【Selected】物业质量管理体系全套文件.doc.pdf

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1、Important c) 就管理评审内容进行评审 ; d) 经理对评审的内容作出决定； e) 办公室作好管理评审会议记录工作。 4.6 管理评审报告 管理者代表编制管理评审报告，内容包括： a) 管理评审目的、依据、时间、地点、人员； b) 评审综述，纠正和预防措施（质量管理体系及过程有效性的改进，顾 客要求 ,服务改进 ,资源需求等）； c) 管理评审报告由经理批准后，办公室分发到各相关人员和部门。 4.7 由管理者代表对纠正和预防措施实施跟踪、监督和验证，并提交管理评审跟 踪验证报告，报经理批准，对无效措施提交下一次管理评审。 4.8 管理评审有关记录按记录控制程序执行。 5相关文件 5.

2、1 记录控制程序 6质量记录 6.1 管理评审计划 6.2 管理评审报告 6 资源管理 Important 4.2.4 特殊工作人员培训 a)物业管理人员、 保安部的保安、 工程部的电工等特殊工种需取得国家授权 部门相应的培训合格证书； c) 质量管理体系内审员由质量认证咨询机构培训、考核、持证上岗； 4.2.5 转岗人员培训执行4.2.2 b) 条款 4.2.6 通过培训和教育，使员工意识到 a) 满足顾客和法律法规要求的重要性； b) 违返这些要求所造成的后果； c) 自己从事的活动与本公发展的相关性。 本公司鼓励员工参与质量管理，为实现质量目标做出贡献。 4.2.7 评价所提供培训的有效

3、性 a) 通过理论考核、操作考核、业绩评定和观察方法、评价培训的有效性、 评价被培训的人员是否具备了所需的能力； b)办公室加强对员工日常工作业绩的评价，可随时对各部门员工进行现场抽 查，对不能胜任本职工作的员工应及时暂停工作，安排培训，考核或转岗，使员 工的能力与其从事的工作相适应。 4.2.8 办公室负责建立、保存员工培训档案。 4.3 培训计划的实施 4.3.1 办公室每年 12 月制定下年度培训计划（包括培训内容、对象、时间、考 核方式、培训教师等内容） ，经经理批准下发各部门并监督实施。 Important c) 分包方服务的质量、报价等情况； d) 供方的整体实力及服务支持能力。

4、对服务分包方的评价应填写“供方评定表”，并保存合格供方的质量记录。 4.5 对一般物资供方的评价 对于一般物资供方，采购品的进货验证记录即作为此供方的评价。 4.6 采购 4.6.1 采购计划 重要物资的采购计划由工程部根据设备维修计划于维修实施前半个月提 出； 一般材料的采购计划由仓库管理员根据库存情况提出，工程部负责人审核 后报采购员； 办公用品的采购计划由办公室文员根据情况提出。 4.6.2 采购实施 根据采购计划，填写（物资采购申请表） ，报经理助理审核、经理批准后即可 实施采购。重要物资的采购必须在合格供方中选择供方。 4.7 采购物资的验证 重要物资的验证由工程部主管负责；验证活动

5、包括质量验证和数量验证。 质量验证手段不能满足要求时，可委托有关机构代理检测。 一般材料的验证由仓库管理员负责，并办理入库手续； 办公用品的验证由办公室文员负责。 5质量记录 Important & Selected Documents Important & Selected Documents 5.1 供方评定表 5.2 合格供方名录 5.3 采购计划表 5.4 物资采购申请表 7. 5 服务提供 7.5.1 服务提供的控制 公司对所提供物业服务管理精心策划，编制了相应规范和管理制度， 对物业 管理的设施和服务过程提出了特征要求和验收标准，阐述了服务的监控活动以服 务交付的要求。 7.5.

