网络客户服务实务期末考试试卷AB卷带答案测试卷模拟卷自测卷综合测试卷.docx

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1、网络客户服务实务期末考试试题一、判断题（每题1分，共10分）1、网络客服不需要有良好的沟通能力。（ ）2、拓宽眼界、培养兴趣有助于客服拉近与顾客在网络上的距离。（ ）3、网络客服要了解产品特性就要了解产品的4P营销策略。（ ）4、产品下架是指将出售中的产品放入仓库中不进行销售。（ ）5、在和客户沟通时， 应注意不要有意打断客户， 在不打断客户的前提下， 适时地表达自己的意见。 （ ）6、拨打电话时， 应首先向客户通报自己的工号或姓名。 （ ）7、在姓氏里面，“华”读作“Hu”。（ ）8、速度快，价格实惠，网店常用，但服务质量参差不齐，行业监管缺位是中国邮政的特点。（）9、客服必须做到不可以直接

2、拒绝买家的各种要求，只能用婉转的方式说明拒绝理由（）10、淘宝退款/退换货的形式主要涉及未收到货退款、收到货仅退款、收到货退货并退款、换货不退款四个方式。（）二、单选题（每题2分，共40分）1、（ ）是指通过互联网，利用各种网络通讯工具，特别是即时通讯工具，为客户提供咨询、发货、跟踪订单、售后处理等销售服务的人员。A 网店客服 B销售客服 C语音客服 D网络客服2、评价管理是属于淘宝卖家后台的（ ）功能模块。A.物理管理 B.宝贝管理 C.交易管理 D.店铺管理3、发现淘宝店铺订单信息泄露，以下处理方法错误的是（ ）A. 更改所有账号及子账号密码，以防万一B. 对客服电脑进行杀毒C. 不接收陌

3、生人发送的安装文件D. 使用其他聊天软件与客户进行交流4、以下说法正确的是（ ）A. 对于陌生人发送的链接，客服可以直接点击不需要警惕。B.客服没有义务保护客户的信息，可以随意泄露客户的联系信息。C.为了便于记忆我们可以将千牛的登录密码设为111111。D.为了维护网络安全，公司需定期对客服进行相关培训和电脑杀毒。5、用语规范， 以诚待人， 语调适中， 语气平和， 语言亲切， 提倡讲（ ）。 A、 双语 B、 普通话 C、 英语 D、 方言6、对那一类型的客户，在售后服务方面要做到精细.全面，提供完美的服务，将其转化成为忠实客户( )。A网络参与型 B价格折扣型 C贪图方便型 D网上网下比较型

4、C不好意思，公司一般在节假日搞促销活动才会有礼品呀。D我们都很希望老顾客多多光临我们店看活动啊，碰到有活动，一般会有优惠的。7、如果客户购买的商品被快递弄丢了而向客服提出异议，正确的处理方法是：( )。A对不起，我不知道。B这是快递公司弄丢的，你去找快递公司。C你打电话先查一下什么原因，我们会协助您处理。D货物已经出仓库，公司不负责。8、顾客问客服：还有其他款式吗？这时，客服应该（ ）A发送催付信息 B礼貌告别C推荐关联商品 D适时提醒下单9、销售泳衣时，关联推荐以下哪种商品最合适？（ ）A泳帽 B游泳圈C衬衣 D拖鞋10、平均每个客户购买货品的数量是（ ）A客单量 B客单价C单客量 D均单量

5、11、在淘宝后台中，顾客在哪里可以看到需要付款的订单？（ ）A购物车 B已买到的宝贝C收藏夹 D淘宝网首页12、订单确认的信息一般是（ ）A收货地址 B顾客IDC顾客性别 D商品价格13、当需寄递物品体积较大而实重较轻时，因运输工具（飞机、火车、船、汽车等）承载能力及能装载物品体积所限，需采取量取物品体积折算成重量的办法作为计算运费的重量，称为（）A体积重量 B实际重量C计费重量 D材积重量14、以下哪个不是商品包装的功能？（）A 保护功能 B 便利功能C 美观功能D 销售功能15、文件、光盘、卡等轻薄的商品适合使用以下哪种外包装材料？（）A瓦楞纸箱 B信封C牛皮纸 D编织袋16、主要用于各种

