商业及住宅项目前期物业管理运营管理要点.doc
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1、商业及住宅项目前期物业管理运营管理要点(一)计划目标管理公司每年与客户服务中心签订管理目标、经济指标责任书,客户服务中心各级员工与客户服务中心签订服务质量保证书,实行计划目标责任制管理,同时,还贯以督导管理,全面质量管理,协调管理及实行值班经理日常管理责任制。(二)督导管理公司以品质管理机构牵头采取有效的督导管理方式,对客户服务中心各职能部门实施监督指导管理,保证工作正常运作,提高工作效率和工作质量,具体有以下四种作法:1.经济管理 :各级员工签订劳动责任书,明确员工的权利与义务,并制定各员工所在岗位和工作绩效相挂钩的工资制度,以此来调动员工的工作积极性。2.法规管理 :遵循既订的规章制度和工
2、作程序来规范员工的言行,提高工作效率和工作质量。3.行政管理 :实行每月、每周部门详细的工作计划,客户服务中心经理每天上班前20分钟组织管理级召开“早会”布署当日工作,下达工作任务,总结前一天的工作情况,分析存在的问题,提出解决办法;并每周召集主管人员开一次办公会,讲评和布置工作,听取汇报,分析存在问题,提出解决办法。4.激励、培训管理: 物业管理是多工种的服务行业,平凡而朴实无华,为预防员工在一天天的重复工作当中滋生惰性,我们采取通过各种培训教育手段唤起、培养员工的敬业精神、职业道德、职业的荣誉感和责任意识,让广大员工都能在不断挑战平凡的过程中不断超越,并树立员工与管理中心利益一致性的认同感
3、和“与小区荣辱与共”的使命感,不断提高员工自身素质和工作水平。(三)全面质量管理在公司品质管理机构指导下,全面推行质量管理,成立全面质量管理小组,按照既定的质量管理操作规程标准,各级管理人员要认真检查质量情况,发现质量问题及时纠正,使工作质量不断提高。(四)协调管理在公司行政人事部指导下,运用协调的管理办法解决在管理服务过程中经常发生的各部门之间、部门与员工之间、员工与员工之间、员工与商家及业主之间的矛盾和冲突。一是鼓励员工、商家及业主对管理服务工作提出合理化建议、批评意见或投诉,增强服务气氛和管理的凝聚力,把存在的问题暴露出来,从而尽早防止严重后果的发生;二是在解决因员工士气低落、服务质量低劣,造成商家及业主有不满情绪的问题时,若说服或协商无效,可采取行政办法,运用行政纪律与指令加以解决。(五)实行中央值班经理日常管理责任制客户服务中心设值班调度室,由各职能负责人轮值行使管理日常工作的指挥权,及时处理日常事务和突发事件,协调各部门的工作,接受商家及业主投诉,保证管理机制的高效运转。这样不但有利于管理,方便商家及业主,而且有利于主任集中精力做好各种工作,有时间深入到工作现场抓落实。
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