供电公司电力服务事件处置应急响应.doc

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1、供电公司电力服务事件处置应急响应 1.1 先期处置（1）事件发生单位应立即采取措施开展应急处置，全力做好电网恢复、服务事件处置、重要客户保电、舆情引导等工作，尽量缩小和减轻事件影响，全面收集事件信息，并及时向公司应急办和电力客服中心及有关部门报告相关信息。（2）电力客服中心等有关部门、应急办密切关注事件发展态势， 掌握事件发生单位先期处置情况。（3）公司相关部门组织协调应急力量，及时调整电网运行方式，保证电网运行安全，督促各单位做好供电服务投诉处置及重要电力客户的应急供电工作。（4）行政工作部等相关部门及时向商丘供电公司、市政府联系沟通，报告事件信息。1.2 响应启动（1）各单位根据服务事件情

2、况启动本单位应急响应，并立即向公司电力客服中心和应急办报告。（2）公司应急办公室及相关部门接到事件发生单位服务事件应急响应报告后，组织分析研判，根据事件影响范围和严重程度提出对事件的定级建议，立即报公司应急领导小组批准发布。（3）公司服务事件处置领导小组根据服务事件影响范围和影响程度等因素，研究布署指挥处置工作。（4）重大及以上服务事件，在商丘供电公司（或其授权）直接指挥下，公司服务事件处置领导小组落实各项要求，指挥协调处置工作。（5）较大及以下服务事件，由公司服务事件处置领导小组统一指挥处置工作，事件发生单位按照要求，组织开展应急处置工作。（6）公司服务事件处置领导小组发布进入应急状态命令，

3、明确事件响应级别，以及采取的应急措施。1.3 响应行动1.3.1 特别重大和重大服务事件响应行动重大及以上服务事件响应行动，在商丘供电公司（或其授权）直接指挥下，应采取以下部分或全部措施：1.3.1.1 公司响应行动（1）服务事件处置领导小组全面领导协调应急处置工作，启用公司应急指挥中心，必要时向事件发生地派出服务事件应急协调工作组，并根据处置情况向商丘供电公司、市政府提出应急救援申请。（2）服务事件处置领导小组办公室组织开展应急值班，开展信息汇总、分析和报送工作，及时向服务事件处置领导小组汇报。（3）服务事件处置领导小组办公室协调公司相关部门按照处置原则和部门职责开展应急处置工作：a、统筹调

4、配应急队伍、应急电源等装备。b、指导各单位结合事件发生原因，统一解释内容，做好客户解释工作。c、电力客服中心调配公司95598备用座席上岗，熟悉事件发展情况，按照统一解释内容，做好异地话务支援工作。d、纪检监察部协调指导营销部及农电工作部对投诉事件进行调查处理，并做好客户解释工作。e、督促各单位重点保障关系国计民生的重要客户和人民群众基本用电需求。 f、及时与商丘供电公司、市政府有关部门联系沟通，定时汇报相关情况。g、开展媒体沟通应对、舆情引导与信息对外披露工作。1.3.1.2 各单位响应行动（1）服务事件处置领导小组全面领导协调应急处置工作，应急指挥机构及应急队伍人员到岗到位，按照本预案处置

5、原则及本单位预案规定开展应急处置、恢复供电等相关工作。（2）启用应急指挥中心，开展信息汇总和报送工作，及时向公司服务事件处置领导小组及办公室报告。（3）及时与地方政府和新闻媒体部门进行联系沟通，协助开展舆情引导和信息对外披露工作。（4）电力客服中心门按照统一解释内容，通过95598供电服务网站、95598供电服务热线、现场服务等多种途径做好客户解释工作。（5）营销部及农电发展部负责对客户投诉事件进行调查处理，做好客户解释工作。 （6）加强值班工作，严格执行重大事项汇报制度，遇有重大问题随时报告，并立即采取措施予以处置。1.3.2 较大和一般服务事件响应行动 1.3.2.1 公司响应行动（1）服

6、务事件处置领导小组全面领导协调应急处置工作，启用公司应急指挥中心，必要时向事件发生地派出服务事件应急协调工作组，并根据处置情况向商丘供电公司、市政府提出应急救援申请。（2）服务事件处置领导小组办公室组织开展应急值班，密切关注事件发展态势和应急处置情况，开展信息汇总、分析和报送工作，及时向服务事件处置领导小组汇报。（3）服务事件处置领导小组办公室协调公司相关部门按照处置原则和部门职责开展应急处置工作：a、根据事件发生单位应急援助请求，统筹调配应急队伍、应急电源等装备，做好支援工作。b、指导各单位结合事件发生原因，统一解释内容，做好客户解释工作。c、电力客服中心调配公司95598备用座席上岗，熟悉

7、事件发展情况，按照统一解释内容，做好异地话务支援工作。d、纪检监察部协调指导营销部及农电发展部对投诉事件进行调查处理，并做好客户解释工作。e、督促各单位重点保障关系国计民生的重要客户和人民群众基本用电需求。 f、及时与商丘供电公司、市政府有关部门联系沟通，定时汇报相关情况。g、开展媒体沟通应对、舆情引导与信息对外披露工作。1.3.2.2 各单位响应行动（1）服务事件处置领导小组全面领导协调应急处置工作，应急指挥机构及应急队伍人员到岗到位，按照本预案处置原则及本单位预案规定开展应急处置、恢复供电等相关工作。（2）启用应急指挥中心，开展信息汇总和报送工作，及时向公司服务事件处置领导小组及办公室报告

8、。（3）及时与地方政府和新闻媒体部门进行联系沟通，协助开展舆情引导和信息对外披露工作。（4）电力客服中心按照统一解释内容，通过95598供电服务网站、95598供电服务热线、现场服务等多种途径做好客户解释工作。（5）营销部及农电发展部负责对客户投诉事件进行调查处理，并做好客户解释工作。 1.4 响应调整公司电力服务事件处置领导小组根据事件危害程度和社会影响等综合因素，按照事件分级条件，决定是否调整响应级别。1.5 响应结束当服务事件得到有效控制，危害消除后，重大及以上电力服务事件由公司电力服务事件处置领导小组向商丘供电公司提出终止事件响应申请，经同意后发布终止命令；较大及以下电力服务事件由公司服务事件处置领导小组根据处置情况，研究决定终止事件响应，并发布终止命令。