KTV包房贵宾接待部服务流程与规范.doc

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1、KTV包房贵宾接待部服务流程与规范 楼面部操作流程一、 各级经理1、上班时间：下午16时凌晨（按上班时间一般提前15分钟）其中：下午16时-17时为每日总办例会准备时间；（一般例会前1个小时）工作内容： 召开部门管理人员会前碰头会，在电脑和总办秘书处查阅及核查前日各部门工作报告中有关本部门工作的问题并要求涉及问题的人作出解释若解释不通，应根据公司有关制度作出适当的处理，同时将处理和解释的结果记录在各部门工作报告的指定栏目中，经过调查若有关问题并不是本部门所为，或牵涉到其他部门，则有责任及时在电脑中或以书面形式，将问题上报总办或转有关部门。以上工作必须在例会前完成，并在每日例会前，在将标有处理结

2、果和解释的文件交楼面副总确认处理结果及协调有关问题，若例会前无法解决的问题必须在各项问题的后面注明待查，并于当晚下班前将结果输入电脑。为工作餐时间；（一般规定30分钟）；其中：17时-17时30分工作就餐时间：工作餐必须在公司指定地点就餐，不得外出和改变就餐地点。（一般规定30分钟）其中：17时30分-18时30分为参加总办例会时间：（一般为1个小时）工作内容： 听取总办及各部门对前日工作问题的处理、解释和最终确认，以及对有争议问题的决定和协调，并认真记录总办对本部门当日工作安排和根据经营管理的需要所提出的要求和意见，包括指令、决定等，以便将总办的意图贯彻到基层。其中：18时30分-19时30

3、分召开部门例会及上岗前准备工作时间：为召开部门例会和上岗前的准备工作时间：（一般为1小时）工作内容：主持召开部门例会，宣布对前日工作问题的处理结果传达总办的意见、要求、指令和决定，安排当日工作，检查卫生情况、组织纪律和个人仪表、礼貌用语以及本部门岗前准备工作，包括部门卫生、摆台以及营业用品是否齐全，各项设备、设施和电脑等是否运作正常，了解房态等；2、上岗时间：19时30分-凌晨2时：工作内容：随时监督和巡视本部门工作情况，发现问题及时纠正确保营业正常和本部门工作的最佳状态；协助和监督其它部门的工作，对违章情况进行必要的记录。3、下班及班后工作时间：凌晨2时-凌晨3时工作内容：检查本部门营业后的

4、收档工作及卫生工作情况； 反复检查确人无火灾隐患后，关灯锁门； 营业结束后，汇总一天的营业状况，召开班后会解决本部门在当天工作中发生的问题，将处理结果和无法处理的问题输入电脑，记录在案，于第二天总办例会中请示总办处理，同时将部门工作人员上交的报告进行汇总，用电脑打印，将本部门问题发入总办文秘收件箱，将其它部门问题发入相应部门的收件箱，以便总办秘书及各部门负责人第二天及时将处理结果上报总办。二、各部部长1、上班时间：下午16时凌晨（按上班时间一般提前15分钟）其中：下午16时-17时为协助经理每日总办例会准备时间；（一般例会前1个小时）其中：17时-17时30分工作就餐时间：工作餐必须在公司指定

5、地点就餐，不得外出和改变就餐地点。（一般规定30分钟）其中：17时30分-18时为监督打卡换工衣时间；（一般规定15分钟内完成）其中：18时-18时30分上岗前的准备工作；（一般规定30分钟内完成）工作内容：检查和督促服务员补充营业用品，擦干用具，摆台，整理桌台、环境卫生和检查各种设施设备以及电脑是否正常，了解当日房态及出品估清。（一般规定1个小时内完成）其中：18时30分19时30分为参加班前例会和接受经理检查工作时间；（一般部门例会半小时内完成，班前检查半小时完成）班前会由各部门经理主持召开，各部部长列席，全体员工参加。工作内容：准时在指定地点进行上岗点名；听取经理对前日工作问题的处理、解