6、2 生产和服务提供过程的确认 本公司的服务不存在特殊过程，今后如有特殊过程时应按以下要求进行确 认： a)应编制确认过程能力的评价标准。该标准应规定合格的条件； b）对设备的操作人员的能力进行认可（鉴定）； c）设备的操作应符合规程； d）使用特定的程序和方法； e）对过程提出严格的记录要求。 7.5.3 标识和可追溯性 公司在服务提供过程中对人员、 设施设备和区域进行标识， 确保给租户和顾 客带来方便， 确保标识管理满足质量管理体系的要求。各种标识的设置及管理如 下： 人员标识： a）公司员工的标识采取佩带胸卡及制服的方式。 Important & Selected Documents Im

7、portant & Selected Documents b）所有员工都佩带胸卡，胸卡表明员工的名字、岗位，以便出现不合格服 务时的追溯。胸卡的发放、管理及维持由管理部负责。 c）制服的标识只用于保安部及工程部。保安制服及工程制服由公司统一设 计，各自部门管理员工的保持情况。 d）各部门负责人对日常员工的制服和胸卡标识的实施情况进行检查督促。 区域标识： a)物业的标识包括：通道（安全通道） 、楼牌号、楼梯（电梯）、洗手间、业 主公司名称指示牌、信服箱号等。 b) 本公司办公室的标识包括：各部门、会议室、服务窗口、洗手间等。 c) 停车场和大门的标识包括；车辆的通道、出入口、车位号（及对应的车

8、 牌号）等。 区域标识的设置必须明显，反映的信息准确。区域标识的设置、管理、维持 及检查由管理部负责。 设备设施标识： a) 设备设施的标识是指对大楼内的消防设施、报警设施、供水供电设备等 的标识。 b) 设备设施的标识主要设置于各设备设施的表面或相关位置。 c) 设备设施标识的设置、维护和检查由工程部负责。 要求： 标识的方式可以采用记录、标签、标牌、标记等形式，必须要有可操作性和 可追溯性。 人员的标识为不定期检查， 区域及设施的标识为定期检查，每年由管 理部组织一次。 7.5.4 顾客财产 顾客财产指顾客临时存放的货物（包括停车场车辆、顾客的信报等），当班 Important & Sel

9、ected Documents Important & Selected Documents 的保安人员应爱护并妥善保管顾客所托付的财产，在接收过程中进行识别、 验证， 当顾客财产发生丢失、 损坏时，应报告顾客。 顾客的车辆和信报已在相关的规范 里作出了保护规定。 7.5.5 产品防护 本公司的产品是无形产品服务，不需要保护，但在向顾客提供服务的 设施方面有些配件、零件的采购储存，对这些采购回来的产品应予以保护。 7. 6 测量和监视装置的控制 本公司对供水、 供电设备的管理， 需要一定的测量装置， 对这些装置应作如 下控制： a）工程部按规定周期将设备装置送计量部门检验，并保存校验记录及检验

10、 合格证。当不存在校准依据时，应记录校准的依据。 b）当装置长期停用后初次使用时，应进行检查并保存记录，防止发生校准 失效。在搬运维护和储存期间防止损坏失效。 c）测量和监控装置，以及存放场所应符合设备对环境的要求，由使用人定 期维护、保养，以保证设备的完好。 d）对使用外部提供的装置（包括租赁、借用）时应获得该装置的周期合格 证复印件，并做好记录。 e）在使用过程中发现测量和监控设施未进行校准（包括超出校验周期）或 处于失准状态时， 应全部停止使用， 由工程部组织有关人员对前一段的测量和监 控结果的有效性进行评定。 f）由工程部保持所有校准结果的记录和表明校准状态的标识。 8 测量、分析和改

11、进 8.1 总则 Important & Selected Documents Important & Selected Documents 公司对质量管理体系的监控进行策划并实施以下方面所需的监视、测量、分 析和改进过程： a)证实服务提供的符合性； b)确保质量管理体系的符合性； c)持续改进质量管理体系的有效性。 公司在策划和实施上述过程中考虑了统计技术和其它使用方法的运用。 8.2监视和测量 8.2.1 顾客满意程度信息管理程序 1 目的 对顾客是否满意组织提供的服务信息进行全面的收集，从而确定组织的质量 管理体系的适宜性和有效性，并从中找到改进之处。 2 适用范围 适用于对顾客满意信

12、息的管理。 3 职责 a) 管理部负责顾客满意信息归口管理； b) 各部门负责本程序的实施。 4 程序 4.1 征求顾客意见 4.1.1 管理部在每年的 12 月份的最后一个星期向业主发放“顾客满意调查表”， 并及时回收。 4.1.2 管理部每年召开一次业主座谈会，征求意见并作好“顾客座谈会与走访记 录” 。 4.1.3 各部门有关人员根据需要不定期地走访租户并征求意见，填好“顾客座谈 会与走访记录”，反馈给管理部。 Important & Selected Documents Important & Selected Documents 4.1.4 管理部每年对以上三种信息进行统计，并且分析

