物业紧急应变处理指引.doc

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1、物业紧急应变处理指引1 前言应急应变处理解决方案是根据在各种情况下可能出现的重大问题所采取应急措施和处理方案，根据实际情况，周围环境以及当时的状况，预测在危急情况下可能出现重大问题，制订以下应急方案。除应急方案外，亦需注意以下要点：一、遇有特殊情况和重大问题时，要沉着冷静，机智灵活，高度警惕，正确分析，合理判断，根据问题性质按应急方案处置。二、发现聚众闹事，应立即报告，并在安全部门或警察部门保卫机关的指挥下，迅速平息，防止事态扩大。三、发现纵火、行凶、抢劫财物、盗窃等现行犯罪活动，应英勇果断地抓捕罪犯，迅速报告安全部门和警察保卫机关处理，并注意保护现场。四、遇有疯、傻、聋、哑患者在警戒部位，不

2、可视为捣乱或无理取闹，及时报告带班主管处理，但要防止其扰乱有关秩序。五、夜间停电或有其它故障发生时，除立即报告上级外，应提高警惕，加强警戒，带班主管应通知各执勤人员重点加强门卫和要害部门的守护，在照明未恢复及其它故障未解除前，要严格控制人员进出。六、发现翻越围墙及其它非正常途径进入者，不同岗位应视其远近采取不同措施。固定岗发现，可将其唤至近前询问，如不听制止或企图逃跑，应扭送安全部门。如已逃跑，应密切注视其逃跑方向，并立即发出求援信号，报告有关人员追寻。巡逻岗则主动上前询问，并交安全部门处理。七、遇有车辆飞驰出入者，应记住车型、牌号，立即报告带班主管，迅速查找，弄清情况，以防意外。八、遇有外国

3、人进入特殊区域时，未接到通知时不得放行，要注意礼节，并立即报告当值主管，由有关部门出面协调和处理。九、值班员及秩序维护员，应提高警惕，坚守岗位，并记住报告人的相貌和衣着特征，询问其姓名、工作单位，正确分析和判断情况，报告带班主管予以处理。2 防火安全责任人名单项目安全责任人、防火安全负责人，参加消防培训义务消防队员及救护人员名单如下：一、公司名称或法人名称待定。二、本公司总物业经理任防火安全负责人。三、本公司项目经理、客户服务部经理、工程管理部经理、财务管理部经理为各部门安全分工负责人。四、义务消防队员（名单待定）五、工程管理部人员（名单待定）六、救护人员（名单待定）3 消防、安全应急组织架构

4、在消防队赶赴现场之前，总物业经理为第一总指挥，项目经理为第二总指挥。一、经理办公室职责1.联系医院进行紧急抢救。2.做好现场工作人员的后勤工作。3.接待新闻界及社会来访人员。二、工程管理部职责1.配合现场抢救人员工作，确保大楼设备在抢救工作中的正常使用。2.切断事故层电源，确保工作人员的生命安全。三、客户服务部职责1.配合用户疏散工作。2.统计事件造成的损失情况及价值。3.组织清洁公司准备清理现场。4.联系保险公司赔偿事宜。四、物业经理/副经理职责亲临现场协助消防机关调配事故原因及发出清理现场指令。五、秩序维护部职责做好各通道，门口的治安值班工作，协助疏散指引工作，调集休班人员组成第二、第三支

5、援小组，听候总指挥的调配。六、消防值班室职责1.消防报警后立即通知巡逻人员赶赴现场确认。2.通知值班经理报告简明情况。3.向消防机关报告。4.检查联动系统工作是否正常。七、监控中心职责1.发生火警立即录像。2.严格监视大堂等公共场所的社会秩序。3.用广播系统引导客人疏散。八、义务消防队职责1.发生火警立即赶赴现场组织救人灭火。2.维护现场人员秩序，疏散无关人员撤离现场。九、事故现场安全管理职责1.维护火灾现场的人员秩序。2.火灾附近区域主要出入口要严格控制。3.防止意外事件进一步发生。4.保护现场，不得让无关人员进入。5.在消防队赶赴现场之后由消防队指挥。4 火灾应急方案I(一般火灾)一、接到

