物业管理服务项目各项物业管理服务方案.doc

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1、物业管理服务项目各项物业管理服务方案第一节 物业管理处组织方案一、组织原则物业管理处实施项目经理负责制的直线制管理，下设客户服务部、秩序维护部、保洁绿化部、工程维修部四个部门。严格确保各类人员的专业素质和岗位技能，制约、规范组织和个人的管理服务行为，采用整体管理和分片管理相结合的管理办法，运用办公自动化及现代管理手段，实施品牌和形象策略。二、组织架构物业管理处（项目经理）秩序维护部 工程维修部客户服务部保洁绿化部保洁员绿化员秩序维护员监控员维修员 客服员三、各部门职责（一）物业管理处（项目经理）岗位职责1、带领所属员工贯彻执行公司的相关规章制度，严格执行本项目的各项操作程序，确保各岗位工作标准

2、达到要求。 2、制订培训计划，并组织实施培训，督导部属将培训的内容落实到各工作岗位，随时检查培训效果，确保员工了解工作要求。 3、带头随手捡起地上垃圾并将此做为检验各级清洁人员是否符合标准的基本要求。 4、认真考察所管项目的工作区域、工作难度、工作时段，根据实际情况提出合理的定岗定员建议，经批准后严格执行。 5、根据该项目的实际情况因地制宜，制定本项目的各项管理制度，经批准后组织所属员工学习并执行。 6、设置应急事件科目，拟订应急事件处理程序方案，经批准后遵照执行。 7、制定每月、每周、每日工作计划并确保工作计划完成，检讨计划未完成的原因并找出解决办法，撰写各类文件报告及工作总结。 8、在职权

3、范围内审核批复所属员工的各类假期，检查员工的每日出勤情况，审核所管项目员工的月考勤。 9、对表现优秀的员工和违纪员工在职权范围内实施奖罚或建议奖罚，对领班及以上员工每月做绩效考核。 10、听取主管或领班的工作汇报，并协助解决他们工作中遇到的困难，及时了解他们及其他部属的思想动态、工作情绪，关心部署的生活情况确保人员稳定。 11、定期向公司汇报该项目的工作情况，根据实际运作情况，提出人员的增减建议及需要特别支持时的理由。 12、准确掌握该项目人员的流动规律，提前做好补充人员的招聘，以保证项目的人员配制。 13、加强与业主单位的沟通，主动了解他们的服务要求及工作意见，并妥善处理。在保证日常工作完成

4、的前提下，对业主单位的要求视工作量尽量想办法完成。 14、虚心接受政府有关部门和业主的监督与检查，对存在问题及时整改。 15、参加各种会议，并向下属传达会议精神，组织召开本项目的各种会议，做好会议记录并存档。 16、加强自身素质的提高，不断学习物业管理行业的新技术、新方法，并培训部属尽快掌握。 17、教育所属员工洁身自爱不私自拿用业主单位的财物，并养成拾金不昧的良好习惯。 18、定期对员工进行安全工作教育，培养员工的安全意识和自我保护意识，确保在工作岗位上的人身安全。 19、做好项目的成本预算，并确保各项费用的开支在预算范围内。20、做好器械与物料的申购、使用和保管，确保申购的物品及时到达。

5、21、教育部属爱惜使用各类设备，规范操作，做到开源节流。（二）客户服务部部门职责客户服务部负责与客户单位和业主之间的联系，处理包括入住服务、各类接待、咨询、投诉、报修，权籍管理，收费管理，专项维修资金管理，装饰装修管理，档案管理等事项，并协调各部门工作。1、收集辖区内业主资料，做好业主档案的管理； 2、服务热线电话的值守，收集掌握热线电话的所有记录，记录报修情况和服务质量，负责与业主联络；3、业主来信、来访、咨询、投诉等处理工作，及时做好回复、跟踪、检查；4、做好业主满意度调查及其各种数据的统计分析； 5、做好对业主的宣传、调查工作；6、对各种社区和文化活动进行现场管理；7、对辖区内广告宣传海

6、报进行监督管理。（三）秩序维护部部门职责秩序维护部负责物业管理区域内的安全防范和消防防范服务，主要包括：协助公安部门对辖区内发生的案件、违法事件进行现场看护，对消防设施设备进行日常巡视、养护和管理，建立健全各项安全、消防制度及各种应急预案，对进入小区的人员、物品进行登记、放行，对业主的装饰装修进行监管；维护小区内的交通秩序、对车辆停放进行管理，积极配合相关部门执法工作。1、维护物业管理区域的公共秩序。2、协助公安、消防部门做好区域内的安全防范，协助业主做好防盗、防爆、防火、防灾害事故，发现不安全因素及时向主管部门报告并提出整改意见。3、建立、健全消防安全制度，严格监督执行。4、治安、消防安全宣