6、货物的捆扎，配合使用打包带，目的是便于商品的搬运的包装工具是（）A封箱器 B手动打包器C拉紧器 D咬扣器17、交易成功后（）天内，在使用商品过程中，发现商品有质量问题或无法正常使用，可申请售后。A 15 B 7 C 10 D 3018、评价作出后的（）天内可以作评价解释。A 15 B3 C 10 D 3019、什么是店铺危机？下面描述错误的选项是（）A 店铺面临被顾客投诉B 店铺面临被扣分C 店铺需要赔偿顾客D 店铺没有交保证金20、买家办理退货后，客服应该怎么处理（）A提醒顾客在网上填发货单B收到货后检查登记并办理退款C收到货后联系顾客推荐新款D以上处理方法都可以三、多选题（每题3分，共30

7、分）1、以下哪些是网络客服岗位的素质要求？（ ）A 工作认真、细心、责任心强；B 有良好的沟通能力、应变能力和记忆力；C 培养积极的心态，良好的心理素质，能抵抗高压；D 有团队协作能力。2、4P营销策略包含？（ ）A 产品 B 价格 C 渠道 D促销3、阿里旺旺个性设置包括（ ）A.个性签名 B.快捷键设置 C.客服设置 D.头像设置4、千牛工作台的下载方式有：（ ）A.通过淘宝网首页的工具入口下载 B.利用搜索引擎搜索下载C.使用安全软件或软件商店下载 D.通过百度搜索下载5、按照电话礼仪的要求， 员工在与客户通电话时， 下列（ ）是应当避免的。 A、 哗哗的翻纸 B、 吃东西 C、 回答身

8、边同事的问题 D、 做电话记录6、如果客户在你们店购买了一部手机，如果你是客服你还会给他推荐哪些商品：（）A固定电话 B手机屏幕贴膜 C手机保护外壳 D手机备用电池7、克服异议应遵循的原则有：（）A 正确对待 B准确分析客户异议 C尊重客户异议，避免争论 D避开枝节8、客户在网上购物担心商品是假冒产品时，客服应该如何解释：（）A如果怀疑就不要买B我们是厂家授权店，确保是真品C我们是保证正品的，接受专柜验货，假一赔十D您可以看一下店铺中的购买记录评论再放心购买哦！9、网上购物的常用的支付方式有：（）A当面付款 B汇款 C货到付款 D网上支付10、关联推荐可分为（ ）A推荐同类商品 B推荐配套商品

9、C推荐促销商品 D推荐同价商品四、简答（每题5分，共20分）1、网络客服有哪些岗位要求？2、如何应对订单信息泄露？3、简述遵守接待流程的重要性？4、如何处理物流异常订单？网络客户服务实务期末考试试题一、判断题（每题1分，共10分）1、网络客服不需要有良好的沟通能力。（ ）2、拓宽眼界、培养兴趣有助于客服拉近与顾客在网络上的距离。（ ）3、网络客服要了解产品特性就要了解产品的4P营销策略。（ ）4、产品下架是指将出售中的产品放入仓库中不进行销售。（ ）5、在和客户沟通时， 应注意不要有意打断客户， 在不打断客户的前提下， 适时地表达自己的意见。 （ ）6、拨打电话时， 应首先向客户通报自己的工号

10、或姓名。 （ ）7、在姓氏里面，“华”读作“Hu”。（ ）8、速度快，价格实惠，网店常用，但服务质量参差不齐，行业监管缺位是中国邮政的特点。（）9、客服必须做到不可以直接拒绝买家的各种要求，只能用婉转的方式说明拒绝理由（）10、淘宝退款/退换货的形式主要涉及未收到货退款、收到货仅退款、收到货退货并退款、换货不退款四个方式。（）二、单选题（每题2分，共40分）1、（ ）是指通过互联网，利用各种网络通讯工具，特别是即时通讯工具，为客户提供咨询、发货、跟踪订单、售后处理等销售服务的人员。A 网店客服 B销售客服 C语音客服 D网络客服2、评价管理是属于淘宝卖家后台的（ ）功能模块。A.物理管理 B.

