电话营销沟通技巧.ppt

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1、,电话营销沟通技巧,市场部 2011-8-11,电话营销定义 电话沟通前期准备 电话沟通基本技巧 客户应对技巧,电话营销： 通过电话进行远距离而非面对面的营销沟通。 所以，任何使用电话推销产品、服务或理念的人 均可称为电话营销沟通者。 “会议营销”的电话营销沟通主要以推销服务、 活动为主。,电话营销定义：,内部准备 资料准备 外部准备 计划准备,电话沟通前期准备,自信心、心理因素,顾客、产品、同行等资料,外部环境、笔、纸等,设定目标、要达到的效果,电话沟通基本技巧,言语 目的要明确，主题要集中，观点要鲜明 陈述事实要简洁，说明要点要有条理 用最少的语言交待清楚内容 文明礼貌用语,2. 声音 语

2、调语音语调的变化会影响表达的意义 发音吐字清晰，标准 音量适中 语速跟随客户频率 说话节奏抑扬顿挫 语气明快、愉悦,电话沟通基本技巧,3. 态势语 接电话时，即使看不见对方，也不要忘记自己的笑容 接电话时，只要姿势端正，声音自然会清晰明朗 即使在彼此看不见的电话中打躬作揖地向对方道歉，对方也会感觉到你的诚意,电话沟通基本技巧,8,拨打电话的流程管理：,提前想好谈话要点，列出提纲,拨打电话,询问对方姓名、地区、小朋友情况简单了解,说明自己的公司名称、姓名、职务,简洁明了说出此通电话来意,做好信息记录，并约好下次通话时间,9,接电话的流程：,接听电话,主动报出自己公司名称、姓名、职务,询问对方姓名

3、，仔细聆听对方来意,详细记录通话内容,疑问解答或问题解决,整理并做好记录,不同风格客户应对要点,客户应对技巧,理智型顾客,特点： 珍惜自己时间，很少接受陌生电话；固执已见，坚持自己看法；有强烈控制欲；非常直率拒绝甚至无理。 建议： 想方设法强调产品或服务的优势“专业针对与课堂同步” 不要唱反调，尽量向他们表示崇敬之情：“您的很多看法都特别对，平时一定” 强调团队精神，让之深信您打电话目的是在帮助他：“我相信我们的产品对您的小孩是很有帮助的。”,专家型顾客,特点： 对您的公司、产品等了如指掌；提问使您应接不暇；似乎对您讲的话不感兴趣；突然停止谈话。 建议： 激发他的好奇心，通过活动或促销引起他的

4、兴趣，如“我们最近有个盛大的活动，有。优惠” 满足他的虚荣心，让其感觉良好：“太好了！感谢您提的建议，我会将您的意见转达给领导！”,犹豫型顾客,特点： 不能直截了当地作决定；不作正面答复，拖延谈话时间；不承诺任何事情。 建议： 不要让他们控制时间，不给他们更多选择和主张，要强调“机会难得，您是要一年卡还是两年卡？” 语气坚定，态度积极，不要让他们的回绝影响您的情绪：“好吧！很可惜！这次活动中奖率是很高的”。,胆小型顾客,特点： 对您表示敌意，言谈中甚至有恐惧；会委婉地拒绝你。 建议： 声音自信，尽量友好让他安心：“请放心，我们现在已经有几万的VIP用户。”。 体会顾客的感受，特别是拒绝的感受，将产品或服务的所有利益和好处充分向顾客宣传。,不满型顾客,特点： 喜欢责备、抱怨；喜欢表达受挫之苦；不愿付出更多的东西。 建议： 立即接受责备，赞同他们的抱怨，对他们的感受表示同情：“是呀！现在的小孩真是。” 想方设法赢得他们的肯定，寻找共同点：“那您肯定特郁闷我建议您”,谢 谢！,