客户服务中心工作考核规范作业规程及细节标准.doc

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1、興鸿業 HG/QEW01-30 客户服务中心工作考核规范作业规程及标准 版本/修改: A/0客户服务中心工作考核规范作业规程及细节标准1.0 目的 规范客户服务中心员工绩效考评工作，确保公平、公开、公正考评员工的工作情况。2.0 适用范围 适用于花园客户服务中心员工的绩效考评工作。3.0 职责3.1 管理处负责依照本规程对客户服务中心员工进行抽检考核。3.2 品管部负责依照本规程对客户服务中心员工进行月度考核。3.3 客户服务中心主管负责依照本规程对客户服务中心客服接待人员进行月检工作。4.0 程序要点4.1 客户服务中心客服接待人员工作标准。4.1.1 接待来访住户及其他人员，工作人员需按照

2、住户咨询作业规程及标准的要求解答各类咨询并做好相关记录。4.1.2 业主档案的动静态管理管理工作必须符合业主档案管理作业规程及标准的要求。4.1.3 帮助业主办理入伙需符合入住管理作业规程及标准的要求以确保业主的顺利入主，工作人员必须按照钥匙委托管理作业规程及标准确保妥善业主托管的钥匙，4.1.4 接听电话并协助处理各类求助、投诉及报修必须符合紧急呼叫服务体系作业规程及标准、住户投诉作业规程及标准、报修管理作业规程及标准和部门之间联系作业规程及标准做好相关记录并发放至相关部门处理，对每一项处理结果进行跟踪、回访，对业主的回访必须符合住户回访作业规程及标准，并在每月月底对当月咨询、求助、投诉及报

3、修进行统计分类。4.1.5 负责发送各类通知。将通知整齐贴在公告栏中，如遇停电、停水等紧急重要通知，要分发到每户信箱。并及时清理过期通知，并保持公告栏整洁。4.1.6 收取物业管理相关费用必须符合公共性服务费公示作业规程及标准、公共性服务费收费作业规程及标准、公共性服务费催缴作业规程及标准的要求。4.1.7 办理业主房屋变更手续必须符合业主房屋变更作业规程及标准，对相关变更资料存档。4.1.8 客服中心值班与交接班工作必须符合客服中心值班与交接班作业规程及标准并做好相关记录。4.1.9 负责各类信息的收集与整理（例如：剪报与业主生活密切相关的有关部门电话），每周收集2份与物业管理相关的咨讯，建

4、立客户服务中心信息簿。4.1.10 客户服务中心各级员工除应严格按客户服务中心的作业规程及标准进行工作外，还需严格遵守公司其他相关作业规程及标准的要求。4.1 考评评分结构4.2.1 客户服务中心员工绩效考评绩效考评由主管月检、品管部月检、管理处抽检、内审、管理评审构成。 4.2.2 客户服务中心员工绩效考评的主管月检、品管部月检、管理处抽检评分均按百分制进行。4.3 客户服务中心客服接待人员绩效考评具体构成4.3.1 客户服务中心客服接待人员绩效考评的主管月检、品管部月检、管理处抽检评分均按百分制进行。具体构成；a) 接待住户咨询（满分10分）；b) 业主档案管理（满分10分）；c) 培训出

5、勤率（满分10分）；d) 办理入伙、钥匙委托管理（满分10分）；e) 处理各类求助、投诉及报修（满分10分）；f) 发送各类通知（满分10分）；g) 办理业主房屋变更手续（满分10分）；h) 值班与交接班（满分10分）。i) 各类信息的收集与整理（满分10分）；j) 其它标准质量符合管理处工作目标要求（满分10分）；4.4 客户服务中心客服接待人员考评扣分细则。4.4.1 接待住户咨询，满分10分；接待人员违反住户咨询作业规程及标准中相关条款，每发现一次一般违规扣1-2分，严重违规扣3-5分，引起不良后果扣6-10分，扣完为止。4.4.2 业主档案管理，满分10分；接待人员违反业主档案管理作业