11、宝贝管理 C.交易管理 D.店铺管理3、发现淘宝店铺订单信息泄露，以下处理方法错误的是（ ）E. 更改所有账号及子账号密码，以防万一F. 对客服电脑进行杀毒G. 不接收陌生人发送的安装文件H. 使用其他聊天软件与客户进行交流4、以下说法正确的是（ ）B. 对于陌生人发送的链接，客服可以直接点击不需要警惕。B.客服没有义务保护客户的信息，可以随意泄露客户的联系信息。C.为了便于记忆我们可以将千牛的登录密码设为111111。D.为了维护网络安全，公司需定期对客服进行相关培训和电脑杀毒。5、用语规范， 以诚待人， 语调适中， 语气平和， 语言亲切， 提倡讲（ ）。 A、 双语 B、 普通话 C、 英

12、语 D、 方言6、对那一类型的客户，在售后服务方面要做到精细.全面，提供完美的服务，将其转化成为忠实客户( )。A网络参与型 B价格折扣型 C贪图方便型 D网上网下比较型C不好意思，公司一般在节假日搞促销活动才会有礼品呀。D我们都很希望老顾客多多光临我们店看活动啊，碰到有活动，一般会有优惠的。7、如果客户购买的商品被快递弄丢了而向客服提出异议，正确的处理方法是：( )。A对不起，我不知道。B这是快递公司弄丢的，你去找快递公司。C你打电话先查一下什么原因，我们会协助您处理。D货物已经出仓库，公司不负责。8、顾客问客服：还有其他款式吗？这时，客服应该（ ）A发送催付信息 B礼貌告别C推荐关联商品

13、D适时提醒下单9、销售泳衣时，关联推荐以下哪种商品最合适？（ ）A泳帽 B游泳圈C衬衣 D拖鞋10、平均每个客户购买货品的数量是（ ）A客单量 B客单价C单客量 D均单量11、在淘宝后台中，顾客在哪里可以看到需要付款的订单？（ ）A购物车 B已买到的宝贝C收藏夹 D淘宝网首页12、订单确认的信息一般是（ ）A收货地址 B顾客IDC顾客性别 D商品价格13、当需寄递物品体积较大而实重较轻时，因运输工具（飞机、火车、船、汽车等）承载能力及能装载物品体积所限，需采取量取物品体积折算成重量的办法作为计算运费的重量，称为（）A体积重量 B实际重量C计费重量 D材积重量14、以下哪个不是商品包装的功能？（

14、）A 保护功能 B 便利功能C 美观功能D 销售功能15、文件、光盘、卡等轻薄的商品适合使用以下哪种外包装材料？（）A瓦楞纸箱 B信封C牛皮纸 D编织袋16、主要用于各种货物的捆扎，配合使用打包带，目的是便于商品的搬运的包装工具是（）A封箱器 B手动打包器C拉紧器 D咬扣器17、交易成功后（）天内，在使用商品过程中，发现商品有质量问题或无法正常使用，可申请售后。A 15 B 7 C 10 D 3018、评价作出后的（）天内可以作评价解释。A 15 B3 C 10 D 3019、什么是店铺危机？下面描述错误的选项是（）A 店铺面临被顾客投诉B 店铺面临被扣分C 店铺需要赔偿顾客D 店铺没有交保证

15、金20、买家办理退货后，客服应该怎么处理（）A提醒顾客在网上填发货单B收到货后检查登记并办理退款C收到货后联系顾客推荐新款D以上处理方法都可以三、多选题（每题3分，共30分）1、以下哪些是网络客服岗位的素质要求？（ ）A 工作认真、细心、责任心强；B 有良好的沟通能力、应变能力和记忆力；C 培养积极的心态，良好的心理素质，能抵抗高压；D 有团队协作能力。2、4P营销策略包含？（ ）A 产品 B 价格 C 渠道 D促销3、阿里旺旺个性设置包括（ ）A.个性签名 B.快捷键设置 C.客服设置 D.头像设置4、千牛工作台的下载方式有：（ ）A.通过淘宝网首页的工具入口下载 B.利用搜索引擎搜索下载C

16、.使用安全软件或软件商店下载 D.通过百度搜索下载5、按照电话礼仪的要求， 员工在与客户通电话时， 下列（ ）是应当避免的。 A、 哗哗的翻纸 B、 吃东西 C、 回答身边同事的问题 D、 做电话记录6、如果客户在你们店购买了一部手机，如果你是客服你还会给他推荐哪些商品：（）A固定电话 B手机屏幕贴膜 C手机保护外壳 D手机备用电池7、克服异议应遵循的原则有：（）A 正确对待 B准确分析客户异议 C尊重客户异议，避免争论 D避开枝节8、客户在网上购物担心商品是假冒产品时，客服应该如何解释：（）A如果怀疑就不要买B我们是厂家授权店，确保是真品C我们是保证正品的，接受专柜验货，假一赔十D您可以看一

