酒店从业人员培训.doc

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1、 酒店客房部从业人员应具备哪些素质作为从事酒店服务的员工，因为工作环境的特殊，除具备良好的专业知识、职业技能外，还应具备：1.职业道德职业道德是指酒店行业的从业人员在职业生活中应遵循的行为原则和基本规范，是职业素质的重要构成因素。酒店员工应具有的职业道德为：敬业爱岗，勤奋工作；无私奉献、诚实守信；遵纪守法、文明礼貌等；真诚公道、信誉第一等。作为一名酒店员工，良好的职业道德是必须具备的职业素质之一，是对员工的最普遍、最基本的道德要求，也是做好工作的前提和基础、个人发展必备的条件之一。良好的职业道德，会帮助从业人员热爱自己所从事的酒店行业，端正学习、工作态度，提高履行职责的自觉性，刻苦钻研业务，增

2、强自己的服务技能，为宾客提供高质量的服务。2.酒店服务意识服务意识是指酒店员工表现出的热情、周到、主动为客人提供良好服务的意识和行为，是提高酒店服务质量的关键。万豪酒店创始人马里奥特认为“生活就是服务，我们时时刻刻都生活在为别人服务和被别人服务的环境当中”。树立服务意识是酒店从业人员的从业前提，也是从业人员最基本的职业素质之一。服务意识发自于服务人员的内心，具体表现为：员工要微笑待客；时刻注意、满足客人的需求；热情周到；亲切真诚、一视同仁的对待每一位客人等。只有具备良好的服务意识才能给顾客提供热情周到的服务，培养忠诚的顾客。3.沟通交流能力酒店的人际关系较为复杂，在酒店服务中，酒店员工需要处理

3、好与客人、同事、上下级之间的关系，这需要酒店员工具有较强的交流沟通意识，掌握交际沟通的原则，具备良好的沟通交流的技巧与能力，积极地与同事、上下级交流，及时化解人际关系中的误解与矛盾，学会倾听不同的意见、建议。服务过程中出现一些问题也需要员工用恰当的方式方法主动去沟通协调，从而使其在复杂多变的社会交往中建立良好的人际关系，有效地进行工作，取得事业的成功。4.合作能力乐于合作、善于合作是现代社会人文精神的主要基石。酒店产品是团队协作的结果，酒店工作需要各部门以及员工的密切合作才能实现，100-10告诉我们，只有团结合作、顾全大局，才能获得良好的整体利益。酒店员工具备良好的合作能力，与上下级、同事相

4、互支持、密切配合，相互协作、相互尊重，团结合作，彼此信任，企业才会有较强的凝聚力和战斗力。 作为一名优秀的客房服务员应具备哪些素质1.品行端正，具有良好的职业道德由于其所在岗位的特点，客房部的员工，尤其是楼层服务员会经常出入客人的房间，有机会接触到客人的行李物品，其中当然也包括一些贵重的钱物。如果没有良好的道德品质，见财起邪念，利用工作之便顺手牵羊拿走客人的物品，就会给酒店的形象与名誉带来不可估量的损失。2.工作态度好，踏实认真，能吃苦耐劳客房部的主要工作就是清洁卫生，如客房卫生、公共卫生、洗涤衣服和布草等，因此，在客房部工作的员工必须不怕脏，任劳任怨，具有吃苦的精神。3.具备较强的卫生意识和

5、服务意识 既然客房部的主要工作是搞清洁卫生，那么，为了做好这项工作，服务员就必须具有强烈的卫生意识、服务意识，不然就无法将客房部的工作做好，为客人提供满意的服务。4.掌握基本的设施和设备维修保养知识 酒店客房内一般都有很多的设备设施，比如说各种各样的灯具、空调、地毯、窗帘、音响、电视、写字台等，虽然这些设备按照酒店的规定都应该由酒店的工程人员专门负责，但平时的保养工作则应该由客房部负责。客房部的服务员必须利用每天在客房进行清洁工作的机会，做好对这些设备设施的保养工作。而且，一些小的维修项目，比如说换保险丝、换电源插座、换灯泡等，一般也都是由客房部来负责。由此可见，客房部的服务员要具备一定的设备

