物业管理处管理制度方案.doc

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1、物业管理处管理制度方案一、物业管理处工作制度1、物业管理处是项目的物业管理机构，依据国家及某市有关物业管理政策、法规，对房屋、共用设施设备、居住环境、公共秩序等进行管理服务。2、负责公共配套设施的维修、养护： 定期清理、疏通、清掏雨水、污水、检查井及管道、化粪池； 维护小区消防设施，保持其功能良好； 维护公共环境，做好绿化管理、养护工作。3、开展各种文娱活动，丰富业主文化生活。4、加强对小区安全防范和公共秩序维护的管理。5、加强对小区清洁卫生的全面管理。6、加强对小区车辆的综合管理。7、加强对小区的日常巡视。8、按国家及某市有关规定，及时向业主收取物业管理服务费。9、热情接待业主来访及投诉，为

2、业主排忧解难。二、工作人员管理制度 为了进一步加强管理，提高工作效率，强化组织观念，维护正常的劳动、工作秩序，特制定本制度。 1、全体员工必须严格执行各项规章制度，按照岗位责任制和具体工作目标，严格履行自己的职责。 2、全体员工必须服从分配，听从安排，对工作不服从分配，经教育仍不能到职到岗的视为旷工处理。3、做到按时上下班，不在工作时间内睡觉、打扑克、下棋或干其它与工作无关的私活。 4、严格考勤制度，必须坚持每日签到考勤，考勤员必须认真登记，严禁弄虚作假。 5、严格坚持请销假制度，做到事前请假事后销假。杜绝不请假或先离岗后请假，违者按旷工处理。 6、对无视工作纪律，屡次违反，除按上述规定处理外

3、，将调离其本人工作岗位或待岗学习。7、严禁打架斗殴，聚众闹事。8、严禁利用工作之便以权谋私，禁止收受业主任何好处，或以权报复。 9、除因工作需要，禁止中午喝酒，反对酗酒，不得因喝酒聚会而影响或 延误八小时以外的临时性工作和服务要求。10、对业主提出的各种合理性服务要求，在规定范围内的要立即去办，服务范围之外的能办则办，不能办的须做好耐心的宣传解释工作。禁止出现推诿不管或置之不理。三、接待来访、投诉工作制度1、全体管理人员在遇到业主来访、投诉时，都应给予热情接待，主动询问，面带微笑，不得刁难，不得推诿，不得对抗，不得激化业主情绪，并做到对熟人陌生人一个样、对大人小孩一个样、忙时闲时一个样。2、对

4、业主投诉、来访中谈到的问题，管理人员应及时进行记录，须当天进行调查、核实，并将结果和处理建议汇报项目经理，由项目经理决定处理办法和责任部门。3、责任部门在处理来访、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务，不得推诿、扯皮、推卸责任、为难业主或乘机索取好处、利益等，在处理完毕后应将结果回复业主和项目经理，做到事实有着落、件件有回音。4.全体管理人员要认真负责做好本职工作，为业主提供满意的管理和服务，减少业主的投诉、批评，将业主的不满消解在投诉之前。四、业主回访管理制度1、对业主提出的各类咨询应做好记录，并予以答复。 2、对业主的误解，应进行必要的耐心解释。 3、项目经理及相关职能部门应定

5、期对小区业主进行回访。 4、虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，做好回访记录。 5、回访中，对业主的询问、意见，不能当即答复的，应告知答复时间。6、回访后遇到的重大问题，应上报例会讨论，找出解决方案，做到件件有落实，事事有回音。 7、对业主提出的工程质量问题， 由客户服务部督促工程维修部在规定的时间内维修完，并让业主进行验收。 8、对业主提出的各类在本物业服务范围之内的问题，应承诺解决的方法和时限，并做好记录，并在规定的时间内给予回复。 9、对已解决的问题按性质及需要一周内回访业主，征求意见。 10、对回访情况要做好完整地记录，且须由业主签字为证。 11、项目经理每年登门回访2-5次，

6、了解情况，解决问题、沟通关系。 12、客服员工按区域范围分工，每季回访1次。 13、利用节日庆祝活动、社区活动、公关活动等形式广泛听取业主反映。 14、有针对性地对业主作专题调查，听取意见。 15、小区设投诉信箱，投诉电话，由专人接收，交项目经理及时处理。 16、作好回访登记。五、值班管理制度1、值班人员应严格遵守值班制度，按规定的时间上下班，不迟到，不早退，坚守岗位，不得无故离岗。2、值班期间，应礼貌接待业主来访及电话，对于业主反映的问题要及时记录并予以解决，不能解决的问题要向业主作好解释工作，遇到重大问题要及时与项目经理或相关部门联系。3、值班人员不得随便私自外出；不得长时间占用电话；不得

