《跨境电商基础与实务（第2版）》全书PPT.rar整本书课件完整版电子教案全套课件最全教学教程ppt（最新）.pptx

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1、,得益于互联网基础设施的完善和全球性物流网络的构建，以及一系列改革创新和政策扶持，我国跨境电商的交易规模日益扩大，并保持着高质量发展的增长态势。跨境电商发展环境的日益优化，将进一步促进我国跨境电商行业的健康发展，同时全球化趋势和消费升级也将进一步推动我国跨境电商交易规模持续增长。,初识跨境电商,第一章,目录,CONTENTS,（一）跨境电商的概念,（二）跨境电商的特点,（三）跨境电商的模式分类,跨境电商的模式分类,（三）跨境电商的模式分类,进口跨境电商是指境外的商品通过电子商务平台达成交易，然后通过跨境物流运送至境内完成交易的国际商业活动。进口跨境电商的传统模式就是海淘，即境内的买家在电子商务

2、网站上购买境外的商品，然后通过直邮或转运的方式将商品运送至境内的购物方式。代表电商平台有洋码头、考拉海购、天猫国际等。,出口跨境电商是指境内企业借助电子商务平台与境外企业或个人买家达成交易，通过跨境物流将商品送至境外，完成交易的商业活动。出口跨境电商代表电商平台有全球速卖通、eBay、Wish、阿里巴巴国际站、敦煌网、环球资源网等,按进出口方向划分,（三）跨境电商的模式分类,不同商业模式的跨境电商企业特点及业内代表,（三）跨境电商的模式分类,不同服务类型的跨境电子商务平台及其业内代表,（三）跨境电商的模式分类,不同平台运营模式的跨境电商平台的特点及其业内代表,（四）跨境电商与传统电子商务对比,

3、（五）跨境电商与传统国际贸易对比,跨境电商与传统国际贸易的对比,（六）跨境电商发展的宏观环境,跨境电商迅速发展的主要原因,（一）进口跨境电商发展现状,进口跨境电商的发展阶段及其特点,（二）进口跨境电商平台的运营模式,零售进口类跨境电商平台运营模式的特点及其业内代表,（二）进口跨境电商平台的运营模式,零售进口类跨境电商平台运营模式的特点及其业内代表,（三）进口跨境电商的基本业务流程,进口跨境电商的业务流程,（四）进口跨境电商的清关模式,（五）进口跨境电商的税收政策,税收政策主要包括以下内容：,（五）进口跨境电商的税收政策,税收政策主要包括以下内容：,（一）出口跨境电商发展现状,作为全球商品流通新

4、模式和中国品牌出境新渠道，我国出口跨境电商已经成为外贸行业重要的新增长引擎。相关统计数据显示，2019年我国出口跨境电商交易规模超过8.03万亿元。,目前，在出口跨境电商领域中，位于第一梯队和第二梯队的电商平台包括阿里巴巴国际站、中国制造网、全球速卖通、Wish、 兰亭集势、环球易购等；我国出口跨境电商的主要目的地为美国、法国等经济发达地区；出口跨境电商的商品品类中 3C 电子产品、服装辅料、家庭园艺、户外用品、 健康美容类商品的出口量较大。,同时也要看到，近年来，越来越多的跨境电商企业开始注重品牌化建设，通过品牌溢价提升企业商品及企业整体的价值。,（二）B2C出口跨境电商的基本业务流程,B2

5、C出口跨境电商的基本业务流程,（三）B2B出口跨境电商的基本业务流程,B2B出口跨境电商的基本业务流程,（三）B2B出口跨境电商的基本业务流程,B2B出口跨境电商的基本业务流程,（一）跨境电商岗位分析,B2B跨境电商企业核心岗位及其主要职责,（一）跨境电商岗位分析,B2C跨境电商企业主要岗位人才需求,（二）跨境电商职业能力分析,跨境电商人才需具备的综合素质,（二）跨境电商职业能力分析,跨境电商行业人才职业能力要求,第三方跨境电商平台是跨境电商产业链的重要组成部分。对于卖家来说，选择合适的跨境电商平台进行深耕细作是拓展网络销售渠道、扩大商品市场占有率的重要策略。跨境电商行业中的各大平台都有自己的