6、设施方面的维修常识。 一位酒店员工应该具备哪些条件【服务的语言艺术】一个企业能不能在激烈的市场竞争中，持续稳定地发展，能否成为品牌企业，卫生、服务、环境三大支柱缺一不可。卫生和环境的提升需要花费人力、财力及较长时间的投入。随着酒店观念的变化，如今人们越来越重视酒店的服务水平，甚至把服务水平的高低作为选择酒店的重要依据。因此，提升服务水平是投入少、见效快的主要手段。提升服务水平的核心在于提升服务人员的素质，服务语言则是服务人员素质的最直接体现。语言是人们用来表达思想、交流感情的交际工具。服务员服务语言与讲课、演讲以及人与人交往中一般的礼貌语言是有很大差别的。抓好服务特别是抓好服务语言工作，只需要

7、制定相应培训计划，按照程序和标准对服务员实施培训，并按照这套程序和标准，不断地去检查、纠正服务过程中出现的问题，便能有效地提高从业人员的素质与服务质量。应该说，现在服务行业十分需要这样的研究成果。服务语言标准化及艺术化的基本要求1.形式上的要求（1）恰到好处，点到为止。服务不是演讲也不是讲课，服务人员在服务时只要清楚、亲切、准确地表达出自己的意思即可，不宜多说话。主要的是启发顾客多说话，让他们能在这里得到尊重，得到放松，释放自己心理的压力，尽可能地表达自己消费的意愿和对酒店的意见。（2）有声服务。没有声音的服务，是缺乏热情与没有魅力的。服务过程中不能只有鞠躬、点头，没有问候，只有手势，没有语言

8、的配合。（3）轻声服务。传统服务是吆喝服务，鸣堂叫菜、唱收唱付，现代服务则讲究轻声服务，为客人保留一片宁静的天地，要求三轻（即说话轻、走路轻、操作轻）。（4） 清楚服务。一些服务人员往往由于腼腆，或者普通话说得不好，在服务过程中不能向客人提供清楚明了的服务，造成了客人的不满。特别是报房价，经常使顾客听得一头雾水，不得不再问。由此妨碍对房间要求的选择，耽误正常的工作。（5）普通话服务。即使是因为地方风味和风格突出的酒店，要采用方言服务才能显现出个性，也不能妨碍正常的交流。因此这类酒店的服务员也应该会说普通话，或者要求领班以上的管理人员会说普通话，以便于用双语服务，既能体现其个性，又能使交流做到晓

9、畅明白。（5） 2.程序上的要求（1） 宾客来店有欢迎声。（2）宾客离店有道别声。（3）客人帮忙或表场时，有致谢声。（4）客人欠安或者遇见客人的时候，有问候声。（5）服务不周有道歉声。（6）服务之前有提醒声。（7）客人呼唤时有回应声。在程序上对服务语言作相应的要求，有利于检查和指导服务员的语言规范性。服务语言分类及其运用1.称谓语 例句：先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、师傅、老师、大哥等。这类语言的处理，有下列要求；（1） 恰如其分。（2） 清楚、亲切。（3） 吃不准的情况下，对一般男士称先生，女士。（4） 灵活变通。例如，你己知道客人是母亲和女儿一起来，如称女儿为小姐，称其母亲也为

10、小姐，就不太恰当，这时应该称其阿姨或女士了。有一定身份的女士来，称为小姐似乎分量不够，这时就应该称其为老师或女士。有身份的老顾客第一次来，称其为先生是对的，便如果己知道他是黄总、胡总、或张局长、谭处长，再称他为先生就不恰当了，因而我们必须要求服务人员记住老顾客的姓氏和职称、职务，并以此相称呼。2. 问候语 例句：先生，您好！早上好！中午好！晚上好！圣诞好！国庆好！中秋好！新年好！这类语言的处理，有下列要求：（1）注意时空感。问候语不能是“先生你好！”一句话，应该让客人有一个时空感，不然客人听起来就会感到单调、乏味。例如，中秋节时如果向客人说一声“先生中秋好！”就强化了节日的气氛。（2）把握时机

