某大厦物业管理系统.docx

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1、北京盛福大厦物业管理系统文件北京仲量联行物业管理服务有限公司规条编号规条目录物业系统文件-001物业部人员架构物业系统文件-002物业部人员岗位职责物业系统文件-003基础文件1用户手册2装修手册3应急工作程序物业系统文件-004工作程序（一）前台管理制度（二）物业部工作程序1收楼撤租2租务管理3二次装修4车位5钥匙6储藏室7通讯8投诉9巡视10保险11出入证物业系统文件-005标准表格及文件物业系统文件-006通知编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第57页 共57页一、 物业部人员架构文员部门经理 部门副经理 物业主任 物业主任 物业主任 (负责二装入住收楼)

2、 (租务) (通讯) 物业助理 物业助理 (高区) (低区) 前台: 大堂前台 管理处前台二、 物业部人员岗位职责物业经理岗位职责直接上级：管业部总经理直接下级：管业部副经理联系部门：各部门岗位职责：1 在总经理的领导下，全面负责管业部的工作。2 制定管业部员工的岗位职责、内部管理制度和工作程序。制订员工培训计划，定期开展员工业务培训。3 监督、检查、指导本部门员工工作，定期进行考核、评估，参加求职人员的面试，挑选合适的人选，向人力资源部门推荐合适的人选作为人才资源储备。4 根据本部门的工作内容，拟定下一年度营运计划、成本预算，人员分配。5 每月定期与供应商（工服制作、洗衣公司、保洁公司、外围

3、绿化及花卉公司、工程监理公司）召开工作例会，分析及总结工作中出现的问题，监督及督促供应商的各项工作，及时增补、更新装修指南的内容。6 根据租户的装修申请，召开部门、租户、工程部及监理公司的施工装修会议，阐明装修施工的各项规范，就装修图纸提出具体的意见并督促装修公司及时更改。7 处理租户投诉，定期将租户的意见和建议反馈至各职能部门并加以工作改进，及时上报总经理。8 定期走访租户并征询租户的意见和建议，加强与业主、租户的沟通，妥善的解释管理处各项政策，保持良好的租务关系。9 每周定期参与管理处例会，及时将工作动态向上级汇报并知会各部门，以利于总结工作并协调沟通。10 与相关政府部门保持顺畅的沟通渠

4、道、良好的协作关系，以利于树立良好的企业形象。11 与市场部及时沟通，了解新签约租户及潜在租户的情况，了解大厦的租赁情况，积极配合市场部的工作。12 根据租户的要求，及时作出反馈和书面回函，并及时准确的变更租户档案资料，及时将最新的租户资料送达财务部，便于各项费用的收取。13 每月准时审核应收帐单、催收帐单，保证各项帐单能够准确及时的送达到租户手中。14 详细掌握租户的财务付款情况，并根据欠费情况及时与租户沟通，敦促租户尽快解决拖欠款问题。15 每月定期参与管理处与发展商的工作例会，总结每月工作情况并上报发展商。物业副经理岗位职责直接上级：物业经理直接下级：物业主任联系部门：各部门岗位职责：在

5、物业经理的领导下具体实施本部门工作计划，为客户提供高质量的服务。工作内容具体如下：1 全面了解并掌握本大厦租户的单元号、名称、面积、公司性质、人员情况及有关客户提出的特殊要求等。2 与市场部及时沟通，了解新签约租户的情况；根据租约合同更改租户资料。3 与新签约租户及时联系，确定收楼日期；安排收楼前的相关事宜：与财务部确认新租户的交费情况。4 定期巡视并监督租户的装修情况，制止违反大厦规定的一切行为。5 跟进租户二次装修的验收情况，确认其迁入大厦的日期。6 定期拜访客户，认真听取客户的意见与建议，及时有效的解决客户提出的问题。7 与保安部、工程部、财务部及时沟通，熟悉物业、清洁、工程、保安、消防