7、传工作，收集相关信息，组织内部员工进行治安、消防知识学习和消防演练。5、消防设施设备、消防通道的监督检查，确保消防设施设备处于良好备用状态，各消防通道畅通。会同工程维修部制定消防设施设备年度维修保养计划。6、制定治安、消防应急处理方案、防范措施7、业主房屋装饰装修的管理，督促业主和施工单位按装饰装修管理规定施工，对违章装饰装修予以处理、纠正违章行为。8、出入小区访客、车辆的登记（如检查装修工人、探访客、临时雇工等），对可疑人员、车辆、物品按规定进行检查。（四）工程维修部部门职责工程维修部负责物业管理区域内共用部位、共用设备设施的维修、养护、管理，对业主的报修提供及时有效的维修服务，并提供有偿的

8、特约服务。1、根据房屋及其附属设施的实际情况，制定物业管理总体方案、编制养护维修计划，经审批后组织贯彻实施；2、全面负责楼宇的各种机电、消防、水电设备的养护和维修工作，保证各类设备正常运行；3、定期检查各类设备，根据存在问题，提出维修解决办法和制定维修方案，方案批准后组织实施；4、房屋及其设施设备，如发生突发事件，工程维修部必须全力以赴投入抢修，直至恢复运行和正常使用；5、协助秩序维护部做好业主房屋装饰装修的监督、检查工作；6、参加楼宇工程的验收，提出有关设施设备的增补改造方案。（五）保洁绿化部部门职责保洁绿化部负责物业管理区域内环境卫生的清洁服务和绿化养护服务。1、熟悉和遵守国家有关清洁卫生

9、的法规，熟练使用各种保洁用具，制定各项环境清洁保洁任务；2、积极配合客户服务部处理好各种保洁及绿化投诉。3、积极配合有关部门对清洁卫生和绿化养护的各种检查，协调内外关系；4、制定保洁及绿化工作流程与监督质量，接受业主和其他人员的建议；5、向项目经理提出保洁卫生管理、绿化养护方面的合理化建议；6、每月定期向上级领导汇报当月完成和进行的主要工作及下月的主要工作安排；7、提高改善各种保洁、绿化工作流程，使本部门的工作及人员安排更加合理，并对即将发生的问题进行预见并采取必要的措施进行处理；8、积极推广清洁卫生和绿化养护的新技术，宣传、提高业主的清洁卫生、环境保护和绿化养护意识。第二节 人力资源保障方案

10、在人员配备上坚持以“精干、高效、敬业”的用人原则为基础，确定“重学历也重能力、重水平更重品德”的用人标准，严把人才选聘关。管理层学历上要求达到大专以上水平，工程技术岗位引进专业人才。结合客户单位要求与项目实际情况，拟配置各类管理及服务人员名。一、人员配置部 门职 务主 要 职 责人数物业管理处（客户服务部）（）项目经理主管项目全面工作，每日对项目整体工作进行巡检，发现问题及时处理1客服员具体负责接待业主报事、投诉、报修、咨询，及各类收费工作秩序维护部（）秩序维护主管主管安全防范、消防防范、公共秩序维护，每日巡检，发现问题及时处理1门卫守护员负责门卫管理，对可疑人员和车辆进行检查和防范巡逻控制员

11、负责日常安全防范、消防巡逻及装修期间的巡查管理监控员负责监控电梯、门厅、院落、围墙，及时通报安全隐患和设备设施故障；负责消防监控，及时通报火灾隐患，遇火情及时报警保洁绿化部（）保洁绿化主管主管保洁绿化管理工作，每日巡视，发现问题及时处理1内部保洁员负责楼内区域环卫清洁外部保洁员负责楼外区域环卫保洁、生活垃圾清运绿化员负责绿化管理和养护工程维修部（）强电维修员负责强电系统维修，变电室值班2弱电维修员负责弱电系统维修及一般电气维修2综合维修员负责综合维修工作2二、管理服务人员任职条件1、项目经理：持有物业管理项目经理上岗证，具有5年以上大型物业管理实际工作经验，熟悉物业管理有关法律、法规及企业管理

