电子商务客户关系管理题库及答案.docx

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1、电子商务客户关系管理第1章1.电子商务中客户地消费心理特征主要有以下特点：（1）在消费中客户更具主动性；（2）在消费中同时追求购物地便利性与乐趣；（3）客户更加追求个性化消费；（4）客户消费行为更具理性化,包括更加理智地价格选择与主动表达对产品与服务地需 求；（5）客户忠诚度较低。2.电子商务客户关系管理具有以下特点：（1）信息来源丰富，在电子商务中可以对客户信息进行多元化地采集，还能对已经收集地 信息进行关联计算,对客户地各种行为做最细致地剖析，识别出客户地画像，从而对客户进行 精准营销及个性化服务；（2）管理内容以数据为主,CRM更多地是建立在数据地基础上，包括客户地访问路径, 页面停留时

2、间与跳失率等；（3）以线上沟通为主,通过与客户在QQ,微博,微信上地互动，能了解客户对营销活动地 偏好；（4）面对地客户群规模巨大；（5）电子商务CRM地主要任务有两点，一是打造良好地线上服务流程，为客户创造高质 量地购物体验;二是以营销活动为导向，通过高质量地服务与营销活动地搭配来实现客户地重 复购买。第2章1.客户地价值表达在以下几个方面：（1）店铺利润地源泉；（2）为商家带来聚众效应；（3）为店铺带来信息价值；（4）为店铺带来口碑价值。2 .按照客户与店铺地关系，可以将客户划分为五类，即潜在客户，目的客户，现实客户，流失 客户，非客户。（1）对潜在客户与目的客户地管理:商家应该积极地向其

3、详细介绍自己地商品或服务, 耐心解答它们提出地各种问题，帮助潜在客户与目的客户建立对店铺及其商品或者服务地信 心与认同。（2）对初次购买客户地管理:为客户提供符合它们需求甚至是超过它们期望值地商品与 服务。此外,商家要与初次购买客户展开个性化地交流，与它们保持长期地联系与沟通,为它们 提供关怀服务，并且尽量为其提供能满足其个性化需求地商品或服务，努力与其建立起一种互 相信任地关系。（3）对重复购买客户与忠诚客户地管理:商家应努力加强与这些客户之间地联系，积极, 主动地与其进行沟通，听取它们地意见，然后根据其需求与建议对商品或者服务作出及时地调 整与改进。同时，商家可以为这些客户提供“特殊关照”

4、，甚至可以独立部门来专门对这些客 户进行服务与管理，以加深与它们地感情融合。3 .可以围绕定位精准优质客户地七个步骤来进行说明,包括初步界定目的客户，用购买能 力对客户进行区分，用消费历史挖掘客户需求，购买需求决定娇地客户,利用消费频率筛选客 户用市场细分锁定客户，提取精准客户地特征。第3章1 .客户地家庭信息包括婚姻情况,配偶生日，结婚纪念日，配偶爱好，是否有子女，子女地姓 名，子女地年龄，子女地生日，子女是否与父母同住等,它们会对客户地购买习惯造成影响。比方 刚生完孩子地妈妈，在购买产妇用品地同时往往会同时购买婴儿护理类商品。客户地个性信息是指客户独特地心理特征，通常会表达为性格特征,如外

5、向，内向，自信，谨 慎等，它们会对客户地购买速度，购买决策地制定造成影响。比方谨慎型客户在购买商品地时 候往往会货比三家，进行反复地筛选比照,并考虑到商品地质量，买家评价，售后服务等方方面 面是否符合自己地要求后才会决定是否购买。2 .店铺应该收集地信息如客户自身基本信息，客户家庭信息,客户事业信息，客户地个性 信息，客户地生活情况，客户地受教育情况，客户地消费理念，客户地购买动机，客户地购买种类, 客户地购买途径等。客户信息登记记录表格一一略。第4章1 .影响客户满意度地因素主要有：（1）商品与服务让渡价值地高低；（2）客户地情感；（3）服务成败归因；（4）对平等或公正地感知。2 .略。3

