2022年销售部组织管理体系与现场管理规章制度 .pdf

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1、销售部组织管理体系与现场管理规章制度总则为 加 强 员 工 管 理，规 范 员 工 行 为，提 高 员 工 素 质，特 制 定 本 制 度。本 制 度 是 销 售 部 员 工 必 须 遵 守 的 原 则，是 规 范 员 工 言 行 的 依 据，是 评 价员 工 言 行 的 标 准。全 体 销 售 人 员 应 从 自 我 做 起，从 本 岗 位 做 起，自 觉 遵 守 案场 各 项 制 度。员 工 如 对 本 制 度 有 任 何 疑 问 或 异 议，可 向 销 售 部 经 理 咨 询，本 制 度 最 终解 释 权 归 公 司 销 售 部 经 理。备 注：本 规 章 制 度 的 处 罚 权 属 内

2、 勤。专 案 经 理 负 责 对 主 管 的 处 罚。专 案 经 理 的 职 务 代 言 人 为 主 管主 管 的 职 务 代 言 人 为 专 案 经 理内 勤 的 职 务 代 言 人 为 专 案 经 理销 售 人 员 的 职 务 代 言 为 案 场 任 何 人名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 1 页，共 31 页 -组 织 架 构专案经理销售代表工程负责人策划主管销售代表销售代表销售代表营销总监内勤主管名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 2 页，共 31 页 -职 责 分 配（一）专 案 经 理素 质 要 求：1.品 德 好2.很 强 的 语 言 驾 驭 能 力

3、3.人 格 魅 力4.很 强 的 组 织 计 划 管 理 能 力5.协 调 能 力职 责：1.负 责 楼 盘 销 售 部 的 整 体 管 理 工 作(监 督 卫 生、考 勤、调 休、来 电 接 听、客 户 接 待、大 小 定 单、合 同 签 定 等 工 作)。2.监 督 主 管 和 内 勤 的 工 作，并 有 权 对 其 进 行 处 罚。3.负 责 与 公 司 工 程 部、办 公 室 等 其 他 部 门 协 调 销 售 相 关 工 作。4.负 责 组 织 每 日 销 售 例 会，及 时 处 理 当 日 出 现 的 问 题。5.制 定 并 协 助 销 售 人 员 完 成 销 售 目 标。6.负

4、责 现 场 疑 难 客 户 的 处 理，现 场 守 价 或 折 扣。7.负 责 监 督 销 售 部 人 员 计 划 工 作 的 执 行 情 况。8.制 定 详 细 的 人 才 培 训 计 划。9.参 与 各 活 动 的 策 划 工 作，负 责 推 广 活 动 的 准 备 与 案 场 配 合。10.控 制 整 个 销 售 节 奏。11.分 析 客 源 状 况 及 广 告 效 果。12.大 小 定 单、合 同 的 审 核 及 认 定。13.销 售 部 销 售 人 员 业 绩 的 核 定。14.负 责 项 目 结 束 的 总 结 报 告（二）主 管 职 责：1.协 助 经 理 处 理 日 常 业 务

5、，并 在 经 理 不 在 时 担 负 经 理 的 职 责。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 3 页，共 31 页 -2.安 排 来 电 接 听、客 户 接 待 顺 序 等 工 作。3.销 售 部 资 料 的 收 集、汇 总、整 理 及 建 档。4.销 售 部 用 品 的 请 购、保 管。5.参 与 日 常 客 户 的 接 待，完 成 经 理 下 达 的 销 售 指 标 和 任 务。（三）内 勤 职 责：1.安 排 或 协 调 销 售 人 员 调 休，并 负 责 考 勤、卫 生 检 查 工 作。2.内 勤 按 照 现 场 规 章 制 度，对 销 售 人 员、主 管 和 专 案 经

6、 理 的 行 为 规 范 进 行监 督，并 有 权 对 销 售 人 员 和 主 管 开 具 罚 单 进 行 处 罚；若 发 现 专 案 经 理 违反 现 场 规 章 制 度，内 勤 须 先 报 告 专 案 经 理 直 接 上 级 并 同 时 通 知 专 案 经理，由 专 案 经 理 直 接 上 级 对 专 案 经 理 开 具 罚 单 进 行 处 罚。3.参 与 日 常 客 户 的 接 待，完 成 经 理 下 达 的 销 售 指 标 和 任 务。（四）销 售 人 员 职 责：1.必 须 认 真 遵 守 公 司 制 定 的 各 项 规 章 制 度 及 行 为 规 范。2.必 须 服 从 经 理 的