6、、财务各方面的情况。落实租户迁入、迁出的有关手续；对发现的问题，及时与相关部门协调解决；如属权限以外无法解决的问题，应及时上报。8 核对每月发出的客户帐单及催帐单，了解客户的交费情况，做好催费工作。9 处理日常的客户回函，检查本部门的存档工作及业户资料的更新工作。10 负责大厦的保险事宜：对大厦内出现的事故应填写书面的出险报告，与保险公司相关负责人及时沟通，提供赔付所需的相关资料；对涉及到客户的人身及财产受损的情况，应向客户及时反馈保险公司的处理意见及向客户做合理解释；督促保险公司的赔付工作并知会财务部。11 监督前台人员工作的完成情况，跟进大厦班车的运行状况。及时反馈12 客户的意见，为客户

7、提供高质量的服务。13 监督、检查、指导物业主任的工作，每月向物业经理提交本部门的月报。14 根据工作所需，与相关政府部门保持密切联系，以确保大厦能及时了解并执行政府部门颁布的各项法规政策。15 跟注并监督供应商合同的情况，定期召开供应商会议进行工作沟通，对合同的续约向部门经理提供建议。16 针对租户租约执行过程中产生的问题，积极与各部门知会协调解决。17 认真完成部门安排的各项工作，主动将工作结果及时上报。18 认真完成每月工作报告及年度报告。物业主任岗位职责（保洁）直接上级：管业部副经理直接下级：管业助理联系部门：各部门岗位职责：1 每天按时巡视各楼层，检查各区域设施是否完好。对租、售单元

8、及公共区域定期检查，发现问题及时解决，保证空置单元处于良好的出租状态。2 与工程部维修人员配合，维护好各楼层的公共设施。3 在巡视期间如遇有起火隐患、制造噪音、破坏公物等情况和行为，采取措施并及时通知有关部门进行处理，配合保安和消防部门维护各楼层的安全。4 监督检查各楼层公共区域的清洁状况，遇有严重影响清洁卫生的情况，立即与清洁部门联系并汇报上级。5 发现公共区域通道有堵塞物，应立即采取措施或通知有关人员予以清除。6 要求保洁公司定期上交工作计划给部门。负责管理处与保洁公司之间的桥梁，监督、协调与保洁有关的事宜。7 保证大厦内公共区域的标识清洁、完整有效。8 负责与花卉公司联系，保证室内外的绿

9、化情况，按时更换、按时浇水等事务。9 负责部门内部的办公用品的管理及每月上报采购计划。10 认真做好每月工作报告。11 监督供应商及承包商合同执行情况，定期进行沟通及时跟进。物业主任岗位职责（租务）直接上级：管业部副经理直接下级：管业助理联系部门：各部门岗位职责：1 负责对待租、售单元和所管辖公共区域的定期巡视，检查工作，确保所管辖区域的一切正常。2 监督前台人员工作的完成情况，跟进大厦班车的运行状况。及时反馈客户的意见，为客户提供高质量的服务。3 核对每月发出的客户帐单及催帐单，了解客户的交费情况，做好催费工作。4 全面了解并掌握本大厦租户的单元号、名称、面积、公司性质、人员情况及有关客户提

10、出的特殊要求等。5 与市场部及时沟通，了解新签约租户的情况；根据租约合同更改租户资料。6 做好交接班工作，认真填写管业部日志，完成工作月报。7 负责接听租户提出的各类问题及日常投诉，其中包括维修服务。准确的掌握大厦各方面的情况，同时熟悉关于管理、清洁、工程、保安、消防、财务登等各方面的基本状况，在最短的时间内帮助租户解决问题，与租户建立良好的关系。8 遵守公司各项规章制度。9 努力学习物业管理知识，积极参加公司组织的各项培训，逐步提高业务水平。物业主任岗位职责（二装）直接上级：管业部副经理直接下级：管业助理联系部门：各部门岗位职责：1 负责接听租户提出的各类问题及日常投诉，其中包括维修服务。准

11、确的掌握大厦各方面的情况，同时熟悉关于管理、清洁、工程、保安、消防、财务登等各方面的基本状况，在最短的时间内帮助租户解决问题，与租户建立良好的关系。2 负责对楼宇内部、外围及地下停车场的巡视，发现问题及时处理或知会相关部门予以解决。3 对楼宇的设施使用状况进行经常性检查，负责与工程、保卫、清洁等部门及其他相关设备设施之指定维护承包商联系，以保障各项设施的正常工作运营。4 与租户进行入住及退租之单元收楼工作，准确并完成相关文件，确保大厦设备完好。5 会同工程部与租户和二次装修商进行装修前会议；进一步解答客户提出的相关问题，提出大厦对装修施工的具体要求及手续6 办理租户二次装修审批手续、建立施工资

