汽车服务企业管理 习题答案 第9、10章汽车服务企业信息管理、汽车服务企业文化、形象、安全与文明服务管理.docx

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1、第九章 汽车服务企业信息管理习题解答1、汽车服务企业的信息、信息系统的概念？答：1 .汽车服务企业的信息汽车服务企业的信息是指经过加工、能对企业的汽车服务经营、财务、物资与设备管理、 人事管理、文化与形象管理等产生影响的数据、资料、消息、情报和知识等。汽车服务企业的信息既包括企业内部的信息，也包括企业外部的信息。汽车服务内部的 信息包括整车与配件等物资的库存信息，汽车维修的本钱、利润、技术设备的信息，企业的 人力资源情况，企业的服务技术资料、各种规章制度的信息；汽车服务外部的信息包括国家 经济政策的信息，汽车服务市场需求信息，整车与配件销售供应、价格的信息，客户的姓名、 、微信号、QQ号、地址

2、等个人信息。2 .汽车服务企业的信息系统汽车服务企业信息系统是一个以人为主导，利用计算机硬件、软件、网络通信设备以及 其他办公设备(手机、 、 机、打印机、扫描仪等)，进行汽车服务企业管理.、业务 信息的收集、传输、加工、储存等集成化的人机系统。3 、汽车服务企业信息系统的基本功能？答：(1)为汽车服务企业管理服务。汽车服务企业管理信息系统为汽车服务企业管理服务， 可实现汽车服务企业所需信息的收集、存储、处理、传递、分析等管理，能对汽车消费者信 息服务、发布汽车广告信息，实现汽车产品网上交易电子化、与整车制造商信息传递与共享 网络化、汽车服务企业内部管理以及汽车物流控制信息化等。此外，通过网络

3、，可检索到汽 车服务企业的管理方法、先进的经营方法、管理制度、汽车新技术、人事信息等，这些能有 力支持汽车服务企业的管理及开展，如将文献检索技术、汽车专业技术、计算机技术等应用 于网络检索，可获得更多对汽车服务企业的管理及开展的有用信息。(2)开展汽车服务企业电子商务。电子商务是信息系统在商务方面的应用。可实现企业 对企业、企业对消费者、企业对政府，个人与政府的汽车服务经营，包括整车、汽车配件及 汽车美容产品等网上订购、购物、销售、网上支付，可开展汽车服务企业网络广告、网络联 系活动，开设汽车服务企业的网上电子账户，进行汽车服务企业员工招聘等。3、汽车服务企业信息管理的基本任务和内容？答：1

4、.建立健全信息管理机构建立信息管理机构，企业领导要分工负责信息管理，并要根据企业规模，配备一定数量 的专职信息管理人员，专职信息管理负责信息系统的建设、维护、更新、软件升级、员工使 用信息系统培训等，保证信息系统的良好运转。2 .建立健全信息管理制度汽车服务企业应当根据国家的法律法规要求，以及行业主管部门的具体规定，建立健全 信息管理制度，并监督执行，保证信息系统平安。3 .建立建全信息系统汽车服务企业要根据企业规模、业务量建立建全信息系统，包括计算机硬件和软件，并 及时升级软件，更换必要的硬件，保证信息系统的一定运行速度，有效、传播、 存储、共享信息，进行必要的系统日常运行维护及监督。汽车服

5、务企业形象的内容如下。(1)物质形象物质形象包括汽车服务企业向社会提供的汽车、汽车配件、汽车美容产品；企业的厂房、 厂区环境及汽车服务设备技术水平；企业的经济效益和物质福利待遇以及企业排放废物对生 态环境的影响情况等。物质形象可以喻为企业形象的骨架，其直观性最强，衡量尺度最硬， 是构成企业形象的基础。(2)品质形象品质形象由汽车服务企业全体员工的素质而展现的企业形象。(3)制度形象制度形象包括汽车服务企业的组织机构、规章制度和汽车服务程序等。(4)精神形象精神形象即汽车服务企业的价值观、精神状态、理想追求、风气等，可以将它喻为汽车 服务企业形象的灵魂，这些是看不见的、无形的东西但却表达在有形东

