服务企业常碰到顾客投诉如何处理方案案例.docx

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1、服务企业常碰到顾客投诉如何处理方案案例一、楼面人员服务态度问题的处理方案例1:某顾客在商场里选购鞋子，没找到合适的码数，询例 子问一员工，该员工说，我不负责这里，随后便走开了。例子2：商场里的促销员太势利，当顾客不买她推销的品牌 时，想问一些有关的问题，她不理不睬；解决方案：1）首先对顾客提出问题给予感谢；2）安抚顾客，并对员工的错误态度进行抱歉；3）尽可能询问顾客员工的部门或姓名等情况；4）如问题比拟严重，顾客坚决要求解释清楚或赔礼道 歉，应迅速向该部门的管理者和当事员工了解情况，协助问 题的解决；5）如问题比拟轻，明确表示我们会跟进此事的解决，防止下一次再发生类似问题；6）如顾客愿意，留下

2、顾客的联系 ，并将问题处理 结果告知顾客；7）将问题反映给相关的管理层，进行教育和处理。二、收银员的服务态度问题的处理方案。例子1：收银员态度不好，板着脸没有笑容，装商品不细心, 摔来摔去，好像顾客欠他几斗米似的；例子2：收银员收银速度太慢，不熟悉刷卡的程序，还让别 的收银员帮助；例子3：收银员多扫了一个商品，收多顾客的钱或找错顾客 零钱；例子4：收银员漏消磁，导致商品出门时引起报警。解决方案：1）首先对顾客提出问题给予感谢；2）安抚顾客，如果属于收银员的错误态度那么进行抱歉， 如涉及公司的有关规定和政策，那么耐心地向顾客解释，请顾 客理解公司的制度和收银员的处境；3）如问题需要立即改进，明确

3、表示我们会跟进此事的 解决，防止下一次再发生类似问题，如例子1、例子3、例 子4如问题需要逐渐解决，希望顾客给予一定的谅解，并表 示会尽力做好工作；4）如顾客愿意，留下顾客的联系 ，并将问题处理 结果告知顾客；5）将问题反映给相关的管理层，进行教育和处理。三、购物袋问题的处理方案例子1：顾客想多要一个购物袋，收银员开始不给，后来才 不情愿地摔给顾客一个；例子2：顾客认为一个购物袋不够结实，怕烂掉，要求收银员多套一个购物袋，收银员那么解释说袋子很结实，不用多套。解决方案：1）首先对顾客提出问题给予感谢；2）安抚顾客，并对收银员的错误态度进行抱歉;3）从环保节约的角度，劝说顾客尽量节约购物袋的使用

4、, 同时告诉顾客有关购物袋最大承重重量；4）教导收银员，如果顾客坚持，应尽量满足顾客的需求。四、顾客受伤、健康受损、财物损失问题（涉及到费用赔偿问题）的处理方案。例子L顾客在商场内买了一盒鲜牛奶，小孩吃后拉肚子，查 看是鲜奶过期了，顾客提出赔偿各种费用;例子2：顾客在商场中购物，由于某饮料堆放得过高，所以 商品倒下来将顾客砸伤，顾客提出各种赔偿的要求；例子3：顾客在商场中购物，放在墙边的铝梯突然倒下，顾 客用手臂阻挡，结果手腕的玉镯被打碎，顾客提出赔偿4000 元等要求；例子4：顾客在存包处存包，领取时发现自己的包被调换， 不见了，要求赔偿；解决方案：1）但凡由于商场过失而导致顾客受伤事件的，

5、第一时间到达顾客的受伤现场，并将顾客受伤的现场情况尽快通知 管理层。2）但凡涉及到赔偿费用的个案，必须通知管理层，赔 偿费用如误工费、交通费、医疗费等国家法律范围内有规定 的，要尽量按此依据说服顾客，如属于精神方面的赔偿，那么 要求助专业法律人员帮助解决；3）顾客赔偿方面须有书面的材料和发票；4）难以鉴定价值的商品，必须由专业的鉴定机构进行 公平合理的鉴定，以最终确定赔偿金额；a向顾客抱歉，并安抚顾客的情绪，聆听顾客的倾诉和 要求；b立即采取紧急措施，并立即汇报给管理层；c进行解决问题的取证工作；d提出解决/赔偿方案，同顾客商量；f解决问题；g记录并提供信息，坚决杜绝类似事情的再次发生。五、顾客在商场内丧失财物的问题例子1:顾客在商场中购物，将手提包放在购物车中丧失； 例子2:顾客在商场中购物，结账时发现钱包被盗；解决方案：1）安抚顾客并表示同情；2）提醒顾客在商场内注意平安，要有防盗的意识；3）将此事通知本店的保安部门；4）建议顾客打H0或到派出所报警。