住宅物业服务五级标准.doc

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1、住宅物业服务五级标准1.1基本要求1.1.1客户服务场所1设置客户服务中心，配置办公家具、电话、传真机、复印机、电脑、打印机、网络等办公设备。2公示物业服务企业资质证书或复印件、项目负责人 及主要服务人员照片，物业服务事项、服务标准、收费项目、 收费标准等相关信息。提供特约服务的，公示特约服务项目 及服务标准、收费标准。3客户服务中心工作时间，工作日不少于 12 小时、节 假日不少于 8 小时，其他时间设置值班人员。4设置并公示 24 小时服务电话。1.1.2人员1从业人员按照相关规定取得职业资格证书。2从业人员分岗位统一着装，佩戴标志。3配备物业服务项目负责人，房屋建筑安全管理员。4项目负责

2、人具有 5 年以上物业服务企业同等岗位工 作经历，为本市项目负责人信用信息档案登记在册人员。5按需求配备具有外语会话能力的管理人员。1.1.3制度1建立共用部位及共用设施设备维修养护、消防安全 防范、绿化养护、环境卫生、公共秩序维护等管理制度。2建立突发公共事件的应急预案。3建立培训体系，定期组织培训与考核。4建立物业服务工作记录。1.1.4档案1建立物业管理档案。2配备专职档案管理人员，有档案资料室。3应用物业服务软件管理基本信息、基础资料、维修 养护资料、收费资料等。1.1.5标志 设置安全警示、作业施工警示、温馨提示等物业服务标志。1.1.6客户服务1每年第一季度公示上一年度物业服务合同

3、履行情 况、收支情况、本年度收支预算；每年第三季度公示上半年 物业服务合同履行情况、收支情况。每月公示上月主要工作计划完成情况及下月主要工作 计划。2涉及业主或使用人正常生活的重要物业服务事项， 应在主要出入口、各楼单元门内张贴通知，履行告知义务。3对违反治安、规划、环保等方面法律、法规规定的行为，应劝阻并报告相关行政主管部门。4水、电急修 15 分钟内，其它报修 30 分钟内到达现 场；由专项服务企业负责的设施设备应在 30 分钟内告知。 报修回访率应不少于 30%。5业主或使用人提出的意见、建议、投诉在 1 个工作 日内回复。投诉回访率 100%。6每年至少公开征集 1 次物业服务意见，问

4、卷率 85% 以上，公示整改情况。7每月组织 1 次项目服务质量检查，重要节假日前组织安全检查。8每年组织业主参观共用设施设备机房。9每年至少组织 3 次社区文化活动。10重要节日进行美化装饰。11设置公共信息栏，每月至少更新 1 次；配合相关部 门进行公益性宣传。12按规定投保物业共用部位、共用设施设备及公众责 任保险。13有条件的提供室内清洁、洗衣、做饭、洗车、财物 保管、票务代理等特约服务。1.1.7专项服务委托管理1签订专项服务委托合同，明确各方权利义务。2专项服务企业应符合相关行政主管部门的资质要 求；操作人员应持有相应的职业资格证书。3专项服务企业人员统一着装，佩戴标志。4对专项服

5、务进行监督及评价。1.2共用部位及共用设施设备运行、维修养护1.2.1综合管理1建立房屋及共用设施设备的基础档案。2运行、检查、维修养护记录应每月归档。3组织实施房屋使用安全情况评估检查。4共用部位检查中发现的问题，应按照责任范围编制 修缮计划，并按计划组织修缮；共用设施设备运行中出现的 故障及检查中发现的问题，应即时组织修复。5每年第四季度制定下一年度维修养护计划。6特种设备按照有关规定运行、维修养护和定期检测。7雷电、强降水、大风、沙尘暴等极端天气前后进行 检查并落实防范措施。8设备机房1）每月清洁 1 次，室内无杂物。2）设置挡鼠板、鼠药盒或粘鼠板。3）在明显易取位置配备消防器材，每月检