6、西之中，没有它们， 企业就没有生气，没有活力。(5)习俗形象习俗形象是以物质性、活动性为特征的风俗习惯，其直观性很鲜明，可以像服饰一样地 修饰汽车服务企业的企业形象。汽车服务企业形象的分类：(1)特殊形象与总体形象按汽车服务企业形象的内容，可分为特殊形象和总体形象。1)特殊形象。汽车服务企业特殊形象是企业针对某一类公众所设计、形成的形象。如某 品牌汽车的销售大厅、厂徽等，让人们看到这种汽车的销售大厅、厂徽，就能知道销售哪种 车辆，做哪些方面的汽车服务。2)总体形象。汽车服务企业总体形象是各个特殊形象的综合和抽象，是社会公众对企业 的整体印象。(2)内部形象与外部形象按评价主体和认定尺度的不同，

7、可以分为企业内部形象和企业内外部形象。1)企业内部形象。企业内部形象又称主体企业形象，是指汽车服务企业职工通过对本企 业综合考察、认识后形成的总体印象，它是企业形象在职工头脑中的反映和评价。2)企业内外部形象。企业内外部形象又可称作社会企业形象，是汽车服务企业在社会公 众(顾客及相关人员等)心目中留下的印象，或者说是企业形象在社会公众头脑中的反映。(3)有形形象与无形形象按汽车服务企业形象的可见性，可以分为有形形象和无形形象。1)有形形象。有形形象也可称为企业的硬件形象，指的是社会公众能通过自身感觉器官 直接感受到的汽车服务企业实体形象。2)无形形象。无形形象指的是潜伏隐藏在汽车服务企业内部的

8、企业精神、管理风格、企 业信誉、经营战略等无形因素在社会公众中形成的观念印象。(4)真实形象和虚假形象按企业形象的真实性，可以分为真实形象和虚假形象。真实形象是汽车服务企业展现在 社会公众面前的，合乎实际情况的形象。虚假形象是汽车服务企业在公众心目中的失真印象, 或被歪曲了的形象，往往影响汽车服务经营。(5)企业正面形象与负面形象按社会公众的评价态度不同，可以分为企业正面形象与负面形象。社会公众对汽车服务 企业形象的认同或肯定的局部就是正面形象，如品牌汽车服务形象。抵触或否认的局部就是 负面形象。（6）企业直接形象和间接形象按公众获取企业信息的媒介渠道，可以分企业直接形象和间接形象。公众通过直

9、接接触 汽车服务企业的服务、由亲身体验形成的企业形象是直接形象，而通过群众传播媒介或借助 他人的亲身体验得到的企业形象是间接形象。7、汽车服务企业形象管理的内容？答：汽车服务企业形象管理的主要内容就是企业形象的塑造，包括塑造前述的企业的物质形 象、品质形象、制度形象、精神形象、习俗形象，在这些企业形象中，主要塑造企业总体 形象、物质形象中的环境形象、品质形象中的员工形象（服装仪表、精神面貌、服务态度、 服务技术、文化素养等）和信誉形象等。8、汽车服务企业形象塑造的基本原那么？答：1）社会认同原那么。企业形象是企业与社会沟通的窗口、桥梁和纽带，社会认同是检验汽 车服务企业形象根本的也是唯一的标准

10、。2）信誉形象至上原那么。诚信是汽车服务企业在汽车服务市场竞争中最有效的武器，也 是企业形象中的皇冠。3）凸显特色形象原那么。汽车服务企业要给公众留下深刻的印象除了以诚信取悦于社会 以外，必须防止趋同，要凸显特色，这需要精心筹划和高级手笔。4）总体形象原那么。汽车服务企业留给社会公众的形象是整体印象，因此，要注意汽车 服务企业总体形象。5）领导身教原那么。汽车服务企业形象塑造必须从领导自身抓起。领导要率先垂范，身 体力行，带头树立形象、抓形象、管形象。典范的力量是无声的命令。9、简单介绍企业识别系统及其用途。答：企业识别系统可用于汽车服务企业形象设计与管理。企业识别系统主要由企业理念识别 系统

