护患关系和护患沟通精选PPT.ppt

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1、关于护患关系和护患沟通第1页，讲稿共32张，创作于星期一护患关系的基本类型护患关系的基本类型主动被动型指导合作型共同参与型护士护士作用作用病人的病人的作用作用临床临床应用应用模式模式原型原型为病人做为病人做某事某事接受接受麻醉、严麻醉、严重外伤等重外伤等父母父母婴儿婴儿教会病人教会病人做什么做什么合作合作急性感染急性感染父母父母儿童儿童帮助病人帮助病人自助自助合作关合作关系的参系的参与者与者多数慢性多数慢性病人病人成人成人成人成人第2页，讲稿共32张，创作于星期一空间效应 一般距离为一般距离为1m1m；亲密距离为亲密距离为50cm50cm内，是护理病人或使用内，是护理病人或使用触摸等安慰病人时

2、的距离；触摸等安慰病人时的距离；个人距离为个人距离为5050100cm100cm，如在为病人做，如在为病人做 解释或低声谈话时；解释或低声谈话时；社会距离为社会距离为1.3m1.3m4m4m，如在讨论病历或，如在讨论病历或开小型会议中；开小型会议中；公众距离为公众距离为4m4m以上，指在讲课或演讲时以上，指在讲课或演讲时的距离。的距离。第3页，讲稿共32张，创作于星期一（一）沟通的方法（一）沟通的方法1 1、注意外在形象、注意外在形象 仪表举止等外在形象对良好的第一印象形成至关仪表举止等外在形象对良好的第一印象形成至关重要，护士应做到仪表端庄，服饰整洁，面带微笑，语重要，护士应做到仪表端庄，服

3、饰整洁，面带微笑，语言和蔼。言和蔼。2 2、运用好文明语言、运用好文明语言 护士同患者接触最多，语言对疾病转归就显得尤护士同患者接触最多，语言对疾病转归就显得尤为重要。护士通过安慰性语言，给患者以温暖，使患者为重要。护士通过安慰性语言，给患者以温暖，使患者有战胜疾病的信心。有战胜疾病的信心。护士应用问候性语言使患者安心，还利于与他们护士应用问候性语言使患者安心，还利于与他们建立相互信赖、信任。建立相互信赖、信任。与年轻人交谈时必须注意避免教训的语言，以免与年轻人交谈时必须注意避免教训的语言，以免引起反感；与老年人交谈时就用尊重、体贴的语言，使引起反感；与老年人交谈时就用尊重、体贴的语言，使老年

4、患者产生信赖和亲切感，增强交流效果。老年患者产生信赖和亲切感，增强交流效果。第4页，讲稿共32张，创作于星期一1 1、催款的语言艺术、催款的语言艺术催款在临床工作中是一件令人头痛的事情。患催款在临床工作中是一件令人头痛的事情。患者对这类问题非常敏感，话没说好，常常遭到患者者对这类问题非常敏感，话没说好，常常遭到患者的冷眼冷语，请比较护士甲乙的催款方式。的冷眼冷语，请比较护士甲乙的催款方式。护士甲问：护士甲问：“老李，要拿药了，什么时候去交老李，要拿药了，什么时候去交钱？钱？”老李烦躁地回答：老李烦躁地回答：“又要我交钱，前几天才交又要我交钱，前几天才交的！的！”护士乙问：护士乙问：“老李，今天

5、要用消炎药，需要老李，今天要用消炎药，需要200200元钱就可以把药拿回来了，您什么时候去交钱元钱就可以把药拿回来了，您什么时候去交钱呢？我可等着米下锅啊！呢？我可等着米下锅啊！”老李配合地说：老李配合地说：“哦，好吧，我这就去交！哦，好吧，我这就去交！”虽然催款令人感到不愉快，但如果在语气、语虽然催款令人感到不愉快，但如果在语气、语调上下点工夫，效果相比之下会好些，护士乙的话调上下点工夫，效果相比之下会好些，护士乙的话患者更能理解和配合。患者更能理解和配合。第5页，讲稿共32张，创作于星期一2 2、说服他人的技巧、说服他人的技巧在临床护理中，护理人员会经常碰到患者对在临床护理中，护理人员会经