6、查 1 次消 防器材，确保完好有效。4）设施设备标志、标牌齐全。5）在显着位置张贴或悬挂相关制度、证书。6）交接班记录、工作日志等齐全、完整。1.2.2共用部位1房屋结构每季度检查 1 次梁、板、柱等结构构件，外观出现变形、 开裂等现象时，应申请房屋安全鉴定，同时采取必要的防护 措施。按鉴定结果组织修缮。2建筑部件1） 每季度检查 1 次外墙贴饰面或抹灰、屋檐、阳台、 雨罩、空调室外机支撑构件等。2） 每周巡查 1 次共用部位的门、窗、玻璃等。3） 每月检查 1 次共用部位的室内地面、墙面、天棚； 室外屋面、散水等。4） 每年上汛前和强降雨后检查屋面防水和雨落管等。3附属构筑物1）每周巡查 1

7、 次道路、场地、阶梯及扶手、侧石、 管井、沟渠等。2）每月检查 1 次雨、污水管井等。3）每周巡查 1 次大门、围墙、围栏等。4）每周巡查 1 次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品等。5）每年检测 1 次防雷装置。信号系统应加装信号级 电涌保护器。1.2.3空调系统1运行前对冷水机组、循环水泵、冷却塔、风机、风 机盘管、水处理等设施设备进行系统性检查。2运行期间每日巡视 1 次空调系统，保证室内温度符 合相关规定。3制定节能措施，每月对能源消耗进行统计、分析。4每年检查 1 次管道、阀门并除锈。5每年检验 1 次压力容器、仪表及冷却塔噪声。6每年清洗消毒 1 次新风机、空气处理机滤网、表冷 器、箱体

8、等；每年清洗消毒 2 次风机盘管滤网；每 2 年清洗 消毒 1 次风管。7每年对空调系统进行 1 次整体性维修养护。1.2.4二次供水设施1按照卫生防疫部门的要求使用消毒设备，水箱按规 定清洗消毒、水质化验，水质符合国家生活饮用水卫生标准。2每日巡视 2 次水箱间、水泵房，检查设备运行状况。3每月切换 1 次备用水泵。4每季度检查 1 次水泵润滑情况，补充或更换润滑剂； 每年养护 1 次水泵。5每年对供水管道、阀门等进行除锈、刷漆，每年入 冬前对暴露管道进行防冻处理。6水箱、蓄水池盖板应保持完好并加锁，钥匙由专人保管；溢流管口、透气口应安装金属防护网并保持完好。1.2.5排水系统1排水设施 每

9、年上汛前对雨、污水井、屋面雨水口等设施进行检查，组织清理、疏通，确保畅通。 每次降雨前后及过程中对主要排水口、管井进行检查。2污水泵汛期每日巡视 2 次，平时每日巡视 1 次，检查设备运行 状态；每周进行 1 次手动启动测试；每季度养护 1 次。3化粪池每半年检查 1 次化粪池；组织安排清掏。1.2.6照明和电气设备1楼内照明每班巡视 1 次，一般故障 8 小时内修复；复杂故障 1 日 内修复。2楼外照明每日巡视 1 次，一般故障 12 小时内修复；复杂故障 3 日内修复；每 2 周调整 1 次时间控制器。3应急照明每日巡视 1 次，发现故障，即时修复。4低压柜每日巡视 3 次设备运行状况；每

10、半年养护 1 次，养护内 容包括紧固、检测、清扫；每年检查 2 次电气安全；每半年 检测 1 次接地电阻；每年校验 1 次仪表。5低压配电箱和低压线路每周巡视 1 次设备运行状况；每半年养护 1 次，内容包括紧固、检测、清扫；每半年切换 1 次双路互投开关。6控制柜每周巡视 2 次设备运行状况；每年养护 2 次，养护内容 包括紧固、检测、调试、清扫；每季度校正 1 次各种电器装 置或控制设备的设定值；每年检查 2 次各类远控装置和节能 装置。7发电机每月试运行 1 次，保证运行正常；每年 2 次带负荷运行； 每年活化 2 次蓄电池；每班巡视 1 次充电机和蓄电池。8检测每年检验 1 次内部结算