12、料档案、收取相关费用、装修押金、对施工现场巡视管理、安排竣工验收、办理押金退回手续。7 配合监理公司对装修施工单位进行有效的监督管理。8 统计停车位占用信息，负责停车卡的发放及回收。9 储藏室租用信息管理及钥匙的发放与回收。10 楼宇钥匙系统管理，根据租户要求联系制作商增配单元门钥匙。11 协助保卫部、工程部进行节假日安全检查工作。12 认真完成工作月报。物业助理岗位职责直接上级：物业主任联系部门：各部门岗位职责：1 负责新租户公司指示牌的申请及安装工作，确保各楼层及大堂公司指示牌的清晰完好,如遇租户名称变更，应积极与供应商联系，以尽快满足租户的要求。2 负责协调租户、工程部之间的工作安排，完

13、成楼宇单元内各种设备、设施的清洗更换工作。3 负责对租、售单元及公共区域的定期巡视、检查公共设施是否完好。在发现问题后及时填写工程维修单，并与工程维修人员配和进行维修，跟进维修结果，确保大厦系统的正常运行。4 负责联系、安排相关部门及时解决租户的各类投诉问题。对租户区域内设备设施的维修进行定期的复查，并认真听取租户的意见，及时处理并向相关领导汇报。5 遇突发事件，及时到达事故现场，并立即联系相关部门进行处理，完成事故现场报告及在24小时内将保险通知书传至保险公司。6 负责与15层BASF的设备设施维修保养的签收工作，并于月底对所需费用进行结算。7 每年定期对大厦内部的空气净化机滤芯进行更换，及

14、时与厂家联系、租户联系，确保净化器正常使用。8 协助前台做好大厦班车的检票工作。9 认真的完成每月、每周的工作报告。10 认真履行完成上级分配的各项工作。11 努力学习物业管理知识，积极参加公司组织的各项培训，逐步提高业务水平。物业助理岗位职责直接上级：物业主任联系部门：各部门岗位职责：1 负责对楼宇内部、外围及地下停车场的巡视，发现问题及时处理或知会相关部门予以解决。2 对楼宇的设施使用状况进行经常性检查，负责与工程、保卫、清洁等部门及其他相关设备设施之指定维护承包商联系，以保障各项设施的正常工作运营。3 与租户进行入住及退租之单元收楼工作，准确并完成相关文件，确保大厦设备完好。4 办理租户

15、二次装修审批手续、建立施工资料档案、收取相关费用、对施工现场巡视管理、安排竣工验收。5 统计停车位占用信息，负责停车卡的发放及回收。6 储藏室租用信息管理及钥匙的发放与回收。7 楼宇钥匙系统管理，根据租户要求联系制作商增配单元门钥匙。8 协助前台做好大厦班车的检票工作。9 协助保卫部、工程部进行节假日安全检查工作。10 认真听取客户的意见和建议，妥善处理投诉。11 做好交接班工作，认真填写值班日志，完成工作月报。12 遵守公司各项规章制度。13 努力学习物业管理知识，积极参加公司组织的各项培训，逐步提高业务水平。物业助理岗位职责（通讯）直接上级：物业主任联系部门：各部门岗位职责：负责大厦内所有

16、单元通讯、公共事业费方面的事宜，具体如下：1 热情为业户服务，耐心、细致的对业户说明大厦通讯系统的具体情况及所能提供的通讯种类，并向业户提供良好的建议。2 接到业户通讯业务申请函后，知会大厦发展商并及时回复业户或制作协议，联系工程部核实楼层资源。若属大厦所能提供通讯范围内的业务，及时与工程部联系安排安装及开通。若超出大厦所能提供的通讯范围，与北京电信公司联系协助办理。3 跟进每个单元通信工程的施工及结果，并做好每月变更记录、工作日志。4 每月按时前往西单电信营业厅领取市话单，为所有业户计算当月市话费、长话费，完成每月电话费一览表、每月变更记录，并提供财务部收取相关费用。5 每月根据工程部的电表