12、工作，有较强的管理能力和组织协调能力及处理突发事件的能力，勤业、敬业、乐业。2、客服员：大专及以上学历，持有物业管理员上岗证，熟悉物业管理有关法律法规，具有丰富资料、文档管理工作经验，组织协调能力强，吃苦耐劳。3、保洁人员：高中及以上学历（或同等能力），身体健康、品行端正，工作认真负责，能吃苦耐劳。4、绿化人员：高中及以上学历（或同等能力），熟悉园林绿化相关工作内容，身体健康、品行端正，工作认真负责，能吃苦耐劳。5、垃圾清运工：初中及以上学历（或同等能力），身体健康、品行端正，工作认真负责，能吃苦耐劳。6、电工：身体健康，大专及以上学历，电力系统或相关专业，助理工程师职称，有3年以上工作经验，

13、有大型企业设备管理经验，业务熟练，有较强的敬业精神，具有独立完成工作的能力。7、综合维修工：高中及以上学历（水电专业），持有特种行业操作证，身体健康，品行端正，工作认真负责，有一定的口头表达能力。8、秩序维护员：高中及以上学历（或同等能力），退伍军人优先，身体健康、品行端正，工作认真负责，须有本地户口或本地担保人。三、人员培训我公司将对全体员工进行全面的培训，以提高员工对岗位职责、服务内容、服务标准的认知水平和岗位技能，确保一个月内培训率达到100%，合格率达到100%。同时每年举办2次针对岗位技能的培训与考核。经考核，未达到上岗技能要求的，坚决予以辞退。1、培训承诺我公司将科学系统地对项目的

14、全体员工进行全面的培训，经过培训提高员工对岗位职责、服务内容、服务标准的认知水平和服务技能，确保管理人员100%持证上岗，全年培训率达到100%，合格率达到100%。2、培训计划源源不断地人员培训是管理水平不断提高的根本保证。为此，公司根据自身发展的需要，建立了自己的“培训中心”。“培训中心”每年举办二期物业经理培训班和不定期的各类专业的培训班。培训师资由公司中级以上的专业管理人员和外聘一些专家、学者担纲，讲授市场营销策划和各类型物业管理服务，从物业管理的规范服务、运用计算机管理到物业管理服务人员配备及物业管理经费的筹措，成本核算及资金运行等内容。3、新进员工培训方案培训目的：使新员工了解公司

15、概况、企业文化。各项规章制度等，以便能迅速地适应公司的运作模式、工作要求，提高工作效率。培训内容：公司基本情况、组织机构、主要领导介绍；公司管理理念和服务理念教育；企业文化、价值观的传递；员工手册；职业道德及有关制度教育。培训时间：4课时。4、物业管理处项目经理培训通过培训使培训人员能参与市场竞争，能独立操作一个楼盘，有较强的公关意识与协调能力必须掌握物业管理的法规政策，懂得各类物业权属的手续办理，掌握资金的运行原则和资金的正确使用，成为企业领导的好当家。培训时间：23周。物业管理处项目经理培训内容 类 别科目序号培 训 项 目课 时授 课 内 容物业管理法规1物业管理现行政策法规6 物业管理

16、的现行法律、法规知识；治安管理条例；案例分析物业管理基础知识2物业管理常识8.5 物业管理概论；机构设置；人员配备；管理方案的制定；装修管理；入住须知；物业管理运作相关知识3不同类型的物业管理及运作模式7.5 办公楼管理；公寓楼管理；别墅管理；一般住宅管理实务；国外的物业管理物业管理实务4各类专业管理18 设备工程管理；房屋（建筑常识）；机电设备；空调；电梯；管道；给排水系统保养；安保与消防管理；保洁的基础管理；绿化与环保管理；客户服务礼仪；特约性服务与兼营性服务；服务收费价格制定等5内部管理8.5 物业管理的资金运行；服务费用的收缴与使用；物业服务企业的财会制度与税收；行政人事管理；计算机操

17、作；档案管理注：一小时为一课时5、各部门主管培训通过培训，能协助项目经理工作，做好各岗位本职工作，制定部门岗位责任制，协调各部门、各岗位之间的关系，定期或不定期地对下属进行岗位培训。培训时间：34周。各部门主管培训内容类别科目序号培训项目课时授课内容物业管理法规1物业管理现行政策法规6 物业管理的现行法律、法规知识；社会治安条例；案例分析物业管理基础知识2物业管理常识6 物业管理概论；装修管理；入住须知；物业管理运作相关知识3不同类型的物业管理及运作模式6 一般住宅管理实务；经济适用房操作实务4各类专业管理6设备工程管理；房屋（建筑常识）；机电设备；空调；电梯；管道；给排水系统保养；安保与消防