6、常碰到患者对检查、治疗、护理、饮食、休息等问题不理解、检查、治疗、护理、饮食、休息等问题不理解、不合作或难以接受的情况，常常需要护理人员不合作或难以接受的情况，常常需要护理人员耐心地解释和说服。怎样说服他人呢？不妨从耐心地解释和说服。怎样说服他人呢？不妨从以下几方面入手。以下几方面入手。（1 1）从对方的利益出发，达到说服目的。）从对方的利益出发，达到说服目的。肿瘤患者放疗时，每周测一次血常规，有肿瘤患者放疗时，每周测一次血常规，有的患者拒绝检查，主要是因为他们没意识到这的患者拒绝检查，主要是因为他们没意识到这种监测的目的是保护自己。种监测的目的是保护自己。第6页，讲稿共32张，创作于星期一

7、一次，护士小刘走进一次，护士小刘走进4 4床房间，说：床房间，说：“王大嫂，请王大嫂，请抽血！抽血！”患者拒绝：患者拒绝：“不抽，我太瘦了，没有血，不抽了！不抽，我太瘦了，没有血，不抽了！”小刘耐心地解释：小刘耐心地解释：“抽血是因为要检查骨髓的造血功抽血是因为要检查骨髓的造血功能，例如，白细胞、红细胞、血小板等等，血象太低了，能，例如，白细胞、红细胞、血小板等等，血象太低了，就不能继续做放疗，人会很难受，治疗也会中断！就不能继续做放疗，人会很难受，治疗也会中断！”患者好奇：患者好奇：“降低了，又怎样呢？降低了，又怎样呢？”小刘说：小刘说：“降低了医生就会用药物使它上升，仍然可降低了医生就会用

8、药物使它上升，仍然可以放疗！你看，别的病友都抽了！一点点血，对你不会有以放疗！你看，别的病友都抽了！一点点血，对你不会有什么影响的。什么影响的。”患者被说服了：患者被说服了：“好吧！好吧！”第7页，讲稿共32张，创作于星期一3 3、让对方理解你。、让对方理解你。在沟通交流时，说出自己的想法，让对方理解你的在沟通交流时，说出自己的想法，让对方理解你的行为，达到说服的目的。行为，达到说服的目的。患者的姐姐来到办公室，要求特许妹妹使用自备的患者的姐姐来到办公室，要求特许妹妹使用自备的微波炉：微波炉：“护士长，我妹妹好可怜，有时想吃点热饭热护士长，我妹妹好可怜，有时想吃点热饭热菜，我把微波炉带来了，请

9、您准许使用！菜，我把微波炉带来了，请您准许使用！”护士长说：护士长说：“我也很同情你妹妹，但病房是不允许我也很同情你妹妹，但病房是不允许使用电器的！你看，我办公室用的微波炉也需用电许可使用电器的！你看，我办公室用的微波炉也需用电许可证才能使用，这样吧，你妹妹的饭菜拿到我办公室来热，证才能使用，这样吧，你妹妹的饭菜拿到我办公室来热，可以吗？可以吗？”患者的姐姐：患者的姐姐：“我已经带来了，你就允许吧！我已经带来了，你就允许吧！”护士长：护士长：“不好意思，我不能违反原则！不好意思，我不能违反原则！”患者的姐姐：患者的姐姐：“那就要麻烦你们了！那就要麻烦你们了！”护士长：护士长：“没关系！应该的！

10、没关系！应该的！”护士长通过和患者家属交流，既说服对方遵守规章护士长通过和患者家属交流，既说服对方遵守规章制度，又解决了患者的实际困难。制度，又解决了患者的实际困难。第8页，讲稿共32张，创作于星期一4 4、说服时要考虑对方的自尊心，不要随意批评。、说服时要考虑对方的自尊心，不要随意批评。因为考虑问题的角度不同，人们会选择不同的行为来因为考虑问题的角度不同，人们会选择不同的行为来维护自己的权益。在说服过程中，一定要注意考虑对方的维护自己的权益。在说服过程中，一定要注意考虑对方的自尊心，不要随意批评。如自尊心，不要随意批评。如“那你不能这样做！那你不能这样做！”、“你你怎么能这样做呢？怎么能这样