6、特点和优势，本章将详细介绍全球速卖通、亚马逊、eBay、Wish、Shopee、阿里巴巴国际站、敦煌网等主流跨境电商平台。,主流跨境电商平台,第二章,目录,CONTENTS,（一）全球速卖通的特点,全球速卖通于2010年4月正式上线，是阿里巴巴旗下面向全球市场打造的在线零售交易平台，其经营宗旨是将“中国制造”通过电子商务平台直接送达全球消费者手中。,全球速卖通卖家账号后台的页面操作简单，便于新人上手。,全球速卖通已经成为全球活跃的跨境电商平台。,（二）全球速卖通的店铺类型,全球速卖通平台店铺类型及其特点,（三）全球速卖通入驻流程,卖家申请在全球速卖通开设店铺的基本流程,（四）全球速卖通的收费模

7、式,保证金交易佣金,保证金：卖家入驻全球速卖通需要按要求缴纳保证金，在申请入驻经营大类时，应指定缴纳保证金的支付宝账号，并保证其有足够的余额。,交易佣金：卖家在全球速卖通的交易完成后需要按照规定缴纳相应的交易佣金，交易佣金按订单成交总金额（包含商品金额和运费）的8%或5%收取。,（一）亚马逊的特点,（二）亚马逊卖家账户类型,亚马逊供应商平台账户的特点,（二）亚马逊卖家账户类型,亚马逊卖家平台账户是指零售商作为第三方卖家在亚马逊上销售商品，亚马逊在这里是第三方电子商务平台，属于B2C模式。注册为亚马逊卖家平台账户后，卖家不仅可以为商品定价，而且可以随时调整商品价格，还可以使用亚马逊的赞助商品广告

8、服务。,在亚马逊卖家平台账户中，卖家在商品定价上享有更多的自主权，而且可以更好地管理库存，访问后台“帮助中心”，在商品页面上添加信息时更加轻松。,（二）亚马逊卖家账户类型,亚马逊商业卖家账户可以帮助企业购买所需要的一切商品，提供一站式服务，同一个公司可以同时申请这两种账号。卖家以第三方卖家身份注册亚马逊账户后，满足亚马逊业务相关要求即可在卖家平台直接开通亚马逊商业卖家账户。,（三）亚马逊卖家销售计划类型,个人销售计划与专业销售计划的主要区别,（一）eBay平台的特点,（二）eBay平台卖家账号类型,个人账号：如果卖家想要临时销售一些商品，如销售一些自己不再需要的商品，可以选择注册个人账号。,商

9、业账号：如果卖家想要销售大量的商品，可以选择注册商业账号。,（三）eBay平台卖家销售方式,拍卖方式,适宜卖家选择拍卖的情况： 卖家自己无法确定商品的价格，但又希望快速售出商品，可以采取拍卖方式借助 eBay市场决定商品的价格。 所售的商品非常独特、平时难以买到，能够引起买家的竞争。 在售商品有较高的成交率，通常在刊登后就能售出。 在eBay上销售商品，但最近没有成交的情况下，可以借助拍卖方式使商品按照 “即将结束的物品”排序提高商品搜索排名。,拍卖：顾名思义就是通过竞拍的方式进行销售，价高者得。,（三）eBay平台卖家销售方式,一口价方式,（三）eBay平台卖家销售方式,“拍卖一口价”方式,

10、“拍卖一口价”：卖家在销售商品时选择拍卖方式，在设置最低起拍 价的同时，再根据自己对商品价值的评判设置一个满意的“保底价”，也就是“一口价”。,适宜情况： 所售商品种类较多，想吸引更多的具有不同需求的买家。 希望提升销量，扩大买家对商品的需求，通过“拍卖一口价”方式让更多买家了解自己的店铺和其他在售商品。,（四）eBay平台的费用构成,刊登费：卖家在eBay美国站上创建商品刊登时，eBay会向每个商品刊登收取相应的费用。 成交费：当卖家刊登的商品售出时，卖家需要支付成交费。成交费是按照商品销售总额（即买 家支付的金额）的百分比来支付的。,（四）eBay平台的费用构成,在eBay美国站，店铺卖家