11、。问候语应该把握时机，一般在客人离你1.5米的时候进行问候最为合适。对于距离较远的客人，只宜微笑点头示意，不宜打招呼。（3）配合点头或鞠躬。对客人光有问候，没有点头或鞠躬的配合，是不太礼貌的。例如，一些酒店的服务员在客人询问“洗手间在哪里？”的时候，仅仅用一个远端手势表明位置，没有语言上的配合，甚至只是努努嘴来打发客人，这样就显得很不礼貌。如果服务员既用了远端手势，又对客人亲地说：“先生请一直往前走，右边角上就是！”客人的感觉就会好得多。（4）客人进门不能首先说“请问您几位？”“请问您用餐吗？”这时我们只宜表示欢迎，然后说“先生，请随我来！”到了大厅或者电梯里后，才能深入询问。例如“先生，我怎

12、么称呼您？”当对方说“我姓刘。”那么“刘先生您今天几位呢？”这样的话题就可以深入下去了。3.征询语征询语确切地说就是征求意见询问语。例句：先生，您看现在可以上菜了吗？先生，您的酒可以开了吗？先生，这个盘可以撤了吗？小姐，您有什么吩咐吗？小姐，如果您不介意，我把您的座位调整一下好吗？征询语常常也是服务的一个重要程序，如果省略了它，会产生服务上的错乱。征询语运用不当，会使顾客很不愉快。例如，客人己经点了菜，服务员不征询客人“先生，现在是否可以上菜了？”“先生，你的酒可以开了吗？”就自作主张将菜端了上来，将酒打开了。这时客人或许还在等其他重要客人，或者还有一些重要谈话没有结束，你这样做，客人就会不太

13、高兴。服务员在撤盘的时候，应该运用征询语。对此笔者很有感触：在有些就餐中，我盛放在就餐盘中的菜点，还没食用，服务员既不征询，也不打招呼，就把盘子撤走了，真是夺我口中食啊！笔者还碰到过这样的案例：一对情侣到某餐厅用餐，可这时餐厅内小餐桌己客满，于是服务员便将客人安排到大圆桌上用餐。但一会儿又来了八位客人，这时大圆桌均己坐满，而靠窗的小方桌又空了出来。于是服务员就简单地对这对情侣客人说：“你们二位请到这边来！他们人多，让他们坐大圆桌行不行？”这时客人不高兴了，不耐烦地说道：“不行！我们就坐这儿，不动了！”这时一个餐厅主管走过来了，“二位实在对不起，给您添麻烦了！靠窗的小方桌，很有情调更方便二位谈话

14、。如果你们不介意的话，我给您二位调过去！谢谢您的支持！”客人一下就变得平和起来，同意了主管的安排。所以这类语言使用时要注意以下几点：（1）注意客人的形体语言。例如当客人东张西望的时候，或从坐位上站起来的时候，或招手的时候，都是在用自己的形体语言表示他有想法或者要求了。这时服务员应该立即走过去说“先生/小姐，请问我能帮助您做点什么吗？”“先生/小姐，您有什么吩咐吗？”（2）用协商的吻。经常将“这样可不可以？”“您还满意吗？”之类的征询语加在句末，显得更加谦恭，服务工作也更容易得到客人的支持。（3）应该把征询当作服务的一个程序，先征询意见，得到客人同意后再行动，不要自作主张。【餐饮服务人员的素质】