18、管理；保洁的基础管理；绿化与环保管理；客户服务礼仪；特约性服务与兼营性服务；儿童乐园设施管理物业管理运作实务5内部管理18 员工意识的培养及行为规范；岗位标准及考核；文档管理6企业的品牌建设8.5 物业管理与服务理念等7实地操作与实践56（根据需要可适当延长）注：一小时为一课时6、基层员工培训通过培训，树立百分之百为业主服务的思想，把服务作为一种敬业精神，基本了解物业经营管理知识、法律知识，必须掌握建筑知识、机电设备维修保养知识，物业环境保护及管理，文档管理知识等。培训时间：23周。基层员工培训内容类别科目序号培训项目课时授课内容物业管理法规1物业管理现行政策法规6 物业管理的现行法律、法规知

19、识；社会治安条例；案例分析物业管理基础知识2物业管理常识6 物业管理概论；装修管理；入住须知；物业管理运作相关知识3不同类型的物业管理及运作模式6 一般住宅管理实务；经济适用房操作实务4各类专业管理6设备工程管理；房屋（建筑常识）；机电设备；空调；电梯；管道；给排水系统保养；安保与消防管理；保洁的基础管理；绿化与环保管理；客户服务礼仪；特约性服务与兼营性服务；儿童乐园设施管理物业理运作实务5内部管理18 员工意识的培养及行为规范；岗位标准及考核；文档管理6企业的品牌建设8.5 物业管理与服务理念等7实地操作与实践56（根据需要可适当延长）注：一小时为一课时四、激励措施人才是最宝贵的资产，员工管

20、理的宗旨是规范管理、人尽其才。本项目将充分运用激励机制，量才录用，知人善任，为人才的培养创造良好的空间，最终激励员工尽心竭力，追求人力资源的最佳化配置与使用。1、激励系统图激励机制工资福利机制奖惩机制培养提升机制文化活动机制 思想工作机制2、激励系统示意图说明：（1）激励是人性化管理的方式，尊重个体利益，保持团体精神，服务业主和创造社区经济双重效益是权衡考核唯一的标准。（2）思想工作机制重在激发潜能，形成共享的价值观，充分发挥群众效能和工作积极性，引导员工动机，尊重个人情感。并且针对个性心里做适时的思想工作。工作方式有谈心、座谈、家访等等。（3）奖惩机制在实际工作中以奖为主，以罚为辅，坚持奖惩

21、分明。通过奖励员工往前走，做到人人有责任。奖励的类型有物质奖励和精神奖励等。（4）培养提升机制在实际工作中极具价值。将培训放在集体和个人发展的重要位置，培养的目标是使员工忠于企业，一专多用，精益求精。在提升上不拘一格，能者上，平者让，为人才的脱颖而出创造良性环境。方式有培养、提升、培训、进修等。（5）工资福利系统重在考核，依据贡献大小进行工资决策。既考虑群众效能，更重视个人利益。充分肯定努力工作所应得的优厚报酬，吸引人才，激励员工更好的工作绩效。（6）通过文化活动的开展，增强凝聚力和方向力，增强员工的自信心和认同感。通过文化的凝聚功能、引导功能、约束功能把员工的目标和公司的目标紧密结合起来。方

22、式有集体活动、旅游、生日会、员工家属联欢会。五、员工考核及评定1、合理配置，发挥优势管理层人员中配置有较为丰富物业管理实践经验者，发挥他们的优势，带动其他人员，使项目管理尽快步入规范化轨道。各专项操作层队伍中也配置有物业管理经验者，作为带头人。2、规范管理、分层实施(1）组织落实，制度规范：人员组织管理依靠可见的、具体的企业规范，如制订管理规章，明确各级人员的岗位职责和权力；建立一套合理公正的奖励制度。通过规范企业运作，约束员工行为。(2）分工协作，层级管理：鉴于物业管理中存在诸多不确定因素，应在管理中对管理层及操作层员工采取不同的管理方法。如：引进适时管理模式，对管理层员工实施授权管理，即在

23、一定工作范围内实行自我管理，增强管理人员的责任意识。(3）规范言行、注重仪表，实施企业形象战略:企业的行为规范是形象战略的重要组成部分。将员工的言行举止、仪容、仪表等软性因素纳入规范化管理范畴，制订详细的员工守则、服务手册；同时拟定每一岗位、每一工种详细的工作流程、岗位职责、服务质量执行标准，规范企业和员工的运作，确保管理服务质量。3、素质评价，绩效考核(1）量化考核，客观评价：人员管理中的绩效考核是充分发挥人员素质效能的内在保障。采用包括考核评鉴、行为测评、专项考试等三种评价方法的管理人员素质综合评价体系，对员工的“德、能、勤、绩”进行全面客观的评鉴。制订合理的工作服务标准和量化考核标准，并