17、下店铺中的购买记录评论再放心购买哦！9、网上购物的常用的支付方式有：（）A当面付款 B汇款 C货到付款 D网上支付10、关联推荐可分为（ ）A推荐同类商品 B推荐配套商品C推荐促销商品 D推荐同价商品四、简答（每题5分，共20分）1、网络客服有哪些岗位要求？答：1） 工作认真、细心、责任心强；2） 有良好的沟通能力、应变能力和记忆力；3） 培养积极的心态，良好的心理素质，能抵抗高压；4） 有团队协作能力。2、如何应对订单信息泄露？答：保护买家信息是客服的基本工作职责，客服人员不能随意泄露买家的联系方式，如有需要必须认真确认买家的真实身份。可以进行以下操作：1）更改所有账号及子账号密码，以防万一

18、2）对客服电脑进行杀毒3）不接收陌生人发送的安装文件3、简述遵守接待流程的重要性？答：1）可以提高工作效率。2）尽量减少失误。3）使接待服务显得更加规范和专业。4）统一规范工作流程，养成严谨的工作作风。5）可以纳入工作考核内容，同时还有利于新员工的上岗培训。4、如何处理物流异常订单？答：1、顾客无法查询物流顾客无法查询物流时会对店铺是否虚假发货产生怀疑，继而产生抱怨情绪。客服应立即反应，为顾客登录快递公司网站查询，或者核对单号是否录入正确。重发单号给客户的同时，最好直接截取物流进度的图片给客户，以尽快安抚客户情绪。2、物流太慢客服应协助顾客查找快件滞留的原因，可主动电话联系快递公司，如无异常则

19、安慰顾客，让其耐心等待。后续还应继续关注，主动给客户提供物流跟踪信息。3、快件异常当查单查件时，发现快件出现异常，如发往地址错误、非本人签收等，则应尽快处理，查明原因。如果无法查明原因，可考虑尽快给顾客再发件。网络客户服务实务期末b卷考试试题一、判断题（每题1分，共10分）1、网络客服不需要有良好的沟通能力。（ ）2、网络客服的工作只需要回答顾客的问题就可以了。（ ）3、拓宽眼界、培养兴趣有助于客服拉近与顾客在网络上的距离。（ ）4、网络客服要了解产品特性就要了解产品的4P营销策略。（ ）5、当同时咨询的顾客太多我们不能及时回复顾客时，可以通过“客服设置”来进行简单的自动回复。（ ）6、产品下

20、架是指将出售中的产品放入仓库中不进行销售。（ ）7、买家通过电话联系要求修改发货地址，客服需进一步确认买家身份真实性才可修改发货地址。（ ）8、维护网络安全是一项长期的任务。（ ）9、保护买家信息是客服的基本工作职责，客服人员不能随意泄露买家的联系方式，如有需要必须认真确认买家的真实身份。（ ）10、在和客户沟通时， 应注意不要有意打断客户， 在不打断客户的前提下， 适时地表达自己的意见。 （ ）二、单选题（每题2分，共40分）1、（ ）是指通过互联网，利用各种网络通讯工具，特别是即时通讯工具，为客户提供咨询、发货、跟踪订单、售后处理等销售服务的人员。A 网店客服 B销售客服 C语音客服 D网

21、络客服2、下列选项中，属于客户投诉处理原则的是（ ）A 保持冷静原则 B 平息顾客怒气 C 尊重原则 D转移注意力3、网络客服的工作环境不包括（ ）A 工作区 B 茶水区 C 运动场 D员工风采4、SWOT分析中不包含哪个内容？（ ）A 优势 B 劣势 C 机会 D原则5、评价管理是属于淘宝卖家后台的（ ）功能模块。A.物理管理 B.宝贝管理 C.交易管理 D.店铺管理6、 发现淘宝店铺订单信息泄露，以下处理方法错误的是（ ）I. 更改所有账号及子账号密码，以防万一J. 对客服电脑进行杀毒K. 不接收陌生人发送的安装文件L. 使用其他聊天软件与客户进行交流7、卖家旺旺经常会收到一些广告刷单等骚