15、餐厅人员直接面对顾客服务，每天接触的客人很多，而且什么样的客人都有。虽然他们在服务时很小心，但有时仍难免一时疏忽，造成客人的伤害；或者服务人员服务时所做的一切都符合规定，但仍然不能使客人满意。这里餐厅服务人员应以“顾客至上”为原则，向客人道歉以求客人的谅解。身为餐厅的服务人员，一定要了解各种顾客的类型，才能随机应变，把握时机，应答自如，顺应其需要，提供最佳的服务。要做到以上的服务，平时必须要注意修养，不要随便发脾气。一定要做到服饰整齐、仪容端庄、态度和蔼、亲切待人、认真负责、迅速合作、诚实不欺、礼貌周到等要求，让客人感觉进入所接受的服务无可挑剔。现将各项应遵守的规定分述如下。服务员的仪态餐厅的

16、服务人员在服务时一定要服饰整齐、仪态端庄，使顾客深信餐厅是重清洁服务的。男性服务生必须常刮胡子，衣服整齐，双手及指甲要清洁，并注意口臭及体臭。女性服务生头发要梳理整齐，并带上规定的发罩；除了结婚戒指及手表外，不带其他任何装饰品；不要使用艳色指甲油，指甲要修剪整齐；穿规定的平底鞋及长筒袜，给客人留下端庄及注意卫生的印象。工作时服务人员不要抽烟、嚼口香糖。礼貌、亲切、助人为乐的态度以及讲话时适度音调等更能增加服务生的美感。餐厅服务人员在服务时一定要做到态度和蔼，待人处事的态度须非常小心。如发生意外事件时，应记住一定要忍耐，以诚恳的态度来解决任何争端，一切以“顾客至上”为原则。服务员的合作精神餐厅的

17、工作人员一定要做到认真负责，迅速合作，这样都能使工作更顺利。服务员不但应能愉快胜任自己的工作，而且也应能发现及了解同事们的困难，并立刻知道在何处以何种方式来协助同事。这种积极参与、合作的精神有助于工作的顺利进行。服务员的诚实与礼貌餐厅工作的同事之间一定要相互尊重，互相帮助；遵守餐厅的规定，不贪财，不欺骗客人，礼貌周到。这样在服务时，才会赢得客人的好感。只要平时就注意培养餐饮从业人员应有的修养，餐厅的生意都能更好，才能达到餐厅营利的目的。【服务员的仪容、仪态、仪表】餐厅的服务人员在服务时一定要服饰整齐、仪态端庄，使顾客深信餐厅是重清洁服务的。男性服务生必须常刮胡子，衣服整齐，双手及指甲要清洁，并

18、注意口臭及体臭。女性服务生头发要梳理整齐，并带上规定的发罩；除了结婚戒指及手表外，不带其他任何装饰品；不要使用艳色指甲油，指甲要修剪整齐；穿规定的平底鞋及长筒袜，给客人留下端庄及注意卫生的印象。工作时服务人员不要抽烟、嚼口香糖。礼貌、亲切、助人为乐的态度以及讲话时适度音调等更能增加服务生的美感。餐厅服务人员在服务时一定要做到态度和蔼，待人处事的态度须非常小心。如发生意外事件时，应记住一定要忍耐，以诚恳的态度来解决任何争端，一切以“顾客至上”为原则。【服务员怎样为客人提供心理服务】如何在服务过程中通过行为向顾客传递积极有效的信息，需要我们采用个性化服务来满足不同顾客的需要，达到超出顾客期望的服务

19、效果，从而获得顾客的满意、留住顾客、赢得顾客的忠态。那么，如何才能“超出顾客期望值”呢？下面，我们从八个方面来讨论如何通过个体行为（即个性化服务）来赢得顾客的忠态。1像对客人一样问候顾客。沃迪阿伦曾说，顾客光临，生意就有80%的成功。在对客服务方面，80%的成功就是对光临的顾客像对待自己的客人一样。所以，我们要求服务人员在顾客一进入餐厅就要提供及时间的问候、交谈，并且要求声音响亮，让客人感觉到自己是被欢迎的。2坦诚地赞扬。人人都喜欢听到别人真诚的赞美，花几秒钟向顾客说一些称赞的话，能有效地增加与顾客间的友谊。有些员工，不好意思赞美他人，让自己养成赞美的习惯，会很快改变你的人缘关系，与顾客之间建