7、 领 导 及 工 作 安 排。3.完 成 经 理 下 达 的 销 售 指 标 和 任 务。4.尽 心 尽 职，完 成 公 司 或 销 售 部 布 置 的 各 项 工 作。5.能 够 独 立、熟 练 地 完 成 客 户 的 接 待、下 定、签 约 等 一 系 列 服 务 工 作。6.认 真 如 实 填 写 来 人、来 电 登 记 表。7.认 真 接 待 每 一 位 客 户，做 好 个 人 资 料，整 理 并 做 好 当 日 小 结。8.认 真 收 集 市 场 信 息 并 及 时 反 馈。9.要 有 成 本 意 识，学 会 守 价，以 维 护 公 司 的 利 益 作 为 首 要 职 责。10.节

8、约 公 司 每 项 花 费，并 爱 护 公 司 财 产。11.坚 持 学 习，充 实 专 业 知 识，加 强 业 务 能 力 的 提 高。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 4 页，共 31 页 -服 饰 规 范一、着 装 规 定：1.工 作 期 间，公 司 要 求 员 工 穿 统 一 制 服，女 性 身 着 统 一 套 装；男 性 穿 西 装打 领 带，夏 季 要 求 身 着 衬 衣 并 打 领 带。2.上 班 时 必 须 统 一 着 装，佩 戴 胸 卡。3.二、仪 容 要 求：1.工 作 期 间，员 工 应 注 意 自 己 仪 容。女 性 要 求 淡 妆，并 梳 齐 头 发，

9、男 性 头发 不 能 盖 耳，至 少 每 月 理 发 一 次，勤 洗 头、头 发 应 梳 理 整 齐，不 凌 乱，不 留 胡 须。2.所 有 员 工 应 每 天 打 扫 卫 生 后 将 鞋 面 擦 干 净，上 班 期 间 应 保 持 鞋 面 无 污物、灰 尘。3.员 工 应 随 时 注 意 个 人 形 象，谈 吐 时 讲 究 礼 仪，谦 虚 宽 容，时 刻 保 持 微 笑。4.所 有 员 工 工 作 期 间 衣 着 必 须 保 持 整 洁，无 污 物，衣 服 应 熨 烫 整 齐。5.所 有 员 工 应 注 意 个 人 卫 生，公 司 提 倡 员 工 使 用 香 水、口 香 液 等 个 人 物

10、品。注 意：违 犯 以 上 规 定 者，一 次 罚 款 10 元。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 5 页，共 31 页 -卫 生 制 度一、卫 生 要 求1.卫 生 区 域 负 责 人 要 严 格 按 照 卫 生 区 域 及 卫 生 标 准 来 执 行；2.每 天 早 上 8：30 之 前 卫 生 结 束，卫 生 结 束 后，对 应 的 卫 生 区 负 责 人 首 先要 自 我 检 查，发 现 不 合 标 准，立 即 打 扫；3.每 天 早 上8：30由 卫 生 监 督 人 对 以 上 所 有 卫 生 区 域 的 卫 生 进 行 总 体 检查，发 现 不 合 格，卫 生 监

11、督 人 有 权 要 求 返 工，如 不 听 要 求 或 返 工 后 仍 达不 到 标 准 的，卫 生 监 督 人 有 权 出 具 罚 单；4.卫 生 监 督 人 如 不 监 督 到 位，不 认 真 按 照 卫 生 标 准 监 督，或 出 现 包 庇 怠 工，除 对 责 任 人 处 以 罚 款 外，卫 生 监 督 人 将 承 担 连 带 责 任，处 以 双 倍 罚 款。5.卫 生 区 负 责 人 应 全 天 对 自 己 的 卫 生 区 进 行 维 护，随 时 发 现，随 时 打 扫。对 于 易 脏 区 域，如 洽 谈 桌、烟 灰 缸、销 控 台 等 要 多 次 清 理。二、卫 生 监 督1.卫

12、生 监 督 人：主 管2.检 查 次 数：一 天 两 次。并 全 天 监 督。三、罚 则1.以 对 应 的 卫 生 区 域 的 卫 生 项 目 为 依 据，每 一 项 目 对 应 一 个 标 准，每 违 反一 个 项 目 标 准，一 次 处 以 5 元 罚 款，违 反 两 个 项 目 标 准，处 以 10 元 罚款，依 此 类 推。2.底 限 为 一 次 5 元。3.销 售 经 理 要 行 使 监 督 卫 生 监 督 人 的 权 利，发 现 不 干 净，则 有 权 对 卫 生 监督 人 罚 款。4.若 公 司 抽 查，发 现 卫 生 标 准 不 合 格，则 处 以 销 售 经 理 双 倍 罚

13、款。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 6 页，共 31 页 -考 勤 制 度1.每 天 上、下 班 均 应 签 考 勤。由 销 售 人 员 自 己 填 写，不 可 代 签。2.每 天 早 上 8：00 上 班（广 告 当 天 7：30 上 班），考 勤 在 8：15 之 前 完 成。迟 到 5 分 钟 以 内 罚 款5 元，迟 到5 30 分 钟 以 内 罚 款10 元，迟 到30分 钟 1 小 时 以 内，一 次 罚 款20 元，超 过1-2小 时 按 照 旷 工 半 天 计，超 过 2 小 时 以 上 按 照 旷 工 1 天 计。旷 工 按 照 3 倍 工 资 计 罚。如

