客户关系管理部门职责1.doc

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1、客户关系管理总监职责：1.担负接着改进客户称心度，推进相关局部改进，完成称心度目标；2.担负监督跟改进客户维系、客户管理、回访、集客登记、营销、客户再营销、客户俱乐部活动等任务实行结果；3.结构相关局部对客户赞赏停顿处理，对于严峻赞赏，担负与一汽调跟解置；CRM应用、线上-大众独特客户管理经理：1.担负销售/售后的回访标准的树破、回访过程监控，质量改进任务；2.担负将回访中用户反响信息、称心度调查结果等信息转达给相关局部，担负推动相关局部给以处理跟改进；3.担负搭建经销商客户称心度调查系统，并监督实施情况；4.担负一汽-大众销售跟效力称心度调查结果的分析、推进相关局部改进，完成满意度目标；5.

2、结构相关局部对客户赞赏停顿处理，对于严峻赞赏，担负与一汽调-大众独特协处理；6.担负独特公司市场活动，并将客户一样讯息反响给市场部；客服专员销售1.担负对新购车客户回访任务，并在DS-CRM系统中记录回访结果；2.担负收集回访中用户反响信息需求、购车意向、赞赏、抱怨等；3.担负对用户反响信息的处理结果向客户反响；4.编制回访报告，活期对回访任务停顿总结，对回访征询卷、应答话术等提出修改建议；5.担负经销商的销售称心度调查的实施及总结；6.担负独特公司市场活动的信息转达、客户邀请等任务；7.担负下载收集平台上的埋伏客户信息并转达至销售经理，跟踪埋伏客户成交状态并反响给一汽-大众客服专员效力1.担

3、负对维修客户回访任务，并在DS-CRM系统中记录回访结果。具体包括首保/一样往常保养提醒、预约、老客户回访、效力营销活动邀请等；2.接听效力来电，记录来电客户信息并受理客户预约；3.担负收集回访中用户反响信息需求、购车意向、赞赏、抱怨等；4.担负对用户反响信息的处理结果向客户反响；5.编制回访报告，活期对回访任务停顿总结，对回访征询卷、应答话术等提出修改建议；6.担负经销商的效力称心度调查的实施及总结；7.担负独特公司市场活动的信息转达跟客户邀请等任务；客户信息主管：1.担负对集客数据拾掇分析，录入DS-CRM系统，供应应市场部作为市场分析的依据，同时对数据残缺性停顿评价并反响至销售总监。2.

4、担负对DS-CRM系统的应用情况停顿监控，推进其他局部停顿有效应用。3.担负客户档案信息爱护跟录入，并准确、及时地上传至一汽档案-大众，保证客户有效性。4.担负书面客户档案购车公约、维系保养记录、任务委托书、结算单等相关文件存档。5.担负客户散失落率统计、分析。6.对其他相关业务局部供应客户档案数据支持。7.及时提报各项CRM任务数据至一汽-大众。客户俱乐部经理1.制定并优化俱乐部开展战略。2.制定俱乐部章程，编写会员管理手册3.积极开展新会员。4.按照会员级不迭特色等信息，制定呼应的会员维系方案。5.调跟公司资源，开展俱乐部活动。6.对会员推荐的埋伏客户跟进情况停顿监控，活期统计并反响客户再营销结果至一汽-大众。7.开辟多种举措如代办年检、交流车、接送效力等以称心会员多样化需求。8.编写俱乐部运营报告客户俱乐部专员：1.担负会员卡料理、挂失落、补办等任务。2.按照俱乐部章程跟会员管理手册，停顿俱乐部会员积分及级不管理。3.担负积分换礼任务。4.结构开展俱乐部会员活动。5.俱乐部会员一样往常维系举措如代办年检、交流车、接送效力等实施。