6、规程及标准中相关条款，每发现一次一般违规扣1-2分，严重违规扣3-5分，引起不良后果扣6-10分，扣完为止。4.4.3 培训出勤率，满分10分；低于管理处规定培训计划出勤率5%扣1-2分，低于管理处规定培训计划出勤率10%扣3-5分，引起不良后果扣6-10分，扣完为止。4.4.4 办理入伙、钥匙委托管理满分10分；接待人员违反入住管理作业规程及标准、钥匙委托管理作业规程及标准中相关条款，每发现一次一般违规扣1-2分，严重违规扣3-5分，引起不良后果扣6-10分，扣完为止。4.4.5 处理各类求助、投诉及报修，满分10分；接待人员违反紧急呼叫服务体系作业规程及标准、住户投诉作业规程及标准、报修管

7、理作业规程及标准和部门之间联系作业规程及标准中相关条款，每发现一次一般违规扣1-2分，严重违规扣3-5分，引起不良后果扣6-10分，扣完为止。4.4.6 发送各类通知，满分10分，未完成上级指派任务一次扣1-2分，扣完为止。4.4.7 办理业主房屋变更手续，满分10分，接待人员违反业主房屋变更作业规程及标准中相关条款，每发现一次一般违规扣1-2分，严重违规扣3-5分，引起不良后果扣6-10分，扣完为止。4.4.8 值班与交接班，满分10分，接待人员违反客服中心值班与交接班作业规程及标准中相关条款，每发现一次一般违规扣1-2分，严重违规扣3-5分，引起不良后果扣6-10分，扣完为止。4.4.9

8、各类信息的收集与整理,满分10分；低于上级规定完成率5%扣1-2分，低于上级规定完成率10%扣3-5分，引起不良后果扣6-10分，扣完为止。4.4.10 其它标准质量符合管理处工作目标要求,满分10分；每发现一次一般违规扣1-2分，严重违规扣3-5分，引起不良后果扣6-10分，扣完为止。4.5 考评要求。4.5.1 客户服务接待人员考评每月一汇总，主管月检采取一月内至少任选一天对接待人员抽检一次，品管部月检采取一月内至少任选一天对各岗位所有人员抽检一次，日常发现违规现象，随时记录。每月25日之前，品管部负责收集日检表、周检表、月检表汇总按管理处绩效考评作业规程及标准进行考核。4.5.3 一般违

9、规是指偶发性的，因粗心大意引起的，或因记录签名不清、不合要求或有一定的客观因素（需经确认）造成的轻微程度不合格。严重违规、严重程度是指明知故犯引起的不合格；造成不良后果是指引起连锁反应，造成实际损害、恶劣影响或引起其他工作质量受到连带影响的结果。4.5.4 检查考评时，如出现行政奖罚作业规程及标准中所列明的应受嘉奖事件，则应视情节在正常考评完毕后在总分中追加1-20分（但总分不应超过100分），另依据行政奖罚作业规程及标准对受考人进行奖励。4.5.5 奖评时受考人的行为造成的不良后果已触犯行政奖罚作业规程及标准所列出的必须加以惩处的情形，则除在考评检查表相应栏目内扣完相应分值外，另依据行政奖罚

10、作业规程及标准对受考人追加处罚。4.6 扣分细则的解释权在公司品质管理部。5.0 记录5.1 客户服务中心客服接待人员月检、抽检考评表。6.0 相关支持文件。6.1 绩效考评管理作业规程及标准6.1 客户服务中心所作业规程及标准6.3 公司所有作业规程及标准6.4 行政奖罚作业规程及标准6.5 员工工资、福利管理作业规程及标准HG/QEW04-02-R01客户服务中心接待人员工作月检、抽检考评表接待 检查类型（ 月检 抽检）检查人 检查日期 内容姓名接待住户咨询10分业主档案管理10分培训出勤率10分办理入伙、钥匙委托管理10分处理各类求助、投诉及报修10分各类信息的收集与整理10分发送各类通知10分物业费收缴10分值班与交接班10分其它标准质量10分备注被考评人签名确认备注：1、工作标准参见各规程。 2、扣分细则参见客户服务中心员工考核细则。