员工餐厅服务质量保障措施.doc

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1、员工餐厅服务质量保障措施1. 建立健全完善的制度规范化操作程序。注重制度的落实及工作的检查，将日常考核、定期考评及技能、技巧考核结合起来，不断提高员工操作技能，“定岗定责、定地点、定时间、定质量”，规范运作，科学考核，奖惩分明，保证员工餐厅管理工作高效率、高质量地进行。2. 品质监督检查管理公司引入ISO9000质量管理体系、ISO14001环境管理体系、OHS18000职业健康安全管理体系，贯彻“科学规范的管理、至诚高效的服务、安全文明的环境、持续发展的追求”质量方针，采用三级品质监督检查机制。 第一级是把好现场管理关。第二级是项目管理层的自检自查关，第三级是公司职能部门的检查考核关。 把好

2、现场管理关服务管理控制分为三个阶段：事前控制、现场控制、反馈控制，员工餐厅管理的过程控制特别强调现场控制，也称之为“走动式管理”。由于服务行业的特性，对管理者而言，问题是在办公室里发现不了的，只有在服务的现场才能发现问题、分析问题、处理问题，预防问题的产生，避免出现“灭火队”的现象。在制度上，根据采购人的月度考评标准，制定各岗位作业规程，规定现场负责对现场对员工的仪容仪表、工作纪律、作业规范、作业频次、工作效果进行巡回检查督导，并按照ISO9000质量体系的要求填报检查记录。对发现的现场问题督促整改。项目将检查的频次和结果填报在各专业口质量月报，每月上报公司品质保障部。采用远程视频监控系统，在

3、关键服务岗位按照摄像头。项目管理干部和公司总部随时调取查阅视频图像，保障全天候服务品质达标。 项目质量内控项目成立品质管理小组，由项目经理牵头、管理人员、核心员工参与，组织项目的质量周检、月检及品质纠偏改进活动。根据甲方的考核标准及公司审定的项目工作流程及服务标准实施自检自查。及时发现和整改不符合项，保障能满足甲方的标准要求。公司餐饮事业部对员工进行技能、知识培训，并督导监控其工作绩效。 “了解采购人的需求、满足采购人的需求、超越采购人的期望”是我们的服务宗旨。对于采购人对我们的服务工作提出的不合格项目或提出的各种需求，项目经理均亲自牵头，在最短时间内进行整改落实，确保采购人的满意。 公司级检

4、查考核 公司制定KPI绩效考核指标，对项目经理进行季度和年度考核，KPI指标包含财务指标、品质季度检查考核成绩、顾客满意度指标、安全管理指标、行政人力资源指标。 季度品质检查考核考核每季度由总公司餐饮事业部组织对项目处服务质量进行全面内审考核，考核结果作为项目处季度、年度绩效考核依据。考核结果分为四个级别：实际得分在95分以上（含95分），为优秀，由总公司对项目进行奖励；实际得分在90-85分（含85分），达到合格要求；实际得分在85-80分（含80分），由总公司对项目处进行通报批评；实际得分在80分以下，由总公司对项目处进行处罚，同时追究责任到个人。行政人力资源部对项目的行政人事管理进行季度督导检查。 满意度调查每年度由总公司餐饮事业部组织对项目服务质量进行满意度调查。依据满意度调查结果，考核客户满意率。计算公式：单项满意率S1 = 满意户数/参评户数综合满意率S =（S1+S2+S3+）/项数 安全指标考核 要求项目严重安全事故的发生，年度安全事故发生率为0，制定项目安全指标考核细则，发生安全事故将在季度、年度考核中扣减分值。严重的问责管理人员。 行政人力资源部每个季度对项目进行督导考核，并年度考核人事考核指标。 餐饮事业部制定项目能耗统计、分析、监控管理措施，并根据项目的设备及运行要求，制定节能降耗措施，年度对能耗指标进行考核。