24、推出一套突出绩效与综合测评相结合考核实施方案。对考核成绩突出者采用“让最明白的人最有权，让最有责任心的人最有权”管理模式。使考核起到奖励先进、鞭策后进的良好作用，同事也使员工有了压力感、责任感和紧迫感。(2）吐故纳新：为使管理处管理服务队伍更有战斗力和生命力，在保证队伍相对稳定的同时，根据情况及时优化队伍结构，结合考核，留住企业所需要的人才，同时吸纳了新生力量。危机、压力、目标、信念是铸造凝聚力的有力武器。4、员工考核评定员工考核评定表评分项目评分要素比例评 分出勤、工作纪律1、满勤，无违反公司劳动制度的满分2、事假每天扣1分。3、病假每2天口1分。4、无故旷工每天扣3分20岗位业务水平能胜任

25、本职工作，具有专业技术知识，实际工作能力强，有专业岗位证书得满分。相反扣25分。25工作效率1、无推辞、无推拉及时完成各项任务，全月未出现工作事故得满分，相反可视其情况轻重扣1-25分。2、工作疏忽大意，责任心不强，造成事故，每出现1次扣5分。30组织观念、团结协作无背后说别人长短，不制造是非，主动帮助他人，不做有损于公司利益和形象的事，可凭满分，相反则扣1-15分。15开拓拼搏精神1、工作加班加点，不计报酬可得满分，拒不参加必要的加班工作扣1-5分。2、以行动支持各项改革及管理措施得满分，相反扣1-5分。加分合理化建议加分项目：具有创新精神，有合理化建议并被部门、公司采用，可加1-2分。加分

26、合计得分本月获奖记录：嘉奖分（2-10分）本月过失记录：嘉奖分（2-10分）第三节 客户服务管理方案一、日常管理内容1、计划管理 定期制定出各种配套计划，使工作更加主动、有效和协调；编制和控制本部门的各项预算；根据工作开展情况制定科学、合理工作计划。2、组织管理 根据管理区域的规模及管理体制，设置、调整和完善客服中心的各种机构和岗位设置，明确各种岗位的职责和任职要求，并制定各项工作操作程序、业务流程以及各项规章制度。 3、人员管理 根据各岗位的任职要求，聘用合适人员，通过培训使他们掌握高水准物业管理专业态度、专业知识、专业技术，并养成良好职业习惯。同时，通过有效的奖惩与激励管理制度，使员工能始

27、终积极、主动地进行工作。 4、质量管理 通过对客服中心各项工作质量标准的制定、实施、检查、改进，再制定、实施、检查，使之成为一个循环往复螺旋上升的过程，不断提高客服中心的服务质量。 5、协调管理 协调好客服中心与业主及各职能部门的工作关系。以取得对客服工作与管理工作的支持与配合。二、各岗位职责客服主管岗位职责 1、全力建设、管理、经营客户服务部，制定部门规章制度及员工守则，定期召开部门工作会议，协调其他部门的工作正常开展。 2、负责定期检查、监督、处理各项日常工作，作出纠正措施，达到规定标准。负责业主投诉、纠纷协调处理和业主日常联系走访及意见征询工作，制订并组织实施业主各阶段联系沟通方案，积极

28、赢得广大业主的理解、支持。 3、组织指导客服员工对业主报修接待、登记，及时安排维修部上门处理，并做好相应督促和业主对处理结果的意见征询工作； 4、负责部门员工录用的审批工作，根据工作需要进行员工内部调岗或人事变动，并定期组织部门培训工作。5、负责部门日常物料的审核工作，日常管理经费的报批工作，控制成本。 6、拟定社区文化工作计划，定期开展社区活动，与业主建立良好的工作关系。 7、积极与属地派出所、村委会等管理机构和供电、供水、供气、有线电视、邮政、通讯等服务机构建立良好的业务关系，协助有关部门开展各项工作。8、组织完成公司领导交办的其他工作任务。 客服员岗位职责1、负责接待业主报事、投诉、报修

29、、咨询等，解决及分配业主投诉或提出的问题，做好记录进行数据分析，并及时汇报上级。 2、为业主办理装饰装修手续，为装修人员办理临时出入证，向业主发放装饰装修管理规定，同时解答有关装饰装修问题，请维修服务人员对装饰装修申请进行审批，并办理装饰装修结束后的退款事宜。 3、代业主办理电话初装手续及各种电话服务项目，为业主办理居住证、临时出入证、搬运证、养犬证、暂住证、出门条等各类证件并做好详细登记。 4、代业主订阅报刊和杂志，同时负责报刊和杂志及信件的接收和分发。 5、为业主代办房屋出租、出售及为空置房办理出租。 6、负责各类通知的印刷、分发和存档，撰写各种文件、信函、计划、报告、报表、宣传稿件等7、

