服务营销模拟试题2套带答案期末考试卷.doc

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1、服务营销模拟试题一、名词解释1、 服务 2、任务书 3、CS理念 4、服务质量 5、服务承诺二、填空1、服务具有独特的能与商品和工业制造品分开的特征包括：无形性、 、 、 。2、顾客是营销活动的主要关注领域，而关系营销更多的是建立与顾客的长久关系。根据这两种营销活动的特点，试填写下表：交易营销关系营销专注一次销售专注保留顾客产品特征取向产品效益取向时间短 非常强调顾客服务接触顾客适中高度接触顾客质量首先是生产关心的事专注所有质量 很多的顾客承诺3、一家澳大利亚零售商，其名称为迈尔集团，该集团从它的百货商店中抽取资金，用于来发展其它新收购业务。那么，利用BCG组合矩阵分析，它的百货商店是 业务。

2、4、传统营销局限于 ；关系营销则市场范围大的多，包括：顾客市场， ， ， ， ，内部市场等六大市场。5、应用于服务市场的扩展营销组合不仅包括传统的营销组合元素产品、价格、促销、地点，而且还包括 ， ， 。6、根据有形展示能否被顾客拥有分成 展示和 展示。7、影响服务质量的5个关键方面是：可靠性、移情性、 、 、可视性。8、如果现在一家服务公司为占据市场份额而定价，那么这家公司的定价目标是 。9、服务营销学于20世纪_年代兴起于西方，它的发展大致可分为_个阶段。10、依据顾客对服务推广的参与程度，将服务分为3大类。其中，如电影院、娱乐场所、公共交通、学校等部门所提供的服务属于_服务。11、服务消

3、费在消费结构中所占的比例呈_趋势。12、区分消费者对服务过程和有形产品评价过程的不同，主要依据以下3个特征，即：可寻找性特征、_和可信任性特征。13、一般而言，服务销售以_最为普遍，而且渠道最短。14、_是指一个产品或服务交付给顾客的程序、任务、日程、结构和日常工作。15、影响服务产品定价的因素主要有3个方面，即成本、需求和_。16、服务具有无形性和差异性的特征，是通过服务人员和顾客的交往在“_”共同完成的活动。17、 服务业按其过程形态可以分为三大类：线性作业、_和间歇性作业。三、单项选择题1、下列哪类因素属于人口统计学因素? ( ) A、性别、年龄、家庭大小 B、收入、教育程度、性格C、职

4、业、家庭、购买动机 D、性别、职业、收入、购买时机2、向顾客提供基本效用和利益是服务产品整体概念中的( )。A、增值产品 B、潜在产品 C、核心产品 D、期望产品 3、定价决策取决于许多因素。下面的因素中，除了（ ），全部为需要更多精心考虑的。A、需求的弹性 B、服务定位 C、成本结构 D、竞争状态4、一家医院设置一个病人等候时候最长时间为15分钟的目标，它是在缩短（ ）的差距。A、顾客期望和管理部门感觉 B、管理部门感觉和服务质量期望C、服务质量的规格和服务交付 D、服务交会和与顾客的外部沟通5、具有能适应不同市场需求，体现竞争有势，但难以实现规模经济效益的目标市场选择策略的是（ ）。A、无

5、差异市场策略 B、整体市场策略C、差异化市场策略 D、密集型市场策略6、根据BCG模型，具有较高增长率和较高市场占有率的经营单位是（ ）。A、问号类 B、明星类C、奶牛类 D、瘦狗类7、杭州某一家咨询公司在江南地区已小有名气，最近公司决定到北方去开拓咨询市场，这种增长战略属于下面的哪一种？（ ） A、市场渗透 B 、新产品或服务的开发 C、市场开发 D、 多种经营8、在服务产品的定价中，基于顾客的一生的潜在价值考虑的定价方法为：（ ） A、成本加成定价 B、回报率定价 C、竞争性同等定价 D、关系定价9、促销的具体方式不包括（ ）。A、市场细分 B、人员推销 C、广告 D、公共关系10、同样是

6、教授的两位教师，在同一学期均讲授数学课，但两个班的学生反应却大相径庭，这是由于服务的（ ）特点引起的。A、无形性 B、不一致性 C、不可分割性 D、无存货性11、企业专门为满足某个顾客群的各种需要服务，称为（ ）。A、产品专门化 B、市场专门化 C、密集单一市场 D、选择专门化12、顾客的家庭户主在40岁以下，至少有一个依靠他们的孩子，该顾客正处于家庭生命周期的（ ）阶段A.、新结婚 B、年轻的“满巢” C、年长的“满巢” D、年长的“空巢”13、服务交易的成败，顾客满意度的高低主要取决于服务企业对（ ）控制的能力。A、感知 B、过程 C、风险 D、绩效14、（ ）战略是指分散化战略，企业内部