11、需要缴纳店铺订购费，其他费用结构与非店铺卖家相同，主要包括刊登费、成交费。如果卖家在刊登商品时使用了特色功能，还需要支付商品刊登特色功能费。,（一）Wish平台的特点,（二）Wish平台的费用构成,（一）Shopee的特点,入驻Shopee的基本流程,（二）Shopee的入驻流程,（一）阿里巴巴国际站的特点,（二）阿里巴巴国际站的服务内容,商机获取服务,（二）阿里巴巴国际站的服务内容,交易履约服务,（二）阿里巴巴国际站的服务内容,业务管理服务,（三）阿里巴巴国际站的入驻流程,阿里巴巴国际站的入驻流程,（一）敦煌网的特点,敦煌网是一个专注于小额 B2B 领域的跨境电商平台，侧重于帮助我国中小微企

12、业开展小批量的 B2B 跨境交易。,敦煌网为卖家打造了快捷便利的物流服务系统，平台整合了 EMS、UPS、DHL、 FedEX、TNT 等物流服务商，让卖家实现一键发货。,（二）敦煌网的收费模式,入驻敦煌网的卖家需要缴纳一定的平台使用费，目前敦煌网平台使用费的收费方式分为年缴、半年缴、季度缴三种。,敦煌网与其他B2B跨境电商平台的对比,（三）敦煌网“CEC全球开店计划”,敦煌网跨贸云是敦煌网推出的一站式通达全球的数字贸易系统，它以大数据和金融赋 能每个环节，致力于为跨境卖家打造集商品、订单、仓储物流、客服、数据统计、收款结 算、供应链金融于一体的服务体系。,跨贸云推出的“CEC全球开店计划”是

13、敦煌网内部孵化的全球本土化解决方案。目前，“CEC 全球开店计划”已经完成对接的市场有波兰、土耳其、巴西、墨西哥。,卖家在选择跨境电商平台时，需要考虑以下因素:,选品解决的问题是卖什么，它是运营店铺的首要工作，它决定了卖家的目标客户群、竞争对手、盈利能力。选品做得好，就为后期店铺打造爆款、开展营销推广奠定了基础 ；如果选品做不好，后期花费再多的精力也无法取得好的效果。因此，在开设店铺之前，卖家务必要做好选品工作。,选品与商品发布,第三章,目录,CONTENTS,国际市场调研的主要内容,（一）国际市场调研的内容,国际市场调研的主要内容,（一）国际市场调研的内容,（二）国际市场调研的方法,实地调研

14、,案头调研,（二）国际市场调研的方法,案头调研又称文案调研，指对二手资料进行再收集、整理和分析，从而获取自己所需要信息的调研方式。所谓二手资料，又称间接资料，是指由他人收集、记录、整理过的资 料，或者是他人已经发表过的资料。,二手资料分为两种类型，即内部资料和外部资料。,（三）主流市场的消费特点,（三）主流市场的消费特点,（三）主流市场的消费特点,（三）主流市场的消费特点,（三）主流市场的消费特点,（三）主流市场的消费特点,（一）选品的基本逻辑,（二）选品的基本原则,（三）跨境电商选品的方法,实地调研,（一）站内数据调研,站内数据调研是指卖家根据跨境电商平台的情况，结合一定的数据分析及自身的情

15、况，选择自己要经营的行业及具体类目下的商品。,以全球速卖通为例，全球速卖通的“生意参谋”工具中的“市场”功能能为卖家选品提供相应数据参考。卖家使用“市场”中的“市场大盘”“国家（地区）分析”“搜索分析”可以实现行业、商品的市场数据分析。,（一）站内数据调研,“生意参谋”页面,（二）站外数据调研,卖家可以借助 Google Trends、KeywordSpy、Alexa 等工具进行数据调研和分析，为自己的选品工作提供更多、更有效的数据参考。,Google Trends 是一款用来判断关键词在谷歌网页搜索中的趋势走向的工具。 KeywordSpy 是一款能在线搜索关键字竞价信息，有效跟踪和检测竞争

16、对手在搜索引擎上的关键字竞价的工具。该工具提供的实时统计报告能为用户描述竞争对手每小时、每天、每周、每月的搜索引擎广告活动表现。 Alexa 能够为用户提供网站的 Alexa 排名查询、网站流量查询、网站访问量查询，以及网站页面浏览量查询服务。,商品标题关键词的类型及其特点,（一）商品标题的设置,（一）商品标题的设置,挖掘与搜集关键词的方法,（一）商品标题的设置,设置商品标题五个原则,（二）商品主图的设置,图片符合跨境电商平台的规范要求 拍摄高质量的商品图片 选择专业的拍照设备 有效使用自然光 使用白色背景 对商品照片进行适当优化 3. 设计商品主图展示 商品主题突出 多样化构图 采用特写展示