20、立起一个和谐、愉快的服务与被服务的氛围。3用名字或姓氏称呼。一个人的名字是他或她最喜欢听的声音。在适当的时候，向顾客作自我介绍，并询问他们的名字。假如不便，可从信作卡、预订单或其他证伯上获得顾客的名字，你会发现在你的工作中会起到意想不到和效果。不过，也不宜过快亲近起来和过分亲密，通常称“先生、小姐”比较保险，如果人们喜欢被直呼其名，便会告知。4学会用眼神与顾客交谈。在无法大声说话的情况下，你可以用眼神来交流，告诉顾客有关你愿意为他服务的信息。但时间的合理安排非常重要。我们建议采用10秒钟规则，即使你在忙于执行另外一个人，也要在10秒钟内用眼神与顾客交流。5说“请”和“谢谢”。看起来似乎有些老生

21、常谈。要建立与顾客的密切关系和获取顾客的忠诚，“请”和“谢谢”是重要的词语，是服务中必不可少的用语。它容易说并且值得我们为些努力。6 多听顾客的意见并经常问“我该怎么做”。很少有人能真正听得进别人的批评。其实，听批评这种技巧提供了最好的超越期望值的机会。听取他人的意见很重要，因为一些最好的想法源于他人对你的批评。要成为好的听众，首先要培养易于接受批评态度及听取意见的方法。始终将顾客作为你注意的中心；让顾客阐明情况，这样就能完全明白他们的需求。不要表现出敌意的态度，而是用真诚的、漫谈的方式来问问题。总之重要的是获取顾客的信息反馈，从而更好地评估他们的期望值。7微笑。正如格言所说：“没有面带微笑，

22、就不能说有完整的工作着装”，或者如同玩世不恭者所说：“微笑，微笑使人们很想知道你想做什么”。但更为重要的是，它告诉顾客，他们来对了地方，并且处在友好的环境里。要用眼睛和嘴巴显示你对人的真诚，对顾客的到来表示高兴。8欣赏他人，理解人与人之间的多样性。我们善待顾客，让他们感到友好。【服务技能培训及餐台设计技巧培训】体态语言服务技能要成为好的服务者，首先要成为一个善于沟通的人。服务员整天与客人打交道，时时刻 刻离不开沟通。在服务过程中，与客人沟通经常使用的方法是听、说、写及体语，体语就是 体态语言。你的一个动作，一个眼神及面部表情都将影响着你与客人之间的每一次沟通过程 是否完美。体态语言也称为视觉沟

23、通，在沟通过程中占据55%的信息量，它包括目光、身体的 姿态、手势动作及面部表情。1、关于目光 在沟通过程中用目光注视对方，是体态语言沟通方式中最有力的一种。当你在 交流过程中使用目光接触时，你实际在说，“我对您感兴趣，我在关注您。”目光接触是对 对方的尊重。反之当你避免目光接触时，一般会认为你对自已没有把握、在说慌或者对他们 毫不在意等等，因此会产生负面景响。作为服务员使用目光接触表明你充满自信，关心讲话 的对象。2、 关于身体的姿态 身体的姿态也会随时随地发出非常明确的信息。例如站立或行走时，含 胸塌背、无精打采，都在告诉客人你或是疲倦或是缺乏自信或是感到无聊，这些都将给客人 留下不良印象

24、，影响饭店的整体形象。服务员的姿态应该潇洒自信，要显得自我感觉良好， 对工作充满信心。3、关于手势动作 手势动作包括你讲话时手、臂、肩甚至头部的动作，借助手势动作可辅助 你解释问题或支持你的说法。手势动作能够添加信息及其变化，能够反映出一个人的自身修 养程度及心理素质是否良好，如服务员摆弄头发、咬嘴唇等都会使人觉得你正在感到不自然 或过于随便，这样就会使客人产生疑虑。4、关于面部表情 你的面部表情在很大程度上显示出你的态度。大多数人在沟通时会注意对 方的表情，他们能从你的面部表情里看出你是喜是忧、是怒是惑。面部表情是非常自然的东 西，呆板的面部表情难以让人接受。面部表情不是总与言语一致，出现不