11、做呢？”、“你怎么又不抽血呢？就你主意多！你怎么又不抽血呢？就你主意多！”这些批评人的话，容易引起对方反感，反而达不到这些批评人的话，容易引起对方反感，反而达不到目的。目的。第9页，讲稿共32张，创作于星期一5 5、沟通中的红绿灯、沟通中的红绿灯临床工作中，护患沟通的红绿灯时常出临床工作中，护患沟通的红绿灯时常出现。不利沟通的言语和行为是沟通中的红灯，现。不利沟通的言语和行为是沟通中的红灯，遇到红灯可以等候黄灯的过渡，留下再次沟遇到红灯可以等候黄灯的过渡，留下再次沟通的机会，而不必使沟通陷于僵局。通的机会，而不必使沟通陷于僵局。第10页，讲稿共32张，创作于星期一小王端着治疗盘刚到护士站，正好

12、看到一位带气管套管的患者在用小王端着治疗盘刚到护士站，正好看到一位带气管套管的患者在用医院的精字处方（一种专用于精神药品的处方笺）涂涂画画。出于对医院的精字处方（一种专用于精神药品的处方笺）涂涂画画。出于对处方管理的责任感，小王没来得及向患者做详细解释说明，急忙将患处方管理的责任感，小王没来得及向患者做详细解释说明，急忙将患者手中的处方拿走。结果导致该患者的不理解，情绪激动大声吵闹，者手中的处方拿走。结果导致该患者的不理解，情绪激动大声吵闹，甚至用文字辱骂小王。甚至用文字辱骂小王。护理工作经验丰富的小李见状，连忙将小王推开，耐心而礼貌护理工作经验丰富的小李见状，连忙将小王推开，耐心而礼貌地安抚

13、说：地安抚说：“对不起，请您不要着急，您有什么问题我们一定尽力帮对不起，请您不要着急，您有什么问题我们一定尽力帮助解决。助解决。”患者显然被激怒了：患者显然被激怒了：“处方不是我自己拿的，是门诊的一处方不是我自己拿的，是门诊的一位医生交待事项时顺便给了几张，我用它写字又有什么关系？位医生交待事项时顺便给了几张，我用它写字又有什么关系？”小李把患者带到诊察室，示意患者坐下：小李把患者带到诊察室，示意患者坐下：“我很理解您的心情。我很理解您的心情。”稍微停顿了一会儿，见患者已经安静下来，继续说道：稍微停顿了一会儿，见患者已经安静下来，继续说道：“但是，您但是，您可能还不知道，医院对处方的使用范围有

14、严格的管理要求，尤其是精可能还不知道，医院对处方的使用范围有严格的管理要求，尤其是精字处方是不能随便作其他的用途字处方是不能随便作其他的用途”第11页，讲稿共32张，创作于星期一患者开始小声嘀咕：患者开始小声嘀咕：“我现在做了手术后暂时不能讲话，只我现在做了手术后暂时不能讲话，只能写字，而原来买的写字板又太大，不方便随身携带。能写字，而原来买的写字板又太大，不方便随身携带。”小李立刻意识到护士小王在收回处方时解释不够，不了解患小李立刻意识到护士小王在收回处方时解释不够，不了解患者为什么要拿处方私用，连忙接过话头：者为什么要拿处方私用，连忙接过话头：“是我们工作做得不细是我们工作做得不细致，没有