17、商品 主图区域添加短视频展示,设置商品主图的技巧,（三）商品定价策略,买家关注的信息点,（四）商品详情页的设计,商品详情页的构成,商品详情页的主要构成部分,（四）商品详情页的设计,（四）商品详情页的设计,商品详情页的内容设计,优质的商品是保证店铺销量的基础，但在跨境电商爆发式发展的今天，仅有优质的商品是远远不够的，卖家还需要不断地引流，深入熟悉各大跨境电商平台站内付费推广工具，提高商品和店铺的曝光量与知名度，进而冲击销量。,跨境电商营销,第四章,目录,CONTENTS,（一）搜索引擎营销,搜索引擎竞价排名是指用户在网站付费后才能被搜索引擎收录，用户所付费用越高，其发布的内容在搜索引擎搜索结果页

18、面中的排名就越靠前，其实质是用户为自己的网页购买关键字排名，搜索引擎按照点击计费的一种营销方式。,搜索引擎竞价排名的特征： 按效果付费，推广费用相对较低。 卖家可以设置和控制广告出价和推广费用。 竞价结果会出现在搜索结果页面中，并与用户搜索的内容紧密相关，使推广更加精准。若卖家出价高，竞价结果将出现在搜索结果页面靠前的位置，更容易引起用户的关注和点击。 卖家可以对广告的点击情况进行统计分析，进而优化竞价排名出价策略。,（一）搜索引擎营销,竞价排名中关键词选择,（一）搜索引擎营销,投放关键词广告的技巧,（二）电子邮件营销,电子邮件营销的流程,电子邮件内容的撰写,（二）电子邮件营销,提升账号人气的

19、技巧,（三）Facebook营销,提升页面互动性的技巧,（三）Facebook营销,（四）Instagram营销,营销推广的技巧,（四）Instagram营销,（五）Twitter营销,Twitter营销的广告类型,（五）Twitter营销,做好Twitter营销的技巧,（六）LinkedIn营销,卖家提高 LinkedIn 营销效果的技巧,（六）LinkedIn营销,（七）YouTube营销,YouTube用户购买行为阶段划分,根据用户购买状态分阶段推送视频,（七）YouTube营销,在树立品牌印象阶段，目标受众对卖家和卖家的商品并不熟悉，所以卖家在这一阶段可以通过创建教学类视频、娱乐类视频

20、、“网红”推荐类视频，提高视频的曝光度和品牌的影响力。,某款运动相机品牌发布的“网红”推荐类视频,（七）YouTube营销,熟悉品牌阶段的YouTube营销策略,（七）YouTube营销,购物参考阶段的YouTube营销策略,（七）YouTube营销,购买决策阶段的YouTube营销策略,（七）YouTube营销,建立品牌忠诚度阶段的YouTube营销策略,提高视频排名的技巧,（七）YouTube营销,（一）全球速卖通站内付费广告推广,（一）全球速卖通站内付费广告推广,重点推广计划和快捷推广计划对比,（一）全球速卖通站内付费广告推广,提高直通车转化率的技巧,站内付费广告推广包括四种类型,（二）

21、亚马逊站内付费广告推广,展示型推广的三种定向选择,（二）亚马逊站内付费广告推广,（三）eBay站内付费广告推广,（三）eBay站内付费广告推广,（三）eBay站内付费广告推广,做好Promoted Listings的技巧,商品推广流量推送规则,（四）Wish站内付费广告推广,用好商品推广功能的技巧,商品推广功能会对高竞价、高预算、高转化的商品给予更多权重。,关键词广告是指卖家为店铺里的商品设置关键词，当买家进入Shopee平台输入关键词搜索商品时，若买家搜索的关键词与卖家设置的关键词相一致，商品就有可能得到展示。关键词广告有利于增加商品曝光，提高商品流量。,（五）Shopee站内付费广告推广,

