商业及住宅项目前期物业管理客服工作概述.doc

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1、商业及住宅项目前期物业管理客服工作概述（一）特定服务管理1.费用的收缴管理A. 负责物业管理费的收取B. 负责有偿服务费用的收取C. 负责水、电、气等费用的代收代缴D. 负责各种费用的催收E. 负责收费单据的保管及协助财务人员进行帐务处理2.物业交付A. 负责参与物业接管验收B. 负责物业交付验收C. 负责办理入伙手续D. 负责建立商家及业主档案3.装修管理(1) 负责装修要求的宣传与解释(2) 负责对商家及业主装修申请的审批(3) 负责商家及业主装修过程中的管理(4) 负责组织装修验收(5) 负责装修按金的管理、清退（二）特约服务管理1.特约服务内容管理(1) 负责特约服务项目的确定(2)

2、负责收费标准的制定2.特约服务项目处理A. 负责受理客户需求B. 负责根据项目分类处置客户需求C. 负责回访与验证（三）投诉报事管理1.投诉处理A. 负责商家及业主投诉的受理B. 负责商家及业主投诉的处理C. 负责投诉处理的回访2.报事处理(1) 负责商家及业主报事的受理(2) 负责商家及业主报事的处理(3) 负责商家及业主报事的回访（四）内务管理1成本控制 负责执行成本控制方案2. 与商家及业主的交流(1) 负责定期对商家及业主进行访问(2) 负责商家及业主满意度的调查(3) 负责向商家及业主传递公司或客户服务中心的信息（五）工作质量管理1. 负责服务质量管理2. 负责服务规范的管理3. 负责服务技能的管理4. 负责所属员工劳动纪律的管理（六）培训管理1. 负责制定所属员工培训计划2. 负责所属入职员工的培训3. 负责组织专业基础知识的培训（七）业绩考核管理1. 负责本部门业绩评定2. 负责本部门考评结果实施（八）有关服务工作的外部联系1小区教育联络2水电气等供应部门的联络3其它相关联络