17、读数记录完成电费一览表，提供给财务部收取费用。6 每月按时分配所有业户的电话明细单，包括：市话粗单、长话粗单、长话细单，并于15日与帐单一同发送。7 接到业户报通讯故障时，及时联系工程部检查线路，确保大厦内部线路正常运作。协助北京电信公司工作人员进行远端数据检测，定期安排工作人员进行大厦现场检测。8 每日检查机房话务台终端设备及数据传输正常情况。9 努力学习物业管理知识及通讯专业知识，逐步提高服务水准。文员岗位职责直接上级：物业主任联系部门：各部门岗位职责：1 负责大厦管理处员工的工服洗涤工作，对洗涤公司和大厦员工的意见及时进行反馈。2 负责大厦管理处员工更衣柜的分配和管理。3 负责大厦员工工

18、服定制、更新及统计工作。4 根据需要购置大厦管理处日常办公用品。5 根据工作需要设计编制工作表格。6 每月根据各部门的办公需要及时购置办公用品并发放到各个部门，月末按供应商帐单认真核对结帐。7 负责大厦管理处固定资产的统计工作，分部门、分类别认真登记固定资产明细表并统一编号贴签。8 认真做好员工的考勤统计工作，按月报送考勤表。9 努力完成上级安排的其他相关工作。一、 资料统计及更新1 更新业户联系表、业户紧急联系表。包括：日常办公时间联系人，公司电话，公司传真；非办公时间，公司联系人，电话号码。需要及时转发的相关部门。2 部门日常常用表格复印补充，包括：紧急联系表，请假单，换班单，出门条，加班

19、单等。二、 档案管理1 部门所有下发文的传阅及归档。2 每月向总物业经理提交的管业部月报的归档。3 催帐单、帐单签收单的归档。三、 其它1 管理部门的收文和发文，并做收发文登记。租户的申请函复印后送至相关人员手中。2 内发帐单、信件的信封的更新和打印，负责外寄帐单、信件的投递。3 负责汇总部门所有人员的工作月报交物业总经理查阅。4 发送会议通知，记录会议内容。传达部门经理的通知。5 接听电话，如遇客户投诉及时报工程部或工程助理为租户维修；认真听取客户的意见和建议妥善处理。6 认真做好每日工作，努力提高服务意识及物业管理知识。7 认真履行完成上级领导分配的任务，执行合理的工作安排。前台岗位职责直

20、接上级：物业主任联系部门：各部门岗位职责：1 负责大堂日常问询、接待工作，积极主动为客人服务，随时注意大厦内客户的入驻情况。2 整理各公司订阅的报刊，并发送签收。3 负责客户及来访客人的临时寄存物品的保管，并作好登记工作。4 定期整理前台档案及各种工作表格。（包括制作、打印新表格）5 负责班车售票工作及班车运行的跟进工作，并认真作好记录。6 协助本部门做好以下工作：a.定期整理并发送帐单，做好签收记录。b.及时发送本部门给各公司的各类c.做好与大厦内各公司的其他联系工作。7 协助财务部发送发票及相关工作文件，并做好签收记录。8 协助保安部做好如下工作： a.配合保安人员做好大堂管理工作。b.关

21、于车辆停放工作，配合保安人员做好与客户的沟通关系。9 协助保结人员工作，随时检查大堂的清洁情况。（尤其在雨雪天气）10 协助邮局做好周六、日的邮件存放工作。11 定期检查大堂内的各项设施设备，如有损坏，及时报修。12 做好前台早晚班的交接工作，以及与其他各部门的交接工作。四、 基础文件1、 用户手册（见Handbook2标准版）2、 装修手册（见fit-out guide）3、 应急工作程序（见安全应急手册，应急方案）四、工作程序1、 前台管理制度（见前台工作指南，HP程序和政策）2、 物业部管理制度/工作程序 收楼、撤租（见文件夹）三、 租务工作流程一 租务资料的制作或更新根据业户与大厦发展