22、投放关键词广告的技巧,具备以下特点的商品更适合做关联广告： 与Shopee平台上同类型的商品相比，商品质量相似，但价格更低。 与Shopee平台上同类型的商品相比，商品评论更多，评分更高。,（五）Shopee站内付费广告推广,卖家使用商店广告需要选好关键词,（五）Shopee站内付费广告推广,商店广告优化策略,（五）Shopee站内付费广告推广,外贸直通车的展示位,（六）阿里巴巴国际站付费广告推广,阿里巴巴国际站付费广告推广主要是指外贸直通车。,PC端，外贸直通车的展示位有两个： 一是搜索结果页面第一页的第16个位置，带有“Ad”字样； 二是搜索结果页面下方区域“Premium Related

23、 Products”（相关优质商品）位置，可翻页，页数不限，每页显示5个。,（六）阿里巴巴国际站付费广告推广,外贸直通车扣费逻辑和排序规则,扣费逻辑 外贸直通车按照点击扣费，只有点击广告时才会扣费，广告曝光不扣费。 外贸直通车点击价格（即点击扣费）的计算公式： 外贸直通车点击价格（下一名卖家的出价 下一名卖家的推广评分）/卖家自身的推广评分 0.01,排序规则 影响广告排序的因素主要有推广评分和出价。排序分越高，外贸直通车广告的排名越靠前。 广告排序分计算公式：排序分 = 推广评分 出价,新手卖家运营外贸直通车的技巧,（六）阿里巴巴国际站付费广告推广,（七）敦煌网站内付费广告推广,商品自动广告

24、由广告计划、广告组和广告商品三个维度组成,商品自动广告具有以下特点： 卖家可以一键投放全店铺商品，操作简单便捷 每个广告计划下的所有广告组共用预算 每个广告组下的所有商品设置统一点击出价 每个广告组可以添加一个或多个商品 同一商品可以重复出现在不同的广告组中 卖家可以分场景投放商品和分场景为广告设置出价 关键词否定功能与关键词报表配合使用，可以进一步优化投放效果,（七）敦煌网站内付费广告推广,定向推广扣费计算公式: 定向推广实际扣费下一名的出价下一名的质量得分 / 卖家商品的质量得分 0.01敦煌币,重点推广计划与快捷推广计划的对比,（七）敦煌网站内付费广告推广,定向推广类型,（七）敦煌网站内

25、付费广告推广,三类展位的展示位置、投放形式与适合场景,（七）敦煌网站内付费广告推广,选择定价广告图片时的注意事项,在跨境电商交易中，物流扮演着重要角色，它是连接境内卖家与境外买家的通道，是实现商品高效配送，为买家创造高质量购物体验的重要保障。目前，跨境电商行业常用的物流方式包括邮政物流、商业快递、专线物流及海外仓。,跨境电商物流,第五章,目录,CONTENTS,卖家选择跨境物流需注意的因素,（一）邮政物流,EMS的优缺点,（一）邮政物流,e邮宝包裹的包裹重量和尺寸限制,e邮宝可以为客户提供包裹收寄、出口封发、进口接收的实时跟踪查询信息，但不提 供包裹签收信息，只提供投递确认信息。,e特快业务是

26、中国邮政为适应跨境电商客户寄递需求而设计的一款高端跨境电商物流服务产品，包裹信息可以全程跟踪，客户可以随时了解包裹状态。,e特快实行计泡收费，即取包裹体积重量和实际重量中的较大者，作为计费重量，再按照资费标准计算应收邮费。 体积重量计算公式： 包裹体积重量（千克）长（厘米） 宽（厘米） 高（厘米）/6000,（一）邮政物流,（一）邮政物流,中国邮政小包的优缺点,（一）邮政物流,新加坡邮政小包是递四方和新加坡邮政联合推出的物流服务，包括新加坡邮政小包挂号和新加坡邮政小包平邮两种业务。,新加坡邮政小包覆盖的范围广，全球有邮局的地方都可以到达（极少数国家和地区除外），交寄便利。,（一）邮政物流,（二

27、）商业快递,联邦快递优先服务的具体服务项目及其特点,（二）商业快递,联邦快递优先服务的具体服务项目及其特点,（二）商业快递,联邦快递经济服务的具体服务项目及其特点,（二）商业快递,DHL包裹寄送业务类型及其特点,（二）商业快递,DHL包裹寄送业务类型及其特点,（二）商业快递,TNT全球快递服务项目及其特点,（二）商业快递,TNT经济快递服务项目及其特点,（二）商业快递,UPS是一家全球性快递承运商与包裹递送公司，同时也是专业的运输、物流、资本与电子商务服务的提供者。,UPS可以为客户提供六种保证确定时间和确定日期送达的国际快递服务，即 UPS 全球特快加急服务（UPS Worldwide Ex