11、（Mind Identity system,简称 MIS）、企业行为识别系统（Behavior Identity System,简称 BIS）和企业视觉识别系统（Visual Identity System,简称VIS）三个局部构成。10、简述汽车服务企业的平安与文明汽车服务管理的意义和内容。答：平安汽车服务管理的意义：平安汽车服务是汽车服务的基础，不做好这项管理，会造成 汽车服务企业财产损失，人身伤害事故。平安汽车服务管理的内容：（1）建立健全各项平安汽车服务管理制度和平安汽车服务管 理网络。（2）建立健全各项平安汽车服务操作规程。（3）加强平安汽车服务的教育与培训。 （4）保证各类平安设施

12、与设备必须齐全完好。（5）认真落实平安汽车服务奖惩措施。（6）注重 营造平安汽车服务文化。（7）依法办理员工的工伤保险。文明汽车服务管理的意义：坚持文明汽车服务可以使汽车服务井然有序、管理有条不紊、 环境优美协调、厂容整洁卫生。汽车服务人员在文明的环境中工作，充满了平安感和舒适感, 有利于提高工作效率，有利于促进汽车服务质量的提高。文明汽车服务管理的内容：在汽车服务过程中，做到着装整洁，遵守汽车服务规范和操 作规程，使用文明用语，并注意保持工具、设备、汽车配件、车辆和工作场所的整洁卫生, 倡导勤俭节约和保护环境的汽车服务，倡导绿色汽车服务。4 .指导使用信息系统指导使用信息系统主要是信息管理人

13、员指导、培训员工使用信息系统，解决信息系统使 用中的问题，帮助员工利用信息系统开拓汽车服务的业务，如发布新车信息、车辆网络销售。 汽车服务企业的员工使用信息系统要技术培训和考核，考核合格后才允许使用信息系统，做 到先培训，后使用。4、绘制典型4s店信息系统的结构图，并说明各模块的功能。答：典型4s店信息系统的结构图：典型4S店信息系统整车销售.部门维修部门财务部门服务部门系统管理员特别事物管理财务管理维修结算投诉管理库存管理系统管理系统数据 初始化从图中看出，这个4s店的信息系统可为4s店提供顾客管理、整车销售管理、维修管 理、配件管理、财务管理、索赔管理、投诉管理、特别事务管理等全套管理功能

14、，另有系统 管理和系统数据初始化模块。(1)客户信息系统。客户信息系统包括个人客户管理和单位客户管理，管理内容包括客 户姓名、手机、 、微信号、QQ号、地址、性别、车辆名牌及特征、购车日期等。(2)销售信息系统。销售信息系统提供整车及配件的前台销售、销售查询、智能卡查询、 销售分析等，可随时查看系统的整车及配件的销售、车辆供应情况，在销售情况中可统计各 类汇总数据，对企业的销售情况一目了然。(3)维修信息系统。维修信息系统包括车辆报修管理、维修报价管理、车辆检测管理和 车辆维修管理。(4)配件信息系统。配件信息系统包括配件价格管理、配件供应商管理、配件采购及退 货管理、配件库存及出库管理。(5

15、)库存信息系统模块。库存信息系统是进、销、存业务的重要环节，系统提供报废、 盘点、盘点结转、库存查询、过期货品查询等，以方便库存管理，如可随时查看系统的库存 情况，在库存情况中可统计各类汇总数据等。(6)财务信息系统。财务信息系统包括一般车财务结算管理和保险车财务结算管理，同 时还应提供应收款、应付款管理、本钱核算、会计审核、财务利润分析等。(7)决策分析系统。决策分析系统为主管、经理等有决策权的领导提供了货品综合查询、 销售统计、库存资金分析、畅销/滞销分析等功能，使企业管理者对营业情况一目了然。(8)索赔信息系统。索赔信息系统包括索赔顾客个人信息、车辆、日期、理由、处理结 果、顾客满意度等