30、及时了解项目住户变化情况，并与相关部门沟通信息。 8、协助作好户籍管理和人口登记工作。 9、负责楼宇竣工验收和接管工作、准备入住相关资料和办理入住手续、陪同业主看房验房、管理空置房。10、负责办理业主的装饰装修申请、审批及进场手续，检查装饰装修项目是否在申报。11、负责办理业主收楼手续，负责向业主解释说明物业管理工作的各项内容，收费细则，与业主签订各类协议、合约，对收楼资料进行整理归档，跟进收楼过程中业主提出意见和建议并及时回复、回访。12、负责业主档案的建立管理工作， 及时将业主的重要资料归档，熟知业主情况，与业主建立、保持良好的工作关系。13、负责各类钥匙的接收、借用、托管工作，并作详细登

31、记，定期清点所管钥匙。14、负责车位租赁手续、物品放行手续、住户居住证明手续的办理登记。15、协助秩序维护部、工程维修部处理突发事件，并上报相关负责人。16、负责组织社区文化活动及社区宣传工作。 17、执行上级所指派的其他工作。三、业主投诉处理管理办法1、投诉处理程序业主来访投诉客服员接待业主电话投诉业主来信投诉客服员根据反映内容填写投诉处理单投诉处理第一联交责任部门责任人签收责任人采取正确处理方法投诉处理单第二联客服员保存处理完毕交主管签收转交客服员信息反馈至项目经理，项目经理采取有关措施，加强有关部门工作，减少投诉。每月整理、汇总所有投诉，填写投诉统计表、分析投诉重点、类别、涉及部门等信息

32、。客服员统一编号装订投诉处理单、回访表。客服员回访并填写投诉回访表2、基本要求接待业主投诉应用语规范、礼貌得体，态度温和，耐心倾听，细致解释，件件落实，记录清晰，反馈及时。对业主投诉的一般性服务质量问题，要求各部门在职权范围内限时处理、反馈信息、及时汇报。建立投诉接待登记汇总月报制。3、投诉受理处理办法对业主的口头（电话）或书面投诉，应做好耐心解释，并在业主投诉处理单上做好书面记录根据业主投诉时间、内容，按投诉处理基本要求转至相关部门，并督促限时整改。被投诉部门接到整改通知书后，应立即与业主取得联系。首先，向业主致歉；其次，对其投诉的问题作耐心细致的解释，以取得业主的谅解，理解；再次，对在部门

33、职权范围内能处理的投诉问题，应立即采取改进、补救措施和善后工作，并认真做好回访工作。若投诉内容涉及公司总体利益，或与管理处的服务目标有冲突时，应及时上报公司总经理，待总经理批示后，再行处理。第四节 公共秩序维护管理方案一、安全防范原则外弛内张，人防与技防相结合。二、安全防范措施1、充分运用技防系统，增强安全防范的广度和深度。2、以技防为主，人防为辅的方式加强安全防范。3、便衣督察措施。着便装上岗，配带隐蔽式无线对讲机，随时与信息处理指挥中心联络。4、严密措施。白天安排巡逻，而在夜晚布置严密的岗哨及增大巡逻密度。三、安全防范内容1、治安防范：防盗、防聚众闹事、防各种破坏活动，防止任何影响人员身心

34、健康和工作、娱乐休闲环境的行为。保证日常居住、娱乐休闲环境井然有序，重大活动顺利进行，人身安全不受侵犯，财产不受损失。2、消防防范：防火及防止各种自然灾害。3、交通防范：维护本物业项目交通秩序，车辆停放整齐，防止交通事故的发生和车辆破损、被盗。4、公共卫生安全防范：做好公共卫生安全管理工作。5、紧急事件和突发事件的安全防范及应急处理。四、安全防范方式安全防范方式以闭路电视监控、消防监控系统等综合安保系统为主；辅之以门岗、流动岗哨、机动应急人员，建立一个严密、可靠的安全网络。楼宇安全岗位设置以填补技术 “盲点”为准则，根据本项目楼宇实际情况，设置门岗、外围巡逻岗、楼内巡逻岗、地下层的巡逻岗以及定

35、点伏击岗等；流动岗按指定路线或非指定路线流动巡查。一般情况下的安全防范，按规定班次、时间、人员、岗位、工作性质来执行日常管理任务，特殊情况下的安全防范，则按事件的性质采取相应的应急措施，如重大活动、突发性事件和紧急事件的临时性处置、管制，并在楼宇的安全防范工作中，设定紧急事件和突发性事件处理预案。五、秩序维护员必须严格遵守的16个不准： 1、不准酒后值勤和在上班时饮酒。 2、不准在岗位上与他人发生争吵或打架。 3、不准在值勤时间吸烟、吃零食。 4、不准在夜间值勤时打瞌睡。 5、不准在工作时间看书、看报、下棋、打牌、做私活。 6、不准在上岗时玩弄手机。 7、不准擅离岗位、脱岗、窜岗。 8、不准佩

