餐饮管理公司人员仪容仪表规定.doc

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1、餐饮管理公司人员仪容仪表规定（一）一般规定1. 按公司统一规定着装，工作服保持清洁无破损，服务牌应端正别于左胸。2. 穿指定皮鞋和袜子、鞋子要保证清洁无破损，严禁穿其他鞋类。3. 头发要保持清洁，男员工发际不得盖住耳朵和衣领，女员工不得留披肩发。4. 指甲剪短，女员工不得涂指甲油，男员工要勤刮脸修面，不留胡须。5. 不得使用有异味的化妆品，不允许浓装艳抹；除手表及结婚戒指外，不允许佩带其他饰物。6. 不允许在营业区域内梳头、修指甲、吐痰、吹口哨、叉腰等有损服务形象的行为,行走要规范，任何情况下不允许跑、跳。7. 在岗时间严禁吸烟，上班前不得喝酒、吃葱蒜等有刺激性气味的食品，工作时严禁吃食品或嚼

2、口香糖。8. 不迟到、不早退、不旷工，如遇特殊事情需请假，应按员工手册要求向本部经理申请，不得以电话请假。9. 不得催促客人，不得向客人索要小费。10. 除工作需要外，不得窜部门，不可脱岗、离岗，上下班只可出入员工通道。11. 对待内外部客人，要永远保持礼貌和笑容。12. 有合理的问题，应向上级反应，以便合理协调解决。13. 不得对客人指手划脚，品头论足。 遵守公司倒班宿舍的规章制度。14. 如遇特殊情况需要员工加班，应以员工餐厅利益为重。（二）其他规定1. 站立要求直立站好，挺胸收腹，沉肩，双臂自然下垂或在体前交叉，双脚与肩同宽，可呈V字型，眼睛平视前方或注意服务客人，环顾四周，不凝视一个固

3、定位置，面带微笑，保持随时向客人提供服务的姿态，不得前仰后合或依靠他物，不要手插兜、抱肩，不要前后叉腿或单腿打点，不要东张西望、摇头晃脑，或两人并立聊天，要处处体现出服务人员的训练有素。2. 行走 行走时挺胸、收腹、沉肩、垂肘，身体重心略向前倾，低抬腿、轻落步，不发出大声响，不拖腿，不晃肩扭腰，表现精神饱满有朝气。 头部：不可摇头晃脑或昂首过高，不吃食物，不吹口哨，不哼小曲，庄重谦虚，面带微笑。 目光：平视前方用余光照顾两翼及上下，不要左顾右盼或斜视，不要盯住某一点，避免碰撞他人他物。 手臂：两臂垂直前后自然摆动20度，不要手插口袋或摆弄手中的东西，不得与他人并肩拉手或勾肩搭背，尽量减少行进中

4、的范围。 步速：一般情况下平均每两秒三步，狭窄地方迎面来客时应减缓至每秒一步，不得以任何借口奔跑、跳跃，避免给人以懒散印象，避免造成紧张气氛。 路线：穿越空旷地时靠边行走，不要斜穿大厅，狭长地带（走道）走中心线两侧，拐弯处走大迂回线。 引领：走在客人右前方，保持两步距离，时时注意做斜回顾，看客人是否跟上。 礼让：对迎面来之客人应侧身礼让，不近身超越同行的客人，感到后面来客行速较快时应避让，侧身距离少于20厘米时应立定礼让，不与客人争道抢行，因工作需要必须超越或穿过客人时要礼貌致意。3. 手势动作对客人服务，手势运用正确、规范、自然，给客人指示方向，手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，眼睛兼顾客人

5、和指示目标，面带微笑，配合语言运用，与客人交谈或提供服务，手势不可太多，动作幅度不宜过大。4. 操作服务 操作时不允许有餐具的撞击声，递茶、上茶、撤餐具要稳拿稳放，有手势提醒客人，关门开门不可过猛，应答客人时不能高声回答，距离远时可点头示意领会，任何时候遇到客人都要点头示意。 随时拣拾行进路上的纸屑和杂物，动作不宜过猛，注意维护环境卫生。5. 必须禁止的行为举止服务过程中，不在客人面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰，不在客人面前抠鼻子、挖耳朵、剔牙、打饱嗝，不随地乱扔杂物，不在客人面前抓头皮、修指甲、照镜子，上班不接打私人电话，不串岗，不大声喧哗。（三）行为规范标准1. 仪表：衣服整齐洁净，发型规范，