22、扰信息，我们可以通过（ ）来有效防止这些骚扰信息。A.安全设置 B.客服设置 C.个性设置 D.聊天设置8、千牛的店铺成交额模块设置中默认显示且不能自主添加删除的功能是（ ）A.昨日成交额 B.昨日PC成交额 C.今日无线成交额 D.昨日无线成交额9、 以下说法正确的是（ ）C. 对于陌生人发送的链接，客服可以直接点击不需要警惕。B.客服没有义务保护客户的信息，可以随意泄露客户的联系信息。C.为了便于记忆我们可以将千牛的登录密码设为111111。D.为了维护网络安全，公司需定期对客服进行相关培训和电脑杀毒。10、接听电话时， 以下不正确的做法是（ ）。A、 如是留言， 只要记录留言人是谁即可B

23、、 等对方放下电话后再轻轻放回电话机上C、 最好能告知对方自己姓名D、 接电话时， 不使用“喂” 回答11、用语规范， 以诚待人， 语调适中， 语气平和， 语言亲切， 提倡讲（ ）。 A、 双语 B、 普通话 C、 英语 D、 方言12、下面哪种属于拆字法？（ ） A、曹操的曹 B、高兴的高 C、耳东陈 D、牛顿的牛13、在姓氏里面，“澹台”读作（ ） A、Zhn ti B、Tn ti C、Zhng ti D、Tng ti14、“召就是介绍的绍去掉绞丝旁。”请问这里用的是什么方法来获取所需的正确信息？（ ）A、拆字方法 B、组词法C、提问法 D、单词核对法15、对那一类型的客户，在售后服务方面

24、要做到精细.全面，提供完美的服务，将其转化成为忠实客户( )。A网络参与型 B价格折扣型 C贪图方便型 D网上网下比较型16、这类购物者非常在意商品价格，其上网购物主要是为了寻找价格低的商品。是那类型客户？( )A网络参与型 B价格折扣型 C贪图方便型 D网上网下比较型17、网络客服在处理价格异议过程中，不能出现的语言( )。A售价是公司出台规定的，我们客服是没有权利议价的，希望理解哈！B这个是我们的最低价了，您爱买不买啦。C不好意思，公司一般在节假日搞促销活动才会有礼品呀。D我们都很希望老顾客多多光临我们店看活动啊，碰到有活动，一般会有优惠的。18、如果客户购买的商品被快递弄丢了而向客服提出

25、异议，正确的处理方法是：( )。A对不起，我不知道。B这是快递公司弄丢的，你去找快递公司。C你打电话先查一下什么原因，我们会协助您处理。D货物已经出仓库，公司不负责。19、组合购买优惠是指A商品与B商品搭配出售，当消费者购买时可享有比分开个别购买时优惠，组合购买优惠也具有（ ）的隐含意味。A降价 B秒杀 C团购 D返还现金20、顾客问客服：还有其他款式吗？这时，客服应该（ ）A发送催付信息 B礼貌告别C推荐关联商品 D适时提醒下单三、多选题（每题3分，共30分）1、以下哪些是网络客服岗位的素质要求？（ ）A 工作认真、细心、责任心强；B 有良好的沟通能力、应变能力和记忆力；C 培养积极的心态，

26、良好的心理素质，能抵抗高压；D 有团队协作能力。2、网络客服工作平台包含哪些？（ ）A QQ B 千牛 C 电子邮件 D阿里旺旺3、4P营销策略包含？（ ）A 产品 B 价格 C 渠道 D促销4、阿里旺旺个性设置包括（ ）A.个性签名 B.快捷键设置 C.客服设置 D.头像设置5、淘宝卖家中心是一个功能十分齐全的交易平台后台，其涵括（ ）等多个模块。A.交易管理 B.物流管理 C.宝贝管理 D.店铺管理6、千牛工作台的下载方式有：（ ）A.通过淘宝网首页的工具入口下载 B.利用搜索引擎搜索下载C.使用安全软件或软件商店下载 D.通过百度搜索下载7、千牛的插件工具根据展示位置不同，分为（ ）A.