25、一致时，人们往往 相信面部表情，而不是你的言语。由此可见面部表情在沟通过程中起着很重要的作用。摆台是把各种餐具按要求摆放在餐桌上，它是餐厅配餐工作中的重要一项内容。是一门技术，摆的好坏直接影响服务质量和餐厅的面貌。标准要求：先铺好台布，定好座位，按顺是时针方向依台摆放餐具、酒具、餐台用品，餐折花。做到 台形设计考究合理，行为安置有序，符合传统习惯。小件餐具齐全、整齐一致，具有艺术性，图案对称，距离均称，便于使用。摆台分中餐摆台和西餐摆台。中餐摆台：先洗手，再按一定的顺序摆，将椅子定位左手托盘，用右手摆放。1 摆盘：从主人座位开始，沿顺时针方向定盘，与桌边1cm，盘与盘之间距离相等。2 摆筷架和

26、筷子：筷架摆在餐盘的右上方，筷子后端距桌边0.5cm,距餐盘边1cm摆在筷架上并且图案向上。3 口汤碗和条羹：口汤碗放摆在餐盘的左前放，距餐盘1cm，将条羹放在口汤碗内，条羹把向左。4 摆酒具：中餐宴会用三个杯子,葡萄酒杯,白酒杯和水杯.先将葡萄酒杯摆在吐丝盘的正前方，酒杯摆在右葡萄杯的右边，水杯摆在葡萄杯的左侧，距葡萄酒杯1cm，三杯横向成一直线，并在水杯中摆上折花。5 摆公用餐具；在正付主人之间的酒具前方放一筷架，放上筷子，筷子的手持端向右。6 摆牙签7 摆烟缸、火柴：烟缸摆在正付主人的右边。8 摆菜单：摆在正付主人筷子的旁边，也可竖立摆在主人的水杯旁边。9 再次整理台面，调整底子最后放上

27、花瓶以示结束。【餐饮员工10个好习惯】优质服务的实质是酒店员工的一种习惯。酒店开展一系列的培训，最终目的就是培养员工形成良好的服务习惯。优质服务是一个抽象的概念，有多种不同的定义，即使员工背得滚瓜烂熟也毫无意义。酒店应该把优质服务的大目标分解成不同的小目标，为员工提供具体可行的操作指引。不然，优质服务永远只是一句冠冕堂皇的空话。本文试图为酒店的员工提供一张目的明确、规范分明、易于操作的自我修炼蓝图，这张图画不可能穷尽酒店员工应知应做的所有事情，但只要员工能够养成以下10个习惯，这个员工一定是一个优秀的员工，如果整个酒店的员工都能形成这些习惯，这个酒店就一定会成为一个优秀的酒店。第一个习惯：员工

28、必须知道酒店的目标、价值观、信条和自己的工作范围。酒店目标要靠全体员工的努力才能实现。只有管理层知道的目标是没有根的目标。员工最需要知道的是酒店对自己的期望和要求。他们对这些目标的认知和理解，直接影响酒店的服务质量。因此，每一位员工都有义务理解酒店的目标，并应该进一步知道围绕这个根本目标制定的各种酒店战略中和员工有关的工作。第二个习惯：员工都必须做到：尽量使用客人的名字称呼客人，预见并满足客人的需求，热情亲切地送别客人。使用客人的姓氏称呼客人，表达了对客人的尊重和关注。满足客人的需求是对服务的基本要求，但要做到宾至如归，就必须在实践中不断总结，做到预见客人的需求，在客人还没有提出或客人认为是额