13、，写出分析报告。对其中 的不合格服务及时填写“不合格服务评审处置表”，执行 不合格控制程 序 。 4.2 接受顾客意见 4.2.1 对来自电话、口头、通知、意见簿等方式的顾客意见，受理部门或受理人 都要及时填写“顾客信息反馈登记表” ，并予以答复。对其中的不合格服务 应及时填写“不合格服务评审处置表” ，执行 不合格控制程序 。 4.2.2 管理部每月到各部门收集“顾客信息反馈登记表”作为分析报告的依据。 4.3 管理部对信息中的严重不合格应提出改进意见，执行纠正和预防措施控 制程序 。 5 相关文件 5.1 不合格控制程序 5.2 纠正和预防措施控制程序 6质量记录 6.1 顾客意见调查表

14、6.2 顾客座谈会与走访记录 6.3 顾客信息反馈登记表 6.4 顾客意见分析报告 Important & Selected Documents Important & Selected Documents 顾客意见调查表 尊敬的先生/女士： 为了改进我们的服务工作，提高服务质量，特发此表，征求您的宝贵意见。 请麻烦您抽空表达您的感受， 并在备注栏中简述事实。 请您一周内将此表交到客 户中心或意见箱。 谢谢！ 北京市 GGGGGGG 物业管理公司 年月日 项目评价备注 供水服务满意基本满意不满 意 供电服务满意基本满意不满 意 电梯服务满意基本满意不满 意 楼宇维护满意基本满意不满 意 电讯服

15、务满意基本满意不满 意 上门维修满意基本满意不满 意 大厦清洁满意基本满意不满 意 大厦绿化满意基本满意不满 Important & Selected Documents Important & Selected Documents 意 收费管理满意基本满意不满 意 装修监管满意基本满意不满 意 消防管理满意基本满意不满 意 治安管理满意基本满意不满 意 车辆管理满意基本满意不满 意 信报投递满意基本满意不满 意 其它服务满意基本满意不满 意 顾 客座谈会及走访记录 部门 客户姓名满意事实不满意事实时间 Important & Selected Documents Important & Se

16、lected Documents 记录人 : Important & Selected Documents Important & Selected Documents 顾客信息反馈登记表 客户姓 名 反馈方 式及时 间 信息内容摘要答复 时间 记录 人 如何处理 Important & Selected Documents Important & Selected Documents 顾客意见分析报告 一、顾客意见的时间段 二、顾客意见的来源 三、顾客意见的服务内容 四、顾客不满意的服务内容 五、有待改进的内容 六、改进措施建议 七、批准人 八、报告分发部门 Important & Sele

17、cted Documents Important & Selected Documents 8. 2. 2 内部审核程序 1 目的 验证质量管理体系是否符合标准要求，是否得到有效地保持、实施和改进。 2 适用范围 适用于本公司质量管理体系所覆盖的所有区域和所有要求的内部审核。 3 职责 3.1 经理 批准审核计划和内部质量管理体系审核报告。 3.2 管理者代表 负责内部质量管理审核工作组织工作。 3.3 内审组长 编制内审计划和内审报告。 4 程序 4.1 年度内审计划 4.1.1 根据拟审核和活动的区域的状况和重要程度，及以往审核的结果，由管理 者代表负责策划公司全年审核方案，编制年度内审计

18、划， 确定审核范围、 频次和 方法，经理批准。 每年内审至少一次， 并要求覆盖本公司质量管理体系的所有要 求。另外出现以下情况时由管理者代表及时组织进行内部质量审核： a) 组织机构、管理体系发生重大变化； b) 出现重大顾客投诉或对某一环节连续投诉； c) 法律、法规及其他外部要求的变更； d) 在接受第二、第三方审核之前； e) 在质量管理体系认证证书到期换证前。 4.1.2 年度内审计划内容 Important & Selected Documents Important & Selected Documents a) 审核目的、范围、依据和方法； b) 受审核部门和审核时间。 4.1.