16、。（9）投诉信息系统。投诉信息系统包括投诉顾客个人信息、车辆、日期、事件、原因， 责任单位或责任人，处理结果、顾客满意度等。（10）特别事务信息系统。特别事务信息系统包括与政府或其它单位往来信件、申请书、 合同、公文的管理。5、绘制汽车销售信息系统的结构图，并说明各模块的功能。答：汽车销售信息系统的结构图：1）机会管理。在机会管理子系统，可以录入门店访客和推销人员上门销售提供的机会 信息，管理机会的销售阶段、可能性、销售额和销售状态。便捷地对处于不同销售周期阶段 销售机会的关键信息进行输入、更新、查看。2）门店导购管理。即提供车辆浏览器，车辆信息可以按厂家、车型和品牌进行分类， 以图 标的形式

17、提供车辆信息导航。快速查询车辆的各项指标信息。3）试车管理。即登记管理客户的试车信息，管理试车时间、车型和评价等信息，可以 建立 试车信息和机会信息的关联。4）单位客户管理。即管理与企业发生各种关系的单位信息，这些单位包括公司、政府 部门 或其他组织机构。5）个人客户和联系人管理。联系人指企业的生态链中各种单位的人员，联系人不仅仅 指客 户，还可以是企业的个人客户。6）行动管理行动。是指在维护客户关系、机会跟踪以及开展其他各种业务活动时所发 生的各种行为。7）日历记事管理。日历记事管理子系统将开会、业务洽谈、出差等事务集成到日历表 中，成为电子日历记事簿，帮助管理各种与日期有关的事务。8）报价

18、管理。报价管理子系统支持多种灵活、便捷的报 价手段，可以从机会的信息 中快速制定报价，也可以从历史报价中产生新的报价，在处理价目单及条款时，可以节省大 量的时间。9）俏售订单。俏售订单管理子系统帮助管理订单拟定、订单签订、订单执行和订单归 档的全过程管理，允许灵活与快捷地制定产品价格清单、有关条款及付款约定。订单的状态 帮助识别和控制新建、审核、生效、执行完毕和到期等里程碑，通过生效合同的付款约定， 进行销售收款预测统计。10）整车信息管理。整车信息管理由专门人员进行输入、修改与维护。整车信息将用于 门店导购、试车、制定报价单和合同。11）车辆价格管理。车辆价格管理由专门人员进行输入、修改与维

19、护，价格将用于制定 报价单、合同等。12）简报管理。简报管理是为机会、单位、联系人、报价单和销售订单等对象提供更多 信息采集工具，简报工程一般由应用管理人员预先定义，具体业务人员根据这些预先设置的 工程，采集相应的信息。13）信函管理。信函管理子系统可以事先建立一些经常用于Email促销、微信促销、 QQ促销、 促销、收信人信封、会议通知函、节日问候函等通用标准格式文档（信函模板）, 随时可以发送Email、微信、QQ和 给大量的或某个指定收件人，或者同时打印信件 给大量的或某个指定收件人。6、绘制汽车维修信息系统的结构图，并说明各模块的功能。答：汽车维修企业信息系统的结构图：（1）客户、车辆

20、和驾驶员信息系统模块1）个人客户管理。即个人散客和个人会员客户的基本信息管理，包括：个人客户的联 系人信息管理，个人客户的驾驶员信息管理，个人客户的车辆信息管理，个人客户的会员卡 管理。2）团体客户管理。即团体散客和团体会员客户的基本信息管理，包括：团体客户的联 系人管理，团体客户的驾驶员管理，团体客户的车辆管理，团体客户的会员卡管理。3）联系人管理。即个人散客和个人会员客户的联系人基本信息管理，包括：个人散客 和个人会员客户的联系人基本信息管理，联系人相关会员卡管理。4）车辆管理。即个人和团体散客、个人和团体会员车辆基本信息管理（品牌、车牌号、 色彩、排量等），包括：会员车辆相关会员卡管理，