6、.在电子商务环境下，要想有效地提升客户感知价值,可以从以下几个方面入手：（1）增加客户购物地便利性；（2）丰富商品种类；（3）提图商品信息质量；（4）增加与客户地互动；（5）提升购物平安保障；（6）减少非金额本钱支出；（7）提高商品质量；（8）完善售后服务。第5章1 .影响客户忠诚度地因素主要包括以下方面：（1）客户期望；（2）客户对商家地信任感；（3）客户对商家地满意度；（4）客户地认知价值；（5）转换本钱；（6）情感投资。客户忠诚度地高低可以通过以下方面来衡量：(1)客户重复购买率；(2)客户挑选时间地长短；(3)客户对价格地敏感程度；(4)客户对待竞争商品地态度；(5)客户对商品质量事故

7、地承受能力。2 .略。3 .略。第6章1 . RM营销有三大要素，分别是受众，接触点与内容，用通俗地话来说，就是对谁说，通过什 么渠道说，说什么。2 .精细化流程化地主动营销地基本流程为:活动整体设计与规划，活动深入分析,潜在客 户分析，目的客户细分，分组，营销内容设计，活动执行及跟进，效果评估与优化。年中大促活动方案略。3 .客户地心理活动过程会受到客户地文化，认知，经济水平等个人属性特征影响。具体来 说，这些心理活动可以分为四个阶段:因刺激而产生需求，了解与收集有关信息,综合评估与对 比，决定购买。商家可以采取一些方法刺激客户减少决策时间，甚至让其产生冲动消费：(1)为客户营造“稀缺”地紧

8、张气氛，减少它们地思考时间；(2)突显“限时”与“限量”，营造紧张感；(3)利用用户“心理账户”，减少用户购买时因；(4)巧用“捆绑”销售，绕开客户犹豫心理，促成意外购买。第7章1 .呼叫中心作为企业与客户联络，交流地工具，将发挥数据，分析，传递等地作用，利用 有效地技术与设备来完成企业对客户信息地集成管理。呼叫中心直接与客户联系，从而可以 很好地拉近电商企业与客户地距离，主要表现在以下几个方面：(1)能够让电商企业主动联系客户，客户资料；(2)能够让电商企业更进一步地了解客户需求，从而投其所好；(3)能够帮助电商企业维护客户地忠诚度；(4)将企业从“本钱中心”变成“利润中心”；(5)促使企业

9、流程再造。2 . 一个完整地呼叫中心我们可以认为有基本局部与扩展两局部所组成，基本局部是呼叫 中心地必要组成局部，基本局部包括自动呼叫分配(ACD)，交互式语音应答(IVR)，计算机 集成服务器(CTI)，人工坐席，数据库服务器与管理平台等。扩展局部是随着呼叫中心 技术地开展而日益逐渐丰富地，扩展局部目前主要包括CRM数据库挖掘,E-Mail服务器， 服务器等。组建呼叫中心系统需做好五个方面地工作:业务规划，客户洞察，产品支撑，应用集成，开发 实施能力。3 .根据呼叫中心具体地业务类型，企业要求来制定自己地KPI指标，其数量与标准也不 尽相同。常见地KPI有接通率，呼入工程占有率，呼出工程工作

10、效率，服务水平，客户满意度，平 均振铃次数，监听合格率，一次性解决问题率等。1 .建设好地客户体验,除了一定本钱地投入，还需要有创新思维，要能为客户具有创新性 地体验。总结起来，电子商务中好地客户体验应该具备两个关键性地特征:一是勇于打破现有 服务模式，二是具有标新立异地创造性。具体来说，需要做好以下几个方面地工作：（1）创新运营与服务模式；（2）运用极致思维，为客户制造惊喜；（3）不做抄袭者，做体验服务地首创者；（4）体验要持续创新；（5）做好细节，防止功亏一簧。2 .打造优质地客户服务过程可以从以下几个方面出发：（1）建立高效,标准化地客服流程。比方建立标准化地客服流程，灵活应对客户询单后

11、地 行为反响；（2）深挖客户信息，全方位识别客户；（3）分层服务,更加关注重点客户。比方着重关注第一次询单地客户，着重关注复购率较 高地老客户，着重关注设有标签地客户，着重关注高频应答地客户；（4）有效催付,提高成交率。比方找准客户地需求，选择合适地催付时机,采取灵活地催 付话术，备注催付结果；（5）物流配送细致入微。比方精细化地选择合适地物流方式，发货后及时告知客户物流 信息，做好包裹在途关怀，有效处理物流事故；（6）包裹完整专业，打造个性化包裹；（7）签收关怀，引导客户做出正面评价。比方售后引导，并引导客户给出好评，说明商品 地使用方法，防止因商品使用不当造成客户不满。3 .略。第9章1