14、遇 特 殊 情况，由 当 事 人 事 后 向 主 管 上 交 书 面 原 因，主 管 提 出 意 见 转 交 公 司 总 经 理批 准。3.早 退 或 中 途 离 岗 超 过 20 分 钟 扣 10 元，第 二 次 扣 20 元，以 此 类 推。早退 或 中 途 离 岗 超 过 1-2小 时 按 照 旷 工 半 天 计，超 过 2 小 时 以 上 按 照 旷 工1 天 计。旷 工 按 照 3 倍 工 资 计 罚。4.考 勤 如 漏 掉 或 忘 记 填 写，按 迟 到 罚 责 标 准。5.如 出 现 不 如 实 填 写 考 勤，故 意 撰 改 考 勤，一 经 发 现 每 次 处 以 100 元

15、罚 款。6.考 勤 负 责 人：内 勤。考 勤 负 责 人 每 天 8：40 准 时 结 束 考 勤，将 考 勤 表 收起。7.考 勤 时 间 标 准：以 标 准 时 间 为 准。要 求 每 位 销 售 人 员 均 核 对 自 己 的 时 间。8.考 勤 负 责 人 应 恪 尽 职 守，公 平 合 理，对 负 责 的 工 作 态 度 严 格 监 督 考 勤，发 现 有 人 迟 到，应 及 时 出 具 罚 单。公 司 行 政 部 将 组 织 不 定 期 抽 查，如 考勤 负 责 人 姑 息 他 人，隐 瞒 实 情，一 经 发 现，由 公 司 每 次 处 以 50 元 罚 款。9.调 休、请 假

16、需 提 前 一 天 经 专 案 经 理 同 意，并 跟 考 勤 监 督 人 提 前 打 招 呼，以 备 考 勤。10.请 假 1 天 以 内 由 专 案 经 理 签 字 批 准，2 天 以 上 由 总 经 理 签 字 批 准。请假 必 须 填 写 请 假 条，否 则 按 照 旷 工 处 理。月 底 核 算，扣 发 请 假 日 工 资。11.销 售 部 考 勤 监 督 由 内 勤 负 责，于 月 底 交 公 司 行 政 部 核 查。12.根 据 实 际 情 况 决 定，销 售 部 上 班 时 间 做 如 下 规 定：上 午：8：00-12：00 中 午：12：00-13：00（两 班 轮 值）名

17、师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 7 页，共 31 页 -下 午：13：00-17：30 附 注：可 根 据 销 售 状 况、季 节 等 进 行 调 整。13.外 出 拜 访 时，要 做 好 外 出 和 回 来 的 时 间 登 记。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 8 页，共 31 页 -值 班 管 理 制 度值班分中午值班和晚上值班。中午值班时间为：12：0013：00；晚上值班时间为：6：30 7：30。值班以班为单位，一组一轮，中午值班人员第一班于11：00-11：30 吃午餐。第二班于 11：30-12：00 吃午餐，午餐时间一般为30 分钟。（非值班人员

18、可利用下班时间休息。）下 班 前 收 拾 好 现 场 桌 椅、销 控 台 资 料 及 来 人 来 电 登 记 表、销 控 表、图 纸等 与 销 售 有 关 的 物 品 及 私 人 物 品 等。值 班 期 间 的 电 话 接 听 及 客 户 接 待，不 纳 入 正 常 的 轮 排 顺 序，具 体 接 听 及接 待 顺 序 由 组 内 自 行 排 序。值 班 管 理 规 范：1.值 班 与 正 常 上 班 要 求 一 样，值 班 期 间 销 控 台 必 须 要 有 值 班 人 员 留 守；违者 将 对 责 任 人 处 以 每 次 50 元 罚 款；2.值 班 人 员 必 须 严 格 按 照 值 班

19、 时 间 进 行 值 班，公 司 行 政 部 将 不 定 期 进 行 探班，如 发 现 不 按 时 值 班，出 现 早 退 现 象，每 次 将 处 以 50 元 罚 款；3.如 发 现 值 班 人 员 在 晚 上 下 班 前，未 摆 放 好 现 场 桌 椅，洽 谈 桌 上 杯 子 及 烟灰 缸 未 收 拾 干 净，将 对 责 任 人 处 以 10 元 罚 款；4.如 发 现 值 班 人 员 在 晚 上 下 班 前，未 将 图 纸、销 控 表 存 放 事 先 指 定 位 置，将 对 值 班 人 员 处 以 每 人10元 罚 款；如 造 成 损 失，将 处 以 每 人 最 低50元 罚 款。名师资