21、车辆相关驾驶员管理，会员车辆维修信 息管理。5）驾驶员管理。即个人和团体散客、个人和团体会员驾驶员的基本信息、驾驶员相关 车辆的管理。（2）会员信息系统模块1）客户入会管理。即个人客户和团体客户办卡管理，会员卡基本信息管理，会员卡相 关联系人管理，会员卡相关车辆管理，会员卡相关驾驶员管理，会员卡补卡换卡管理，会 员卡续卡管理。2）会员卡管理。即会员卡包含的维修工程管理和收费标准管理。3）会员卡消费管理。即与会员卡相关的车辆维修信息管理。（3）维修受理信息系统模块维修受理管理。即维修受理流水号、车牌号、车辆识别码、受理日期、受理中心和作业 中心等基本信息管理，维修工程登记管理。（4）维修作业信息

22、信息系统模块1）维修工单管理。即维修受理的派单管理，维修受理号、作业人员、作业中心和开单 人等工单基本信息管理，维修工程估价管理。2）维修配件领料单管理。即领维修配件的维修工单号、领料日期、领料人、配件明细 等信息管理。3）维修配件红字领料单管理。即退维修配件的维修工单号、领料日期、领料人、配件 明细等信息管理。4）维修作业人员管理。即维修作业员工工号、联系 、微信号、QQ号、身份证号、 所属营业中心等基本信息管理，维修作业记录管理、工时计算和绩效管理。（5）营业结算信息系统模块1）会员费结算管理。即会员维修费开票管理，收款管理。2）维修费结算管理。即非会员维修费开票管理，收款管理。（6）查询

23、图表统计模块1）查询管理。即系统提供极其灵活的通用查询功能，满足用户各种查询需求。2）图表管理。即系统提供了一系列常用分析图表，结合查询功能，用户可以获得各种 查询条件下的图表。3）统计管理。即系统提供了一系列常用分析统计报表，结合查询功能，用户可以获得 各种查询条件下的报表。（7）系统管理模块系统管理模块包括枚举参数管理、日志管理、组织信息管理、用户管理、角色管理、授 权管理和数据备份管理等模块。1）组织和机构信息管理。即用于设置企业的基本信息，营业中心组织信息管理，营业 网点组织信息管理，支持网点的撤并管理。2）用户、角色和授权管理。即定义系统的用户及将角色授权给用户，显示查看指定用 户所

24、有的业务权限。3）维修工程管理。即故障工程、维修工程与工时和收费标准等。4）会员卡类别管理。即管理各种卡的入会费、年费和有效期等信息，支持金卡和银卡。5）参数管理。即管理用户可以自行定义参数值的地址参数和各种枚举参数。7、简述汽车服务企业电子商务信息管理的主要内容。答：汽车服务企业的电子商务信息管理主要内容有电子商务信息、货物质量、支付、诚信和 信息保密管理。L信息系统管理汽车服务企业电子商务的信息系统管理主要是企业内部和企业对外信息系统的管理。2 .货物质量和取货管理汽车服务企业电子商务货物质量和取货管理的主要内容是保证货物到到达顾客手中，并 符合货物的合同要求，保质保量。3 .支付管理汽车

25、服务企业电子商务的支付管理主要保证顾客按交易额及时付款，汽车服务企业也按 交易额及时向供货企业付款，做好支付的查账监督工作。4 .诚信管理汽车服务企业电子商务的诚信管理主要检查催促顾客、供货企业及本企业的诚信，按合 同交易，言必行，行必果。5 .信息平安保密管理汽车服务企业电子商务的信息保密管理主要是对顾客信息、供货企业信息、企业非公开 商务信息的平安保密。6 、简述汽车服务企业信息系统的日常运行与维护管理。答：1 .信息系统运行情况记录汽车服务企业信息系统运行情况有正常、不正常与无法运行等，均要记录，第一种情况, 记录信息系统运行即可，后两种情况应对所见的现象、发生的时间以及可能的原因进行尽