19、3 根据需要，可审核质量管理体系覆盖的全部要求和部门，也可以专门针对 某几项要求或部门进行重点审核，但全年的内审必须覆盖质量管理体系全部要 求。 4.2 审核前的准备 4.2.1 管理者代表任命内审组长和内审组成员。内审应由与受审部门无直接关系 的内审员负责。 4.2.2 由内审组长策划并编制本次“内审计划” ，交管理者代表审核，经理批准。 计划的编制要具有严肃性和灵活性，其内容主要包括： a) 审核目的、范围、方法、依据； b) 审核组成员； c) 审核时间、地点； d) 受审核部门及审核要点。 4.2.3 在了解受审核部门的具体情况后，内审组长组织编写“内审检查表”， “内 审检查表”要详

20、细列出审核项目、依据、方法，确保无要求遗漏，审核能顺利进 行。 4.2.4 内审组长于内审前7 天将内审时间通知受审部门， 受审部门对内审时间如 有异议，应在内审前3 天通知内审组长。 4.2.5 内部质量体系审核员应经质量体系认证咨询机构培训、考核合格后方能担 任。 4.3 内审的实施 4.3.1 首次会议 a) 参加会议人员：公司领导、内审组成员及各部门负责人，与会者签到。 Important & Selected Documents Important & Selected Documents 管理者代表主持会议。 b) 会议内容：由组长介绍内审目的、范围、依据、方式、组员和内审日程 安

21、排及其他有关事项。 4.3.2 现场审核 内审组根据“内审检查表”对受审部门的程序和文件执行情况进行现场审 核，将体系运行效果及不符合项详细记录在检查表中。 4.3.3 现场审核后，审核组长召开审核组会议，综合分析、检查结果、依据标 准、体系文件及有关法律法规要求，必要时还要依据与顾客签定的合同要求，确 认不合格项，并发出“不合格报告”给相关部门领导确认后，由相关部门分析原 因，制定纠正措施，经审核员确认后实施纠正， 审核员负责对实施结果跟踪验证， 并记录验证结果。 4.3.4 末次会议 a) 参加人员：领导层、内审组成员及各部门领导，与会者签到，管理者代 表主持会议； b) 会议内容：内审组

22、长重申审核目的，报告本次内部质量管理体系审核情 况，宣读“不合格报告”，提出完成纠正措施的要求及日期以及公司领导讲话等； 4.3.5 审核报告 4.3.5.1 审核组填写“不合格项分布表” ，记录不合格分布情况。 4.3.5.2 现场审核后一周内， 审核组长完成 “内部质量管理体系审核报告” ，交管 理者代表审核，经理批准。 审核报告内容： a) 审核目的、范围、方法和依据； b) 审核组成员、受审核方代表名单； c) 审核计划实施情况总结； Important & Selected Documents Important & Selected Documents d) 不合格项分布情况分析、

23、不合格数量及严重程度； e) 存在的主要问题分析； f) 对本公司质量管理体系有效性、符合性结论及今后改进的地方。 4.3.6 由办公室发放“内部质量管理体系审核报告”到各相关部门。内审结果要 提交本公司管理评审。 5 质量记录 5.1 内审计划 5.2 内审检查表 5.3 不合格报告 5.4 内部质量管理体系审核报告 5.5 内审首（末）次会议签到表 5.6 不合格项分布表 Important & Selected Documents Important & Selected Documents 内审计划 一、目的 二、依据 三、审核人员安排 四、范围 五、日期 六、具体安排 日期时间第一组

24、第二组 首次会议 未次会议 编制：批准： Important & Selected Documents Important & Selected Documents 内 审 检 查 表 部门审核员日期 序号检查内容和方法检查记录 编制： Important & Selected Documents Important & Selected Documents 8.2.3/8.2.4 服务质量评价控制程序 1目的 通过对服务过程进行的检查和评价，验证所提供的服务质量是否满足规定的 要求和顾客的要求。 2适用范围 适用于本公司向用户提供的各项服务工作。 3职责 3.1 客户中心负责组织对服务质量进

25、行综合检查和评价。 3.2 各部门负责管辖范围内服务质量的检查和评价。 4 程序 4.1 服务质量的评价分内部检查评价和外部检查评价二种。 4.2 服务质量内部检查评价 4.2.1 各部门根据各自管辖范围内的服务过程进行检查，检查分日检、月检及抽 检三种。 a) 日检由各部门主管负责， 每天对管辖范围内服务质量进行检查，并做 好相应的记录； b) 月检由管理部组织每周对公司范围内服务质量进行检查，并做好相应 的记录； c) 抽检由公司总经理组织不定期对公司范围内服务质量进行抽检，并做 好相应的记录。 4.2.2 客户中心每半年根据日检、 月检及抽检的结果对公司范围内服务质量进行 内部评价 ,形