36、戴手链、项链、戒指等各类首饰及其他贵重饰品。 9、不准弯腰曲背，不准在岗位上与人闲聊。 10、不准留鬓角、长头发、长指甲、小胡子。 11、不准向业主、司机、摊主及其他客户借钱或索讨财物。 12、不准带亲友到岗位上“陪岗”。 13、不准私分或挪用拾遗物品、无主车辆及现金。 14、不准打人、骂人及违反其它规定。 15、不准知情不报或包庇坏人。 16、不准私自离开单位，有事出去必须向班长请假。六、工作安排巡逻岗工作安排1、巡逻实行 24 小时轮流制。 2、白班：7:0019:00，晚班：19:007:OO，早、晚两班每一周依次轮换一次。 3、巡逻周期：4小时 1 次，固定巡逻点必须签到，将巡逻范围内

37、所有楼宇的公共区域巡查一遍。 4、巡逻规律：不制定固定路线，但不留“死角”、“偏角”。 5、巡逻检查内容 检查各岗位执勤情况，日常巡视检查执勤情况由各班长和主管负责。 交接班时，交接双方班长要到各岗位检查：交接是否认真，手续是否办妥，仪容仪表是否符合有关规定等，发现问题，及时纠正，并做好记录。 两小时巡逻班长到各岗位巡视一次，每班不少于 3 次检查巡逻签到情况，认真填写巡逻签到表。 主管巡视检查各岗位每班不少于两次，并填写巡逻签到表。 巡查时，发现有不认真或违纪等情况，要及时纠正。 本班执勤中遇到疑难问题时，班长应立即到场，按有关规定处理，不能解决时报告主管处理。 门岗工作安排1、在指定位置、

38、指定方向立岗，严禁脱岗。 2、立岗姿势端正，身体挺直，双手背后，两腿呈跨立状，不准稍息呈依倚状或其他姿势，面带微笑 行注目礼，遇领导敬礼。 3、立岗时间：各出入口24小时值勤，其中7：00-9：00、17：00-19：00立岗，边门定时开放设有专人看管，做好交接班记录，其余时间实行坐岗服务。严禁脱岗、睡岗。对外来机动车实行询问登记。4、小区大门 5:0024:00 实行开启服务；00:00次日 5:00 关闭时，如有车辆和人员出入，当班人员应及时提供开门、关门服务。 5、不准拾荒、小摊贩、推销人员进入物业管理区域。 6、对进出物业管理区域的外来机动车辆实行登记制度，禁止载有易燃、易爆、有毒、有

39、害及其他污染物品的车辆进入物业管理区域。 7、阻止 4 吨及 4 吨以上大型汽车进入物业管理区域（特种车辆和搬家车辆除外）。 8、交接岗时按规范操作。 9、上岗期间必须满腔热情地回答业主提出的各种问题，彬彬有礼、有理有节。 10、大件物品出门必须登记大件物品出入登记表，经核对无误后签字放行。夜间严格控制装饰装修施工人员携大件物品出门。 11、夜间发生重大事件时立即通知班长及主管按应急预案执行。 12、值班人员做好岗亭内外的清洁卫生工作。 六、岗位职责秩序维护主管岗位职责1、接受项目经理的工作安排，认真完成各项工作。2、对秩序维护员日常工作进行检查、监督、考核和安排临时工作任务。3、制定每月工作

40、计划，并检查每周、每月工作执行情况，做好检查、考核记录。4、检查、监督小区安全防范、消防防范工作并做好巡视记录。5、负责处理工作中遇到的疑难问题，不能解决的及时向项目经理汇报。6、定时、不定时（晚上零点之后的检查，一周不少于次）对各岗位执勤人员的工作进行巡检、督导。7、对因下属玩忽职守、屡次不遵守工作手册规定，导致业主投诉或造成较大损失的，负领导责任。8、做好秩序维护员的培训、考核工作。9、热情接待业主，及时处理业主的投诉，并做好记录。10、熟练掌握消防器材的使用，发生火警，应立即采取应急措施。秩序维护班长岗位职责1、主持本班工作，坚决执行项目经理和秩序维护主管指令，带领和督导全班人员依据岗位

