2022年前厅部规章制度 .pdf

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1、19 前厅部规章制度一、各部门规章制度I.前厅部办公室1.前厅部经理向酒店总经理负责，全面负责前厅部的各项工作。2.贯彻分工负责制的原则，一级对一级负责，一级考核一级。前厅部严格按照酒店规章制度和本部制订的各类制度对各工作区域实行督查、测评和考核。3.前厅部各级管理人员必须以身作则，认真履行督导、检查的工作职责。抓好员工的思想工作、职业道德和业务技能的教育与培训。4.部门根据酒店的服务宗旨与要求以及星级酒店标准制订适合于本部门各工种、各岗位的服务工作规范、操作程序、质量标准。5.合理按月份完成酒店下达的年度经济指标，与销售部、客房部一起齐心协力，积极做好促销工作。6.加强对本部员工的考核评比，

2、各管区、各班组都要有记录，做到考核有记录、奖惩有依据。7.开展思想政治工作，要了解下情，掌握员工的思想动态，发现问题及时解决，尽量把不利因素消灭在萌芽状态中。8.强化迎宾、接待、行李、电梯一条龙服务，保证各岗位有岗有人服务。9.对重要客人的迎送部门经理亲自参加，并统一指挥，统一布置，统一协调。10.保证卫生质量，严格执行卫生检查制度。11.做好设备的维修保养工作，发现损坏及时报修12.对违反店纪店规，不遵守服务规程，玩忽职守，损害酒店声誉的员工，部门将视情况按照酒店奖惩条例给予处罚。II.前台接待1.保持良好的仪表仪容，站立姿势端正，对客人热情、礼貌，操作技能规范、熟练。2.自觉遵守员工手册，

3、按时上岗，当值时不看无关书刊，不吃零食，不打私人电话，不让无关人员进入总台区域。3.认真执行交接制度，做到班班有交接，每班有记录。4.认真贯彻住宿登记制度，并配合保安部做好访客登记。5.加强对设备的维护保养，保持环境整洁（每天早上 7：30 前做好公共区域卫生工作）。6.严格遵守涉外纪律，不私自与客人外出，或擅自进房与客闲聊。7.严守客人秘密，不私自泄露有关客人资料。若有关部门要求查找，按手续通知保安部门查核。8.不利用工作之便，与客拉关系，为他人提供客房或收取好处。9.认真执行安全责任制，做到客房钥匙和保险箱钥匙不敞露在外，若有遗失及时配制，备案。10.接待员应站在柜台内，目视前方，面带微笑

4、，随时迎侯客人的到来。11.根据预订要求和客房实际情况做出合理排房，准备工作无差错。12.保证 Check In/Check Out过程准确、有效的完成。13.各类业务报表填写清楚，及时将宾客抵离时间、各种活动安排通知有关部门，保证衔接无差错。14.客房钥匙收发严格按验证规定执行，确保住店客人安全和万无一失。15.工作仔细，对住客登记表的核对和电脑的输入、修改准确无误。16.有交接班记录，且交接工作清楚、仔细、明确。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 1 页，共 4 页 -20 III.商务中心规章制度1.自觉遵守客到起立相迎，礼貌问好，态度热情。2.按规定着装上岗，保持良好的仪

5、表、仪容。3.自觉遵守员工手册，上班不迟到，不早退、不脱岗，不私自换班。4.上班不打私人电话，不看小说，不私自会客和利用工作之便与客人拉关系。5.认真执行安全责任制，对可疑的传真、复印、打印及时报告保安部，并做好记录。6.严守商务机密，不泄露，不随便翻阅传看客人文件。7.加强对设备的维护和操作使用，保持工作环境的整洁和舒适。8.不准私自处理收费单据，报废单据须经主管、经理签字才有效。9.认真执行交接班制度，严守交接班手续，交接不清，由当值人员自负。IV.大堂副理1.在规定的时间内，必须保持岗位有人。2.接待客人，起立点头招呼，然后请客人坐下，说话注意礼貌。3.处理客人投诉要认真做好记录。及时与