6、个人卫生良好，遵守公司仪容仪表修饰标准，展示自己最佳的仪容仪表。2. 微笑：给与你目光相遇的客人微笑。3. 问候：在迎面相逢并且目光相遇时，都要热情问候客人，自然亲切，声音适中，并尽可能尊称客人的姓氏。4. 让路：与客人相遇时要上步侧身礼让并致微笑和问候。5. 起立：居坐时遇客人来访要主动起立，微笑、问候并热忱服务。6. 优雅：在客人活动场所要动作轻缓、言语低调、举止优雅，铃响三声内接听电话，通话结束后要等客人先挂电话方可轻轻挂断电话。7. 关注：目光要始终关注客人，尽量预先察觉并提前满足客人需求。8. 尽责：永远不对客人说“不”，按“首问负责”制序和程序，遇有自己不能解答的问题或不属于本岗位

7、职责的事宜，要主动联系办理，遇有客人询问员工餐厅内场所，不仅要指明去向，还要尽可能陪同前往。9.致歉：为自己或同事的失误向客人真诚道歉，并要使投诉的客人立即得到安抚，及时快速采取补救行动尽量大可能让客人满意，并予以复核。10. 保洁：维护员工餐厅环境整洁，遇有烟头杂物要主动捡起，发现有摆设不当物品要主动恢复。（四）上岗服务要求规范1. 尊重每位顾客，服务都是为了顾客。2. 服务中的三轻：说话轻、走路轻、动作轻；四勤：眼、口、手、脚；五声：迎、答、问、谦、送。3. 服务中的礼貌用语：您好、谢谢、没关系、请慢用、请稍后、对不起、再见，给客人于方便、想客人所想、急客人之所急。4. 站姿：两腿分开，脚

8、尖之间34公分，脚根1-2公分，挺胸抬头、收腹、目视前方、左手握右手腕、右手半握拳、站立。5. 每日必开例会，例会意义：清点上班人数；检查仪容仪表；安排当日工作避免前一天发生的问题；传达上面的文件内容。6. 服务员的礼仪：上班服饰、员工服饰关系到公司的形象与个人的尊严，目前我们都有自己的工作制服，这样会让别人感到员工的形象即整齐又安全。7. 工服标准： 衬衫：要求干净、平整、不皱折、不破损、扣子齐全、扣子完全扣紧、袖子不得卷起、肩处不得有头发、上衣要扎在裤子里。 领结：穿工服必须佩戴领结，领结下的扣子要系紧，要求无污物、无破损。 上班时必须佩戴工号牌。 裤子：干净、不皱折、长度适中到鞋面，裤子

9、要显出裤线，必须穿统一黑色，不允许穿其它不符合规定的衣服。 鞋：黑色皮鞋或布鞋，不允许穿发糕鞋、旅游鞋等，要求干净、无尘。 内衣不得露出袖口，不得穿高领衫露出领口，不得穿深色内衣。 袜子：肉色短袜（女）黑色或灰色短袜（男），不许穿白色或颜色鲜艳的袜8. 着装： 男士着装要整洁、大方，给人以干净、利落的感觉。 女士衣着适景、美观、合身，不适于暴露、打扮得花枝招展，以免给人以轻浮的感觉。 男士上班时应修好边幅，显得精神抖擞。 女士上班前可酌情化淡妆，但不要浓妆艳抹，也不宜时髦的手饰，过分会显得俗气。9. 个人卫生： 员工必须挂挂持有健康证方可上岗。 员工不得留长指甲、不得涂指甲油、包括无色指甲油。

10、 饭前、便后洗手。 饭后上岗前要漱口。 定期洗澡衣着不得有异味。 工作时间不吸烟，不嚼口香糖。 岗前不饮酒，不吃异味食品。 不得留怪发、染发，如长发要盘于脑后，发夹应为黑色，头发不过眉，露出额头，后不过肩。 男服务生头发不得超过耳际和衣领，不得留胡须。 员工正式上岗前必须进行洗手消毒，用清洁剂洗手，洗至肘关节处，掌心对搓至少20秒，清水清洗后，在消毒水里浸泡至少5秒以上，然后用干净且消毒后的毛巾擦干。 严格杜绝上岗工作不允许的行为。10. 工作场所的行为规范： 工作人员要求严格遵守作息时间，按时上、下班，不迟到、早退，上岗后要积极做好各项工作。立足本职，上班时不做私事。 上下级关系：上级与下级是分工的不同，是领导与被领导的关系，与此同时也是合作关系，如何真诚合作，工作才能卓有成效，妥善处理好上下级关系是很重要的。