20、料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 9 页，共 31 页 -调 休 管 理 制 度由 于 销 售 的 特 殊 性，调 休 时 间 仅 为 周 一 周 五，周 六、周 日 不 允 许 调 休，广 告 期 间 等 特 殊 情 况 除 外。1.每 周 每 人 只 允 许 调 休 一 天，如 无 特 殊 原 因，不 允 许 连 续 调 休。2.每 人 调 休 需 提 前 一 天，经 专 案 经 理 同 意，在 告 之 考 勤 后 于 考 勤 表 上 签 字确 认，否 则 不 得 擅 自 调 休。3.案 场 人 员 原 则 上 每 周 休 息 一 天，如 遇 特 殊 时 期（搞 活 动，打 广

21、告 等），调 休 日 可 顺 延 至 下 一 周，否 则 不 允 许 积 累 调 休。以 两 周 为 一 轮 回。4.调 休 前 该 案 场 人 员 找 好 自 己 的 职 务 代 理 人，将 手 头 未 完 成 的 事 情 或 职 责交 予 职 务 代 理 人，如 客 户 服 务，客 户 到 现 场 看 房 等 与 销 售 有 关 的 一 些 可能 发 生 的 事 情，并 将 自 己 当 天 担 负 的 职 责 一 并 交 予 职 务 代 理 人，如 打 扫卫 生 等。5.调 休 当 日，必 须 给 职 务 代 理 人 留 下 个 人 联 系 方 式，以 方 便 接 手 工 作。6.允 许

22、同 组 调 换，但 要 提 前 一 天 报 经 理 以 便 安 排 工 作。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 10 页，共 31 页 -销 控 台 管 理销 控 台 是 展 现 开 发 商 形 象 和 楼 盘 形 象 的 重 要 窗 口，所 以 坐 在 销 控 台 的 人员 要 严 格 要 求 自 己。销 控 台 物 品 摆 放：销 控 台 只 允 许 摆 放 电 话 机、来 电 登 记 表、来 人 登 记 表、笔、计 算 器。个人 物 品 和 销 售 所 用 道 具，如 销 售 夹（备 小 定 单2 份 6 张、来 人 登 记 表、楼 款结 算 单、按 揭 通 知 单、户 型

23、 图、利 率 表、空 白 合 同 1 份、名 片 等）、笔 记 本、激 光 笔 等，用 的 时 候 拿 出，用 完 随 时 放 回 抽 屉。销 控 台 严 禁 放 水 杯、饭 盒 等物 品，违 者 每 次 罚 款 10 元。销 控 台 规 范1.凡 坐 销 控 台 人 员 均 应 精 神 抖 擞，坐 姿 端 正，腰 板 挺 直，微 笑 面 对 每 一 位走 进 销 售 部 的 人；非 销 售 人 员 不 允 许 坐 销 控 台。坐 销 控 台 的 销 售 人 员 有义 务 进 行 监 督、提 醒。如 发 现 非 销 售 人 员 坐 销 控 台，而 销 售 人 员 视 而 不见，未 做 提 醒，

24、或 因 提 醒 无 效 而 未 向 上 汇 报 的，将 对 坐 销 控 台 的 销 售 人员 处 以 每 人 30 元 的 罚 款。严 禁 无 精 打 采、衣 衫 不 整，违 者 安 排 最 后 一个 接 待，或 全 天 不 予 接 待。2.严 禁 一 切 小 动 作：低 头 看 不 相 关 的 资 料，聊 天 说 笑，趴 在 销 控 台 上，托腮，探 头 探 脑，东 张 西 望，大 声 喧 哗，扬 着 脸 想 其 他 问 题。一 经 发 现，处 以 10 元 罚 款。3.上 班 及 值 班 时 间 严 禁 在 销 控 台 看 报 纸、书 刊、杂 志 等 一 切 与 销 售 无 直 接关 联

25、的 书 籍，违 者 每 次 处 以 10 元 罚 款。4.严 禁 在 销 控 台 化 妆、照 镜 子、吃 东 西、睡 觉。违 者 每 次 处 以 10 元 罚 款。5.坐 销 控 台 的 接 电 话 人 员，要 有 服 务 意 识，善 待 打 进 的 每 一 个 电 话，要 精神 饱 满，用 热 情 去 感 染 电 话 客 户。6.现 场 没 有 客 户 时，销 售 人 员 均 应 坐 销 控 台，无 特 殊 事 情 不 允 许 坐 其 他 位置。严 禁 聚 众 聊 天，一 经 发 现，每 次 每 人 处 以 10 元 罚 款。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 11 页，共 3