15、考虑到您的困难，请您谅解。现在，我就去给您拿一本致，没有考虑到您的困难，请您谅解。现在，我就去给您拿一本我们自制的小本子，便于您随时使用。我们自制的小本子，便于您随时使用。”说完马上到护士办公室说完马上到护士办公室拿了一个专供患者进行书写交流的小本子交给患者。拿了一个专供患者进行书写交流的小本子交给患者。患者（情绪好转）：患者（情绪好转）：“谢谢你帮我解决了实际问题，刚才我谢谢你帮我解决了实际问题，刚才我的态度不好，讲了一些不该讲的话，希望你们不要放在心上。的态度不好，讲了一些不该讲的话，希望你们不要放在心上。”小李会心一笑：小李会心一笑：“没关系，只要您能够满意，我们就放心了。没关系，只要您

16、能够满意，我们就放心了。以后您如有什么困难，请随时找我们，我们一定会尽力帮助您的。以后您如有什么困难，请随时找我们，我们一定会尽力帮助您的。”患者：患者：“好！再次谢谢你。好！再次谢谢你。”第12页，讲稿共32张，创作于星期一 如上面情景中描叙的那样：患者因气管切开手术，如上面情景中描叙的那样：患者因气管切开手术，暂时存在语言交流障碍，护士小王虽然从管理的角度，暂时存在语言交流障碍，护士小王虽然从管理的角度，对患者私用医院处方进行制止并收回。但是，小王没有对患者私用医院处方进行制止并收回。但是，小王没有换位思考，关心尊重患者的感受，没有做好解释工作，换位思考，关心尊重患者的感受，没有做好解释工

17、作，使沟通陷入红灯窘况。而护士小李懂得沟通中的红绿灯使沟通陷入红灯窘况。而护士小李懂得沟通中的红绿灯原理，果断地将小王推到一边，使沟通赢得了一种转机。原理，果断地将小王推到一边，使沟通赢得了一种转机。同时，小李站在理解和体谅患者的立场，及时同时，小李站在理解和体谅患者的立场，及时解决了护士小王未能发现的问题，使患者感受到理解和解决了护士小王未能发现的问题，使患者感受到理解和同情，化解了护患之间的矛盾。同情，化解了护患之间的矛盾。第13页，讲稿共32张，创作于星期一 当然在护理工作中，有时也会遇到个别缺当然在护理工作中，有时也会遇到个别缺乏修养的患者，在不合理要求未达到时谩骂护理人乏修养的患者，

18、在不合理要求未达到时谩骂护理人员，甚至恶语伤人。因此，在不被理解或被误解的员，甚至恶语伤人。因此，在不被理解或被误解的时候，护理人员要用理智控制自己的不良情绪，本时候，护理人员要用理智控制自己的不良情绪，本着不伤害原则、公平原则和有益于他人的原则，耐着不伤害原则、公平原则和有益于他人的原则，耐心、细致地做好解释工作，真诚地关心帮助患者，心、细致地做好解释工作，真诚地关心帮助患者，相信最终会得到患者的理解。相信最终会得到患者的理解。第14页，讲稿共32张，创作于星期一学会给患者一个学会给患者一个“苹果苹果”一场突然而来的沙漠风暴使一位旅行者迷失了前进方向。更可怕的是，旅一场突然而来的沙漠风暴使一

19、位旅行者迷失了前进方向。更可怕的是，旅行者装水和干粮的背包也被风暴卷走了。他翻遍身上所有的口袋，找到了一个行者装水和干粮的背包也被风暴卷走了。他翻遍身上所有的口袋，找到了一个青青的苹果。青青的苹果。“啊，我还有一个苹果！啊，我还有一个苹果！”旅行者惊喜地叫着。他紧握着那个苹旅行者惊喜地叫着。他紧握着那个苹果，独自在沙漠中寻找出路。果，独自在沙漠中寻找出路。每当干渴、饥饿、疲乏袭来的时候，他都要看一看手中的苹果，抿一抿干每当干渴、饥饿、疲乏袭来的时候，他都要看一看手中的苹果，抿一抿干裂的嘴唇，陡然又会增添不少力量。一天过去了，两天过去了，第三天，旅行裂的嘴唇，陡然又会增添不少力量。一天过去了，两

