旅游景区游客接待中心管理制度.doc

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1、旅游景区游客接待中心管理制度1 导游岗位职责一、仪表仪容端庄整洁，使用普通话。挂工作牌上岗。不穿高跟鞋、不穿超短裙、不穿露肩或低领开胸服装，不披散头发。用普通话或者客源地语言提供服务。二、严格遵守有序派出制度，不得尾随游客车辆，拦车拉客。无条件服从值班经理的各项工作安排。三、不得私自承揽以其它方式直接承揽景区讲解业务，进行讲解活动。四、应当自觉维护国家利益和名族尊严。五、遵守职业道德、礼貌待人，尊重旅游者的宗教信仰，名族民俗和生活习惯。六、向旅游者讲解景区景点的人文和自然景观，介绍风土人情和习俗，宣传文物保护和景区环保知识。七、应当严格按照天柱山景区导服中心确定成双方约定的旅游线路，安排旅游者

2、的旅行、游览活动。八、按导游词内容进行讲解，可以适当发挥，不得胡编乱造。每个讲解点必须讲解，时间要求紧凑的可从接近讲解点时提前开讲。讲解时必须使用喊话器。九、进行导游活动时，不得以明示或暗示的方式向旅游者索要小费或接受回扣。十、规范讲解服务，热情、周到、安全、优质地为游人提供讲解服务。2 游客接待中心宗旨及服务要求一、游客中心的宗旨：“尊重每一位客人，重视每一个细节”，全体员工要热情、主动为游客服务，要维护和提高中心的声誉而努力工作，游客的到来是中心得以存在的基础，游客至上、游客第一，是我们中心经营基本观点。我们每位员工上岗必须牢牢记住，没有游客，就没有接待中心。同时，每一位员工都是中心的形象

3、代表，我们对游客所提供的服务和对他们的态度影响到游客到风景名胜区游览是否愉快。当游客提出需要时，我们都要为他提供优质的服务。二、在服务中我们要首先做到“五声”、“五一样”、“五先”、“五心”、“五主动”、“四要和四不要”；同时要 中心制定的规章制度。没有规矩，不成方圆。管理制度是日常工作的行动指南，是考核评价的依据。1、五声：车子进站有“迎声”；游客询问有“答声”；游客帮忙有“谢声”；照顾不周有“歉声”；游客离去有“送声”。2、五先：先女客后男宾；先客人后主人；先领导后一般；先长辈后晚辈；先儿童后大人。3、五心：对老年客人要耐心；对病残客人要贴心；对儿童要细心；对含羞的客人要热心。4、五一样：

4、生客、熟人一个样；本地、外地客人一个样；内宾、外宾一个样；老幼病残、一般客人一个样；消费少、消费多的客人一个样。5、五主动：主动宣传中心管理规定；主动扶老携幼；主动维护秩序；主动征求游客意见；主动介绍旅游知识。6、四要四不要：要站立迎客，要和气说话；要耐心解释；要助人为乐；不要擅自离岗；不要品食吸烟；不要坐卧聊天；不要酒后上岗。3 销售中心岗位职责一、做好电子商务及散客售票工作。要求唱收唱付，熟练操作，保证游客快捷有序购票进入景区。二、微笑服务，用语文明，按规定着装，佩戴工号牌。三、报账员及后台管理要做到账务清晰。四、未经允许，除当班经理或者上级检查工作外，必须拒绝其他闲杂人等进入销售中心区域

5、。4 解说员和广播员岗位职责一、热爱本职工作，加强业务学习，不断提高岗位技能。二、微笑服务，讲普通话，使用文明用语。三、游客需要帮助时积极主动为其提供服务。四、解说员要熟悉地质地貌，结合地质解说，介绍自然和人文景观。五、广播员要做好宣传工作，及时准确发布旅游信息，做好广播节目安排。六、负责做好领导交办的其他工作。5 微机使用管理制度一、为实现科学管理，中心采用危机管理，从事相应的管理、计划、统计、报表等工作。二、各单位人员负责各自微机的日常维护、清洁和保养工作，使用微机从事各项工作，相应的动态信息如同收入、工作计划进展、收支状态等及进输入电脑，便于领导查询。三、不得擅自打开机箱，不得擅自将微机

