完成的工作:(1)狠抓平安管理，减少事故发生：身为一名基层干部, 虽然能力有限，但肩负员工的生命平安的重任从未放松。(2)保证产品质量，提高产品质量：我知道作为公司的基层单位，我自己的工作直接影响车间的工作质量，我要对公 司负责。在品控方面，我始终不敢放松。生产过程中出现的 问题我绝对不会放过，会积极和品控沟通解决。同时，我会 加强员工对质量重要性的认识，

21、要求大家认真做好自检和互 检，确保同样的问题不再发生。(3)完善团队管理:在我的积极领导下，我圆满完成了部 门下达的各项生产任务，我也将生产能力提高了一倍。同 时，我在管理上借鉴了以前的方法，大大提高了员工的执行 力，使他们友好团结，努力工作，提高了工作效率和质量， 降低了本钱，改进了很多技术，每个月为我们公司增加了几 万元的收入。比方变废为宝。二，工作出现的问题及解决方法：公司创立到现在，虽然在不断的努力下取得了很好成绩， 但同时也存在一些问题和缺乏，以下几点比较突出：(1)团队管理：比方员工的规范操作和专业技术水平有待 提高。没有高素质的员工，就没有高质量的产品。员工管理 不善是领导的错。

22、因此，在今后的工作中，提高员工的综合 素质，加强岗位技能和专业技术知识、企业文化的培训是非 常重要的。(2)质量控制方面：质量是生产出来的而不是检出来的,一定要按照目标要求认真抓好每一个环节，每一道工序，虽 然目前公司从上到下都开始重视质量，但在实际操作过程中 还是存在许多问题，尤其是原材料及配料是很重要，如：前 不久生产的安医大就是新供应商原材料abs板有质量问 题，给我公司带来不必要的损失，我认为要做好质量工作, 必须把握严，细，实”的原那么，垃圾材料是做不出精品 的，以后要严格管理，认真细致，狠抓落实。(3)平安生产方面：平安管理没有做到位，力度不够，安 全培训不到位，劳保用品不全。还有

23、质量问题，如：今年安 全事故累累发生，都没有在发生一次事故后及时总结经验教 训，防止类似的事件再发生，使我公司的利益受到损伤，为 止。在今后的工作加强平安培训，使每位员工都认识到平安 生产的重要性。从而形成“人人重视平安生产，人人参与安 全生产”的良好性。三、新年工作计划：新的一年意味着新的起点，新的机遇，新的挑战。在此 基础上，我一定要有新的高度，在原有的基础上再接再厉， 切实提高自己的工作水平，为我们公司的开展做出自己的贡 献。我计划对我们公司的功能背板进行技术改进。最后，再 次感谢领导和同事们的帮助。在新的一年里，我将再接再 厉，以优异的工作成绩回报领导的关心和厚爱。客服经理工作总结年终5时间总是过得很快，新的一年即将开始。在过去的一年中 我作为客服部的主管，带着我部的员工顺利完成了的各项工 作任务。在此，对一直以来支持我工作的客服部所有员工表 示感谢。如果没有她们的努力工作，就不会有客服部今天的 成绩。我也感谢各部门同事对我工作上的支持与配合。20_年客服部的工作是比较繁忙和辛苦的一年，完成了 1 栋、2栋、3栋、4栋、5栋的交房工作，但对于我们每个人 来说又有很多不同的收获。很多人不了解客服工作，认为它 很简单、单调、甚至无聊，不过是接下 、做下记录、；其