26、1 页 -日 常 管 理1.无 论 哪 位 公 司 领 导 到 场，在 场 的 销 售 人 员 均 应 主 动 打 招 呼，按 轮 排 顺 序准 备 接 待 的 销 售 人 员 应 主 动 起 身 接 待 并 倒 水，如 领 导 明 确 表 示 无 须 接待，则 在 给 领 导 倒 完 水 后 归 位。2.如 发 现 领 导 到 场，当 值 销 售 人 员 未 注 意 到，旁 边 的 销 售 人 员 应 做 提 醒；如 果 该 销 售 人 员 正 忙 于 接 电 话 等 无 法 前 去 接 待 或 倒 水，下 一 个 准 备 接 待的 销 售 人 员 应 视 情 况 主 动 起 身 前 去 接

27、 待 并 倒 水，销 售 人 员 应 有 大 局 观念，相 互 配 合，否 则，每 次 处 以 10 元 罚 款，由 双 方 共 同 承 担。3.端 水 注 意 托 杯 要 用 双 手，忌 拿 杯 口，接 水 不 宜 过 满，以 大 半 杯 为 宜，避免 水 过 烫、过 冷（如 无 特 别 要 求），端 水 到 领 导 面 前，要 面 带 微 笑，将水 杯 轻 轻 放 下，并 让 水“，请 喝 水”。销 售 人 员 要 培 养 自 己 的 服 务意 识，倒 完 水 后 要 视 情 况 及 时 加 水，忌 倒 完 水 后 万 事 大 吉 的 想 法。领 导走 后，该 销 售 人 员 要 及 时

28、收 拾 水 杯 及 擦 净 烟 灰 缸。如 正 忙 于 接 待，可 于接 待 完 成 后 收 拾，或 请 他 人 代 为 收 拾。否 则，每 次 处 以 10 元 罚 款。4.销 售 人 员 应 该 养 成 一 个 良 好 的 习 惯，无 论 任 何 人 进 办 公 室 均 应 敲 门，得到 许 可 后，方 可 进 去，否 则 每 次 处 以 10 元 罚 款。5.门 应 轻 轻 地 关，以 免 影 响 他 人 工 作 或 休 息。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 12 页，共 31 页 -现 场 制 度1.售 楼 部 要 保 持 肃 静（除 客 户 在 时），禁 止 嬉 戏、

29、打 闹、大 声 喧 哗、唱 歌、吹 口 哨，员 工 之 间 的 交 谈 应 以 不 干 扰 他 人 为 限。2.员 工 要 忠 于 职 守，严 禁 在 销 售 大 厅 及 办 公 区 域 吸 烟(客 户 让 烟 除 外)、吃零 食、睡 觉、看 小 说、杂 志、收 听 录 音 机、收 音 机 及 做 与 本 职 工 作 无 关的 事 情。3.员 工 禁 止 在 售 楼 部 就 餐、喝 酒、划 拳。4.严 禁 员 工 在 售 楼 部 聚 众 打 扑 克 牌、下 棋、赌 博、传 阅 黄 色 读 物，被 发 现者 处 以 重 罚 100-200元。5.未 经 允 许，严 禁 在 售 楼 部 内 私 自

30、 使 用 各 类 电 器。6.员 工 不 得 擅 自 离 开 销 售 区 域，如 因 工 作 需 要，应 提 前 向 主 管 领 导 或 经 理请 示，获 得 许 可 后 方 可 离 开。7.员 工 凡 因 公 外 出 办 事 或 拜 访 客 户 时，应 报 告 主 管 领 导 同 意，写 明 事 由、地 点、离 开 返 回 时 间，由 内 勤 负 责 监 督。8.严 禁 使 用 售 楼 部 电 话 打 长 途（业 务 需 要 除 外）、声 讯 台 电 话，一 经 发 现，除 承 担 相 应 的 电 话 费 外，处 以 每 次 10 元 罚 款。9.公 司 内 部 文 件、合 同、相 应 的

31、保 密 性 资 料 必 须 严 格 保 管，未 经 上 级 主 管批 准 不 得 擅 自 提 供 给 客 户 或 别 人，违 者 每 次 处 以 50 元 罚 款，严 重 者 开除。10.爱 护 公 共 财 物，下 班 后，最 后 离 开 者 应 负 责 关 闭 门 窗，切 断 所 有 电 器 的电 源。11.上 班 时 间 严 禁 看 报 纸、杂 志、小 说、及 其 它 各 类 与 销 售 无 直 接 关 联 的 书籍。12.违 反 以 上 规 定 者，由 公 司 视 情 况 给 予 10 50 元 罚 款。注：在 工 作 中 应 注 意 事 项：1.工 作 中 出 现 问 题 时 应 及

