家装培训流程.doc
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1、 初次与客户相见洽谈现场量房 设计方案、工程、效果图制作、 签定合同、实战经历、工程完毕第一讲:初次与客户相见洽谈教学目的:建立客户充分的信任感教学重点:自身表现教学难点:怎样让客户充分信任第一讲:初次与客户相见洽谈一 、初次与客户相见洽谈: 宣传、宣传个人、个人的业绩、个人的工作年限、个人的专业程度针对客户的提问答复室内学1、入客户沟通应注意那些问题语气与表情行体语言表达技巧面部表情:始终保持微笑地面对客户让客户有一种亲切感。声 调:温和、热诚、注意随和视 线:直视对方让客户感觉到你很重视他或对他所的话题很感兴趣。2、语言表达技巧1找出说话的中心并对客户提出的疑问作出问应。2注意聆听并作出适
2、当的反响充分理解客户的需求。3发问时集中在总是的疑难上有条理的逐步发问同时发问时可以给客户提供多种选择从他的答复中可判断出客户的真正需求。个人的穿着打扮、礼貌用语、多用拟声词、亲切的称呼、个人的讳忌不要让客户占主动针对客户的提问答复一、材料1、问:实木地板好还是复合地板好?答:实木地板脚感好纹理色彩自然耐磨度稍差淋漆的实木地板用的是进口漆无需保养但实木地板由于是天然材质纹理色泽差异较大;铺装时需打木龙骨价格相对较高;高强化复合地板硬度高耐磨性好铺装简易方便价格较低但脚感稍差;实木复合木地板汲取了实木地板脚感好纹理色彩自然的优点以及高强化复合木地板安装简易的优点价格介乎实木板和高强化复合木板之间
3、但耐磨度略差。2、当客户询问是安装塑钢窗好还是安装铝合金窗、木格窗好时应该怎样答复?答:塑钢窗的气性、水性、隔声、保湿、隔热等性能俱佳但价格较高;铝合金窗现场制作方便价格较低但气性、水性、隔声、保温、隔热等性能低于塑钢窗;木格窗的优点主要适于作为装饰个性表达但不宜单独使用。3、双A大芯板和单A、3A之间有不同?答:根据划分木材等级中的规定所谓单A指的是大芯板反面不可上油;双A两面都可上油单面整饰后可以上油:另一面不可以上油:3A的板材大多是自编 中没有3A这个级别。我们选的板材都是评定的双A大芯板。4、混油和清油的的差异是?是不是混油装修档次低一些?答:清油与混油的主要区别在于二者的表现力不同
4、。清油主要擅长表现木材的纹理、而硬木的纹理大多比拟美观因此清油大多使用在硬木上;混油主要表现的是油漆本身的色彩及木做本身的阴影变化对于木质要求不高夹板、软木、度板均可。5、问:厨、卫用PVC扣板还是铝扣板?答:这两种材料各有各的优点主要根据您的经济条件来定。PVC较经济而且颜色种类多铝扣板的材质好且耐用但价格是PVC板的一倍假如您的厨、卫面积很小的话可选用铝扣木板价钱可能不会高很多。针对客户的提问答复二、有关设计方面1、问:有这么多的设计师我怎样选择合适我的设计师? 答:我们的设计师是分组工作的一般情况是三人一个小组并进展了风格化分类您可以先把您的想法跟我说一下我们会研究后给您确定方案况且我们
5、有千余名设计师更有工艺美术学院本科毕业的人师级设计总监假如我们这样的设计师不能满足您的话我相信其他或者一般设计就更做不到了而且方案需要沟通有时需要修改但我想念最终会满足您的要求的或者说能达成协议的。2、问:客究竞是铺地砖好还是铺地板好? 答:主要根据您的详细情况定地砖好清洗而且颜色选择方面较灵敏尤其是对于紧邻厨房、卫生间的客是铺砖因为厨、毕竟会有一些水或油等污染地面地板脚感好与卧室可能会形成一体的感觉但不太好清理假如家里客人不是特别多的话可选用地板。3、问:为做一个门的价格比买一个门要贵得多?不都是榉木材或是混油的吗?答:首先从材料上来说买的门用的衬板多是度板或刨花板而我们做门用的是大芯或九厘
6、板、五厘板等所以从耐久性上说做的门结实一些其次买的门未经过油漆处理而且无门套加上刷漆及做门套价格就和做门差不多了甚至更高。假如真正的纯实木的门如纯榉木门、纯曲柳的门差不多要每平方米一千多元钱那算下来就比做门要贵得多了。针对客户的提问答复4、问:当有客户询问你能否包清工时该怎样答复?* 答:一般情况我们不包而且为您考虑我们也觉得不划算。首先您不见得能买到符合质量的材料除非您有这方面的关系。假如将来出问题的话很难确定是因为我们施工的原因还是因为您所购材料的原因这也是家装不包清工的原因之一另外一点您还得自己去买材料包括各种东西如钉子河沙等。可能会耽误您很多正常工作的时间。这种既费精力又搭人情的事不知