7、有优势而外部受威胁，关键在于善于运作。A、SO B、ST C、WO D、WT15、（ ）营销的重点是提供个性化的服务和把顾客变成关系顾客。 A、保留型 B、定制型 C、忠诚型 D、频繁型四、简答题1、 服务营销学与市场营销学的差别是？2、联系服务的特征简述影响服务定价的主要因素。3、服务人员与服务任务链的形成有什么关系？4、经由中介机构的服务分销渠道形态有哪些？5、服务市场包括哪些领域？6、 服务产品评价与实物产品评价过程的差异性有哪些？7、CS理念的目标指向是什么？为什么说CS与CI存在着互补性？8、“产品/市场矩阵”分析说明服务业的增长策略。9、服务质量包涵哪些内容？它与产品质量有什么不同

8、的内涵？10、服务促销组合包括哪些要素？标准答案一、名词解释1、用于出售或同产品一起出售的活动、利益和满足感。2、任务书是目标的持久陈述，其提供一个清晰前景关于机构在产品、服务和市场领域的现在和未来业务活动，它的价值观和信念，以及它与竞争对手相比的差异性。任务书帮助确定企业和与之交往每个关键市场间的关系，提供方向和目标感，引导企业内所有组织结构层次做好独立决定。3、顾客满意理念即CS理念（customer satisfaction）是指企业的全部经营活动都要从满足顾客的需要出发，以提供满足顾客需要的产品和服务为企业的责任和义务，以满足顾客需要，使顾客满意成为企业的经营目的4、服务质量是产品生产

9、的服务或服务业满足规定或潜在要求（或需要）的特征和特性的总和。5、服务承诺也称服务保证，是一种以顾客为尊，以顾客满意为导向，在服务产品销售前对顾客许诺若干服务项目以引起顾客的好感和兴趣，吸引顾客积极购买服务产品，并在服务活动中忠实履行承诺的制度和营销行为。二、填空题1、不可分性、不可贮存性、差异性 2、不强调顾客参与、时间长，有限承诺3、狗类 4、顾客市场、供应市场、分销市场、竞争者市场、影响者市场 5、人员、过程、有形展示 6、核心，边缘 7、反应性、保证性 8、以市场份额最大为目标 9、六十 10、高接触度 11、上升 12、可判断性13、直接销售 14、形式产品 15、竞争 16、真实瞬

10、间 17、订单三、单项选择题1、A 2、C 3、B 4、B 5、C6、B 7、C 8、D 9、A 10、C11、B 12、B 13、B 14、B 15、B四、简答题略服务营销模拟试题一、名词解释1、服务营销战略2、内部营销 3、关系营销 4、服务产品 5、服务有形展示二、单项选择题1、（ ）营销的重点是提供个性化的服务和把顾客变成关系顾客。 A、保留型 B、定制型 C、忠诚型 D、频繁型2.多重属性模型中 （ ）是引起消费者选择性知觉、接受和贮存信息的属性。A、明显性 B、重要性 C、决定性 D、选择性 3. 银行、律师等所提供的服务为（ ）。A、高接触度服务 B、中接触度服务 C、低接触度服

11、务 D、专一化服务4、2004年北京一所大学要在武汉招收20名高分学生，该校向选中的100名学生赠送了有关学校的文字和VCD资料，体现了服务的（ ）A、可靠性 B、保证性 C、关怀性 D、有形性5、上海有一家愚斋阁食府的服务员与一般餐馆饭店不同，是清一色的男青年，这种服务定位属于（ ） A、活动特色定位 B、专业特色定位 C、顾客特色定位 D、人员特色定位6、供不应求时，上门服务、流动服务、多地点服务等都可以增加供给能力满足服务需求。这些属于哪种服务调节方式（ ）A.、服务时间的调节 B、服务地点的调节 C、增加员工 D、提高服务效率7、牙科诊所常常采取预约看病制度，预约期就是等候期，预约期越

12、短，收费越高，而预约期较长的收费较低。这是考虑到顾客购买服务的（ ）A、时间成本 B、信息成本 C、交通成本 D、精神成本8、饭店派出厨师为顾客操办家宴，这种创新属于（ ）A、全新型 B、延伸型 C、包装型 D、改进型9、自动提款机的使用，提高了银行储户参与服务的程度，整个取款或查账服务完全由储户来完成。这是因为顾客参与服务的程度与（ ）相关A、顾客的投入 B、服务的标准化 C、服务的自动化程度 D、服务的价格10、顾客对服务质量的评价更多的是凭主观期望和感受作出判断。因此，服务质量区别于事物产品的一个重要特点是（ ）A、过程性 B、主观性 C、整体性 D、客观性11、（ ）代表了职能质量。A