22、商签署的某单元租赁协议/售房合同/房屋使用备忘录或其他涉及业户租用或使用盛福大厦某单元期间相关费用的变更事项，制作或更新租务资料。包括1 客户单元费用收缴明细附件1文件名称：Rental-*F存档路径：Operation2/C:/BSFT/Tenancy/Form2 大厦租务情况统计一览表附件2文件名称：Tenant Record-updated存档路径：Operation2/C:/BSFT/Tenancy/Form3 办公区域管理费一览表附件3文件名称：Management Fee-Office-2003存档路径：Operation2/C:/BSFT/Tenancy/Form4 停车位管理费

23、一览表附件4文件名称：Management Fee-Carpark-2003存档路径：Operation2/C:/BSFT/Tenancy/Form1 客户单元费用收缴明细Rental-*Fz 对应标准表格各项，录入相应数据及名称，注意计费期间内由于免/减租、起始/终止日期引起的相关费用的变化；z 在备注栏内注明需要特别注意及在租赁期间内发生的变更事项，如公司名称的变更、租金的调整、承租面积的变更、服务设施（例如停车位、储藏室、管井穿线、卫星机座占地、超时空调等）的启用及终止等；z 此表在计费期间内不录入人民币收费金额，如电讯线路服务费、占用管井空间使用费等；z 由巴斯夫公司分租的16层租户，

24、其计费期间内不录入帐项金额；z 此表以楼层为单位（即1个文件），每个客户单元为1张工作簿，已终止租约搬离大厦的客户帐务资料工作簿须继续保留不予删除，以备查；z 此表是财务部出具租赁押金、租金及公共事业费帐单的依据，必须保证正确性，录入全部内容后交物业经理审核签字，确认无误后转交财务部2 大厦租务情况统计一览表Tenant Record-updatedz 根据客户单元费用收缴明细对应标准表格各项，录入相应数据及名称；z 除录入与客户单元费用收缴明细备注栏中的内容外，还应视具体情况录入下列内容，诸如：a 是否为业主b 卫星天线架设情况c 配电间管井穿线情况d IT机房24小时空调使用情况e 办公室

25、超时空调使用情况f 停车位使用情况g 空气清新机发放及回收情况h 有关费用冲减、分摊、抵扣情况i 租赁/使用期间内其他的变更情况z 已终止租约搬离大厦的客户租务资料须继续保留不予删除并用灰色字体显示，以备查；z 每月下旬总办向发展商提交物业管理工作报告前，向总物业经理秘书提交此表（电子版）3 办公区域管理费一览表Management Fee-Office-2003z 对应标准表格各项，录入相应数据及名称，注意计费期间内由于免/减租、起始/终止日期或租赁协议或房屋使用备忘录有关的特殊约定，引起的发展商和租户支付相关费用的变化a 免租期内由发展商支付管理费（US$3.50/m2/month）b 租

26、赁期间外由发展商按空置单元标准支付管理费（US$2.50/m2/month）z 每月15日发帐单后，经物业经理审阅无误打印一式三份交财务部，并由制表人逐页签字；z 此表计费期间以月度为单位，每月为1张工作簿并以该月月份命名。向财务部提交后即可以前月为基础制作下月新工作簿，当月发生的计费变化在新工作簿中体现，并用底纹颜色加以注明，同时在备注栏中加以说明4 停车位管理费一览表Management Fee-Carpark-2003z 对应标准表格各项，录入相应数据及名称，注意计费期间内由于免/减租、起始/终止日期或租赁协议或停车位使用协议有关的特殊约定，引起的发展商和租户支付相关费用的变化a 免费停

27、车位由发展商支付管理费（US$44/unit/month）b 使用停车位期间外由发展商按空置车位标准支付管理费（US$44/unit/month）z 每月15日发帐单后，经物业经理审阅无误打印一式三份交财务部，并由制表人逐页签字；z 此表计费期间以月度为单位，每月为1张工作簿并以该月月份命名。向财务部提交后即可以前月为基础制作下月新工作簿，当月发生的计费变化在新工作簿中体现，并用底纹颜色加以注明，同时在备注栏中加以说明二 客户退租程序一 管业部自收到业户租赁协议终止通知 附件7 后，准备收楼文件（一式二份，包括Premises Takeover Letter, Appendix I, Appe