6、移位。四、禁止使用盗版软件，与工作有关的软件应经中心许可后才能安装使用，但应先进行查毒、杀毒，服务器上严禁安装任何应用软件。五、禁止安装和使用游戏软件，不得私自播放光盘。六、开关机时间原则上同中心的上下班时间，关机前应注意先将有关资料存盘，然后使用关机程序正常关机，最后切断电源。七、若发生停电，应立即在UPS电源工作时间内保存好文件，按正常关机程序关机。八、遇高电天气，应立即关机，切断电源，并拿开电源插头。6 现金、票证管理制度一、出纳员必须按照中国人民银行现金管理条列管理和使用规定，转账起点以上的业务必须使用转账结算的办法。二、库存现金必须在库存限额以下，超过库存限额的现金，必须当日送存银行

7、。三、当日营业收入必须当日下班前送存银行，并将“现金缴款单”回执和营业日报表送财务部审核，任何个人不得以任何借口借支或挪用营业收入。四、由于特殊情况，营业额当天不能及时送存的，应放置于保险箱内，并及时与当日值班人联系，派专人值班直至次日安全送存。五、财务部应严格履行运营停车票卡收、领、存手续，清点序号、数量登记收入。按停车场管理员领取数量、序号、金额登记支出，每月最后一天进行盘存，并经营校对空白票库存情况。六、财务部发现票证时，应按规定盖好印章，并在登记簿上注册。七、停车票、卡只能由停车场管理员按序号签字领取，其他不得以任何借口索取票证。八、停车场管理员根据票据、接待单按日填写“收费日报表”，

8、并于当日下班后交财务部，票据也同时上缴，由财务部定期销毁。7 咨询台、导服中心管理制度一、咨询台、导服中心工作人员在规定的作息时间内必须坚守岗位，不得擅自离岗。二、咨询台、导服中心工作人员对工作现场搞好卫生管理工作和设备管理工作。三、咨询台、解说员、导服中心工作人员必须做到：1、实行微笑服务，讲普通话，使用文明礼貌用语；2、着工作服，仪表端正，注意形象；3、热情为游客义务咨询，耐心为游客解答难题；4、积极主动介绍风景区及周边旅游景区；5、收集旅游消费市场信息，注意了解旅游消费者的心理动态和建议；6、讲究方法，注意效果避免矛盾，处处时时维护中心的形象。8 景区游客中心安全保护人员工作职责为了维护

9、游客中心正常治安秩序，加强安全保卫工作，保障中心财产和员工生命不受侵害，特制定保安人员工作职责。一、保安人员在遵守景区安保部门的规定时，还应自觉遵守中心制定的相关规定。二、保安人员在上班时应统一着装，穿着得体，仪表端庄大方。三、提高工作责任心，消除麻痹思想，确保游客中心的安全，上班时坚守岗位，保持高度警惕性，上班期间不得喝酒，不搞娱乐活动，不做与工作无关的事。四、工作期间，勤于巡逻检查工作环境中的治安情况，消防设备、门窗、电线路等设施情况，要保证使其处于正常状态。严防各类事故隐患发生，并认真做好检查记录。五、工作期间，发现异常情况，应做积极有效地处理，遇到重大事情时，应及时上报，发生案情或紧急

10、事情时，积极上报，并拨打110等求助电话，同时采取应急措施，力争损失降到最小程度。六、认真做好外来人员的询问，查验有效证件，禁止闲杂人员进入办公场所。七、做好单位报刊、杂志、邮件的收发工作，收发时要对报刊、邮件认真清查登记。八、负责游客中心内外环境清洁、秩序的督查工作，负责指挥，疏导车辆停放的位置，保证停放的车辆安全有序，出入畅通。9 导游员诚信服务公约一、严格按照导游人员管理条例、导游人员管理实施办法及导游质量服务标准的相关规定从事导游活动。二、以“游客至上，服务至上”为己任，遵守其服务旅行社的规章制度，“爱社如家”。三、不超计划安排购物，不擅自增减旅游项目，不私拿回扣，不索要小费。四、树立优质服务意识，规范服务行为，遵守社会公德与职业道德。五、共同抵制行业内“零服务费”接团及“黑团”、“黑社”、“黑车”、“黑导”等违法违规行为。六、积极参与职业道德、业务技能、疾病预防、政策法律、时事政治、特殊语种等导游专业知识培训。