7、干与值班无关的事。维修人员在完成维修任务后，应及时返回办公室待命。4、值班人员在下班前必须做好值班日记，值班期间未能及时处理的问题在交接班时要由相关责任人自行处理，不得遗漏或拖延。5、项目经理不定期抽查值班情况，认真检查值班记录，对于值班期间玩忽职守、消极怠工现象要严肃处理，员工的值班情况直接与考评成绩挂钩。六、员工培训制度1、采取平时业务学习与定期业务培训相结合的办法，不断提高管理人员的文化素质、业务素质和工作水平。2、结合小区实际情况，每月安排一个固定时间，集体学习有关业务文件、报刊、书籍。3、客服主管负责收集各种有关信息、最新业务法规、有关管理经验等，供有关部门人员学习。4、管理人员必须

8、定期接受专业训练，各部门在每年初作好安排，在不影响部门工作的同时，完成培训计划。5、管理人员在业务学习和培训期间不能请假、旷课，否则按矿工处理。6、每年举行业务考试和考评，经考试、考评合格后方可上岗。七、房屋及设施设备维修、养护工作制度1、开展房屋公共设施、共用设施、道路的日常养护维修，组织实施各项维修计划。2、开展设施、消防设施和维修工具、器材的日常保养维护和定期检修。3、开展小区排水、排污系统定期清理疏通工作，定期清掏化粪池。4、有关人员经常巡视小区，熟悉公共设施、设备的种类、分布、安全要求；熟悉地上地下管线分布、走向、位置及养护办法；掌握使用状况，发现有损坏、跑冒等不正常情况及时修理，消

9、除业主私改管线、超负荷用电等安全隐患。5、监督、检查设施的运行情况，保证设施、设备安全运行。设施在发生故障时及时抢修，发现隐患及时组织处理。6、建立房屋及重要设施的维修保养档案。八、保洁工作制度为保持小区干净整洁，使业主享有舒适的生活环境，特制订本制度。1、清扫保洁人员应热爱本职工作，培养良好的职业道德和敬业精神，不怕苦、不怕脏、不怕累，用汗水赢得业主的尊重和承诺。2、严格执行清扫保洁运作程序，按时完成任务，并保证质量标准。3、完成规定任务后，应认真巡查保洁，制止破坏环境卫生的行为。4、保洁员在当班时间发现不卫生现象时，应立即予以清除，如工作量较大，应立即向领导报告，组织人员进行清扫。5、认真

10、使用、保管各种清洁工具、机具，不得随意乱放，以免丢失、损坏。有意损坏或丢失工具的要照价赔偿。6、严格遵守劳动纪律，按时上、下班，上班时不得无故离开工作岗位，不得无故旷工，请病、事假须得到上级主管批准。7、注意仪容仪表，上班时穿着工作服，佩带工作牌，不得穿拖鞋、短裤。8、违反劳动纪律，违反工作规定和严重违法乱纪行为者，将按规定给予警告、停职直至开除的处理。九、绿化工作制度1、根据季节、天气和花卉品种确定浇水量，选用不同淋水工具，注意节约用水，不用水时关紧水龙头，水龙头损坏应及时修理或更换。2、除草及时，保持草坪清洁。结合除草进行松土、施肥；施肥应贯彻“勤施、薄施”的原则，避免肥料浓度过高造成肥害

11、。定期除杂草、松土、施肥。篱在春、秋季度定期修剪，剪后淋水施肥。时组织防寒保暖。3、发现现病虫害要及时防治，不要让其蔓延扩大。喷药时，农药要妥善保管，要按防治对象配置药剂，按规章做好防范工作，保证人畜花木的安全。在没有掌管适度的药剂浓度前，要先行小量喷施实验后，再大量施用，做到除病虫害要保证花木正常生长。4、严格按规程操作，加强业务培训，使员工成为一专多能的骨干力量。5、爱护各种机械器具，使用时按操作规程，使用完后妥善保管，不经管理处经理同意不得外借。十、秩序维护工作制度1、仔细查问外来人员情况，做好记录。闲杂人员一律不得入内。2、对装修施工工人要凭证出入，无临时出入证者不得放入，禁止各类商贩

12、和流动闲杂人员出入，不准装修队擅自进入小区承揽工程。3、本小区机动车辆驶入要进行验证，外来机动车要登记其车牌号码、驶入原因等，并换发小区机动车临时出入证，驶出时要注意车内装载物品，如有可疑要待查明后方可放行。4、对业主及来访人员均要以礼相待、热情友好、不卑不亢，任何情况下均不得与业主吵架，发生纠纷时上报项目经理处理。5、严格遵守上下班时间及值班纪律，做到警容严整、文明值勤。上班时间不得与他人闲谈、不准看书报、不准做与值班无关的事情。6、值班人员要坚守好本职岗位，不得擅离职守。要与队员团结协助，密切配合，相互照应，共同完成值班任务。吃饭轮流进行，不可两人同时离开，留守的队员应加倍提高警惕。7、当