28、ndix II, Defect Report）。注：上述文件已在李晨所讲租户撤租收楼程序中作为附件，在此不再累述二 管业部与财务部核对业户各项费用支付或欠缴情况，核实确认是否有欠费以安排追缴或退还押金等工作。三 管业部根据租约终止协议 附件8 有关规定，指派人员与租户商洽涉及撤租的一系列问题。诸如：a. 租金、管理费、公共事业费及其他有关费用的缴付或以押金作抵偿抵扣的款项支付形式；b. 撤租拆除恢复工程安排；c. 撤租收楼安排；d. 搬迁新址联系方式的确认；有关上述事宜合理安排的确认需由客户以书面形式函告管理处，再行跟进安排相关工作。四 与租户确定收楼日期及时间后，由总物业经理签署撤租收楼通知

29、书通知各部门。工程部需指定收楼当天核查各类仪表人员；保安部需指定收楼当天核查消防设施人员。五 收楼当日，管业部组织工程部、保安部对收楼单元进行拍照并同租户对该单元进行大厦设备设施清点、消防系统设施检查、空调系统设备检查、电气系统设备检查、供排水系统（如有）检查、单元门钥匙交接、停车卡交接、电表及水表（如有）瓦斯表（如有）读数抄读记录、相关文件之转呈等。若租户不能将其所持有全部大厦单元区域门钥匙（包括大厦免费提供之标准配制钥匙3把及租户增配之全部钥匙）交还，大厦将重新订购新的锁匙系统进行更换以保证大厦及新租户权益，避免可能出现不安全隐患发生，并依据大厦与租户所协商的结果，扣除或赔付相应费用。若租

30、户不能将停车卡归还，则每张卡需作扣除或赔付处理。六 在相关收楼文件由租户盖章确认返还管理处后，根据管理处在Defect Report所提出的意见，打印撤租恢复缺损设施（如有）报价书交于总物业经理审批签字并转交租户，知会租户或其委托之负责撤租恢复的装修商进行恢复，或经协商确认扣除相关费用后，由我处指定承包商进行恢复施工。七 由管业部组织发展商以及工程部、保安部对撤租恢复工程进行验收，由管业部、保安部、工程部在撤租拆除恢复工程验收审核表上填写检查意见，对不合格项目督促承包商进行整改并安排复检。八 有关租赁押金退还须在如下事项全部完成后再予以办理：a. 客户已将租金、管理费、公共事业费、违约赔偿金（

31、如有）、设备设施缺损赔付款（如有）及其他有关费用全部结清；b. 撤租拆除恢复工程验收合格并直至大厦发展商/业主满意；c. 履行并完成房屋租赁协议或租赁终止协议的有关规定。九 确认上述事项完成后，知会财务部退还租赁（或公共事业费）押金。十 将相关收楼文件交总经理秘书处存档。十一 将涉及该客户所有往来文（函）件、装修图纸、技术资料及其他档案资料整理成套由文员存档。三 如何核查帐单每月15日发放帐单前，参照以下资料表格核查帐单：z 对照帐龄（分析）表（由财务部制表）核对前期费用，即该表的美元及人民币合计金额；z 对照Tenant Record-updated及Rental-*F（如需要）核对租金、管

32、理费、停车位费、停车位管理费、储藏室租金及除公共事业费外其他特殊收费项目；z 对照公共事业费一览表核对电话费（本市、长途）、通讯线路服务费、电费、空调（超时、24小时机房）费；z 对照用电收费明细表（参考电表倍率依据）核对电表读值、电费如发现帐单中任何帐项金额、数据或计费期间与相关核查资料不符，应与财务人员核实情况，问明原因出处，以保证客户收到正确的帐单。四 如何核查催帐单及制作提醒函（催款信） 附件9-111 发放形式：z 每月5日对欠缴当月租金及相关费用的租户发放第一次提醒函（First Reminder），只出信不附帐单z 每月20日对尚未支付上述费用的租户发放第二次提醒函（Second

33、 Reminder），只出信不附帐单z 每月25日对仍未支付上述费用的租户发放第三次提醒函（Final Reminder），并附上明细帐单2 发放特例：（只限于第一次提醒函）A不发放提醒函的单元z 因租户经营性质或特殊约定的单元：180、1170z 具有业主身份的单元：7&12F、15F、1601、2210、2280B500、580、6F、2050单元每3个月付款一次，在三个月的有效期内，只发放第一次提醒函。3 提醒函的制作z 根据财务部出具的大厦租户当月欠缴明细，在公司名录表 附件12 （文件名称：Company Name List）标准表格中录入租户欠缴美元及人民币合计金额，如属于第三次提