6、火警后，消防中心人员向现场人员问清情况并侦察火情后，根据火警范围大小、程度轻重，确定报警范围。1.通知安全、保卫部门及应急分队。2.通知着火区域单位负责人立即赶往现场。3.通知工程管理部人员到现场。4.报告项目物业经理、项目经理。二、应急分队接到火警后，五分钟内赶到现场。侦察火情再次确定报警范围。1.立即抢救受困人员和疏散物资。2.立即运用消防器材扑灭火灾，并负责调查起火原因。三、秩序维护部门接到火警，应在最短的时间内调配义务消防队、医疗救护队赶赴现场。1.义务消防队赶赴现场后，第一梯队所有成员迅速携带灭火器材进行灭火，并激活现场的消防设施进行抢救火灾。2.义务消防队第二梯队对现场行道进行清理

7、，对人员和物资进行疏散；同时保障前线救火人员的消防器材及时供给。3.医疗救护队在火灾现场准备抢救火灾伤病人员。四、工程管理部人员接到火警后，立即派人到现场协助扑救火灾。1.根据需要采取着火区域停电。2.保证消防所需的电力、水力的正常运行。五、项目负责人（即火场总指挥）视情况需要，调集人员援助。六、应急分队应在起火后五分钟内到现场进行火势控制和灭火，义务消防队应在起火后十分钟内到现场抢救火灾，其它协助人员应在起火后十二分钟左右赶到现场进行消防抢救工作。5 火灾应急方案II（重大火灾）一、一旦确定火灾，由消防中心在第一时间内同时做到：1.通知应急分队和当值有关人员准备救火。2.向消防队报警，讲清公

8、司/单位名称、地区及门牌、起火部位、燃烧部位、火势大小及电话。3.向用户通报疏散，注意镇静，不要惊慌。4.激活消防设施进行灭火自救。5.指导现场用户进行自救，进入避难层或到其它安全地方。6.保持现场通讯联络，以便于疏散抢救。7.进行火情监控，随时通知消防抢救人员。二、应急分队接到报警后，在项目范围五分钟内赶赴现场，特殊情况下，直接调消防电梯到所需楼层，到现场后：1.迅速侦察火灾起因及火势情况。(1)电器起火，应立即通知消防中心或工程人员关闭起火区域的电源。(2)冷暖器设备系统起火，应立即通知消防中心或工程人员关闭起火区域的电源。(3)物质起火，立即转移易燃物品。(4)迅速向消防中心转告火势大小

9、、面积及燃烧程度。(5)同时间并予以疏散。(6)打开消防栓，拧开阀门，进行灭火。(7)运用灭火器对不同的火警进行灭火。(8)关闭防火分区灭火门。(9)扑救火灾时，迅速排除易燃因素，如不能迅速灭火，要尽最大努力控制火势，以待增援人员和消防人员的到来。(10)消防人员到后，协同扑救火灾。2.协助调查火灾原因。火灾扑灭后，迅速协助清理现场。三、火灾现场必须有负责人，原则上由项目最高职位依次担任，负责人到场后立即指挥项目职员进行灭火救人工作。1.到现场即到着火区域组织指挥灭火救人工作。2.通过火情侦察，掌握火势发展情况，确定火场起火的主要原因，及时召集力量。3.根据救火救人需要，确定通报人员疏散和报告

10、消防队。4.向项目各部门布置救人、疏散物资或灭火，并检查执行情况。5.布置人员对消防中心、监控中心、配电、供水部位的安全警戒工作。6.消防队到后，及时向火场总指挥报告情况，服从统一指挥，按照统一布置带领员工贯彻执行。四、当值秩序维护主管接到火灾通知后，外围人员不得随意调动，迅速进行安全警戒。1.外围警戒任务是：清除路障，指导一切无关车辆离开现场，劝导过路行人撤离现场，维持整个外围的秩序，迎接消防队，为消防队灭火创造有利条件。2.所有首层入口警戒任务是：无关人员不准进入火灾楼宇，指导疏散人员离开该楼宇，看管疏散下来的对象，保证消防电梯为消防人员专用，指引消防人员进入着火区和消防中心，为消防队队员