32、时 报 告 上 级 主 管 领 导，不 得 欺 上 瞒 下，对 没 有 遇到 的 事 情，或 不 知 道 如 何 处 理 的 事 情，应 及 时 上 报 给 主 管 领 导，询 问 如名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 13 页，共 31 页 -何 解 决，严 禁 擅 做 主 张。2.如 员 工 对 领 导 或 公 司 有 意 见，应 私 下 沟 通 或 向 公 司 主 管 领 导 汇 报，严 禁私 下 嘀 咕，抱 怨，说 及 一 些 怠 慢 工 作 的 话 或 当 面 顶 撞 领 导。3.上 班 时 间，任 何 场 合，严 禁 与 领 导 开 玩 笑。4.无 论 任 何 时 候

33、，汇 报 工 作 都 要 及 时，实 事 求 是，不 夸 大、不 缩 小，从 公司 的 整 体 利 益 出 发。5.平 时 以 礼 待 人，尤 其 是 售 楼 部 各 人 员 与 公 司 各 部 门 相 处 时 注 意 自 己 的 一言 一 行。6.遵 守 公 司 规 定，严 禁 传 播 流 言 蜚 语，拉 帮 结 派，说 三 道 四，恶 意 破 坏 人际 关 系。7.要 注 意 维 护 公 司 形 象，要 时 刻 提 醒 自 己 是 公 司 的 一 员，自 己 的 一 言 一 行都 不 要 偏 离 公 司 的 整 体 利 益，任 何 有 损 公 司 形 象 的 事 情。8.严 格 要 求 自

34、 己，工 作 期 间，服 从 上 级 领 导 安 排，对 领 导 安 排 的 任 务 要 严肃 对 待，并 按 时 完 成。如 确 实 有 难 度，应 当 场 提 出。9.每 位 员 工 不 得 越 级 汇 报 工 作，不 得 私 自 做 出 超 出 自 身 权 限 的 事 情，不 在自 己 权 限 范 围 之 内 的，应 及 时 向 上 级 领 导 请 示，并 严 格 按 上 级 领 导 的 指示 行 事。擅 自 做 主 并 造 成 不 良 后 果 者，除 承 担 直 接 责 任 外，公 司 将 视 情况 给 予 处 罚 甚 至 开 除。10.销 售 部 各 位 员 工 要 踊 跃 参 加

35、公 司 举 行 的 各 种 活 动。11.每 位 员 工 有 责 任 和 义 务 维 护 公 司 的 声 誉，对 于 有 损 公 司 形 象 之 事 要 勇 于提 出。12.接 待 客 户 热 情 主 动，礼 貌 得 体，忌 精 神 萎 靡，一 哄 而 上 或 互 相 推 让。13.客 户 离 座 时 清 理 桌 面、桌 椅 归 位，保 持 接 待 桌 和 销 控 桌 清 洁 整 齐。14.严 禁 在 售 楼 处 内 吸 烟，客 户 敬 烟 与 敬 客 户 烟 时 除 外。15.私 人 物 品 应 放 置 定 位，自 我 保 管，严 禁 乱 放 于 接 待 桌 或 销 控 桌 上。16.按 要

36、 求 认 真、如 实 填 写 来 人 来 电 表。17.与 客 户 议 价 时，忌 擅 做 主 张，随 意 承 诺 或 私 下 交 易。18.听 从 专 案 经 理 指 挥，一 切 以 公 司 利 益 为 主。所 有 分 歧 在 晚 会 中 沟 通、解决，严 禁 在 客 户 面 前 争 吵。19.违 反 以 上 规 定 者，由 公 司 视 情 况 给 予 10 50 元 罚 款。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 14 页，共 31 页 -电 话 接 听 制 度一、电 话 接 听 顺 序1.销 控 台 两 部 电 话，非 销 售 人 员 不 得 随 意 使 用。每 天 第 一 个

37、 准 备 接 待 的 销售 人 员（以 下 简 称 销 售 人 员 1）和 第 二 个 准 备 接 待 的 销 售 人 员（以 下 简称 销 售 人 员 2）分 别 负 责 两 部 电 话 的 接 听 工 作。如 销 售 人 员 1 接 待 客 户，则 销 售 人 员 2 自 动 补 位 接 听。而 空 出 的 另 一 部 电 话 由 下 一 个 准 备 接 待 的销 售 人 员（即 销 售 人 员 3）负 责 接 听，依 次 轮 换。要 求 严 格 按 此 顺 序 执行。2.广 告 期 间 电 话 接 听 顺 序 另 定。二、电 话 接 听 要 求1.在 接 电 话 时，说 话 要 按 以