6、有关部门联系，尽快给客人答复（原则：能当时给客人回答的，要立即给予回答的，不要拖到第二天给予回答）。4.必须熟悉酒店各种服务项目、营业时间、随时解答客人有关查询。5.每日当班认真做好记录，交接工作清楚。V.电话总机1.接转电话振铃声不超过3 次。接转每次电话都必须正确使用规范的礼貌用语，做到准确、及时、无误。2.工作时，集中思想，不看书、报、杂志、电视。操作台不放与工作无关的物品。3.遇无人接听时，应及时向对方解释；遇盲音时，请对方稍侯（每隔30 秒给对方一次回音）。4.熟记各地区和城市的国际、国内常用电话代码。熟背常用电话号码。随时解答客人的查询。5.办理代客留言、叫醒服务仔细周到，有记录，

7、无差错。6.确保客人通讯安全，严禁窃听他人电话。7.做好设备的维修保养工作，发现损坏及时报修。保证通讯工作正常进行。VI.礼宾部1.上岗之前认真检查仪容仪表，衣服要整洁，手套要干净，皮鞋要擦亮。工号牌要佩戴在左胸处。2.站立服务姿势要正确，挺胸收腹，双手放于身后，左手掌握住右手背，不得依墙靠柜，不做小动作，手不得插入口袋。3.当班时不得在大厅、通道、电梯、休息处、行李房等处大声谈话、喧哗、打闹、唱歌、吃零食、看报纸等，更不能到处闲逛、闲聊。4.当班时不准打私人电话，接听私人电话（特殊情况经主管批准外）。5.上班时需制服干净、整洁，不得在岗位上整理制服个人衣物。6.非工作时间一律不准进入行李保管

8、房。存取行李进入行李房时需将门关好，离开时需将门锁好。7.行李员未经许可不得走过收银处的通道。收回客人钥匙（房卡）须立即交回接待处职员处理。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 2 页，共 4 页 -21 8.爱护公物，不随意乱写、乱划、乱踢、乱丢、乱撞。9.坚持“宾客至上”的服务宗旨，对客人服务应一视同仁，笔记要清晰。10.与客人谈话时，站立姿势正确，态度要温和，请字开头，谢字结尾，礼貌用语不离口，声音要清楚，写字给客人看时，笔记要清晰。11.任何时候不准向客人索取小费，或暗示小费，或向客人索取物品或兑换钱币。12.保证客人行李安全，不准翻动客人的行李和物品，不准翻阅客人寄存或丢

9、弃的书、报、杂志等。13.遵守酒店、部门的报刊、杂志管理规定，并严格执行，不得私自派发、带走客人阅读的报纸、杂志等。14.服从主管、部门经理的工作安排，需加班时要准时回来加班，服从工作安排。15.做完每一项工作立即返回岗位，不得在别处停留，非工作原因离开岗位，需经主管同意。离开大堂范围去做散客行李、团队行李、团队行李分房、转房、用餐、去卫生间等须知会当值其他同事。16.在休息处休息时不准打闹喧哗，不能打瞌睡，看报刊。17.搬运行李时须小心，不准乱抛，不准乱踢，行李不拖地，不能坐行李。18.运送行李推车要轻，进出门口，转弯角时要慢，不碰墙，不撞门。19.对旅行团的行李，未与前台同事确认房号，不得

10、私自上楼层分房，非等候电梯时，行李不得在专用电梯厅停留，在任何时候，未经允许一律不得进入客房。20.夜班员工不得睡觉，乱走，要坚守岗位。21.行李车运行李后立即放回出车的地方，并按位置序排放好。22.做完每一件工作都要做好适当的登记。23.在无车或无客人时，应自觉站立好、不能搞小动作，不能和保安或其他人闲聊。24.遇到特殊情况要立即报告主管或当值大堂副理。25.遵守酒店员工守则之任何一条。VII.Loyalty Team 1.保持良好的仪容仪表；2.保持工作区域的整洁、卫生，办公用品要整齐，不可杂乱无章。3.上班前，仔细阅读交班本，了解需跟办事宜，掌握新发文件内容，了解VIP、长住客、行政楼层