26、量 详细的记录。运行情况的记录对系统问题的分析与解决有重要的参考价值。2 .信息系统日常运行维护汽车服务企业信息系统维护根据其目的可分为日常维护与适应性维护。日常维护是定时 定内容地重复进行的有关数据与硬件的维护，以及对突发事件的处理等。3 .信息系统的适应性维护汽车服务企业信息系统的适应性维护是指信息系统的外部环境发生变化时需要进行的 系统维护。9、简述汽车服务企业信息系统的平安与保密管理措施。答：为了维护汽车服务企业信息系统的平安性与保密性，应该采取以下措施：依照国家法规及用户单位的具体情况，制定信息系统平安与保密制度，深入宣传，提 高企业每一位参与信息系统的人员的平安与保密意识。严格执行

27、信息保密制度。定期查毒杀毒，隔离内、外部数据；任何人不得随意安装、下载与工作无关的软件， 如有需要，应由信息系统管理人员协助安装；外来的软盘、光盘必须查杀病毒后才能使用。制定信息系统损害恢复规程，以便在信息系统遭到损坏时采取各种恢复和补救措施。配备尽可能齐全的平安设备，如稳压电源、空调器、电源保护装置等。设置切实可靠的系统访问控制机制，包括用户身份确实认、权限的分配等。定期对数据进行备份及保管，最大限度地保证各部门的企业经营数据因停电或其他意 外造成损坏时能够恢复到最近的备份。隔离敏感数据，由专人保管。每台计算机设置开机热启动、网络登陆密码，重要的企业经营数据文件要设置开启密 码；暂时离开电脑

28、要确保正在编辑的文件已关闭，或正在使用的应用系统已退出且屏幕保护 已启动；非授权人员不得随意进出企业中心机房或操作服务器，不准外来或无关人员乱动各 部门的计算机。第十章 汽车服务企业文化、形象、平安与文明服务管理习题解答1、汽车服务企业文化的内容？答：汽车服务企业文化的主要内容：(1)经营哲学汽车服务企业的经营哲学是一个企业所特有的从事汽车服务经营和管理活动的方法论 原那么，如“顾客至上，周到服务，质量第一，诚信服务”；“宁可自己亏本，决不亏待顾客”;“遵守合同，确保质量，准时交车，严守承诺”，这些，也成为企业经营口号。(2)价值观念汽车服务企业的企业价值观是指企业对社会存在的意义和价值、企业

29、员工对企业存在的 意义和价值、经营目的、经营宗旨的价值评价和为之追求的整体化、个体差异化的群体意识, 是企业全体职工共同的价值准那么。(3)企业精神汽车服务企业的企业精神是指企业基于自身特定的性质、任务、宗旨、时代要求和开展 方向，并经过精心培养而形成的企业成员群体的精神风貌，并表达在汽车服务经营等活动中。 如守合同、重质量、诚信服务、创新的精神，企业精神要通过企业全体员工有意识的实践活 动表达出来。(4)企业道德汽车服务企业的企业道德是指调整本企业与其他企业之间、企业与顾客之间、企业内部 员工之间关系的行为规范的总和。它是从伦理关系的角度，以善与恶、公与私、荣与辱、诚 实与虚伪等道德范畴为标

30、准来评价和规范企业。(5)团体意识汽车服务企业的团体意识是企业员工把自己的工作和行为都看成是实现企业目标的一 个组成局部，以企业为核心，凝聚在一起，团结协作。员工的言行，代表企业的形象。具有 团体意识的员工，把企业看成是自己利益的共同体和归属，会为实现企业的目标而努力奋斗, 自觉地克服与实现企业目标不一致的行为。(6)企业形象汽车服务企业的企业形象是企业通过外部特征和经营实力表现出来的，被顾客和公众所 认同的企业总体印象。企业形象分为表层形象和深层形象，由外部特征表现出来的企业的形象称表层形象，如 汽车服务企业的招牌、门面、徽标、广告、商标、服饰、营业环境等，这些都给人以直观的 感觉，容易形成