38、下 原 则 处 理。在 接 电 话 时，首 先 要 说 案 场 开 头 语：“您 好，XXX”，要 求 语 速、语 调 适中，语 音 优 美，面 带 微 笑 去 接 电 话，并 具 有 一 定 的 感 染 力。然 后 再 听 对方 问 话。不 管 是 客 户 还 是 其 他 人 找 人，在 接 电 话 时，一 律 说：“您 是 他（她）客户 还 是,”再 说“请 稍 等”，然 后 告 诉 要 找 的 人，说：“某 某，客 户 电话。”如 果 要 找 的 人 不 在，要 说：“对 不 起，某 某 出 去 了，请 问 有 什 么事，是 否 可 以 让 我 代 为 转 告”。在 打 电 话 时，首

39、先 要 说：“您 好，请 问 是 吗？”当 对 方 回 答 后，再进 入 话 题。2.要 求 电 话 铃 响 两 声 后 即 刻 拿 起 话 筒 接 听 电 话，如 当 值 销 售 人 员 不 在 位 应由 下 一 个 即 将 轮 到 的 销 售 人 员 接 听。3.主 管 每 天 晚 5：30 收 来 人 来 电 表，然 后 放 空 白 表 格 于 接 听 区 域。4.禁 止 在 来 人、来 电 登 记 表 上 乱 涂 乱 画。5.来 人 来 电 表 填 写 要 注 意 规 范，表 中 各 项 均 需 如 实 填 写，以 反 映 真 实 来 电情 况，评 估 媒 体 效 果。6.电 话 中

40、一 些 敏 感 话 题 宜 采 用 婉 转 态 度 拒 绝 电 话 中 解 答 或 约 时 间 邀 来 电名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 15 页，共 31 页 -人 到 现 场。7.来 电 尽 量 留 电 话，对 疑 为“市 调 或 其 他 身 份 者”，请 来 电 者 留 电 话。身份 不 清 者，回 答 需 谨 慎，尽 量 请 来 电 者 来 现 场。8.广 告 商 来 电 请 其 留 电 话，再 婉 言 谢 绝。9.使 用 长 途 电 话，需 事 先 征 得 专 案 经 理 同 意 并 进 行 登 记 后 方 可 进 行。违 反者 除 负 担 相 应 的 电 话 费

41、外，另 外 处 以 10元 的 罚 款。10.严 禁 使 用 销 售 电 话 拨 打 私 人 电 话，如 有 特 殊 情 况，确 需 拨 打 私 人 电 话，通 话 时 间 以 三 分 钟 为 限。11.严 禁 使 用 免 提 电 话。12.违 反 以 上 规 定 者，由 公 司 视 情 况 给 予 10 50 元 罚 款。三、电 话 接 听 规 范1.首 先，培 养 自 己 的 服 务 意 识，要 时 刻 提 醒 自 己，坐 在 这 个 位 置，接 到 的每 一 通 电 话，都 是 代 表 公 司 的 形 象，传 达 公 司 的 经 营 理 念。也 是 在 树 立自 己 的 职 业 形 象。

42、2.接 电 话 之 前，要 调 整 好 精 神 面 貌，精 神 百 倍，感 染 力 强，100%进 入 工作 状 态。积 极 去 面 对 每 一 个 打 进 的 电 话。给 对 方 留 下 一 个 很 深 的 印 象。3.以 简 短、准 确 的 语 言 传 递 楼 盘 特 色 和 解 答 客 户 的 问 题 并 获 取 来 电 登 记 表上 的 资 料。4.电 话 铃 响 两 声 后 即 刻 拿 起 话 筒，使 用 案 场 开 头 语“你 好，XXX”。要 求普 通 话 标 准，吐 字 清 晰。5.与 销 售 无 关 的 电 话，如 找 人、联 系 业 务 等，更 应 发 挥 自 己 的 服

43、务 意 识，找 人 电 话 应 说，“请 稍 等，我 帮 您 叫 一 下”，如 果，人 在 现 场，则 把 话 筒捂 住，然 后 叫 被 找 的 人；人 不 在，则 说“您 是 他 的 客 户 还 是 朋 友，有 什么 事 能 否 让 我 代 为 转 告”或“您 能 否 留 下 联 系 方 式，等 他 回 来 跟 您 联 系”。注 意：通 话 结 束 等 对 方 挂 断 电 话 后 方 可 挂 掉 电 话，通 话 中 间 需 放 下 电 话的，应 轻 轻 将 电 话 放 下，以 示 对 对 方 的 一 种 礼 貌。找 人 电 话 应 很 礼 貌 地尽 快 将 电 话 结 束，不 允 许 态 度

44、 强 硬。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 16 页，共 31 页 -出 现 以 下 情 况 一 经 发 现，视 情 节 轻 重 处 以 每 次 罚 款 5 50 元。1.接 电 话 不 使 用 案 场 开 头 语“你 好，XXX”；2.接 电 话 声 音 过 小，没 有 精 神，没 有 底 气；3.接 中 不 使 用 礼 貌 用 语，如 找 人，“那 你 等 一 会 吧”等 类 似 的 话 语；4.长 时 间 电 话 语 气 强 硬，冷 冰 冰；5.电 话 中 跟 客 户 发 脾 气，吵 架；6.放 电 话 声 音 过 大；7.接 电 话 电 话 聊 天。注：值 班 期 间