11、灭火战斗维持好秩序。3.巡楼人员着火区警戒任务：不要让疏散人员再次进入着火区，防止他人趁火打劫，制造混乱，保护好消防器材，指导疏散人员往安全区域撤离。五、工程管理部在接到火灾报警后，在火灾现场指挥的指令下。1.根据不同的火灾情况采取区域断电等措施协助灭火。2.保障消防设施的正常运行。3.保障电力、水力设备的正常运行。4.如有危急，通知负责人调动人员对主要设备进行疏散。六、发生火警后，除现场执勤安全主管外，其它休息和在宿舍的安全管理员应全部赶赴现场。1.义务消防队员迅速成立两个梯队，进入着火区进行抢救受伤、受困人员，同时疏散人员和转移主要物资。2.义务消防队第一梯队在组长带领下携带灭火器材到现场

12、进行灭火，疏散组疏散现场人员。3.义务消防队第二梯队在组长带领下铺设水带路线和水枪的设置地点，利用灭火剂进行灭火，疏散组迅速疏散重要物资、设备到安全地点。4.义务消防医疗抢救组在组长带领下赶赴现场后积极做好救护准备，对救火中的受伤人员进行现场急救和处理。七、其它所有项目员工到达火灾现场后，积极协助扑救火灾。1.协助工程管理部人员保证水电供应不间断。2.协助救火人员保证灭火器材和运输车辆。3.积极协助作战单位提供要求支持项目，保障器材的供应。八、公安消防人员到现场后，项目所有员工应积极配合。1.一律服从火场总指挥指令和调度，消防中心配合现场指挥工作。2.工程管理部人员确保水电设施和消防设施能够正

13、常运作。3.应急分队和消防人员并肩作战进行灭火。4.义务消防分队员积极疏散人员和物资。5.医疗救护队与其它赶来的医疗人员一起进行火场伤病员抢救。6.外围人员配合地方警察人员进行严密安全警戒。消防人员到达火灾现场前，所有的灭火工作在起火后五至十分钟内完成，并出人、出水和运用灭火器材扑救火灾。6 治安罪案应急处理方案秩序维护员，其他人员和监控中心发现罪案应急分队值班秩序维护负责人秩序维护负责人封锁现场抢救人命及搜集证据制定保护范围报告公安机关协助保护现场做好现场保护和指挥外围封锁，无关人员不得出入现场勘察布置力量搜索和追缉现场调查访问判断罪案性质封锁现场协助公安机关组织侦察治安罪案应急处理方案流程

14、图7 各类罪案处理流程力求以最短的时间，最快的速度侦破罪案组织案发现场保护现场做好现场记录向公安机关报告（如有需要）报告物业经理、项目经理、秩序维护部经理及主管写明事件经过报告秩序维护部协助公安机关做好协调工作由秩序维护部写出事件调查报告报告经过做好事件善后工作各类罪案的处理流程图8 治安突发事件应急处理方案一、总则1.无论任何单位、用户及值班秩序维护员或其它职员，只要发现刑事罪案，应在第一时间内通知本公司安全管理部门和应急分队。2.监控中心在监控中发现刑事罪案应在第一时间内通知当值秩序维护员和应急分队迅速赶赴现场，并通知秩序维护部负责人和当地公安机关。3.应急分队和当值秩序维护员接到报警后在

15、五分钟内必须派人赶到现场。(1)当值秩序维护员在当值主管指挥下，迅速封锁外围及内线出口，除警察保卫机关人员外，所有车辆、人员未经允许不得出入。(2)应急分队赶到现场后，马上进行各项抢救工作。同时划定现场保护范围，无关人员不得进入保护现场，同时不得乱动现场的任何物品。4.秩序维护负责人到现场后，立即对现场情况进行安排和指挥。二、人命罪案1.由专人按指定路线进入现场，查明和判断当事人是否死亡。2.如未死亡，立即抢救，力求现场不受破坏。3.如当事人尚能讲话，应利用一切时机，问明原因。4.如当事人是凶犯，除急救外，还要注意监视，防止意外。5.如当事人已无抢救必要时，应就地保持原状，以备勘验，并封锁现场