29、外的服务不好意思提出时，就主动帮助客人解决困难。同样，我们不要忘记做好送客工作，亲切地把客人送走，整个服务过程才算结束。第三个习惯：员工在工作时间不应使用客用设施设备，在任何时间、地点，行动都应该以客为先。员工应该培养酒店意识。酒店意识是指酒店员工的言行举止应该有酒店从业人员的职业素质和风度。应该做到：礼貌：见到客人和同事应该打招呼，问好，并主动询问客人是否需要帮忙。三轻：走路轻、讲话轻、操作轻。安静：有客人在时应该停止内部的对话，转而关注客人的需求。如果在和另外的客人讲话或通电话时，应该用眼神和客人打招呼。由于工作需要乘客用电梯时应该保持安静，不要大声和同事或其他客人讲话。回避：做客房清洁卫

30、生时，如果住客回房间应该主动询问是否打扰客人，主动回避。礼让：客人使用酒店公共设施时应该自觉礼让，让客人优先使用。如让客人优先出入电梯，在走廊通道礼让客人先走等等。方便：服务是为了方便客人。酒店服务员不应该因为正在为客人服务而使客人不便。如在清洁公共卫生间时，如果有客人使用，应该先让客人使用，然后再继续清洁；客人入住高峰期不应该安排大堂地板打蜡；客人使用电梯时不应该抢先在里面打扫；陪同客人到酒店内的目的地，而不是仅指明方向了事，等等。第四个习惯：保证对你面前3米内的客人和员工微笑致意，并让电话中的客人听到你的微笑。微笑是酒店从业人员的重要习惯。微笑不仅会带来客人的喜悦，而且可以化解客人的不满。

31、我们不仅要求员工保证向客人微笑，更重要的是使微笑成为员工生活的一部分。第五个习惯：为满足顾客的需求，充分运用酒店给你的权力，直至寻求总经理的帮助。满足顾客的需求是酒店获取利润的源泉。只要是为了满足客人的需求，员工应该对自身的判断力充满信心，运用酒店的授权解决客人的困难。如果需要的话，不要吝啬向其他部门的同事和上级管理者寻求支持和援助，直至勇敢地直接向总经理寻求援助。酒店管理者应该鼓励和培养这种全心全意为顾客服务的精神和勇气。第六个习惯：员工必须不断认识酒店存在的缺点，并提出你的改进建议，使酒店的服务和质量更加完美。任何一个酒店都存在无数的缺点，酒店只有不断改进才能适应不断变化的竞争环境。酒店管

32、理层应该创造一个让员工消除畏惧心理的开放环境，用对待客人投诉的态度和方式对待任何员工的意见和建议。第七个习惯：积极沟通，消除部门之间的偏见。不要把责任推给其他部门或同事。在工作场所，不要对酒店做消极的评论。当客人提意见时，员工把责任推到其他同事或者其他部门，甚至推到领导身上的事例屡见不鲜。他们不明白客人考虑的不是酒店中哪一个部门或哪一个人应该负责，而是酒店要负责任。员工这种推卸自身责任的态度会令客人更加不满，进一步损害酒店的整体形象。因此，酒店服务中内外有别是必要的。对内要分清责任，对外要维护酒店整体形象。第八个习惯：把每一次客人投诉视作改善服务的机会。倾听并用最快的行动解决宾客投诉，保证投诉

33、的客人得到安抚。尽一切努力，重新赢得客人的信任。员工必须认识到，没有一个宾客愿意设诉。员工应该把客人每一次投诉看成一次留住客人的机会，必须尽一切办法，快速回应，解决问题，再次赢得客人对酒店的信心。第九个习惯：制服要干净整洁、合身，鞋要擦亮，仪容仪表端正大方，上岗时要充满自信。员工在上岗时精神饱满，着装整齐，充满自信，不仅表达了对客人的重视和尊敬，而且能够充分展示企业的形象和管理水平。自信来源于对工作的驾御能力、满意度和相关知识，自信的员工才会有工作的自豪感，自信的员工才会得到客人的尊重。第十个习惯：爱护酒店财产，发现酒店设备设施破损时必须立即报修。不爱护酒店的资产就等于增加酒店经营的成本。没有维修保养意识，不及时维修，新酒店也会很快陈旧。酒店不必追求豪华的装修和装饰，但必须有完好常新的设备，员工要努力创造一个让客人惊喜的居停环境。15