13、班时要认真记录上班情况，认真登记来往人员，车辆情况，交班时要主动介绍本班情况，所配器具、记录本、钥匙等物品要点验清楚，如数交于下班队员。十一、工作人员着装制度1、员工的着装由公司统一制作、购买、管理。2、员工上班必须按照公司规定着装。3、定期对员工着装进行检查，发现违规者给予处理。4、员工辞退时，工作服按有关规定处理。5、管理人员工着装要求：佩带工作牌，穿公司统一发放的工作服。6、秩序维护员着装要求：佩带工作牌，穿公司统一发放的工作服。7、保洁人员着装要求：佩带工作牌，穿公司统一发放的工作服装。8、维修人员着装要求：佩带工作牌，穿公司统一发放的工作服装，携工具包或工具箱。9、员工五月至十月份穿

14、春秋或夏装，其余时间穿冬装。10、服装代表公司的形象，员工必须精心护理，不到规定换领时间而损坏的按有关规定处理。十二、办公设备使用制度所有电脑设备须由管理员负责管理及操作，要求负责人具备熟练的操作能力，懂得基本的维修常识，具体工作内容包括：检查设备，每天上班开机、操作、下班关机。清理设备卫生，保持设备干净。更换各种耗材。定期保养、检修设备。登记使用情况（使用人、日期、内容、打字内容等）。办公设备的使用应遵守：先急后缓，先客户后自己，能节省不浪费的原则。计算机的使用只限于工作，任何人不得用计算机干私事，禁止登录与工作无关的网站或玩电脑游戏。当设备发生故障时应及时修理，非专业人员不得擅自修理，以免

15、加重故障。十三、工作人员入户工作制度为进一步规范工作人员入户开展回访、维修、收费等工作的言行，特制定如下制度：1、工作人员进入业主家中必须穿着工作服，佩带工作牌，工作牌统一佩在左胸处，不得任其歪斜，注意休整。2、敲门应轻敲或按门铃，不得用手拍门。3、业主开门后，工作人员应先送上一句问候语。如：“您好，打扰您了”。说话要注意语气，多用敬语，注意“请”、“谢”字不离口。4、工作人员进入业主家中，应将携带的鞋套穿上后，方可进入。5、进入业主家中，请不要东张西望，不要谈论与工作无关的事情，应尽快开展工作。6、在业主家中必须做到不吸业主一根烟；不喝业主一杯茶；不要业主一份礼物。7、完成服务后，应主动询问

16、业主意见。十四、水、电管理制度1、由专人负责对水、电的日常管理和维修养护。 2、建立水、电等共用设施设备档案，设施设备的运行、检查、维修、保养等记录要齐全。 3、操作人员即水、电管理员要严格执行设施设备操作规程及保养规范。 确保不发生质量安全事故。 4、水、电管理员要定期查抄水、电表，编制每月水、电的收费、损耗情况。 5、严格控制小区内水、电、暖的损耗情况，随时查处偷水、电等现象， 维护全体业主的合法权益。 6、水、电、暖设备房应保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏等现象。7、保证路灯、楼道灯完整无损。出现损坏及时修复，最迟不超过两天。 十五、机器设备管理制度 1、坚持日常维护保养与按计划维修并重

17、，确保安全经济运行。2、与设备厂家签定维修保养服务协议， 严格对质保金的领取。3、设备运行、维修人员要持证上岗。 4、结合楼宇设备的使用情况，定期组织人员进行巡视、检测和维修保养工作，做到精心维护，严格检查，清除事故隐患。5、维护主要是进行清洁、润滑、紧固，更换易损零部件等，设备维护时要按规程进行。 6、如果设备出现异常或发生故障，使用人员要及时向管理人员汇报，由设备管理或专业技术人员确定维修方案及实施意见。如属人为违章拆修造成的设备事故及损失要追究当事人的责任。 7、设备维修运行人员对设备设施要做到会使用、会保养、会检查、会排除故障。 8、为了降低设备使用成本，提高经济效益，在条件允许的情况

18、下，要修旧利废，合理更新，避免浪费。 9、设备维修应按维修与保养、中修与保养、大修与保养等程序进行10、设备运行维护人员要认真及时填写有关设备运行、维修和保养记录， 即交接班记录设备运行记录设备维修保养记录等。11、及时建立设备台帐和编制档案并有专人保管存档。12、建立健全设备安全操作、使用、维护规程和岗位责任制度。 13、收集整理所有相关资料，保证设备技术档案的准确和完整。14、特种设备执行注册登记制度，取得验收报告和安全检验合格证后方可运行使用。 15、收集所有设备采购合同或协议，建立售后服务档案。16、设备必须严格按照使用说明和安装技术规程的要求进行安装、调试后使用。使用操作人员必须经过相应的安全技术培训。17、特种设备的操作人员必须经过有关部门的培训，经考核合格后方可使用操作。18、严格执行国家政策、法令及各种安全操作和劳动保护规章制度。19、所有安全装置不得拆卸，都应保证其完好有效、灵敏可靠。20、加强设备管理，做好防火、防洪（汛） 、防窃等安全工作。