7、您考虑过没有值不值得。 5、问:当客户询问你个人的工作经历时应该怎样答复?答:我毕业于某某大学室内设计专业。从事家装设计*年*月了。一共承接了家装工程*个工程量*万元。我非常喜欢家装行业我的理想就是成为国内第一批著名的家装设计师所以我选择了我们。因为它会为我实现理想带来更多的机遇同样在我为您提供家装效劳时也请您放心我会非常认真非常努力地为您做出既有闪光点又能节开支的设计方案您的责任设计师是我但我做出的方案还须小组的23名设计师共同讨设计总监审核后才能定稿因此设计方案是我们集体智慧的结晶。请您尽放心。针对客户的提问答复三、有关工程方面1、问:询问我们的施工队都是哪儿的?是否都是从街上现招的?答:
8、本的施工人员以安徽、江苏等地为多也有其他的施工人员。所有人员都是经过严格考核上岗的实行聘用合同理制经过长的优胜劣汰人员稳定技艺超群。2、问:谁都想要的施工队而你们的施工队伍之间程度肯定是有差异的你们保证给我派的施工队伍会施工质量好呢?答:我们选择施工队都是经过仔细考虑的当我们收了您的定金进展测量后您的单子就已报到工程部了工程部就会根据您的情况如质量等级用材等预备出23个施工队等您签合同后工程部会根据您表上的工程及要求等且根据各队伍的特点最终选定合适您家施工要求的施工队。当然在品质化业绩等级榜上您更可以您喜欢的工长。针对客户的提问答复3、问:监理是你们的工人也是你们的自己自己难免有包庇我们的利益
9、保障从何表达呢?答:目前只有我们工程部和质检是分开的它们是两个部门互相合作互相监视所以不存在您担忧的问题因为工地质量的好坏直接影响到他们的利益更有客户效劳部的专职定巡察将记录及评语如实上报指导。当然您也可以花钱另外请监理就算是这样我们也要派我们的监理因为这是我们的工作内容之一。另外也会派巡检人员这也是您利益的有效保障之一。4、问:假如施工时材料用得不好而我们又不懂等发现了又晚了那里 该办呢?答:这个您大可放心。首先我们在交有质保金而且我们有先行赔付的规定我们使用的各种主材都有明确规定。其次签合同时我们在合同附件上会给您提供当的材料。详细情况包括:产地规格单价数量等。这样您就更是心中有数了。此外
10、开工的第一天材料进场时您要验收假如发现质量与规定不符的可以不签字并可要求立即更换。您不签字我们是不可以开工的。 针对客户的提问答复5、问:当客户询问雨季施工会不会影响施工质量时应该怎样答复?答:说实话合肥没有真正合适装修的季节。比方说许多人认为秋冬季节装修好但是经过夏季后木材的含水率较高秋冬季节气候逐渐枯燥加上暖气的烘烤水分蒸发后非常容易出现实木收缩、变形、饰面干裂的现象。当然夏季施工也有一些问题但我们在多年的工程理中积累了丰富的施工经历并有一套行之有效的更重要的是装修质量不是靠季节来的因素是理和工艺以及选材无是雨季还是非雨季方式施工我们都会为您提供同样高质量的家装效劳。6、问:当客户询问如何
11、保证在施工中使用真材实料时应该怎样答复?答:材料质量方面可以请您完全放心。我自进入家装以来已在合肥的家装消费者当中树立起了本的品牌知名度决不会为了这一点点的小利而伤害企业建立起来的品牌形象和长远利益。因为一旦出现类似现象我们的品牌形象和经济效益将会受到严重损害因此我们比客户更重视材料的质量问题。我们在施工材料的选择上非常慎重明确品牌严格把关杜绝了有些由队长分散购置容易出现以次充好以假乱真的现象。材料进场后还要由客户认可在工程进展中的巡检员要对材料和工艺进展全面检查工程部总监还要进展抽查以确保材料的质量。针对客户的提问答复7、 问:当客户询问实木与实芯有何区别时应该怎样答复?答:实木是实实在在的