45、电 话 由 值 班 人 员 负 责 接 听。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 17 页，共 31 页 -客 户 接 待 制 度1.客 户 一 进 门，销 控 台 准 备 接 待 的 销 售 人 员 应 立 即 带 好 销 售 道 具 包 括：销售 夹（来 人 登 记 表、小 定 单、楼 款 结 算 清 单、名 片 等）、激 光 笔、笔、计 算 器，精 神 饱 满，充 满 自 信，面 带 微 笑 地 迎 上 去，并 说“您 好！欢 迎光 临”。2.销 售 人 员 接 待 应 严 格 按 照 客 户 接 待 流 程 进 行，应 在 接 待 客 户 前 询 问“请问 您 是 第 一

46、次 过 来 看 房 吗？”“您 跟 我 们 这 的 销 售 人 员 有 过 联 系 吗？”，以 确 认 客 户 的 归 属。如 明 确 客 户 未 曾 来 过，也 未 和 其 他 销 售 人 员 有 过 联系 方 可 进 一 步 接 待。3.如 经 销 售 人 员 询 问，客 户 表 明 曾 经 来 过 或 曾 经 打 电 话 咨 询 过，或 客 户 已明 确 指 明 是 某 位 销 售 人 员 接 待 过（接 过 电 话），该 销 售 人 员 应 通 知 相 关销 售 人 员 接 待 该 客 户，如 该 相 关 销 售 人 员 不 在，方 可 继 续 接 待。4.销 售 人 员 在 接 待

47、过 程 当 中，严 禁 将 价 格 表 和 销 控 表 拿 给 客 户 看，如 想 了解 哪 套 房 源 是 否 卖 掉，价 格 是 多 少，要 求 通 过 现 场“问 控”的 形 式 代 为查 询。如 客 户 强 烈 要 求 要 参 看 价 格 表 或 销 控 表，可 向 专 案 经 理 请 示，获得 批 准 后，方 可 拿 与 客 户 参 看。5.现 场“问 控”是 烘 托 现 场 气 氛、鼓 舞 销 售 人 员 士 气、给 客 户 施 压 的 一 种很 好 的 配 合 销 售 的 方 式，销 售 现 场 提 倡 使 用 问 控 销 售 方 式，要 求 问 控 人员 要 言 辞 规 范、统

48、 一，控 台 配 合 人 员 要 配 合 到 位，要 视 现 场 洽 谈 情 况 给予 一 定 的 配 合。6.一 般，现 场 掌 控 人 员 应 为 专 案 经 理、付 专，特 殊 情 况，如 忙 不 开，也 可由 女 专 或 销 售 人 员 掌 控，掌 控 人 员 应 时 刻 关 注 现 场 整 体 销 售 动 态 及 形式，适 时 可 通 过 SP 给 予 一 定 的 配 合。7.销 售 人 员 每 完 成 一 套 销 售，应 主 动 划 销 控，并 负 责 提 醒 其 他 销 售 人 员 划销 控，严 禁 不 及 时 划 销 控 或 划 控 不 认 真。出 现 划 错 现 象，未 造

49、成 严 重 后果 的，对 责 任 人 处 以 每 次 20 元 罚 款，如 造 成 房 源 重 复 销 售 等 相 关 严 重后 果 的，对 责 任 人 处 以 至 少 100 元 罚 款。8.客 户 接 待 过 程 中，不 在 自 己 权 限 范 围 内 的 或 不 能 做 主 的，严 禁 擅 自 夸 大，名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 18 页，共 31 页 -随 意 承 诺，或 私 下 交 易。9.接 待 完 毕，当 职 销 售 人 员 应 及 时 收 拾 洽 谈 桌，及 时 擦 洗 烟 灰 缸，洽 谈 椅及 时 归 位。10.销 售 代 表 按 照 现 场 来 人 接

50、 待 登 记 表 轮 流 接 待 客 户，接 待 完 一 组 客 户 后，应 及 时 做 登 记，否 则 一 经 发 现，处 以 1 天 内 禁 止 接 待 客 户 的 惩 罚。付 专根 据 每 位 销 售 代 表 接 待 客 户 数 量 的 多 少，及 时 调 整 来 人 接 待 顺 序。11.违 反 以 上 规 定 者，由 公 司 视 情 况 给 予 10 50 元 罚 款。注：销 控 由 专 案 经 理 或 主 管 负 责问 控 标 准第 一 步：推 荐 前不 想 推 荐 某 房 源 给 客 户销 售 人 员：“柜 台，请 帮 我 查 一 下 x 号 楼 x 单 元 x 层 x 户 卖