银行安防监控故障维修工作要求.doc

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1、银行安防监控故障维修工作要求1. 我司在签订维保协议后10个工作日内将维修点的具体地址、维修人员工作证及身份证、联系电话报分行安全保卫部备案。我司提供724小时电话报障服务，指定专人负责接报和安排对发生故障的监控设备进行抢修。2. 故障应急维修响应时间分为两种。紧急故障长沙市内（地市将安排驻点人员）网点在2小时内人员和备件到场，在4个小时内解决故障，如遇到网点距离较远时将临时协调到场时间，如未按规定维保服务，其费用在履约保证金内扣除。3. 我司将至少配备3台监控主机以及其他甲供相关设备（杭州海康威视数字技术股份有限公司生产的嵌入式数字硬盘录像机）作为维修期间临时替用品，在紧急故障短时间内无法修

2、复时用于临时顶替。4. 对监控主机、摄像机、针孔等无法修复或无修理价值的，我司先用设备进行临时顶替，同时应出具技术说明并经使用单位管理人员确认后，由采购方通知设备供应商提供新的设备。在采购方提供新的设备后，我司可撤回其顶替设备。5. 故障维修应出具维修报告，内容应包含：网点名称、巡检时间、巡检内容、设备类型、型号，巡检结果；巡检技术人员签名，网点监控管理员对巡检服务的评价和签字确认等。6. 故障维修报告、清单（与巡检保养报告书一起装订）于每月10日前装订成册送达采购方分行安全保卫部和所在支行监察保卫部备案设备维修与备件更换我公司承诺，在两年免费维保期内，本工程中在我公司设立“招商银行长沙分行监

3、控工程及维保项目”专用零部件仓库，备有系统部分故障率高的设备或部件，以方便快速地提供设备更换。一旦设备发生故障须送修，我们将及时从库中为用户提供备件，以替换送修的设备，对于确定无法修复的设备，我公司负责免费更换（可能是同型号产品或同等功能产品或性能更优越的产品），保证用户系统正常运行。 我公司备件库配置不少于10台海康威视（型号为：DS-8016HF-S）的硬盘录像机，以及摄像机、针孔、护罩等容易损坏的备件作为维修期间的临时替代品，在紧急故障短时间无法修复时用于临时顶替。 我们还将同各个软硬件厂商进行密切协作，将各厂商新近发现的重要问题与缺陷(Bugs)及时通知用户，并在第一时间对设备软硬件问

4、题、缺陷进行纠正、修复或更换，以防患于未然，由此产生的相关费用由我公司承担。顶替设备配置维保服务控制程序我司在招商银行长沙分行公司维护保养项目中保证整个维护保养过程采用合理的工作安排制度和合格的维护替换硬件设备来保障维护工作正常运作。通过是遵守维保制度规定的的维护质量目标，并严格执行 ISO9001-2000 质量管理体系，要求整个维保生产流程各个细节符合下表规定的流程制度，通过对每个环节详细的记录，整理、存档，总结各个维护任务的有效性、优质性，对出现的不符合维保流程规定和造成用户投诉的维保任务从每个环节进行梳理，找出不合理、不合规的环节进行整改。同时通过对维保档案的分析、总结，制定关于整个维

5、保项目的“快速服务及工作指引”手册，以便维保工程师可以快速准确的判断故障点并快速修复系统故障，同时通过合理、合规的沟通手段与用户建立一种高度互信的信任制度，让用户用的放心、管的放心。维保管理流程图YESYESNO顾客提出项目异常相关工程师处理需要更换设备顾客需要技术咨询相关工程师处理需要维修设备设备维修后是否可以使用售后服务开始向商务部提出采购申请商务部采购,发货技术工程师现场安装调试客户验收是否合格售后服务结束确认顾客是否同意更换设备NOYES满意度调查控制程序为了清楚了解售后服务的服务质量，改进和完善售后服务工作。售后服务后，服务质量的调查工作。通过邮政信件、传真或电话调查的方式进行。售后

6、服务完成后，部门助理对提出售后服务需求的用户进行满意度调查，满意度调查包括两种方式，问卷调查和电话调查，若为问卷调查，部门助理通过邮政信件或传真发出问卷方式的XXXX科技有限公司顾客满意度调查表（一）。若超过认为可以收到信件或传真的回复时间，部门助理应主动联络顾客，了解情况；若为电话调查方式，部门助理打电话给顾客负责人，询问售后服务情况，填写电话调查方式的XXXX科技有限公司顾客满意度调查表（二），售后服务完成后是否进行满意调查如下规定。1、 技术支持工程师到现场进行故障处理，或技术支持则一定要进行满意度调查。如果顾客项目发生异常，我方工程师多次通过电话或传真的方式为其服务，售后服务完成一定要

7、进行顾客满意度的调查。2、 如果顾客只是进行技术咨询，或所发生的系统异常非常容易解决，通过电话售后服务完成后不需进行满意度调查。部门助理将收到的XXXXXXXX科技有限公司顾客满意度调查表（一）的传真件或填写过的原件或XXXXXXXX科技有限公司顾客满意度调查表（二）等收集整理，并将其交给部门经理审阅。部门经理对反馈信息低于70分售后服务，执行纠正措施控制程序，及时与顾客联系了解、分析低分的原因，并采取纠正措施达到顾客满意。每年12月末，部门助理对顾客进行年度满意度调查,同样包括两种方式(问卷调查方式的XXXX科技有限公司顾客年度满意度调查表(一)或电话方式的XXXX科技有限公司顾客年度满意度

8、调查表(二)的XXXX科技有限公司年度顾客满意度调查表，调查本年度的售后服务质量，部门助理收集、整理年度调查表，并且统计调查结果，编制满意度调查统计分析表，部门经理根据满意度调查统计表进行分析，编写XXXX科技有限公司年度售后服务质量总结，并召集本部门人员召开年度售后服务量总结会议。客户投诉管理我公司对所提供的售后服务，执行严格的监督管理机制，如果客户对我公司的技术服务人员存在不满意或不按合同服务标准提供相应服务的情况，可以直接反馈到我公司。此时，公司将另行安排更高级技术服务人员，直至公司负责领导，亲赴现场，以圆满解决问题。维保服务违约承诺XXXXXXXX科技有限公司保证我司将针对该维保项目的实际情况制定切实、可行、具体的保证措施，保证整个维保项目的实施达到招商银行长沙分行监控工程及维护保养项目招标文件的所规定的各项维保工作要求。如果本公司员工在服务工作中造成任何质量缺陷或违背标书所规定工作内容和承诺，我公司将严格按照根据招商银行股份有限公司长沙市分行安防监控工程及维保服务项目招标文件及合同所规定的违约处罚条款接受招商银行股份有限公司长沙市分行的处罚。