31、印象。通过汽车服务经营实力表现出来的形象称深层形象，它是企业内部要 素的集中表达，如汽车服务企业的人员素质、汽车服务经营能力、管理水平、资本实力、汽 车服务质量、汽车美容产品的质量等。表层形象是以深层形象为基础，没有深层形象这个基 础，表层形象就是虚假的，也不能长久地保持。汽车服务企业由于主要是汽车服务经营，与 顾客接触较多，所以表层形象显得格外重要，但这绝不是说深层形象可以放在次要的位置。(7)企业制度汽车服务企业的企业制度是在汽车服务经营实践活动中所形成的，对人的行为带有强制 性约束的，并能保障一定权利的各种规定。企业制度作为职工行为规范的模式，使个人的活 动得以合理进行，内外人际关系得以

32、协调，员工的共同利益受到保护，从而使企业有序地组 织起来为实现企业目标而努力。2、汽车服务企业文化的特点?答：汽车服务企业文化具有以下的特点。(1)人文性。汽车服务企业文化是一种以人为本的文化，最本质的内容就是强调人的理 想、道德、价值观、行为规范在企业管理中的核心作用，强调在企业管理中要理解人，尊重 人，关心人，注重人的全面开展，用愿景鼓舞人，用精神凝聚人，用机制激励人，用环境培 育人。从汽车服务企业内部来看，汽车服务企业文化应该使员工能够发挥聪明才智，实现事 业追求，和睦相处、舒畅工作。(2)社会性。汽车服务企业文化是企业这个经济社会群体的共同的价值取向、行为准那么 和生活信息等，它是社会

33、文化的一局部。(3)集体性。汽车服务企业的价值观念、道德标准、经营理念、行为规范和规章制度等 都必须是由企业内部的全体成员共同认可和遵守的，汽车服务企业文化是依靠企业全体成员 的共同努力才建立和完善起来的，汽车服务也是汽车服务企业的员工集体完成，所以汽车服 务企业文化具有集体性，并产生团体意识。(4)独特性。汽车服务企业文化具有鲜明的汽车服务个性和特色，具有相对独立性，这 是由企业的服务经营管理特色、企业传统、企业目标、企业员工素质以及内外环境不同所决 定的。(5)时代性。汽车服务企业文化的生成与开展、内容与形式都要受到一定时代的经济体 制、政治体制、社会结构、文化风气等制约，从而使企业文化中

34、反映出时代特征，不同时代 具有不同的企业文化，使企业文化具有时代性。(6)继承性。汽车服务企业文化伴随企业产生、生存、延续和开展，随着时间推移，企 业文化成为历史产物，继承和开展。(7)创新性。优秀的汽车服务企业文化往往在继承中创新，随着企业环境和国内外市场 的变化而改革开展，引导大家追求卓越，追求成效，追求创新。3、汽车服务企业文化的作用？答：(1)导向作用。汽车服务企业的经营哲学决定了企业服务经营的思维方式和处理问题的 法那么，也是汽车服务经营的导向。(2)激励作用。汽车服务企业的价值观念使每个职工都感到自己存在和行为的价值，自 我价值的实现是人的最高精神需求的一种满足，这种满足必将形成强

35、大的工作激励。(3)调适作用。调适就是调整和适应。汽车服务企业各部门之间、职工之间，由于各种 原因难免会产生一些矛盾，解决这些矛盾需要各自进行自我调节；企业与环境、与顾客、与 企业、与国家、与社会之间都会存在不协调、不适应之处，这也需要进行调整和适应。(4)辐射作用。汽车服务企业文化关系到汽车服务企业的公众形象、公众态度、公众舆 论和品牌美誉度。企业文化不仅在企业内部发挥作用，对企业员工产生影响，它也能通过宣 传汽车产品、汽车售后服务、员工服务、公共关系活动等向社会和其他企业发散和辐射本企 业精神、企业的汽车服务经营理念和企业的汽车服务道德规范等。(5)凝聚作用。汽车服务企业的价值观念形成了全