20、天过去了，第三天，旅行者终于走出了荒漠。那个他始终未曾咬过一口的青苹果，已干巴得不成样子，者终于走出了荒漠。那个他始终未曾咬过一口的青苹果，已干巴得不成样子，他却宝贝似的一直紧攥在手里。他却宝贝似的一直紧攥在手里。在深深赞叹旅行者之余，人们不禁感到惊讶：一个表面上看来是多么微不在深深赞叹旅行者之余，人们不禁感到惊讶：一个表面上看来是多么微不足道的青苹果，竟然会有如此不可思议的神奇力量！足道的青苹果，竟然会有如此不可思议的神奇力量！第15页，讲稿共32张，创作于星期一护理人员也要学会不失时机地馈赠给患者一护理人员也要学会不失时机地馈赠给患者一个满怀信念的苹果，比如疾病治疗的新进展，个满怀信念的苹

21、果，比如疾病治疗的新进展，患者对亲人的爱和牵挂，患者尚未完成的事业患者对亲人的爱和牵挂，患者尚未完成的事业等，与患者的距离就会无形地缩小。等，与患者的距离就会无形地缩小。恰当运用心理暗示恰当运用心理暗示暗示是语言、寓意创造的一种非药物的治暗示是语言、寓意创造的一种非药物的治疗效果，是心理治疗的方法之一。有时暗示能疗效果，是心理治疗的方法之一。有时暗示能带来优于药物作用的效果。在护患沟通中，有带来优于药物作用的效果。在护患沟通中，有很多地方可以借鉴暗示来帮助护患架起沟通的很多地方可以借鉴暗示来帮助护患架起沟通的桥梁。桥梁。第16页，讲稿共32张，创作于星期一患者胡某，男，患者胡某，男，4949岁

22、，入院诊断：肝癌晚期伴骨转移，全身疼岁，入院诊断：肝癌晚期伴骨转移，全身疼痛，肌注强痛定止痛，效果不明显，医嘱肌注生理盐水两毫升。痛，肌注强痛定止痛，效果不明显，医嘱肌注生理盐水两毫升。护士马某：护士马某：“胡先生，好些了吗？胡先生，好些了吗？”胡先生：胡先生：“唉哟，痛死我了，干脆死了算啦。唉哟，痛死我了，干脆死了算啦。”马护士（语气坚定）：马护士（语气坚定）：“别急，现在医生要给你打一针效果比较别急，现在医生要给你打一针效果比较好的药，以前的患者用过这种药后，都止了痛，你要相信自己用后好的药，以前的患者用过这种药后，都止了痛，你要相信自己用后也会有这样的效果。也会有这样的效果。”胡先生顺利

23、地接受治疗，半小时后，马护士来到病床前。胡先生顺利地接受治疗，半小时后，马护士来到病床前。马护士（关心地）：马护士（关心地）：“胡先生，好些了吗？胡先生，好些了吗？”胡先生：胡先生：“好些了，多谢你们。好些了，多谢你们。”第17页，讲稿共32张，创作于星期一护士在沟通中，要学会运用暗示的积极方护士在沟通中，要学会运用暗示的积极方面来影响患者，使其不正常的生理活动恢复正面来影响患者，使其不正常的生理活动恢复正常，或使患者的护理治疗效果达到预期目的。常，或使患者的护理治疗效果达到预期目的。保持情感的同步保持情感的同步情感上保持同步是达到思维同步的前提，情感上保持同步是达到思维同步的前提，要使护患沟

24、通和谐，情感的同步不容忽视。要使护患沟通和谐，情感的同步不容忽视。第18页，讲稿共32张，创作于星期一巧化阻力为助力巧化阻力为助力护患之间频繁接触，难免会有摩擦、争执，若妥善护患之间频繁接触，难免会有摩擦、争执，若妥善处理，便能缓解僵持的局面，化成冷静的沟通。处理，便能缓解僵持的局面，化成冷静的沟通。当患者愤怒时当患者愤怒时 当患者愤怒时，护理人员千万不能以愤怒回报，应先当患者愤怒时，护理人员千万不能以愤怒回报，应先安抚患者保持冷静：安抚患者保持冷静：“您先别生气，我相信会有好的解您先别生气，我相信会有好的解决方法的。决方法的。”“”“生气不利于你身体的康复！生气不利于你身体的康复！”待对待对