11、客人及熟客信息，了解房态及可卖房型的信息，了解即将在酒店举行的会议、宴会等信息。下班前需要再次阅读交班本，看完在相关内容后签名。不得在行政楼层吃东西、看电视及任何与工作无关的书籍、报刊。4.不得利用工作便利私自将闲杂人员或亲人朋友带入行政楼层公共区域，更不得将客人享用之设施、饮食品给予他人享用。5.爱护部门财物，如有人为故意损坏按价赔偿。6.当班时间不可打接私人电话，确有急事须请示带班，再到后台使用个人电话，私人电话不可处于响铃状态。7.不准擅自离开工作岗位，有事离开需经当班主管批准。8.不得出入酒店正门，不得使用客人电梯。9.员工不得随意透露酒店各部门内部保密资料及泄露宾客资料，情节严重者从

12、严处理。10.员工如有换班、换休要求，需经主管或前厅部经理批准方可执行，并填写换班申请单，违者签警告单。11.遵守酒店的规章制度，违者警告，违反多次签单处理。12.不得擅自动用行政楼层的备用金。13.服务应使用标准、规范的礼貌用语，“请”字在先、“谢”字结尾。服务中应注意保持微笑及与客人之间的目光交流。员工无故不得请假，如确有急事需向主管提出书面名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 3 页，共 4 页 -22 申请或经前厅部经理同意；若病假需开指定医院证明或医务室证明。14.发生突发事件及时向主管或大堂经理报告，不能超越工作权限擅自处理问题。15.不得利用职务之便做出任何有损酒店利

13、益之行为，否则给予严惩。二.前厅部服务质量检查制度为了确保服务质量的稳定，严格按照服务规程操作，符合“三化”（标准化、规范化、程序化）要求，平时应加强服务质量的检查，严格落实分级负责制，即：一级对一级负责，一级检查一级。下列各条适用于前厅部各岗位：1.着装：上岗前，按各工种规定换好工作服。服装必须保持挺刮整洁。按规定佩戴好胸卡。皮鞋保持光亮。2.发型：头发必须梳理整齐。男发长不过衣领，不留鬓须，女发长不能披肩。3.仪容：当班一律不能佩戴各种金银首饰，女性不得浓妆（应淡妆），不留长指甲，不涂指甲油。4.姿态：前厅各岗位（除电话总机外）均须站立服务，要求精神饱满、站姿端正、不倚不靠，符合规范。做到

14、有岗有人有服务。5.语言：在接待服务过程中，遇外宾使用英语，遇中宾使用普通话。6.服务：主动招呼，问侯请安；微笑服务，语言规范；热情服务，仔细周到；礼貌服务，百答不烦。三.前厅部保密工作制度1.所有员工都有义务为酒店和住店宾客保守有关秘密。如有关的经营情况等。2.商务中心在接发到客人电传、传真时，文员应及时发送，不得转交他人传阅。3.文员在发接客人信件时，不得拆看客人信件，当客人已离店还有信件时，应做好记录退回邮局。4.文员在接传过程中，不向其它客人说别的客人的情况和房号。5.当住房客人提出帮助保密服务时，应严格按照P&P 及 SOP 进行操作。四.前厅部新员工入职培训规章制度1.参加前厅部入职培训的三天必须全部脱产，不允许有回部门顶岗现象；2.对于所培训内容，培训师及新员工双方需签字确认；3.员工参加培训时，手机必须静音，非紧急情况下不允许接听或拨打电话；4.每日会对员工仪容仪表进行检查，检查不合格者需第一时间做好调整，直至符合标准；5.每天培训所讲内容，当天晚上会有相对应的总结及抽查。培训第三天会进行总体考核，分数不得低于 80 分；名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 4 页，共 4 页 -