36、体员工的共同目标，在共同目标下凝 聚全体员工成为一个命运共同体，使企业步调一致，形成统一的整体。4、汽车服务企业文化构建基本原那么及方法？答：(1)基本原那么1)以人为中心。汽车服务企业是以人为主体的经济实体，人材是汽车服务最重要的资 源，是企业生存和开展的最大动力，没有具有汽车服务能力的人，汽车服务企业就无法开展 汽车服务经营，因此，汽车服务企业文化构建必须以人为中心。2）自我构建。由于企业文化所具有的主体性、客观性、弥散性和社会性，因此，汽车 服务企业文化只能由企业自己构建，企业是企业文化构建的主体，没有其他力量能取代企业 自身的这种地位与功能。3）领导引领。企业领导既是企业文化的倡导者，

37、又是企业的组织者和缔造者，这就决 定了汽车服务企业领导在企业文化构建中具有决定性的引领作用。4）特色鲜明。不同汽车服务企业，由于汽车服务经营工程不同，或相同汽车服务经营 工程但企业领导和内部情况不同，使汽车服务企业文化既有共性，又有个性，在构建企业文 化时，除了共性以外，还应坚持本企业的个性特征原那么，即要抓住本企业的特点和具体情况, 构建具有本企业特色鲜明的企业文化，并努力创新。5）科学求实。企业文化的构建虽然是一项主观活动，但必须立足于企业的客观实际， 以科学的态度，实事求是地进行企业文化的构建。6）面向时代。在改革开放的新形势下，汽车服务企业在面向本地区、面向全国的同时, 必须面向世界，

38、企业文化要有超前意识，适应时代的要求，以高起点、高品位的企业文化作 支撑，确保在未来的竞争中立于不败之地。（2）基本方法1）领导引领法。领导引领法就是指汽车服务企业的领导人引领企业文化构建。2）更新观念法。更新观念法就是指在构建汽车服务企业文化之前，首先要确立正确的 新的企业文化理念与方针，针对企业的不同人员，运用各种传媒手段，各种形式和丰富多彩 的活动，分层次、有系统地进行宣传引导，统一思想认识，从而实现企业文化观念上的“汰 旧更新”。3）突出人的中心法。突出中心法就是指真正把企业员工作为人来加以重视和尊重，围 绕人来做文章，构建汽车服务企业文化，使一切工作服从于人，极大地激发企业员工的热情

39、, 关心和满足企业员工在物质和精神上的需求，重视并调动企业员工搞好企业文化的积极性、 主动性和创造精神，最终使企业员工成为一个有益于企业和社会的人。4）民主驱动法。民主驱动法就是让员工在企业的经营管理等一系列重大问题上真正具 有发言权、参与权和监督权，畅通民主渠道，健全民主机制，注意发挥职代会、工会等群众 组织的作用，充分调动起员工的积极性来，促进汽车服务企业文化的开展。5）目标管理法。目标管理法就是指汽车服务企业根据本企业文化所要到达的目的，制 订相应的目标，包括战略性目标、策略性目标以及方案和任务，把企业文化的内容用目标加 以量化和细化，要求、鼓励和吸引企业全体人员为实现目标努力工作并承当责任，把计划、 实施、考核、评价等都纳入目标管理体系之中，确保企业文化模式内在要素功能的充分发挥。5、汽车服务企业文化管理的内容？答：汽车服务企业文化管理的主要内容就是企业文化构建与实施中的管理。汽车服务企业文 化构建就是对已有企业文化进行梳理、凝练、提升，对企业空白文化进行创造，产生新的企 业文化，最后形成系统的企业文化。汽车服务企业文化构建的内容包括前述的企业经营哲学、 企业精神等。汽车服务企业文化实施就是贯彻、落实、运用已构建的汽车服务企业文化，并 将企业文化深植于员工中。6、汽车服务企业形象的内容及类型?答：