11、电能表。9配电室、楼层配电间 防小动物措施完备；穿墙线槽周边封堵严密；锁具完好；电缆进出线和开关标志清晰、准确。1.2.7安全防范系统1报警控制管理主机每日巡查 1 次，检查设备运行状态；每日表面清洁 1 次； 每季度内部除尘 1 次。2对讲门口机每周检查 1 次按键、显示屏等；每周表面清洁 1 次；每 季度内部除尘 1 次。3网络控制箱每季度检查 1 次外观、接线；每季度表面清洁 1 次；每 季度内部除尘 1 次。4红外对射探测器每月检查 1 次接线、探测范围、防水状况等；每月表面清洁 1 次；每季度内部除尘 1 次。5图像采集设备每日检查 1 次监视画面、录像功能；每周表面清洁 1 次；

12、每季度内部除尘 1 次。6摄像机每季度检查 1 次聚焦、红外夜视、接线、防水状况等， 进行相应的调试；每季度镜头表面清洁 1 次；每年防护罩内 部除尘 1 次。7解码器每季度检查 1 次防雨罩、接线等，进行相应的调试；每 季度表面清洁 1 次；每半年内部除尘 1 次。8云台每季度检查 1 次运转、接线，进行清晰度调校；每季度 表面清洁 1 次；每半年转动部位上润滑油 1 次。9巡更点每周检查 1 次外观，表面清洁 1 次；每日存储巡更记录。10读卡器每周检查 1 次外观；每周表面清洁 1 次，查看防水状况。11电磁锁门锁每 2 周检查 1 次吸力、外观、接线。12出门按钮每 2 周检查 1 次

13、开锁功能、接线。1.2.8电梯1电梯在投入使用前或者投入使用后 30 日内，应向相 关行政主管部门办理使用登记。登记标志应置于或附着于电梯的显着位置。2在电梯安全检验合格有效期届满前 1 个月，应向电 梯检验检测机构提出定期检验申请。3日常维护保养和定期检查中发现的问题应及时排 除；电梯的安全附件、安全保护装置、测量调控装置及有关附属仪器仪表应每年进行校验、检修。4应与有资质的电梯制造、安装、改造、维修单位签 订电梯维保合同，约定维护保养的内容、要求、频次、期限 以及双方的权利、义务与责任。对专项服务企业的维修保养工作进行监督，对专项服务 企业定期检修计划的落实情况进行监督。5配备电梯安全管理

14、人员。定期对电梯安全管理人员 进行特种设备安全培训，保证其具备必要的安全知识。6制定电梯应急救援预案并定期演练。发生电梯困人或其它重大事件时，应立即启动事故应急预案，组织救援， 并及时向相关行政主管部门报告。物业服务人员应在 15 分 钟内到达现场，专业维修人员应在 30 分钟内到达现场。1.2.9水景1启用前进行防渗漏和防漏电检查，防止渗漏，保证 用电安全。2使用期间每日巡查 1 次喷水池、水泵及其附属设施， 每周检查 1 次防漏电设施。3设置必要的安全警示标志。4水质符合卫生要求。1.3消防安全防范1.3.1综合管理1建立、落实消防安全责任制，设消防安全负责人， 逐级逐岗明确消防安全职责。

15、2成立义务消防队，配备必要的消防器材，相关人员 掌握消防基本知识和技能；每年组织 2 次有员工、业主或使用人参加的消防演练。3设置消防安全宣传专栏，组织开展经常性的消防安 全宣传教育；每年对员工进行 2 次消防安全培训。4每日防火巡查 1 次，每月防火检查 2 次，按照规定 每年检测 1 次建筑消防设施；保障疏散通道、安全出口、消 防车通道和消防设施、器材符合消防安全要求。5发现消防安全违法行为和火灾隐患，立即纠正、排 除；无法立即纠正、排除的，应向公安机关消防机构报告。6消防控制室设专人 24 小时值班，每班 2 人，及时处理各类报警、故障信息。7发生火情立即报警，组织扑救初起火灾，疏散遇险

16、 人员，协助配合公安机关消防机构工作。1.3.2消防设施设备维修养护1火灾自动报警系统1）火灾报警控制器、联动控制设备每日巡查 1 次设备运行情况，保证 24 小时连续正常运 行；每月检查测试 1 次报警控制器、联动控制设备的报警、 联动控制、显示、打印等功能；每年机柜内部除尘 1 次。2）火灾报警探测器、手动报警按钮、警报装置 每月抽查测试 1 次火灾报警探测器、手动报警按钮、警报装置的报警、警报功能；探测器投入运行 2 年后，每 3 年由专业清洗单位清洗 1 次。3）备用电源每月检测切换 1 次主、备电源；每季度备用电源、蓄电 池充放电试验和表面除尘 1 次。2消防广播系统每月检查测试 1