26、成内部评价报告 ,报公司总经理审批。 4.3 服务质量外部检查评价 根据顾客满意程度信息管理程序 收集顾客意见对公司范围内服务质量进行 Important & Selected Documents Important & Selected Documents 检查和外部评价，每半年形成外部检查评价报告，报公司总经理审批。 4.4 管理部每年根据内外部评价结果, 对公司范围内服务质量进行一次综合评价, 提出改进服务质量的措施,并跟踪实施。 4.5 评价过程中发现的不合格服务按纠正措施控制程序和不合格服务控制 程序中的规定进行处置。 5 相关文件 5.1 顾客满意程度信息管理程序 5.2 纠正措施

27、控制程序 5.3 不合格服务控制程序 6 质量记录 服务质量检查记录表 8.4 不合格服务控制程序 1.目的 对不合格服务与不合格产品进行控制， 防止不合格服务与不合格品的非预期 使用和交付。 2.适用范围 适用于对采购品不合格和服务不合格进行的控制。 3.职责 3.1 客户中心负责对采购品不合格的处理； 3.2 各部门负责对服务的不合格的处理； 3.3管理者代表负责特别严重的不合格服务或大金额赔偿的处理。 4程序 4.1 不合格的发现与发现者 a）采购物资验收时发现不合格品，验收人为发现者； Important & Selected Documents Important & Selecte

28、d Documents b) 领导者日常不定期的督促检查时发现的不合格服务，领导为发现者； c) 定期的服务质量评价时发现的75 分以下的不合格服务，评价人为发现 者； d）外部（电话、口头、通知、意见簿）反馈的不合格服务，受理人为发现 者。 4.2 不合格的处置方法 a) 赔礼道歉； b) 返工； c) 经济赔偿； d) 经顾客同意，让步处理； e) 退货或解除合同。 4.3 不合格处理流程 a) 不合格的发现者填写 中的事实陈述栏， 并将 此记录转交给造成不合格服务的责任部门或责任人。 b) 不合格服务责任部门责任人，评审分析不合格的事实与原因，并采取处 理办法，然后填写 中的分析原因与处

29、理措施栏。 c) 不合格服务责任部门负责人对处理办法进行验证，并填写 中的验证栏，保存此记录。 d) 采购品的不合格的处理同a)、b)、c)，将中 的“服务”改为“品” 。 e) 登记人将验证后结果反馈给服务信息登记人。 4.4 在服务交付之后，发现不合格服务时，与服务接受者商量，采取双方认可的 补救措施。 5 质量记录 Important & Selected Documents Important & Selected Documents 5.1 不合格服务评审处理记录 Important & Selected Documents Important & Selected Document

30、s 不合格服务评审处理表 不合格来源日期 不合格事实： 不合格发现者：年 月日 不合格原因： 责任人：年 月日 不合格处置措施： 责任人：年 月日 处置验证： 责任部门负责人：年 月日 Important & Selected Documents Important & Selected Documents 8.4 数据分析 公司通过监视和测量的渠道收集分析适当的数据，以证明本公司质量管理体 系的有效性和适宜性，并从中找到改进之处。 数据及信息来源有以下方面： a) 顾客满意度的测量； b) 与服务规范要求的符合性； c) 服务提供过程、服务特征及趋势，以及预防措施的机会； d) 设备及其配件

31、和服务分包供方的质量情况。 管理部每年对以上信息进行一次统计分析，形成报告，并提出改进要求。 8.5 改进 8.5.1 持续改进 公司通过以下措施，以确保质量管理体系持续不断改进： a) 定期评审质量方针、质量目标是否满足顾客的需求； b) 每年进行一至两次完整的内部审核； c) 定期运用统计技术进行数据分析； d) 对质量管理体系的适宜性、充分性及有效性每年进行一次管理评审； e) 对服务提供过程中重复出现的不合格采取纠正措施和预防措施。 5.5.2 纠正措施控制程序 1 目的 对出现不符合规定和要求的事项或不符合标准的不合格服务，采取纠正措 施以防止同类不合格情况反复发生。 2 范围 本程