28、press Plus）、UPS 全球特快服务（UPS WorldwideExpress）、UPS全球特快货运（UPS Worldwide Express Freight）、UPS 全球特快货运日中送达服务（UPS Worldwide Express Freight Midday）、UPS 全球速快服务（UPS WorldwideExpress Saver）和UPS 全球快捷服务（UPS Expedited）。,（二）商业快递,顺丰速运（简称“顺丰”）是我国颇具实力的快递物流综合服务商，覆盖范围广泛。,顺丰国际电子商务专递服务具有高效揽收、全程可跟踪、便捷清关、时效可控等优势。此外，顺丰国际电子

29、商务专递可以承运符合航空运输安全标准的内置锂离子电池。,（三）专线物流,中俄快递物流服务特点,俄速通成立于2013年，其主要业务涵盖跨境物流仓储服务、供应链贸易服务、供应链金融服务和电子商务分销服务四大模块，是中俄跨境数字贸易的综合服务商。,俄速通跨境电商物流服务涵盖航空、陆运、铁运、海运全渠道物流方式，能够满足B2C行业和B2B行业的各种需求。,（三）专线物流,Aramex 快递具有以下优势：,（三）专线物流,卖家使用 Aramex 快递时，需要注意以下几点：,（一）海外仓的运作流程和成本构成,海外仓的运作流程,（一）海外仓的运作流程和成本构成,海外仓成本构成,自建海外仓的优势,（二）海外仓

30、的模式,自建海外仓的劣势,（二）海外仓的模式,全球速卖通海外仓的类型及其介绍,（二）海外仓的模式,全球速卖通海外仓的类型及其介绍,亚马逊物流（Fullfillment By Amazon，FBA）是亚马逊为卖家提供的包括仓储、拣货打包、派送、收款、客服与退货处理等各项服务在内的一站式物流服务。,（二）海外仓的模式,FBA 的优势,FBA 的劣势,第三方海外仓是指由第三方企业（多为物流服务商）建立并运营的境外仓储，它可以为卖家提供清关、报检、仓储管理、商品分拣、终端配送等服务。,（二）海外仓的模式,第三方海外仓的优势,第三方海外仓无法为卖家提供商品推广服务，需要卖家通过各类推广工具增加商品和店铺

31、的曝光率。 第三方海外仓不能提供售后与投诉服务，无法消除买家留下的中差评。 此外，将商品放在海外仓可能会存在一定的潜在安全风险。,第三方海外仓的劣势,（一）通关的基本流程,出口跨境电商通关基本流程,（二）一达通外贸综合服务平台通关服务,一达通出口综合服务（3+N）和一达通出口代理服务（2+N）的区别,（二）一达通外贸综合服务平台通关服务,一达通出口综合服务（3+N）和一达通出口代理服务（2+N）的区别,一达通通关服务基本流程,（二）一达通外贸综合服务平台通关服务,（三）被海关暂扣物品的处理,被海关暂扣物品的原因,（三）被海关暂扣物品的处理,卖家要做好以下工作，尽量避免产生海关扣货的情况,资金是

32、企业维持生产和扩大运营规模的重要支撑。在跨境电商中，涉及资金的环节主要包括收款和结汇。收款方式会影响卖家获得货款的时间和提现的成本，因此选择合适的收款方式对于卖家来说非常重要 ；而结汇涉及货币的转换，关系到卖家资金回笼的问题。,跨境电商收款 与结汇,第六章,目录,CONTENTS,（一）信用卡支付,信用卡支付与收款的基本流程,（二）网络银行支付,Moneybookers的优点和缺点,（三）第三方支付工具,支付宝国际版是由阿里巴巴与支付宝联合推出的第三方支付担保服务，是支付宝为从事跨境交易的卖家建立的资金管理平台。,支付宝国际版的服务模式为：在交易中，先由买家将货款打到卖家第三方担保平台支付宝国