27、工具栏插件 B.桌面插件 C.窗口插件 D.旺旺插件8、宝贝管理模块具有以下哪些功能。（ ）A.发布宝贝 B.橱窗推荐 C.子账号管理 D.售后管理9、按照电话礼仪的要求， 员工在与客户通电话时， 下列（ ）是应当避免的。 A、 哗哗的翻纸 B、 吃东西 C、 回答身边同事的问题 D、 做电话记录10、接听电话的正确的做法有（ ）。 A、 认真做好记录， 确认对方单位与姓名B、 电话中可以使用专业术语， 以显示服务的专业度C、 通话结束后， 应说声“再见” ， 并等对方挂后再挂D、 接电话时， 不使用“喂” 回答四、简答（每题5分，共20分）1、网络客服有哪些岗位要求？2、网络客服的职责有哪些

28、？3、如何应对订单信息泄露？4、请简述以下话术中，语音客服哪些地方做得不对？该怎么做？语音客服：喂？请问有什么可以帮您？客户：我明明买了瓶去屑型的洗发水，为什么给我发过来的却是滋润型的，这让我怎么用？语音客服：这个不可能！我们不可能发错货的！客户：什么叫做不可能？！难道我会骗你？！语音客服：小姐，你会不会下单的时候不小心按错了？客户：你连查都没查，就说是我的问题？ 语音客服：小姐，不好意思，请问你订单号是多少？客户：123456789。语音客服：网络客户服务实务期末考试试题一、判断题（每题1分，共10分）1、网络客服不需要有良好的沟通能力。（ ）2、拓宽眼界、培养兴趣有助于客服拉近与顾客在网络

29、上的距离。（ ）3、网络客服要了解产品特性就要了解产品的4P营销策略。（ ）4、产品下架是指将出售中的产品放入仓库中不进行销售。（ ）5、在和客户沟通时， 应注意不要有意打断客户， 在不打断客户的前提下， 适时地表达自己的意见。 （ ）6、拨打电话时， 应首先向客户通报自己的工号或姓名。 （ ）7、在姓氏里面，“华”读作“Hu”。（ ）8、速度快，价格实惠，网店常用，但服务质量参差不齐，行业监管缺位是中国邮政的特点。（）9、客服必须做到不可以直接拒绝买家的各种要求，只能用婉转的方式说明拒绝理由（）10、淘宝退款/退换货的形式主要涉及未收到货退款、收到货仅退款、收到货退货并退款、换货不退款四个方

30、式。（）二、单选题（每题2分，共40分）1、（ ）是指通过互联网，利用各种网络通讯工具，特别是即时通讯工具，为客户提供咨询、发货、跟踪订单、售后处理等销售服务的人员。A 网店客服 B销售客服 C语音客服 D网络客服2、下列选项中，属于客户投诉处理原则的是（ ）A 保持冷静原则 B 平息顾客怒气 C 尊重原则 D转移注意力3、网络客服的工作环境不包括（ ）A 工作区 B 茶水区 C 运动场 D员工风采4、SWOT分析中不包含哪个内容？（ ）A 优势 B 劣势 C 机会 D原则5、评价管理是属于淘宝卖家后台的（ ）功能模块。A.物理管理 B.宝贝管理 C.交易管理 D.店铺管理7、 发现淘宝店铺订

31、单信息泄露，以下处理方法错误的是（ ）M. 更改所有账号及子账号密码，以防万一N. 对客服电脑进行杀毒O. 不接收陌生人发送的安装文件P. 使用其他聊天软件与客户进行交流7、卖家旺旺经常会收到一些广告刷单等骚扰信息，我们可以通过（ ）来有效防止这些骚扰信息。A.安全设置 B.客服设置 C.个性设置 D.聊天设置8、千牛的店铺成交额模块设置中默认显示且不能自主添加删除的功能是（ ）A.昨日成交额 B.昨日PC成交额 C.今日无线成交额 D.昨日无线成交额10、 以下说法正确的是（ ）D. 对于陌生人发送的链接，客服可以直接点击不需要警惕。B.客服没有义务保护客户的信息，可以随意泄露客户的联系信息

32、。C.为了便于记忆我们可以将千牛的登录密码设为111111。D.为了维护网络安全，公司需定期对客服进行相关培训和电脑杀毒。10、接听电话时， 以下不正确的做法是（ ）。A、 如是留言， 只要记录留言人是谁即可B、 等对方放下电话后再轻轻放回电话机上C、 最好能告知对方自己姓名D、 接电话时， 不使用“喂” 回答11、用语规范， 以诚待人， 语调适中， 语气平和， 语言亲切， 提倡讲（ ）。 A、 双语 B、 普通话 C、 英语 D、 方言12、下面哪种属于拆字法？（ ） A、曹操的曹 B、高兴的高 C、耳东陈 D、牛顿的牛13、在姓氏里面，“澹台”读作（ ） A、Zhn ti B、Tn ti