32、序适用于公司全部质量活动，以及公司各职能部门、各单位相关人员。 Important & Selected Documents Important & Selected Documents 3 职责 3.1 纠正措施由各相关责任部门或单位具体实施。 3.2 管理部负责对纠正措施的实施情况进行检查与督促。 3.3 管理者代表应定期掌握纠正措施的实施情况。 4 程序 4.1 采取措施的对象 各部门、单位针对收集的信息， 出现以下几种情况时， 应分析产生不合格的 原因及确保不合格不再发生的措施的需求。 d) 同类一般不合格反复多次发生； e) 顾客满意度测量达不到要求； f)内审输出、数据分析、管理评

33、审中发现不合格； g) 顾客投诉； h) 严重的不合格； i)其它。 4.2 原因分析 4.2.1 责任部门应分析产生不合格的原因，分析应能找到真正的原因为止，以便 能采取相应的纠正措施。 4.2.2 对于出现的重大投诉、安全事故等严重问题，由公司领导组织有关部门进 行调查分析和评价。 4.3 制定纠正措施 责任部门根据分析的结果， 应在一周时间内制定可行的纠正措施，纠正措施 应与问题的严重程度和相应的风险相适应，纠正措施应由各部门主管审批并规定 纠正措施实施验收的时间。 4.4 实施纠正措施 Important & Selected Documents Important & Selecte

34、d Documents 责任部门以及涉及到的相关部门应根据制定的纠正措施，组织人员，安排时 间，有效执行纠正措施，并形成 ，使不合格项彻底整改，防止 问题的再发生。 一般不合格的纠正措施整改时间应在15 天内完成，重大不合格的纠正措施 应在 1 个月内完成。 4.5 效果验证 责任部门主管应对部门实施的纠正措施效果按时验证，重大的不合格整改由 管理部组织验证；内审的不合格项，由内审员验证。 4.6 以上的原因分析、制定纠正措施、实施情况、验证情况均应填在的相关栏目中。 4.7 各部门每半年统计纠正措施数量及完成情况报客户中心，对于重大不合格的 纠正措施由管理者代表审批。 5 相关记录 5.1

35、纠正措施记录 Important & Selected Documents Important & Selected Documents 纠正措施记录 指出部门不合格部门责任人 不合格事实： 签字：年月日 原因分析： 签字：年月日 所拟纠正措施及实施步骤： 签字：年月日 纠正措施的验证事实与评审意见： 签字：年月日 Important & Selected Documents Important & Selected Documents 8.5.3 预防措施控制程序 1 目的 对潜在不合格因素， 采取预防措施， 保证质量管理体系持续改进和有效的运 作。 2 范围 适应于公司与质量有关的全部活动

36、。 3 职责 3.1 各部门、各单位负责执行公司的预防措施，提出本部门、本单位的预防措施 并实施。 3.2 管理部负责各预防措施实施效果的检查验证。 3.3 管理者代表负责定期掌握预防措施的实施情况，并在管理评审会议上汇报。 4.程序 4.1 各部门利用适当的信息来源（如业主信息、 、 等）对所发现不合格的潜在原因进行分析和判 断。预防措施的完成时间由责任部门的领导在中予以规定。 4.2 各责任部门根据潜在不合格的原因，分析并制定可行的预防措施，报管理者 审核后组织实施，形成 ，并报管理部备案。 4.3 必要时，管理部会同相关部门，根据潜在的不合格原因，共同分析并确定所 需的预防措施的步骤与内

37、容，经管理者代表审批后，组织实施。 4.4 对相关部门预防措施的执行情况及结果， 由管理部在规定的时间内予以验证。 4.5 以上的原因分析、制定预防措施、实施情况、验证情况均应填在的相关栏目中。所有预防措施的记录由责任单位保存一份，管理部存档一 份。 4.6 管理者代表对预防措施的有效性进行跟进、掌握，在管理评审会议上予以汇 Important & Selected Documents Important & Selected Documents 报。 5 质量记录 5.1 预防措施记录 Important & Selected Documents Important & Selected D