13、、规范化 B、态度 C、技能 D、名誉12、 （ ）产品与普通产品一起构成满足需要的基本条件。A、核心 B、期望 C、增值 D、潜在13、最适合用于较标准化性质、有大量的持续性需求的服务业是 （ ）A、线性作业 B、定单生产 C、间歇性作业 D、授权法14、服务营销学于20世纪_年代兴起于西方。A、三十 B、四十 C、五十 D、六十15、卓越的交付价值可认为是提供给顾客( )A、全部成本 B、部分成本 C、全部价值 D、部分价值三、多选题1、服务与产品评价过程的差异性主要表现在:（ ） A、信息寻找 B、质量标准 C、选择余地 D、对不满意的归咎2、依照顾客支付意愿而制定价格的定价方法为( )

14、 A、个别定价 B、价值基础上的定价C、关系定价 D、差别定价3、下列哪类因素属于人口统计学因素? ( ) A、性别、年龄、家庭大小 B、收入、教育程度、性格 C、职业、家庭、购买动机 D、性别、职业、收入、购买时机 4、服务促销的目标主要有( ) A、 顾客目标 B、中间商目标 C、递送目标 D.、竞争目标5、根据服务供需的关系，服务供应与需求波动较小的服务类型有（ ）。A、运输 B、宾馆 C、法律咨询 D、银行 E、保险6、服务的特征是（ ）：A、不可感知性 B、不可分离性 C、品质差异性D、不可贮存性 E、所有权的不可转让性7、之所以制定有效的服务任务书在服务业中特别重要，原因在于( )

15、 A、服务部门的业务中需要专注和差异化 B、服务业管理难度大 C、服务业从业人员多 D、服务在人们生活中日益重要8、根据有形展示能否对顾客拥有可将之分为( )展示。A、边缘展示 B、边界展示 C、形式展示 D、核心展示9、服务产品的品质相同，企业资金实力雄厚，服务功能相同的企业适合实施( )战略 A、集中化 B、总成本领先 C、特色经营 D、多角化四、简答题2、 什么是服务？服务的本质特征是什么?2、关系营销的核心是什么？关系营销与交易营销有哪些区别？3、购买服务的决策理论包括哪些内容？4、SWOT分析法如何展开？分别形成哪些战略？5、服务产品与有形产品比较有哪些区别？如何理解服务产品的概念？

16、6、以某旅馆为例说明如何测定服务质量？7、服务业常用的定价方法有哪几种？8、何谓内部营销？内部营销管理包括几方面的内容？9、服务业应该怎样设计和创造理想的服务环境，以提高顾客对服务的满意度？10、服务绩效评估的内容主要有哪些方面？五、案例题1.假定有三家同星级的饭店A、B、C，现从客房舒适性、餐饮水平、服务周到程度及其他功能设施的齐全性四个指标，请看关人士(比如旅行社经营者、饭店宾客等)进行的评价。其中每一性共计100分，根据评判者的认知，分配给A、B、C三家饭店，同时四个属性指标的重要性权数不等，总权数为100分，评价结果如下表所示。重要性权数属性指标饭店A饭店B饭店C40客房舒适性4040

17、2030餐饮水平33333320服务周到程度40303010其它功能设施402535问题：(1)计算三家饭店的认知价值。(2)按理解价值定价法，如果三家饭店按各自的认知价值成比例地定价，三者都能享受一定的市场占有率，因为它们提供的价值对价格之比是一样的。假如B饭店房价为60元，C、A饭店怎样定价？如定价低于公众的认知价值，那么饭店的市场份额将怎样变化？假设A饭店价格也为60元，饭店B应该如何应对挑战？标准答案一、名词解释1、服务营销战略是指服务企业为了谋求长期的生存和发展，根据外部环境和内部条件的变化，对企业所作的具有长期性、全局性的计划和谋略。服务营销战略是企业在组织目标、资源和它的各种环境

18、机会之间建立与保持一种可行的适应性的管理过程。 2、是指企业在内部开展的一系列积极、营销式和协同的活动之全面管理过程。它以积极的营销式方法去激励员工，使他们的工作体现市场导向（或顾客导向），通过内部营销使企业各项活动更系统、战略性地适应市场（或顾客）需要。3、是指营销者与相关利益群体之间建立和保持关系，通过互利交换及共同履行诺言，使有关各方实现各自营销行为的总称。4、服务产品是服务劳动者的劳动以活劳动的形式所提供的服务形成的，它结合服务场所、服务设施、服务方式、服务手段、服务环境等属于劳动资料、劳动对象的范畴要素综合构成的。 5、所谓“有形展示”是指在服务市场营销管理的范畴内，一切可传达服务特色及优点的有形组成部分。二、单项选择题1、B 2、A 3、A 4、C 5、D6、B 7、A 8、B 9、C 10、B11、B 12、A 13、A 14、D 15、D 三、多选项1、ABD 2、B 3、A 4、ABD 5、DE 6、ABCDE 7、ABC 8、AD 9、ABC四、简答题略五、案例题A饭店的认知价值(37.9)较高，C饭店的认知价值(27.4)较低，B饭店居中(34.4)。 假如B饭店房价为60美元，则A饭店房价应定为66美元(60*37.9/34.4)，C饭店房价定为48美元(60*27.4/34.4)。 9