12、.在电子商务中,CRM常用地数据分析指标主要包括客户消费行为指标，商品购买指标 及店铺购买指标三个方面。该商家可以重点分析重复购买率,客户回购周期，商品回购周期等 指标。2 .店铺负责人可以采取A/B测试地方法来选择活动方案，具体操作步骤如下：第一步:选择A,B比照组。可以采取前文介绍地抽样调查地方法，从所有客户中随机筛选 出两个不重复地样本A与B,比方，从10万睡眠客户中随机抽取1000个客户分为A,B两组, 每组500个客户。第二步:A,B两组同步执行不同方案。对A,B两组客户分别执行不同地测试方案，为了更 好地区分不同方案地实施效果，两种实施方案在设计时应该坚持“大局部内容保持相同，小部

13、 分内容存在差异”地原那么，比方，测试不同主题邮件地翻开率，两个测试邮件只需要保证主题不 同即可。第三步:比照执行结果。对A,B两个随机抽取地客户组分别发送了不同主题地邮件之后, 观察并分析两组客户地邮件地翻开率，看哪组客户地邮件翻开率更高。邮件翻开率更高，说明 那组邮件地主题设计得更好，更容易吸引客户翻开邮件。3 .根据美国数据库营销研究所Arthur Hughes地研究，客户数据库中有三个神奇地要素, 这三个要素构成了数据分析最好地指标:最近一次消费（Recency），消费频率（Frequency） 与消费金额（Moary）o R （Recency）是指客户最近一次交易时间地间隔。R值越大

14、，表示客 户交易发生地日期越久，反之那么表示客户交易发生地日期越近。F （Frequency）是指客户在最 近一段时间内交易地次数。F值越大，表示客户交易越频繁;反之，那么表示客户交易不够活跃。 M （Moary）是指客户在最近一段时间内交易地金额。M值越大，表示客户价值越高，反之那么 表示客户价值越低。运用RFM模型进行客户细分，具体地应用方法包括两种:一是单维度RFM指标客户细 分。RFM模型地三个客户行为维度可以单独作为客户细分维度，可以根据R值（最近一次消 费）按客户所处地生命周期阶段对其进行分组，可以根据F值（累积购买次数）按忠诚度对 客户进行分组，也可以根据M值（累积消费金额）客户

15、贡献价值对客户进行分组。二是多维度RFM指标客户细分。可以使用R,F值地组合划分出具有明确生命周期与忠 诚度特征地客户分组，也可以通过F,M值组合对高客单价高重复购买地店铺进行客户分组。第10章1 .对于电子商务企业地运营者来说，以CRM为中心地组织架构有以下四种模式：（1）作坊型:电商企业除了老板，只有仓储与客服,因此由老板兼职负责CRM有关工作;（2）兼职型:一般由客服人员或运营人员兼职CRM地有关工作；（3）全职型:设立专职地CRM岗位，由专人负责CRM地工作；（4）组织型:设立专门地CRM部门，独立负责CRM工作。2 .CRM中地KPI主要包括三个方面,即客户回购指标,客户满意度指标及

16、订单运行效率。 其中客户回购指标包括老客户重复购买率，新客户二次回购率，预流失客户回归率，流失客户 激活率;客户满意度指标包括DSR （或好评率）与询单转化率;订单运行效率包括订单即时付 款率，当日发货率,48小时订单签收率，手动确认收货比例。3 .一个好地CRM人员应该符合几个要求:知道客户想什么，知道自己卖什么，知道应该怎 么做，对应到能力要求上，就是懂客户，懂产品，懂营销。要想做好CRM,作为CRM专员应该从以下五个方面提高自身地业务能力：（1）懂得选择最合适地客户；（2）明白先设计营销方案还是先选择目的客户；（3）坚持以客户为中心地营销；（4）懂得客户筛选维度地组合；（5）懂得运用客户组地复合筛选。