25、方心平气和后，再讨论问题所在，分析患者生气的原因，方心平气和后，再讨论问题所在，分析患者生气的原因，消除其中的误会，并采取有效措施，在不违反原则的前消除其中的误会，并采取有效措施，在不违反原则的前提下，尽量使患者满意；如果患者觉得自己也有不对的提下，尽量使患者满意；如果患者觉得自己也有不对的地方，则立即表示不会介意此事。地方，则立即表示不会介意此事。第19页，讲稿共32张，创作于星期一 当患者不合作时当患者不合作时 当患者不合作时，护理人员切忌一味指责患者或表当患者不合作时，护理人员切忌一味指责患者或表示不满，可找个悠闲一点的时间交谈，如下午治疗少，示不满，可找个悠闲一点的时间交谈，如下午治疗

26、少，患者午睡后，情绪稳定。根据对患者的了解可采取不同患者午睡后，情绪稳定。根据对患者的了解可采取不同的方法。的方法。如患者是直爽的人，不妨开门见山：如患者是直爽的人，不妨开门见山：“小李，小李，你为什么拒绝做你为什么拒绝做CTCT呢？呢？”患者会顺着话题说下去，也就患者会顺着话题说下去，也就可以找到症结所在，妥善解决。如果患者是沉静、敏感可以找到症结所在，妥善解决。如果患者是沉静、敏感的人，护士注意察言观色，谈话时点到为止。的人，护士注意察言观色，谈话时点到为止。当患者冷漠时当患者冷漠时 患者对护士很冷漠，如果不是感官上的沟通障碍，患者对护士很冷漠，如果不是感官上的沟通障碍，如视觉障碍等，则通

27、常是以下三种情况。如视觉障碍等，则通常是以下三种情况。第20页，讲稿共32张，创作于星期一患者心不在焉，急着做别的事情，忽略了护士的存患者心不在焉，急着做别的事情，忽略了护士的存在，此时，护士可以说：在，此时，护士可以说：“您先忙，我等会再来！您先忙，我等会再来！”；更好的方法是帮助患者解决或思考患者所想的问题，使更好的方法是帮助患者解决或思考患者所想的问题，使护患关系更融洽。护患关系更融洽。患者对某护士的言行有意见，虽然没有说出来，但患者对某护士的言行有意见，虽然没有说出来，但放在心里。此时，护士如果有所察觉，应该反省，主动放在心里。此时，护士如果有所察觉，应该反省，主动关心、帮助患者，使患

28、者感受到护士的责任心和爱心，关心、帮助患者，使患者感受到护士的责任心和爱心，前嫌自然消失。前嫌自然消失。患者病情恶化时，会情绪低落，沉默寡言，对护士患者病情恶化时，会情绪低落，沉默寡言，对护士的各种关心表现冷漠。此时护士应同情、体贴患者，为的各种关心表现冷漠。此时护士应同情、体贴患者，为患者做好各项治疗和护理，操作尽可能集中，动作要轻患者做好各项治疗和护理，操作尽可能集中，动作要轻柔。柔。第21页，讲稿共32张，创作于星期一案例案例1 1 患者第一次住院，对于陌生的环境有些不安。你应患者第一次住院，对于陌生的环境有些不安。你应该怎么做该怎么做?A A护士对他说：您好，我是你的责任护士小张，如果

29、你护士对他说：您好，我是你的责任护士小张，如果你有什么事情请找我，我会尽力帮助你。现在我带你去你的有什么事情请找我，我会尽力帮助你。现在我带你去你的床位，请床位医生来看病，然后带你四处走走，熟悉一下床位，请床位医生来看病，然后带你四处走走，熟悉一下环境。环境。B B护士对病人家属说：病人住护士对病人家属说：病人住1212床，你们先过去等好，床，你们先过去等好，我等会儿来给他量血压，不要走开啊。我等会儿来给他量血压，不要走开啊。启示：护士态度应诚恳，充满关心和同情，从而稳启示：护士态度应诚恳，充满关心和同情，从而稳定患者的思想情绪。定患者的思想情绪。第22页，讲稿共32张，创作于星期一案例案例2