34、醒函的还应录入欠费期间；z 此表格是在制作提醒函进行邮件合并所要套用的数据表格，必须保证数字金额、公司名称、收件人及欠费期间等录入内容的准确无误；z 在提醒函标准版本上，依发放日期更新发信日期，另存为当月新文件后，进行邮件合并；z 核查无误后，打印信函交物业经理审阅；z 物业经理审阅无误后，交总物业经理签字z 文员准备签收表，打印信封；前台人员按日期派发，跟进签收工作；z 根据租户交费情况，协助物业经理做好与客户洽商催费工作；视情况并经总物业经理核准后，于每月30日配合相关部门采取相应措施五 各类通告的拟定z 大厦管理处所发通告主要有以下几种类型： 附件13-n 节假日（如：新年、春节、五一劳

35、动节、十一国庆节、中秋节）n 例行检修（如：BA系统测试、消防系统测试、电梯检修等）n 电力检修（如：临时性停电、供电设备检修等）n 临时维修（如：大厦内通道、停车场、出入门进行刷漆或维保等）n 空调系统（如：夏季供冷、冬季供暖、清洗风口或滤网等）n 清洁事务（如：外墙清洗、虫控服务等）n 安全事务（如：消防检查、消防演习、安全检查等）n 其他（如：班车运营调整、卫星收视、突发事件、设施暂停使用等）z 属于检/维修类的，应根据所发通告事项，向有关部门经理、主管或事项负责人问明具体实施情况（如检测或维修项目、开始及终止恢复时间、受影响区域）z 草拟中英文内容交物业经理审阅修改，再交总物业经理对文

36、字表述进行修订z 定稿后，依公司标准以Logo纸打印出交总物业经理签署z 文员准备签收表，参照楼内客户数复印；前台人员亦需留存复印件存档，前台人员做好派发和签收工作六 部分使用协议的拟定z 各种使用协议均已有标准版本，请详见 附件 。在拟定协议过程中，主要应注意以下事项：n 协议签定日期n 客户公司名称n 使用设施所处位置及规格n 使用期限及开始终止日期n 收费标准及金额z 所有使用协议正本均应为一式二份，客户及发展商签署后双方各留存一份，管理处留复印件交总物业经理秘书存档 1. 根据大厦发展商与业户新签署的租赁协议，编制业户资料，制作业户费用收缴明细表，转交财务部存档，并以此为依据出具租赁押

37、金、租金及公共事业费的帐单。 2. 将审核无误的租赁押金帐单交与业户，并安排业户收楼前的相关事宜（安排指定装修商做隔断墙；清点所租区域的成品数量及完好状况；准备收楼前所需的相关文件及交与业户的钥匙） 3. 与财务部确认新业户的交费情况，按照议定的日期协同保安部、工程部与业户进行房屋交接工作。业户应签署收楼记录、业户安全责任书、雇员登记表、消防手册、用户手册、指示牌订购表、业户紧急联络表等文件做备案。 4. 安排与业户及其二次装修承包商、设计方进行装修会议，进一步解答业户提出的相关问题；按照装修指南中规定的各项条款收取审图费、装修押金、协助二次装修商办理施工人员出入证等相关的进场手续。严格监督施

38、工方的情况并制止违反大厦规定的一切行为。 5. 结合监理公司、工程部、保安部对二次装修审查的意见，由总物业经理签发动工证。施工期间安排专人协助保安对装修进度及质量进行监督，施工完毕根据装修商的验收申请，协助监理公司、工程部、保安部进行验收工作。如验收中存在问题，将要求装修商予以整改，整改通过后协调新业户迁入大厦。 6. 与新业户保持密切联系；根据业户的要求分配通讯线路、安排水牌的制作、停车位的安排及停车卡的发放。 7. 业户进驻大厦后，应定期拜访业户，认真听取业户的意见，及时有效的解决业户提出的问题，为业户提供优质快捷的服务。 8. 根据租赁协议，应大厦内业户的要求，安排、统计并备忘业户有关租