38、ocuments 预防措施记录 指出部门主要责任人 预防措施依据： 签字：年月日 所拟预防措施及实施步骤： 签字：年月日 预防措施结果验证事实与评审意见： 签字：年月日 Important & Selected Documents Important & Selected Documents 质量手册修改记录 序号申请部门修改页码修改人批准人生效日期备注 Important & Selected Documents Important & Selected Documents 程序文件 租户入驻管理程序 1.0目的 规范投资广场的租户入驻各项手续的办理。 2.0适用范围 投资广场各业主 /租户

39、入驻的接收与各项手续的办理均按本程序进行管理。 3.0工作职责 3.1 管理处办公室信息档案员负责具体的入驻手续办理。 3.2 管理处主任负责审核租户入驻中的各项收费项目与收费标准。 3.3 管理处各下属部门主管负责提供对口服务。 4.0程序要点 4.1 入驻接收 4.1.1 租户落定后，由招商部办理签约手续，发出入驻通知，租户凭入驻通 知到物业处办理入驻手续。 4.1.2 物业管理处凭入驻通知接收租户入驻，填制租户入驻登计表，为租 户建立档案，引导租户办理以下手续： -确认所租区域物业设施状况记录表所载内容并签字。 -购买或委托物业管理处购买水电表，由物管处安装并签认水电计量表安 装竣工签验

40、单 -交纳水电费押金 -交纳装修管理费 -办理装修申报手续 4.2 装修手续 4.2.1 租户装修必须按装修管理规定，先由委托施工方申报各种图纸，施工方案 Important & Selected Documents Important & Selected Documents 等，填定装修申报审批表 ，由物业管理处，大厦业主方进行审核后凭该表到 物业公司财务部交纳装修押金。 4.2.2装修申报审批表 完成审批后管理处向施工方核发装修开工许可通知， 施工人员核发临时出入证 。 4.2.3临时出入证由施工方签写申领表，物业管理处凭此表，通知财务从施 工方预交的装修押金中扣除工本费。 4.2.4

41、装修完成后，由施工方、物管处、租户三方共同进行竣工验收，验收后在 装修竣工验收表 上签字，施工方凭押金单和管理处退款签暑意见到财务办理 退还押金余额手续。财务部部扣除各种扣罚款，管理费后，将余款退还施工方， 索回原押金收据，开据各扣款收据。 4.2.5 施工方完成装修退场时，应将临时出入证交还物业管理处，丢失或未交回 由管理处通知财务部扣除赔款。 4.2.6 对施工方在装修中的违约行为，由管理处各部门发出扣款通知，经施工方 签字后交财务从装修押金中扣罚。装修期间的水电费， 也由物业管理处发出水电 费抄表收费单交财务部扣款。 4.3 正式入驻 上述程序完成后， 租户正式入驻。 管理处发出工作单通

42、知各部门配合。租户 如有其他要求按其他标准作业程序处理。 5.0 记录文件与控制表格 5.1入驻通知单 5.2租户入驻登计表 5.3物业设施状况记录表 5.4水电计量表安装竣工签验单 5.5装修申报审批表 Important & Selected Documents Important & Selected Documents 5.6装修开工许可通知 5.7临时出入证 5.8装修竣工验收表 6.0 支持文件 6.1装修管理标准程序 6.2各项代收费用工作程序 工作记录管理标准作业程序 1.0 目的 规范各类工作记录的管理工作，确保工作记录的有效性。 2.0 、适用范围 适用于物业管理处服务工作

43、中各种规定记录的管理工作。 3.0 职责 3.1 公司品质部负责对各类记录的编制、编码、使用、保存进行审核和实施 检查、监督。 3.2 各部门和记录的填写人员应遵守本规程关于记录控制的规定和要求。 4.0 程序要点 4.1 记录的作用 4.1.1 证据的作用：为体系、过程、活动是否符合规定提供证据。 4.1.2 分析的作用：为分析过程虽否在受控状态提供分析的信息、数据和资料。 4.1.3 追溯的作用：为追溯过程的实施和结果提供追溯。 Important & Selected Documents Important & Selected Documents 4.2 记录的形式和来源 4.2.1