33、际版的账户中，然后由支付宝国际版通知卖家发货，买家收到商品后确认，支付宝国际版再将货款放于卖家，至此完成一笔网络交易。,PayPal是目前使用较为广泛的第三方支付工具，它与较多电商平台进行合作，成为这些电商平台的主要货款支付方式之一。PayPal的注册和认证都是完全免费的，并且 PayPal 没有任何月租费或最低消费额限制。,PayPal账户分为个人账户和企业账户两类，其中，企业账户支持 25 种货币收款，可以享受PayPal卖家保障。,（三）第三方支付工具,PayPal的收款方式,（三）第三方支付工具,Payoneer是万事达卡组织授权的具有发卡资格的机构，能够为跨境电商卖家提供灵活、快捷、

34、低费率的跨境收款服务，是全球速卖通、亚马逊、eBay 等跨境电商平台推荐使用的支付方式之一。,Payoneer 账户支持美元、英镑、欧元、日元等多种币种，其账户类型分为公司账户和个人账户两类。,（三）第三方支付工具,Payoneer 在全球拥有 400 多万用户，覆盖全球 200 多个国家和地区，可以为跨境电商卖家提供电汇转账服务，款项在 15 个工作日即可进入收款人当地的银行账户内。,连连银通电子支付有限公司（简称“连连支付”）是浙江省高新企业，成立于2003年，是专业的第三方支付机构。,连连支付支持亚马逊、eBay、Wish 等数十家跨境电子商务平台，支持 10 多种币种的自由结算。卖家使

35、用连连支付账户可以直接缴纳增值税（VAT）。,（三）第三方支付工具,PingPong于 2015 年成立，是中国首家获得欧洲支付牌照的新一代金融科技公司，是中国本土的跨多区域收款品牌，致力于为中国跨境电商卖家提供低成本的全球收款服务。,PingPong 支持美元、英镑、欧元、日元、加元、新加坡币等多币种收款，支持亚马逊、Wish、eBay、Shopee 等多平台统一收款。PingPong 的收款费率最高为 1%，最快 2 小时到账。,（三）第三方支付工具,WorldFirst是全球知名的国际支付平台之一，是蚂蚁金服旗下的全资子公司，支持亚马逊、全球速卖通、eBay 等全球多个电子商务平台的接入

36、和收款，支持英镑、美元、加元、日元、欧元、新西兰元、新加坡元等多币种收款。,WorldFirst 的提现费率最高为 0.3%，从 WorldFirst 账户提款至支付宝或提款至银行卡能够实现即刻到账。,（三）第三方支付工具,（一）外汇分类管理,外汇分类管理标准,（二）出口跨境电商结汇的基本方式,跨境电商支付业务面临的主要风险及防范措施,跨境电商支付业务面临的主要风险及防范措施,跨境电商支付业务面临的主要风险及防范措施,客户服务与管理能力是一个店铺的“软实力”，优质的客户服务与管理是提高店铺转化率，提升客户购物体验，促进客户二次购买的有效方式。要想做好店铺的客户服务与管理工作，卖家需要具备从事跨

37、境电商行业的基本素质，掌握与客户沟通的技巧，以及开展客户关系管理的方法。,客户服务与管理,第七章,目录,CONTENTS,（一）跨境电商客服的基本职责,（二）跨境电商客服的技能素质要求,（一）客户沟通常用工具,（二）客户沟通的基本原则,回复客户咨询的基本原则,卖家在回复客户咨询的过程中，还要做好以下几点:,（二）客户沟通的基本原则,（三）客户沟通常见问题及回复模板,用英文与客户沟通最重要的是要做到以下三点：,一些常用的沟通模板,（三）客户沟通常见问题及回复模板,一些常用的沟通模板,（三）客户沟通常见问题及回复模板,一些常用的沟通模板,（三）客户沟通常见问题及回复模板,（一）常见纠纷的类型,跨境电商中常见的纠纷类型及导致纠纷的原因,（一）常见纠纷的类型,跨境电商中常见的纠纷类型及导致纠纷的原因,卖家在解决纠纷时，需要注意以下几个问题:,（二）纠纷的解决及规避,规避产生纠纷的技巧,（二）纠纷的解决及规避,（一）跨境电商客户分类管理,RFM模型各个指标及其含义,为了更好地实施客户关系管理，为不同的客户提供差异化的服务和商品，卖家需要对客户进行分类。RFM模型是衡量客户价值，划分客户类型的重要工具之一。,（一）跨境电商客户分类管理,RFM模型客户分类规则,（一）跨境电商客户分类管理,不同类型客户的管理策略,（二）跨境电商客户二次营销,