物业管理服务的内容与标准.doc

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1、物业管理服务的内容与标准第一节 物业管理服务的内容一、基本服务内容一是对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理；二是维护物业管理区域内的环境卫生和公共秩序。主要包括： 一、共用部位和共用设施设备的使用、维修、养护和管理；二、电梯、智能系统等设备的运行服务；三、环境卫生清扫保洁和绿地、树木、绿化设施的养护、管理；四、物业装饰装修的管理；五、车辆行驶和停放秩序的服务、管理；六、物业管理区域内公共秩序的服务、管理；七、物业资料的查询服务和管理； 八、专项维修资金的代管服务。二、具体服务内容1、处理入住服务、各类接待、咨询、投诉、报修，权籍管理，收费管理，专项维修资金管理，装饰装修管理，档

2、案管理等事项。具体包括：收集业主资料，做好业主档案的管理；服务热线电话的值守，收集掌握热线电话的所有记录，记录报修情况和服务质量，负责与业主联络；业主来信、来访、咨询、投诉等处理工作，做好回复、跟踪、检查；做好业主满意度调查及其各种数据的统计分析； 做好对业主的宣传、调查工作；对各种社区和文化活动进行现场管理；对物业管理区域内的广告宣传进行监督管理。2、负责物业管理区域内的公共秩序维护和安全防范、消防防范等事项。 具体包括：维护物业管理区域的公共秩序；协助公安、消防部门做好区域内安全防范，协助业主做好防盗、防爆、防火、防灾害事故，发现不安全因素及时向主管部门报告并提出整改意见；协助公安部门对辖

3、区内发生的案件、违法事件进行现场看护；建立健全各项安全、消防制度及各种应急处置预案，严格监督执行；对消防设施设备进行日常巡视、养护和管理，确保消防设施设备处于良好备用状态，各消防通道畅通；治安、消防安全宣传工作，收集相关信息，组织内部员工进行治安、消防知识学习和消防演练；对业主房屋装饰装修的管理，督促业主和施工单位按装饰装修管理规定施工，对违章装饰装修予以处理、纠正违章行为；对进入小区的人员、车辆、物品进行登记、放行，对可疑人员、车辆、物品按规定进行检查；维护小区内的交通秩序、对车辆的停放进行管理，积极配合相关部门执法工作。3、负责物业管理区域内共用部位、共用设备设施的维修、养护、管理，对业主

4、的报修提供及时有效的维修服务，并提供有偿的特约服务。具体包括：根据房屋及其附属设施的实际情况，制定物业管理总体方案、编制养护维修计划，经审批后组织贯彻实施；全面负责楼宇的各种机电、消防、水电设备的养护和维修工作，保证各类设备正常运行；定期检查各类设备，根据存在问题，提出维修解决办法和制定维修方案，方案批准后组织实施；房屋及其设施设备，如发生突发事件，必须全力以赴投入抢修，直至恢复运行和正常使用；提出有关设施设备的增补改造方案。4、负责物业管理区域内的环境卫生的清洁服务和绿化养护服务。具体包括：制定并完成各项环境清洁保洁任务；积极配合有关部门对清洁卫生和绿化养护的各种检查，协调内外关系；制定保洁

5、及绿化工作流程与监督质量，接受业主和其他人员的监督检查和相关合理化建议；提高改善各种保洁、绿化工作流程，对即将发生的问题进行预见并采取必要的措施进行处理；积极推广清洁卫生和绿化养护的新技术，宣传、提高业主的清洁卫生、环境保护和绿化养护意识；负责物业管理区域内的病媒生物防治与消杀。第二节 本项目物业管理服务的标准一、综合管理1、服务中心：有固定的办公地点及办公家具。2、管理服务人员：小区经理持有项目经理上岗证，管理人员持有物业管理员上岗证；水、电等特种作业员工均应持有专业部门颁发的有效证书上岗，严格遵守操作规程及保养规范。3、服务时间：每天有工作人员接待业主和物业使用人，受理物业服务合同范围内的

6、咨询和投诉，答复率100%、有效投诉处理率100%。4、日常管理与服务：日常服务应符合国家和我市物业管理条例的有关规定以及物业服务合同的约定；建立物业管理区域内共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序、环境卫生的维护以及绿化养护等方面的规章制度；物业服务合同签订规范，公布物业服务内容、标准及物业服务费标准；实行24小时报修值班制度。急修1小时内到达现场，预约维修按双方约定时间到达现场，回访率80%以上；对进出装修车辆、装修人员实行出入证管理，对装修现场进行巡视；对侵害物业共用部位、共用设施设备的行为，要求责任人停止侵害、恢复原状，对拒不改正的书面报告有关部门处理；建立档案管理制度；开展回访工作，

7、回访率70%以上；按规定使用共用部位、共用设施设备专项维修资金，公布专项维修资金使用情况；每年第四季度将物业管理共用部位、共用设施设备运行状况的报告提交业主委员会，并在小区内公告； 公示场地占用费的收取和使用情况。二、清洁卫生1、楼内公共区域：地面每天清扫1次；楼梯扶手、栏杆、窗台每周擦拭2次；门窗玻璃每月擦拭1次；消防栓、标识牌等设施每季度擦拭1次；电梯轿厢每天擦拭1次；每半年对电梯门、壁保养1次。2、楼外公共区域：硬化地面、主次干道每天清扫1次，干净整洁；公共区域日常设专人保洁，保持其干净整洁无杂物；对区内主路、干路积水、积雪、烟花炮屑适时进行清扫；室外标识、宣传栏、信报箱等每月擦拭2次；

8、路灯、楼道灯每半年清洁1次；垃圾清运日产日清，无满溢现象；垃圾桶、果皮箱每周清洁2次,夏季每周进行2次消毒。三、公共秩序维护1、人员要求：统一着装，佩戴统一标志；正确使用各类消防器材；协助公安部门做好物业管理区域内的公共秩序维护和安全防范工作，发生治安案件或者各类灾害事故时，及时向公安和有关部门报告，并积极协助做好调查和救助工作。2、门岗：主出入口24小时值勤，其中7：00-9：00、17：00-19：00立岗，边门定时开放设有专人看管，做好交接班记录。3、对外来机动车实行询问登记，停放有序。4、巡逻岗：按照规定路线和时间巡逻，其中夜间巡逻不少于4次，做好巡查记录。四、绿化养护1、草坪及时清除

9、杂草，有效控制杂草孳生。2、树木无明显枯枝死杈。3、根据气候和季节状况，适时组织浇灌、施肥和松土。4、适时做好病虫害防治，病虫害现象不明显。5、适时采取防冻保暖措施。五、共用部位养护1、维修养护制度：在工作场所公示工作标准及岗位责任制度，执行良好，有检查记录、维修记录、保养记录。2、小区平面分布图、楼门标识等：保持完好齐全、规范美观，有缺损及时更换修补。3、房屋外檐：每月进行一次检查，发现损坏按规定维修。4、楼梯扶手、门窗：每月巡查一次，保持楼内公共部位门窗玻璃、配件完好，开闭灵活。5、楼内墙地面、顶面：每月巡查一次，遇有损坏适时修补。6、雨水井、化粪井：每半年检查一次，定期清理疏通，保持畅通，无堵塞外溢。7、场地、道路：每半年检查一次，场地、道路平整通畅，发现损坏及时修复。8、安全标识等：每月巡查一次，危及人身安全隐患处有明显标识，发现损坏及时修补。9、围墙：每月巡查一次，保持围墙完好，发现损坏按规定维修。10、楼道灯：接到业主或使用人报修后3小时内修复，完好率90%以上。