6、释和最终确认，以及对有争议问题的决定和协调。记录经理的工作安排以及根据经营管理的需要所提出的要求和意见，包括指令、决定等，以便协助经理将总办的意图贯彻到基层。宣布当日岗位、房态及出品估清。协助经理检查本部门员工个人仪表以及个人卫生，检查辖区责任房的卫生、摆台以及营业用品是否齐全？各项设备、设施和电脑等是否运作正常；2、上岗时间：晚上19时30分凌晨2时上岗时间内应协助经理随时监督和巡视各岗位的工作情况发现问题及时纠正，以确保营业正常和本部门的工作处于最佳状态。（包房另加负责买单，当客人买单后、在找还零钱时应主动向客人征询意见，并按服务规范送客），3、下班及班后工作时间：凌晨2时-凌晨3时检查本

7、部门营业后的收档工作及卫生工作情况； 反复检查确人无火灾隐患后，关灯锁门；营业结束后，汇总一天的营业服务情况做好记录，并在班后会上及时上报部门经理，同时收集好本部门营业票据、台卡和有关凭证，做好当天的营业统计，于次日下午上班前交财务核单员。协助和监督其它部门的工作，对违章情况进行必要的记录。服务操作规范一、形体规范1、站立规范：公司各部门工作人员在上岗后必须做到的站立规范：男生：双手自然下垂，紧贴裤缝，收腹挺胸，双眼平视。女生：双手自然下垂，以半握拳形式，右手在上、左手在下，收腹挺胸，双眼平视。2、行礼规范：在离客人1.52米和感觉与客人眼光相遇时开始行礼，行礼时必须双眼平视，收腹挺胸，腰部自

8、然下弯35度。3、引导规范：在迎宾时，须走在客人前面，保持1米左右距离，在上楼梯或遇到地面不平和转弯及障碍物时，应及时提醒客人小心，在到达客人选定的房间时，KTV服务员和咨客应站在靠门轴方，以标准姿势开门，请客人入内；4、服务规范：当最后的客人入内及咨客按规范完成工作退出房间后，KTV服务员应随后进房，按标准姿势向客人行礼和问好，同时用标准语主动向客人介绍自己的工号和姓名，询问客人是否可以进行服务，当得到客人许可后及时按流程和规范进行服务；特别提醒：任何工作人员在进房前必须敲门三次后进入房间；5、送客规范：当客人买单后准备离房时应主动起身开门，站立一旁，按标准姿势向客人行礼，表示感谢，同时目送

9、客人离开后立即进行桌面及房内的整理工作；二、礼貌用语规范：1、泊车：泊车司机应在司机位使用，“请问是否需要代客泊车”当就近车位已满而客人犹豫时使用“先生/小姐，我们的泊车场就在，离这里很近，也很安全，您可以放心，而且我们通过电脑联系，只要您在准备下来前告诉我们的服务员，我们一定会把车开到这个位置等您的”，若客人表示同意使用“不好意思，麻烦将车的行使证给我帮您办理一下手续好吗？”（没有行使证可使用其它有效证件），若客人 表示有疑问，应耐心向客人解释“为了您车辆的安全，我们登记一下您车辆的资料，以免万一丢了停车票被人冒领”待客人同意后应使用“谢谢，请稍候”，完毕后以最快的速度在电脑员处办理完泊车手

10、续，将电脑打印的泊车票连同客人的证件交还客人，同时应提醒“先生/小姐，请保管好您的停车票，在您准备下来时请就近找我们的工作人员，帮您通知我们提车”，完毕后拉开车门，按规范请客人下车，并使用“先生/小姐，请检查是否有贵重物品放在车上和您的车辆是否完好？”，若客人表示不用检查应使用“先生/小姐，您最好检查一下，否则我们担当不起”，待客人检查完毕，应请客人在确认书上签名使用“最后麻烦您在这签名好吗”，完毕后接过客人的车钥匙，同时将客人交礼宾员后，驾驶车辆离开。2、迎宾：所有工作人员在迎接客人时必须使用“晚上好，欢迎光临”，前厅部门另加“请问有否订房”对订房者使用“请问先生（小姐）订的是几号房”对没有

11、订房的客人使用“请问先生（小姐）您几位？”，待客人确定后使用“先生您需要什么标准的房间？”当客人询问有那些标准时，使用“我们这里有最低消费元的大房可以坐人，元的中房可以坐人，元的小房可以坐人”，待客人确定后使用“好的，我马上帮您安排，您请稍侯”。3、引导：所有工作人员在引导客人时使用“请这边走、请小心、请进、请坐”。4、等候：所有工作人员在完成自己的工作程序后，在下道程序的工作人员未出现时，均应使用“请稍候，马上就来”。5、服务：所有工作人员在进行服务前均应使用“晚上好！对不起，让您久等了。很高兴能为你们服务，请问您”，KTV服务员应使用“晚上好！对不起，让您（们）久等了，我是楼面部服务员，很