17、 次消防专用电话、重要场所的对讲电话、 对讲电话主机、播音设备、扩音器、扬声器的联动、强制切 换功能，并测试音量；每年机柜内部除尘 1 次；每年机柜内 的设备内部除尘 1 次。3防排烟系统每月检查测试 1 次防排烟风机、排烟阀的联动功能，核 对风速；每年养护防 2 次排烟风机、电源控制柜、风口、排 烟阀等。4防火分隔设施每月抽查测试 1 次防火门的启闭功能、防火卷帘的手动 和自动控制功能、电动防火阀的联动关闭功能；每年在防火 卷帘门的电机转动、齿轮链条传动部位补充 1 次润滑油，电 控箱内部除尘 1 次；每年维修养护 2 次防火门附件，在门的 转动部位补充 1 次润滑油。5水灭火系统消防泵、喷

18、淋泵每月盘车 1 次，每季度检查 1 次润滑情 况；每年养护 1 次室内、外消火栓。6应急照明、疏散指示标志每月测试切断正常供电 1 次，测量 1 次照度和供电时间。7消防电梯每月检查测试 1 次按钮迫降和联动控制功能，轿箱内消防电话。8灭火器每日巡查 1 次灭火器数量、位置情况，每月检查核对 1 次灭火器选型、压力和有效期，保证处于完好状态。1.4绿化养护1.4.1基本要求1乔木植株生长健壮，树冠完整，出现死亡或缺株后应及时补栽，生长季节叶片保存率高于 95%。2灌木 植株生长健壮，枝叶丰满，主枝分布均匀合理，观赏效果好，符合植物品种的造型特点。3绿篱和色块 造型整齐美观，轮廓清晰，高度一致

19、，修剪及时，出现死亡或缺株应及时补栽。4地被和花坛植物地被植物覆盖率高于 99%，花坛植物死亡率超过 1%后能 及时补栽更换。5草坪草坪整齐，覆盖率高于 99%。1.4.2绿化养护内容1灌溉 有灌溉计划，灌溉水下渗充足且均匀，有排涝措施；采用节水灌溉设备和措施，能利用雨水资源进行灌溉；确保在 萌芽前、4 月、5 月、秋季、入冬前浇水，其他时间根据植物种类、生长情况和土壤墒情合理安排灌溉。2施肥乔木每年施肥 1 次至 2 次，灌木每年施肥 3 次至 4 次， 地被和草坪植物每年施肥 4 次至 5 次，花坛植物根据生长情 况进行追肥；通过有机覆盖等方法，逐年增加土壤有机质。3病虫害防治 采取预防为

20、主，综合防治的方针；及时掌控病虫害的发生情况，尽量采用生物、物理方法有效防治病虫害，减少使用化学农药对环境的影响。4整形修剪乔木每年夏季、冬季各修剪 1 次；灌木修剪及时，全年 至少修剪 3 次；绿篱和色块每年至少修剪 5 次；冷季型草坪 生长季节至少每 2 周修剪 1 次，全年至少修剪 20 次。5除草每年全面除草 5 次，重点绿地增加除草次数，出现杂草 的绿地面积不超过总绿地面积的 2%，局部杂草覆盖率不超过 绿地面积的 30%，不出现 20 厘米以上的杂草。6垃圾处理 绿化作业产生的垃圾和绿地内的垃圾杂物应随时清理干净。1.4.3工作检查1生长季节每周至少检查 1 次绿化工作。2编制每周

21、绿化养护措施和工作计划。3绿化档案齐全、准确。1.5环境卫生1.5.1生活垃圾的收集、清运1实行生活垃圾分类收集。2配置密闭式垃圾收集容器，有分类标志。塔楼按栋、 板楼按单元设置垃圾收集容器。3每周至少清洗 1 次垃圾收集容器。蝇、蚊孳生季节每日喷洒 1 次杀虫药。4每日清运 1 次生活垃圾到指定的垃圾消纳场所，不 得乱堆乱倒。5配有专用垃圾清运车清运垃圾，密闭运输、外观整 洁。1.5.2物业共用部分清洁1楼内1）大堂、一层候梯厅每日清扫、清拖 1 次大堂、一层候梯厅地面。 每日擦拭 1 次信报箱。每周擦拭 1 次大堂玻璃。每周擦拭 1 次大堂、候梯厅墙面。 配有家具的，每月护理 1 次。 每