30、 患者住院期间每天需要静脉输液，有些患者静脉条件不好，患者住院期间每天需要静脉输液，有些患者静脉条件不好，对穿刺感到特别紧张。你应该怎么做？对穿刺感到特别紧张。你应该怎么做？A A护士在对患者说了输液的重要性之后，说：护士在对患者说了输液的重要性之后，说：“我用我用小针头给你穿刺好吗？你放松些，就不会那么疼了，来，小针头给你穿刺好吗？你放松些，就不会那么疼了，来，深吸气！深吸气！”趁患者放松时，一针见血地完成了输液操作。趁患者放松时，一针见血地完成了输液操作。B B护士说：护士说：“9 9床某某某！打针了！床某某某！打针了！”扎好止血带后一扎好止血带后一边拍打患者手背一边抱怨着，边拍打患者手背

31、一边抱怨着，“你的血管长得不好，待会你的血管长得不好，待会儿我帮你打好后不要多动哦！不然又要肿了！儿我帮你打好后不要多动哦！不然又要肿了！”启示：积极的暗示语言常使患者不知不觉地接受了良启示：积极的暗示语言常使患者不知不觉地接受了良性刺激，能够积极配合治疗。性刺激，能够积极配合治疗。第23页，讲稿共32张，创作于星期一案例案例3 病房晚上病房晚上9 9点熄灯，可是点熄灯，可是2020床的家属还是不愿意走，说是床的家属还是不愿意走，说是病人情况不太好，想要陪着。你应该怎样做病人情况不太好，想要陪着。你应该怎样做?A A护士对家属说：我们医院规定晚上护士对家属说：我们医院规定晚上9 9点熄灯的，你

32、们点熄灯的，你们可以离开了。可以离开了。B B护士在了解了家属不愿意离开的原因后对家属说：护士在了解了家属不愿意离开的原因后对家属说：我理解你的想法，但是现在是熄灯时间，病房里还有我理解你的想法，但是现在是熄灯时间，病房里还有其他病人需要休息，你们可以留一个家属陪在这里，其他病人需要休息，你们可以留一个家属陪在这里，然后把日光灯换成墙灯，你看这样行吗？然后把日光灯换成墙灯，你看这样行吗？启示：沟通要充分考虑当时的情境，在不同的情境里，护启示：沟通要充分考虑当时的情境，在不同的情境里，护士要学会扮演不同的角色。士要学会扮演不同的角色。第24页，讲稿共32张，创作于星期一影响影响护患沟通效果的因素

33、护患沟通效果的因素第25页，讲稿共32张，创作于星期一沟通的语言使用不沟通的语言使用不能因人而宜能因人而宜2 因素因素1第26页，讲稿共32张，创作于星期一医护给患者传达的信息不一致，使信赖度下降医护沟通不良2 因素因素2第27页，讲稿共32张，创作于星期一不要争论不休，永远避免正面冲突2 因素因素3第28页，讲稿共32张，创作于星期一 无团队意识，各自为战2 因素因素4第29页，讲稿共32张，创作于星期一 专业技术不精，责任心不强 个别护士的临床经验不足，操作技术不熟练或责任心不强，一旦操作失误或处置不当，容易造成患者的不信任。2 因素因素5第30页，讲稿共32张，创作于星期一 护士不良情绪的影响 护士由于受工作、生活上的压力等负性情绪的影响，在与患者交流时表现为冷漠、回避、烦躁或易怒，使护患关系趋于紧张而无法沟通。患者不良情绪的影响 患者由于缺乏医学专业知识，过分依赖医护人员的治疗和护理，一旦他们的心理期望目标没有达到，就会引起情绪波动或产生过激行为，把焦虑、愤怒等发泄到与他们直接接触的护士身上。这也是导致护士产生不良情绪的原因之一。2 因素因素6第31页，讲稿共32张，创作于星期一感感谢谢大大家家观观看看第32页，讲稿共32张，创作于星期一