物业用户报修维修及回访流程.doc

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物业用户报修维修及回访流程1.1 用户报修、维修流程1、维修部接到业主的维修要求（口头或电话）后，填写维修台帐。2、维修部部长根据维修台帐填写维修任务单人并安排相应的工程维护员维修。3、工程维护员接到维修任务单后必须在约定的时间内到现场进行维修。4、工程维护员作完成后，工程维护员必须按照要求，填写好维修任务单，经业主确认后，及时交回项目部。5、维修部每周将维修任务单进行汇总，并在规定的时间内进行回访。1.2 回访流程1、维修回访。（1）维修回访的主要内容包括：维修人员的服务态度、工作效率、维修效果及业主满意程度。（2）维修人员每周五下班前将本周的维修台账交至秩序维护员部讲行回访。（3）秩序维护员及时进行回访，填写维修回访记录，并将维修台账返回至维修班。（4）维修回访率为70。2、投诉回访。（1）项目部接到业主投诉时，应做好记录，及时处理，并通过回访将处理结果反馈给业主。（2）回访时应态度和蔼，对一时不能解决或解决不了的问题，应解释清楚，做好记录，等处理完毕后再进行回访。（3）投诉的回访率为100。3、物业管理服务回访。公司管理部每年进行一次物业管理服务服务质量回访，按业主满意程度测量程序执行。