12、高兴为你们服务，请问我可以为您服务吗？，得到许可后使用“请问需要把音响打开吗？”，打开音响后应主动征询客人对音响及电视内容的意见,使用“您看可以吗？”接着使用“这是我公司的酒水牌，请问您需要点些什么？”完毕后应让客人确认出品单，使用“先生或小姐、您所点的有”，最后使用“您看，可以吗？”，完毕后应询问客人是唱歌、听音乐还是看电视，使用的礼貌语言为“请问先生（小姐），您是唱歌、听音乐还是看电视”，客人回答是唱歌的应在将歌本递给客人的同时使用“这是我公司的点歌本，您喜欢唱什么歌我马上帮您点”，若客人回答听音乐或看电视，应询问客人喜欢听什么类型的音乐或什么电视台的节目，使用“请问您喜欢听什么类型的音乐

13、？”或“请问您喜欢看哪个电视台的节目？”若遇到客人提出的要求无法满足时，应使用“对不起，您喜欢的音乐我公司还没有备齐,（电视台我公司还不能收到）我马上向经理汇报希望下次能让您满意”，按客人意见完成音乐及电视台的选择工作（包括所有的工作）完成后，应使用“您看可以吗？”，每次上出品时应使用“对不起，打扰了”，每次上完出品时应使用“请慢用”，出品上完及接近最低消费时应使用“先生或小姐，你们的食品已全部上齐（你们的最低消费已到），是否还需要增加”，每次服务完毕后均应使用“谢谢，需要的话请随时叫我”。6、买单：当客人提出买单时应使用首先查询客人的最低消费是否已到，若没到应使用“对不起先生(小姐)您们的最

14、低消费还有元，请问怎么处理？”若最低消费已到，应使用“请问您是我们公司的会员吗？”若客人有疑问，应及时向客人解释，使用“如果您是我们的会员可以享受会员价买单优惠”，若客人不是本公司会员，应继续询问“那您有打折卡吗？” 若客人继续有疑问，应向客人解释，“我们公司正在举行消费累计积分优惠活动，对长期关照我公司的贵宾，在累计消费满元后发放本公司的打折卡，凭打折卡可以享受优惠”无论客人是否持有打折卡，均应继续询问“您是刷卡还是现金买单？”客人明确买单方式后，若是刷卡的应询问客人使用哪种信用卡，礼貌用语为“请问您使用哪种信用卡？”若遇到公司无法使用的信用卡时，应使用“对不起我公司目前还没有和这家银行签订

15、合约，麻烦您使用其它卡好吗？”当客人询问什么卡可用时，应使用“有中国银行的长城卡、工商银行的牡丹卡、汇丰银行的VISA卡和万事达卡以及农业银行的大来卡和金穗卡？”若客人出示的信用卡需要和身份证同时使用的，应使用“对不起，您的信用卡银行规定需要核对您的身份证，能给我吗？”，最后使用“好的，请稍侯”，通知完买单后若有客人催单，应使用“不好意思，现在正在打单，马上就来”，向客人征询意见时，应使用“先生或小姐，您对我们的出品和服务还满意吗？” 当客人提出意见或建议时，应表示虚心接受，同时应使用“非常抱歉，感谢您们的宝贵意见，我马上向经理汇报，希望下次能够使您们满意”，当客人准备离开时，所有工作人员应使用“多谢您们的光临，请走好，欢迎下次再来”。特别提醒：每一个规范和每一句礼貌用语都是根据本公司的经营特色进行特别设计，主要目的是将来自于不同地区、不同城市、不同文化修养和不同的个人习惯，统一成一个整体的，吻合公司经营档次的整体规范，同时也为工作人员赢得向客人展示自身魅力及吸引客人注意力的时间。再次提醒：规范不代表死板，一个成功和优秀的高水准工作人员，在运用规范的过程中，一定要结合热情柔和的语音、优美和充满活力的形体语言以及活泼和动人的眼神。7、若遇老、弱、病、残的客人光临，所有工作人员都应主动上前搀扶。以上规范全体工作人员必须认真学习和锻炼,做到熟练运用和灵活使用。