12、木头它的内外均是同一种材质但不一定是一整块木头;而实芯那么是以多层板或部分实木结合在一起的木制品内外并非同一种材质。目前家庭装修多以层板为主其优点在于可以减少因实木内在的应力而导致的变形且成品外观与实木大致一样。8、问:当客户咨询买家具与装修中现场制作的家具各有何优缺点时应该怎样答复?答:购置的家具主要优点:是在无尘车间内油漆其外观精度和外表光洁度较高;由于是工业化消费价格稍低一点。现场制作的家具优点: 个性化较强并与整个装修的风格统一特别是设计师常常运用家具设计来营造整个装修风格; 空间利用率高尺度、尺寸宜于把握; 用材不同:成品家具多用度板及刨花板外表为纸基或木皮手工家具用大芯板三合板相对
13、材料品质性能要好。针对客户的提问答复9、问:客户询问暖气能不能改动时应该怎样答复?答:对不起是不能改动的。因为改动后无法进展打压试验无法得知改动后是否存在问题物业理部门一般也不允许改动。否那么他们将不负责维修。我们只能配合由物业派人改动。10、 问:当客户询问“你们的装修程度到底行不行?时应该怎样答复?答:我们是合肥建筑装饰协会会员我们的每一个家装设计方案都由设计师集体完成我们的质量保证体系力求做到每一个家装工程都精益求精我们合理短跑的工程报价深为广阔家装消费者喜欢和欢送。因此我们自入驻合肥家装以来已成为产值名列前茅投诉率最低的企业。家装只有一次您当然想选择合适您的家装我们一定不会让您绝望。1
14、1、问:当客户询问在施工中或施工后工程出现质量问题时应该办?答:当您家工程出现质量问题时您应及时和的客服中心 联络投诉接待员将把您家工程质量迅速反响到职能部门和人员我们会在第一时间内让巡检、监理赶到现场协调各部门解决质量问题。针对客户的提问答复12、问:客户询问的质量保障有哪些内容时应该怎样答复?答:为您进展详细的客户登记存档因为只有充分理解家居成员和家居环境的情况才有可能在下一步做出高质量的设计方案;由主任对设计小组制定的设计方案进展审核确保方案的万无一失;设计师为您提供从设计量房现场交底中后跟踪的全程效劳;在施工间工程监理和工长与您一道进展各阶段包括材料隐蔽工程中完工的质量验收工作;工程巡
15、检员逐家进展巡回检查;两年保修内行政主还要对您家进展 回访从而使确保您优良的工程质量和优质的效劳。13、 问:当客户询问你们理人员这么多是不是把理本钱都摊在了我们客户身上时应该怎样答复?答:您尽放心我的规模较大每月产值较高因此摊入每一个工程的理费是极低的。而且我之所以这样重视理下是为确保客户的利益在这个过程中您会获得比其他更多的质量保障和优质效劳。打个比方说您在购置冰箱时您支选择海尔而不是一个杂牌因为您不仅需要商家提供应您一个而且还需要他为您提供质量效劳和放心。针对客户的提问答复14、当客户要求设计师推荐施工队时应该怎样答复?答:对不起是这样的。我同一级别的施工队其施工质量都差不多。安排施工队
16、施工时由工程部根据各施工队的施工才能统一掌握统筹安排。因为有些施工队施工技术虽然不错但施工才能有限比方有的队伍一次只能接三个工程假如让他一次接五个工程力量过于分散就会降低每一个工程工程的施工质量是我们决不允许的。您尽放心我的施工队在上岗前都进展过严格的考核在上岗后每月还要进展至少两次以上的培训所以施工质量相当不错可以确保您家的工程质量。针对客户的提问答复四、有关价格方面 1、问:为你们的价格比别的要高?作法不是都一样吗?答:装修是一种特殊消费价格的横向比照决不能仅仅从数字上着眼制作工程的用料工艺工人的等级您必须理解刷八遍漆的价格肯定不一样。一样规格的电视机价格也不同除了性能和质量不同以外还有售
17、后效劳和信誉也不大一样。 我相信在一样等级的工艺和一样知名度的中我们的价格是最合理的。2、 问:当客户初谈时只询问价格不谈设计时应怎样答复?答:我不知道您的详细想法没法给您作详细报价而且同一个工程不同的装修手法价格也不一样。不怎样我们设计是以经济实用为根底个性是第二位的我们会根据您的需要合理地分配您的每一分钱的。只有大概价我也无法估计因为等级不同报价也不一样。特别是您没想到的地方加起来数量也不少这是不少在初报价时耍手腕的关键。我们的报价是的不隐含以后必须做的工程所以大的初报价不少人会感觉有点高但合同签后根本上不会有增项或加价的可能很多那么不同。针对客户的提问答复3、问:当客户询问为收定金时怎样