41、职责，认真做好安全防范工作。2、负责主持召开班务会，及时传达上级指示和精神，研究提出贯彻意见，并具体组织落实。3、负责本班人员的考勤，如实记载本班执勤中遇到和处理的问题，重大问题要及时向秩序维护主管和项目经理报告。4、负责协调本班与其他班组之间的工作关系和本班人员之间的关系。5、爱岗敬业、遵纪守法、以身作则，发挥“传、帮、带”作用。6、熟悉各岗位职责、任务，掌握管理区域内安全防范工作的规律及特点。7、对因管理不力而造成本班在执勤中发生重大失误，或本班人员出现严重违法乱纪的情况负责。8、认真组织全班的训练工作，完成训练任务。门岗岗位职责1、服从领导、听从指挥，以军人的风度处事。2、负责本辖区车辆

42、进出、停放管理，遇事要向上级报告。3、负责本辖区人员的进出管理。4、遵守国家法令、法规，做到依法办事。5、熟悉本岗位职责和工作程序，掌握本辖区每个角落，圆满完成任务。6、熟悉消防器械的使用。7、负责小区安全、防火、防盗、防破坏的防范工作。8、协助保洁绿化部做好执勤区域的卫生清理。9、严格执行交接班制度，认真填写交接班记录。10、完成上级交办的各项任务。巡逻岗岗位职责、监视管辖区内人员、车辆活动情况，维护管辖区内秩序，防止发生安全事故。、巡查、登记公共部位设施设备完好情况。、对管辖区内可疑的人员和物品进行盘问和检查。、制止管辖区内的打架、滋事事件。、驱赶管辖区内的摆卖、乞讨、散发广告等闲杂人员。

43、、每班巡检楼宇不少于两次，对楼内闲杂人员进行盘问和驱赶，对业主违反管理规定，影响他人工作、休息的行为进行劝阻和制止。、检查、看管好停放在管辖区内的车辆，防止丢失和损坏。、指挥机动车辆按规定行驶和停泊，保证消防通道畅通。防止发生交通事故。、负责火警、匪警的验证和处置。10、及时解答业主的咨询，必要时要为其向导。11、巡查各岗位执勤情况，协助处理疑难问题。道口岗岗位职责1、维持道口交通秩序，保证道口畅通无阻。2、对进出停车场的车辆进行检查、核对、换证、登记。、当发现进场车辆有损坏时，应立即向车主或司机指出，并做好记录，防止因责任不清而发生纠纷。、提醒和指挥车主或司机进场后按规定路线行驶、泊车。、对

44、在道口附近泊车、摆摊者，要进行劝阻和制止。、私家车位停车场，应严格控制外来车辆进入。、严格执行交接班制度，认真填写交接班记录。第五节 消防安全防范管理方案一、消防原则预防为主、防消结合、全民皆兵。预防为主是天天讲天天抓的日常工作内容，包括宣传教育和检查。全员皆兵是指物业服务中心的每个员工都是义务消防宣传员、义务消防救护员，平时在各自的岗位上从事自己的本职工作，火情发生时则迅速进入火情状态下的对应岗位，履行岗位职责。二、消防安全防范的关键工作1、宣传教育开展消防安全教育，树立消防安全意识。以设置消防宣传栏、收看录相、散发宣传材料等方式定期向业主宣传消防知识。2、加强监督加强监督检查可防患于未然，

45、按有关规定对物业管理区域内一切涉及消防安全的生活起居、装修施工进行监督检查，明确规定装修工程队必须配备灭火器材，采用专用仪器，如手提电子煤气泄漏检测仪，定时定点进行检测，将事故消灭在萌芽状态。3、模拟演习每年安排二次大规模消防模拟演习，训练义务消防队员救护能力，提高业主的消防意识，增强自救能力。三、岗位职责消防责任人职责1、全面贯彻辖区内消防各项制度，落实防火措施、消防监督、消防设施管理。对辖区内的消防工作负全面领导责任。、指导、检查、督促辖区内全体人员采取有效措施认真执行“预防为主，防消结合”的方针。、熟悉辖区内防火建筑结构、工作及生活环境特点、设施基本功能及使用方法、人员疏散通道、火灾中灭火措施等。、随时检查辖区内防火措施及设备，消除火灾隐患，做到如万一发生火灾能高速有效扑灭。、教育辖区内人员工作及生活中贯彻防火制度，注意防火安全。、随时处理各种火灾隐患、火警投诉及有关事项。、发生火灾时，在领导未到达火场时，担任火场临时指挥，协调灭火工作。义务消防队员职责、项目所有员工均属于义务消防队员，有义务、有责任承担消防工作，值班人员要忠于职守，随时准备投入消防战斗。2、学习消防知识，了解大楼消防设备基本功能、位置，熟悉手持灭火器具摆放点及使用方法、手动报警及报警