39、金、停车位、储藏室、通讯、卫星天线、租约履行情况等。 9. 根据业户每月业户费用收缴情况制作、核对并安排派发帐单及催款单、催款信（定于每月15日由前台人员派发帐单，如业户于月底前仍未按时交付租金等费用，将于下月5日对未交费的业户派发催帐单），提请各业户准时付款。统计欠款严重的业户名录提交发展商及市场部，协调进行欠款追缴工作。 10. 租约到期、提前终止、变更或转租，依据租约、收楼记录及房屋使用期间的具体情况，对房屋进行交楼或见证，做好房屋装修的恢复工作；并以书面形式知会相关部门做工作安排，了解业户的欠费情况，与财务部核对业户各项费用情况，安排追缴或退还押金等工作。 11. 与保安部、工程部、财

40、务部及时沟通，掌握物业、工程、保安、财务各方面的情况。对发现的问题，及时与相关部门协调解决；如属权限以外无法解决的问题，应及时上报。二次装修业户二次装修流程一 装修前的准备：1 装修委托书：业户书面委托（见附件）一家装修公司负责其所承租/购买单元的二次装修施工。（或填写北京盛福大厦装修指南附录三担保书）（见附件）2 图纸：A 工程部将业户所承租/购买房间的平面图、天花吊顶图提供给业户或装修商，以供其二次装修设计参考。（或从总物业经理秘书处借得大厦楼层结构光盘，供给业户或装修商，以供其二次装修设计参考。）B 装修商或业户提交装修报批草图一份（见附件），并应同时提交经年审合格的装修公司及设计公司的

41、企业法人营业执照（副本）及资质证书（见附件）。由工程部对其所提交的草图进行初步审核同时对施工单位、设计单位进行资质审查。C 工程部将审核完毕的图纸、施工单位及设计单位的企业法人营业执照（副本）及资质证书交管业部存档，由工程部将初步审查意见告知装修商或业户让其根据我处针对装修草图所提出的问题，对图纸进行修改后报正式图纸。D 装修商或业户向管业部提交修改后的正式装修报批图纸6份，同时交纳审图费。（办公室区域的审图费，按每建筑平米10元人民币计算；商店区域的审图费，按每建筑平米15元人民币计算。）E 管业部将装修报批图纸6份分别转交总物业经理秘书、工程部、保卫部、市场部、大厦开发商、监理公司。F 工

42、程部收到管业部转交的正式装修报批图纸后进行审核，并将签字确认后的装修图纸审核意见书（见附件）交与管业部。G 管业部打印审图委托书（见附件）交与总物业经理签署，将总物业经理签署后的审图委托书连同装修商提交的企业法人营业执照（副本）、资质证书、装修报批图纸及审图费转交大厦指定监理公司。监理公司名称：北京实创建设监理公司职称联系人姓名联系电话总监张飏飚13901312396工程师赵儒久6770 5810H 监理公司将盖章确认后的盛福大厦业户装修图纸审核意见表（见附件）及审图费发票交回管业部，管业部将审图费发票转交装修商。I 管业部将工程部及监理公司审图意见书转交给装修商或业户并做签收，同时通知业户及

43、装修公司在施工中进行整改，并在竣工图中体现。（若装修图纸中存在较为严重的问题，则由装修商或业户将图纸进行重新修改、报审。）3 消防报批：装修单位或业户自行到朝阳公安局消防监督处办理相关消防报批手续。并将消防局回复的建筑内部装修防火审核意见书（见附件）原件交回管业部，由管业部存留复印件。消防报批过程中装修单位或业户需要下述文件：A 携带装修报批图纸。（要求与提交我处装修报批图纸内容相同）B 携带业户与大厦物业双方签署后的业户安全、消防责任书。（从管业部领取）（见附件）C 携带装修商与大厦保卫部双方签署后的装修/承建 治安、消防责任书。（从保卫部领取）（见附件）4 办理相关费用：A 装修商或业户在任意保险公司自行办理装修期间有效的第三者保险。（每次索偿额为三百万元人民币）（见附件）B 管业部填写申请办理装修押金及出入证押金表（见附件），持表引