22、日巡视保洁 3 次大堂、一层候梯厅。2）楼道、楼梯每日清扫并清拖 1 次楼道、楼梯地面。每日擦拭 1 次楼梯扶手、栏杆、窗台、防火门、消火栓、 指示牌等共用设施。每季度除尘 1 次楼内灯具。 根据地面材质，定期做地面清洗、养护。 每日巡视保洁 2 次楼道、楼梯。2电梯轿箱每日擦拭 2 次电梯轿厢门、面板。 每日清拖 2 次轿厢地面。不锈钢或其他材料装饰的电梯轿厢，每周护理 1 次；石 材装饰的电梯轿厢，每月养护 1 次。每日巡视保洁 3 次电梯轿箱。3天台、屋面每月清扫 1 次天台、屋面；雨季期间，每月清扫 2 次天 台、屋面。每周巡查 1 次天台、内天井，有杂物及时清扫。4楼外道路及设施每日

23、清扫 1 次、巡视保洁 4 次楼外道路。每周清洁 1 次楼外公共照明及共用设施；每月清洁 1 次 雨蓬、门头等。5水景 根据水质情况进行消毒净化处理。使用期间每日清洁 1 次水面；每年清洁 2 次水池池底。6有害生物预防和控制 配合相关部门进行有害生物预防和控制。 投放药物应预先告知，投药位置有明显标志。7雨雪天气清洁 雨后对小区内主路、干路积水进行清扫；雨后 4 小时道路无成片积水，雨后天晴 1 日内恢复道路清洁水平。降雪时，及时清扫积雪，铲除结冰。昼间降雪的，随时 清扫。夜间降雪的，主要道路的冰雪，在次日 9:00 前清扫 干净；其他责任地段的冰雪，在次日 10：00 前清扫干净。1.5.

24、3工作检查和记录1每日检查 1 次清洁质量，做好记录。2每 2 周全面检查 1 次清洁质量，做好记录。3清洁档案齐全。1.6公共秩序维护1.6.1出入口有专人 24 小时值守。1.6.2制定巡查路线，巡视检查并做好记录。6：00 至 22：00 巡视 4 次，其中楼内巡视 2 次；22：00 至次日 6：00 巡 视 2 次，夜间巡查 2 人同行。1.6.3巡视检查停车场，维护道路、场地使用秩序。1.6.4机动车辆登记出入。1.6.5安防控制室设专人 24 小时值守；监控影像资料、报 警记录应留存 30 日备查；管理制度、应急预案张贴在显着 位置。1.6.6对违法行为立即报警，协助相关部门处理

25、。1.6.7每年进行 4 次专项应急预案演习，其中有业主或使用人参与的演习不少于 1 次，做好记录。1.6.8备勤人员 24 小时待岗，人数不少于秩序维护人员的25%，配备必要的应急工具。1.6.9记录与档案1各项工作记录完整有效。2档案齐全。1.7装饰装修管理1.7.1建立装饰装修管理服务制度。1.7.2建立装饰装修管理档案。1.7.3受理业主或使用人的装饰装修申报登记，与业主或 使用人、装饰装修企业签订住宅室内装饰装修管理服务协 议，告知业主或使用人在装饰装修工程中的禁止行为和注意 事项。1.7.4装饰装修期间每日巡查 1 次现场，发现业主或使用 人未申报登记或者有违法违规行为的，应立即劝阻；拒不改 正的，报告相关行政主管部门及业主、业主委员会，并在物 业管理区域内公示。1.7.5装饰装修结束后进行检查，对违反住宅室内装饰装 修管理服务协议的当事人按照约定处理。1.7.6委托清运装修垃圾的，应在指定地点临时堆放，采 取围挡、遮盖措施，在 2 日内清运。自行清运装修垃圾的，应采用袋装运输或密闭运输的方式，在 2 日内清运。