18、答复?答:定金的含义是您对我们的信誉质量以及我们的设计我们的价格根本认可。假如您担忧价格和设计的话我想您大可不必。首先从价格上我们有透明的报价体系呈如今您面前再者我们的设计师都是经过培训的第一次报价与测量后的报价在工程不变的前提下相差不会超过10其次设计方面我们通常设计分小组而且最后有主审核一定能满足您此外我们对收定金的客户出的是全套的图纸并同时安排工长和监理签合同后可随时开工。4、问:当客户问到类似为一根约3米长的石膏线4元钱一根而你们的却要18元钱一米是不是太黑了这样的问题时应该怎样答复?答:我们的价格系统分为三个部分:* 材料本钱包括主材料及辅材本钱;* 施工费用;* 各项费用;针对客户
19、的提问答复5、问:中级报价和根底报价有区别?答:主要原因是:* 原材料的等级不同;* 施工的工艺不同;* 每级施工人员的程度和劳务报价也不同。特别要注意一个明显外行一目了然的区别各柜内都饰漆。分级报价是我们希望可以满足不同客户群的不同需要。另外价格比和质量比是个显而易见的问题。同是29寸彩电价格也是不同的。6、我们家的装修大概2万元左右这样的小质量有保证吗?答:工程造价的多少与工程量有直接关系与质量优劣无关因为我无工程大小都是按规定使用材料的与用材的多少有关。此外由于工程量的大小还与用工的多少有关就是说与用材多少和用工多少有直接关系活大活小与质量没有直接关系。高质量的材料富有经历的执行工艺严格
20、的理才是工程质量的保证。您尽可放心。 针对客户的提问答复7、当客户提到为某一装修工程中的主材价格并不高而我报价却较高时应该怎样答复?答:对不起您看到的价格只是主材的价格。您可能忽略该工程中所包含的辅料工费运费二次搬运费机具磨损费理费税收的合理利润等诸多因素。有些工程中的工费比材料价格高许多这样把所有的费用加起来报价自然显得比主材高许多。假如单纯比材料价格由于我与许多名牌建材厂商有着长固定的合作关系进的货恐怕比您个人购置的还要廉价一些。8、当询问你们广告做得那么多是不是把费用都摊在了我们客户身上时应该怎样答复?答:这方面请您完全放心。我走的是品牌化规模化集团化的经营道路在剧烈竞争条件下讲究规模效
21、益。我们的广告虽多但由于我们的规模大广告费摊销下来所占的比例却比小低小规模小对广告的利用是很低的这就是规模化的优势之一。另外鉴于我在家装行业的知名度和许多媒体对我们的宣传报道是或极其优惠的。因此您不必担忧承当了我们的广告费用。 针对客户的提问答复9、当客户询问我们是否可以提供更多价格优惠时我们应该怎样答复?答:装饰自从进入装饰后也遵循了的普遍规律由于多家在一起剧烈地竞争价格越来越低效劳及质量越来越高各家的利润也越来越低并且趋向一致我们价格也一样。目前的利润已相当低。但是随着家装的竞争加剧一些不的为了承揽工程而纷纷降价甚至进展大幅度的优惠促销活动业内人士都很清楚其本质并非是让利因为他们的利润远没
22、有降的价多其本质是施工工程中的偷工减料以及与其相伴随的质量低劣出现投诉纠纷很多我们坚持为客户提供优质的工程优质的效劳并制定了各级质量保障体系进展层层把关坚决杜绝通过降低工艺质量进展低价竟销的事情发生。因此我们在目前利润较低的情况很难再进展优惠。10、 ?答:当您确定的装修工程今后没有改动时我们的报价一般是不会变的。但有时通过图纸做出工程会与实际情况存在一定偏向当然这种偏向不应超过实际花费的10。此外还有一些工程如水电的改造等只有在工程完毕后才能得出详细的施工量的报价。当然假如您在工程施工过程中对原设计进展修改或增减我们会以变更的形式把价格变化报给您认可、签字。针对客户的提问答复11、客户对“首
23、付60中付35验收后付5的付款方式持有异议时应该怎样答复?答:对不起是这样的。正在所有正规家装使用的合同均是合肥建筑装饰协会统一制订的东西我们无权改动其中的任何一项规定。付款方式也是一样合肥建筑装饰协会之所以这样要求下是为了化理确保家装消费者的利益因此按照这个方式付款对您将来依靠法律手段保护自己的合法权益最为有利。假如更改我们得不到质检部的谁您也将失去第三方的保障。12、当客户询问“为物业理部门已经收取垃圾清运费你们还要收取垃圾清运费时应该怎样答复?答:对不起是这样的。我收取的垃圾清运费是从您的家中运至小区内由物业理部门指定的垃圾堆放点的费用其中包括人工和垃圾包装等多种费用而物业理部门收取的垃
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