33、C、Zhng ti D、Tng ti14、“召就是介绍的绍去掉绞丝旁。”请问这里用的是什么方法来获取所需的正确信息？（ ）A、拆字方法 B、组词法C、提问法 D、单词核对法15、对那一类型的客户，在售后服务方面要做到精细.全面，提供完美的服务，将其转化成为忠实客户( )。A网络参与型 B价格折扣型 C贪图方便型 D网上网下比较型16、这类购物者非常在意商品价格，其上网购物主要是为了寻找价格低的商品。是那类型客户？( )A网络参与型 B价格折扣型 C贪图方便型 D网上网下比较型17、网络客服在处理价格异议过程中，不能出现的语言( )。A售价是公司出台规定的，我们客服是没有权利议价的，希望理解哈！

34、B这个是我们的最低价了，您爱买不买啦。C不好意思，公司一般在节假日搞促销活动才会有礼品呀。D我们都很希望老顾客多多光临我们店看活动啊，碰到有活动，一般会有优惠的。18、如果客户购买的商品被快递弄丢了而向客服提出异议，正确的处理方法是：( )。A对不起，我不知道。B这是快递公司弄丢的，你去找快递公司。C你打电话先查一下什么原因，我们会协助您处理。D货物已经出仓库，公司不负责。19、组合购买优惠是指A商品与B商品搭配出售，当消费者购买时可享有比分开个别购买时优惠，组合购买优惠也具有（ ）的隐含意味。A降价 B秒杀 C团购 D返还现金20、顾客问客服：还有其他款式吗？这时，客服应该（ ）A发送催付信

35、息 B礼貌告别C推荐关联商品 D适时提醒下单三、多选题（每题3分，共30分）1、以下哪些是网络客服岗位的素质要求？（ ）A 工作认真、细心、责任心强；B 有良好的沟通能力、应变能力和记忆力；C 培养积极的心态，良好的心理素质，能抵抗高压；D 有团队协作能力。2、网络客服工作平台包含哪些？（ ）A QQ B 千牛 C 电子邮件 D阿里旺旺3、4P营销策略包含？（ ）A 产品 B 价格 C 渠道 D促销4、阿里旺旺个性设置包括（ ）A.个性签名 B.快捷键设置 C.客服设置 D.头像设置5、淘宝卖家中心是一个功能十分齐全的交易平台后台，其涵括（ ）等多个模块。A.交易管理 B.物流管理 C.宝贝管

36、理 D.店铺管理6、千牛工作台的下载方式有：（ ）A.通过淘宝网首页的工具入口下载 B.利用搜索引擎搜索下载C.使用安全软件或软件商店下载 D.通过百度搜索下载7、千牛的插件工具根据展示位置不同，分为（ ）A.工具栏插件 B.桌面插件 C.窗口插件 D.旺旺插件8、宝贝管理模块具有以下哪些功能。（ ）A.发布宝贝 B.橱窗推荐 C.子账号管理 D.售后管理9、按照电话礼仪的要求， 员工在与客户通电话时， 下列（ ）是应当避免的。 A、 哗哗的翻纸 B、 吃东西 C、 回答身边同事的问题 D、 做电话记录10、接听电话的正确的做法有（ ）。 A、 认真做好记录， 确认对方单位与姓名B、 电话中可

37、以使用专业术语， 以显示服务的专业度C、 通话结束后， 应说声“再见” ， 并等对方挂后再挂D、 接电话时， 不使用“喂” 回答四、简答（每题5分，共20分）1、网络客服有哪些岗位要求？答：5） 工作认真、细心、责任心强；6） 有良好的沟通能力、应变能力和记忆力；7） 培养积极的心态，良好的心理素质，能抵抗高压；8） 有团队协作能力。2、网络客服的职责有哪些？答：网络客服的岗位职责要求有以下这些：（1）负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案 （2）负责进行有效的客户管理和沟通 （3）负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员 （4）定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况 （5）负责发展维护良好的客户关系 （6）负责组织公司产品的售后服务工作 （7）建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统3、如何应对订单信息泄露？答：保护买家信息是客服的基本工作职责，客服人员不能随意泄露买家的联系方式，如有需要必须认真确认买家的真实身份。可以进行以下操作：1）更改所有账号及子账号密码，以防万一2）对客服电脑进行杀毒3）不接