16、。6.现场的一切对象均应严密保护，不得踩踏或清扫。三、爆炸罪案1.在救火过程中注意观察风向、火势、火焰、火烟颜色等，如发现引发物，有条件时要抢救出来。2.对于不能制止火势蔓延，并发现火场中的尸体，估计可能被堵时，应设法移出火场，并记清当时的位置姿势。四、盗窃破坏罪案外围设岗，无关人员未允许不得进入；如证实发生罪案，要立即打电话报警。报警后应留守现场，直至警务人员到达。1.犯罪分子出入的通道、爬越的窗户、打开的箱柜、抽屉为保护的重点。2.犯罪分子留在现场的痕迹要保持原状，以免留下新的痕迹。对撒落在地上的物品一律不准接触和移动。3.注意周围有犯罪分子在徘徊、扣留、坐卧的地方或其它工具痕迹，应予以保

17、护。4.严禁传媒入内采访。5.若有需要，指令关闭出入口大门。6.劝阻住户及访客暂停出入尽量配合，防止窃匪乘机逃逸。7.秩序维护负责人除安排和指挥罪案现场保护外，应立即对罪案现场进行判断和勘查。9 刑事罪案应急处理方案一、一般罪案1.查明事件的性质，认真、仔细地进行现场勘查，明确是否构成犯罪或是意外事件。2.一般罪案实时开展现场勘查，并邀两名公正人士作罪案现场勘查的见证人。3.对周围进行观察，指定来人进入现场，划出一条进出现场的路线，观察现场原始情况。4.对现场的每个痕迹和物证进行不同方位的照像和制图，同时做好笔录。5.在勘查现场时及时组织摸排和查访当事人和知情人。6.在现场勘查和侦察中，若发现

18、犯罪分子已经逃跑，应及时组织力量，根据罪犯逃跑的方向进行踪迹追缉。追辑行动要迅速，判断要准确，注意犯罪分子逃走时遗留的物证，同时要防止犯罪分子行凶。二、重大罪案1.控制好现场后，等待公安人员到来。2.警察人员到来后，立即向公安机关反映现场保护及罪案有关情况。3.听从项目组指挥，协助侦察人员工作，全面组织侦破。4.提供必要的侦察协助和后勤工作。三、侦破工作警察机关到现场后，根据不同的情况协助侦破工作。1.外围人员根据侦察需要解除警戒。2.应急分队人员控制现场直至侦察结束。3.秩序维护负责人与警察机关侦察人员共同组织侦察。4.不得泄漏现场情况和勘查的内容。10 升降机困人应急处理解决方案一、如有乘

19、客被困在升降机内，须立即把闭路电视镜头移至该困人的升降机，视察机内的活动情况，详细询问被困者有关情形及通知同事到该升降机门外与之保持联络。二、由工程管理部立刻致电所属保养公司的24小时紧急维修站，派人救助被困者及修理该升降机，致电时必须询问对方姓名及告知有人被困。三、被困者内如有小孩、老人、孕妇或人多抽气不足的情况须特别留意，若有人身体不适须立即离开，而保养公司仍然未有人到场，立即与保养公司维修站说明原因，并立即通知消防人员协助。四、被困者救出后，须与他们联络及询问。1.您是否有任何不适，是否需要帮助等。2.询问其姓名、地址、联络电话及到本大楼的原因。3.如被困者不合作或自行离去，则记录下来，以作存据。4.必须记录该事件的起始时间及详细情况及维修人员、消防员、警员、救护人员到达和离去时间，消防车、警车及救护车号码等。5.必须记录被困者被救出的时间或伤者离开时间及查询伤者送往何处医院。