44、公司形成记录的形式有，但不限于： A、质量体系文件规定、设计并要求填写的格式记录； B、凡需填写、编制、绘制的凭证、单据、台账、清单、签收单、计划、登记表、 措施卡、卡片、证件、图表、报告等规定格式形成的记录。 4.2.2 分供方提供的记录 4.3 记录形成的要求 4.3.1 应使用规定的记录格式。 4.3.2 应由规定的人填制。 4.3.3 填写应及时、准确、完整、清晰。 4.3.4 记录有要求时应按规定履行编制、审核、批准手续。 4.4 记录的标识 4.4.1 记录由记录的名称和记录的编号及版本与标识予以识别。记录的编码和版 本号执行质量体系文件编码管理标准作业程序的相关规定。 4.4.2

45、 具有追溯作用的记录应编录应编制记录的编号（No ） 。 4.5 记录的收集 4.5.1 记录应按下列要求进行收集： A、记录填写、编制部门收集； B、记录接收部门收集； C、记录归口管理部门收集。 4.5.2 记录收集时间： A、连续收集； B、按月、季、年集中收集。 4.6 记录的编目 品质部负责编制公司及各部门使用的工作记录清单，按受控文件下发各部门， Important & Selected Documents Important & Selected Documents 作为使用、形成质量记录的依据。 工作记录清单应随记录的增删，表格的更 改而更改， 以保持其与实际的一致性。 编目更

46、改的实施执行 文件和资料管理标 准作业程序的相应规定。 4.7 记录的查阅 4.7.1 记录应按规定的路线和时间进行传递，以发挥记录的使用价值。 4.7.2 合格要求在商定期内的工作记录可提供给接收服务或管理的住户或其代表 查阅，具体实施执行 质量体系文件和资料管理标准作业程序的相应规定并予 以记录。 4.8 记录归档 4.8.1 下列性质的记录应予归档： A、有关物业接管验收的记录； B、有关委托物业管理合同的记录； C、有关质量策划计划的记录； D、有关质量体系文件发放审批，更改审批的记录； E、有关组织机构设置，调整和职责权限规定的记录； F、有关重大安全责任事故的记录； G、有关火灾、

47、重大治安事件的记录； H、有关管理评审内部质量审核的记录； I、有关不合格评审、纠正、预防措施的记录； J、有关工作检查、评比的记录； K、有关员工绩效考评的记录； Important & Selected Documents Important & Selected Documents L、有关工作状态、设备档案的记录； M 、其他有必要作为原始凭证的记录。 4.8.2 记录的形成、保管部门应按规定将应予归档的文件交档，详见档案管理 标准作业程序。 4.8.3 归档文件应妥善保存。 4.9 记录的贮存。记录的贮存环境应有利于防止丢失、损坏、污染、虫食，确保 记录的完整性、可使用性。 4.10

48、 记录的保管 4.10.1 记录由形成人或形成部门负责保管。 应予归档的记录在未归档前由规定的 交归部门或人员负责保管。 4.10.2 记录的保管人或部门， 不得对所保管的记录作非授权的更改、复制、转借。 4.11 记录的处置 4.11.1 保管和归档超期的记录按 档案管理标准作业程序 的相应规定进行位置。 4.11.2 记录的保管部门和保存期限由提出记录要求的文件予以规定。 5.0 记录 质量记录清单 6.0 相关支持文件 6.1质量体系文件编码管理标准作业程序 Important & Selected Documents Important & Selected Documents 6.2

49、质量体系文件和资料管理标准作业程序 6.3档案管理标准作业程序 租户意见征集、评价标准作业程序 1.0 目的 规范租户对服务效果评价的收集和分析工作，使服务信息能得以及时反馈， 确保服务满足租户的合理要求。 2.0 适用范围 适用于租户对公司提供服务的意见、评估征集工作。 3.0 职责 1、公司意见征询或调查活动由品质部编制活动的实施计划，报总经理批准 后实施。 2、各部门根据需要进行的意见征询或调查活动，报品质部备案并经管理者 代表批准后实施。 4.0 程序要点 4.1 意见征询或调查活动的组织实施 4.1.1 活动频次： 4.1.1.1 公司每半年以“征询表”或“调查表”方式组织进行一次意见征询或调 查活动； 4.1.1.2 各部门以“征询表”或“调查表”方式进行的该项活动的频次，根据需 要确定。 Important & Selected Documents Important & Selected Documents 4.1.2 活动计划： 4.1.2.1 在活动进行前，负责实施的部门应编制相应计划，内容包括开展本次征 询或