员工管理服务作业规程标准及细节要求.doc

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1、员工管理服务作业规程标准及细节要求1.0 目的 规范物业管理处员工的服务行为，确保公司的良好形象，为业主（住户）提供优质的服务。2.0 适用范围适用于物业管理处经理以下员工的服务工作。3.0 职责3.1 管理处行政服务部负责经理（不含）以下所有员工的监督工作；3.1 管理处各部门主管负责监督本部门员工的服务行为。3.2 管理处全体员工负责按照本规程开展服务工作。4.0 程序要点4.1 总则。4.1.1 各部门主管每天至少巡视一次所属部门员工的着装、仪容仪表及工作情况并将检查结果记录在日、周、月检表中，作为员工绩效考评的依据之一。4.1.2 服务的“十二字”方针：礼貌、热情、友善、乐观、主动、平

2、等。4.2 仪容仪表。4.2.1 服饰着装。A 上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，纽扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肓上；B 制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人制品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露；C 上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地挂在胸前，非当班时间，除因公或经批准外，不携带工作牌外出。鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，女员工不允许穿高跟鞋，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走；D 女员工应穿肉色丝袜，男员工不允许穿肉色丝袜；E 非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋；F

3、男女员工均不允许戴有色眼镜。4.2.2 须发：A 女员工前发不遮眼，后发不梳怪异发型；B 男员工后发根不超过衣领（其中：保安员头发不得长于5CM），不盖耳，不留胡须；C 所有员工头发应保持整洁光鲜，不允许染除黑色以外的其他颜色；D 所有员工不允许递光头。4.2.3 个人卫生：A 保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油；B 员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗；C 上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口；D 保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。4.2.4 女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用

4、味浓的化妆品。4.2.5 每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在住户面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。4.3 行为举止。4.3.1 服务态度： A 对业主（住户）服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动； B 在将业主（住户）劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作； C 谦虚和悦接受住户的评价，对住户的投诉应耐心倾听，并及时向主管领班汇报。4.3.2 行走。A 行走时不允许把手放在衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路；B 在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嬉戏打闹；C 行走时，不允许随意与住户抢道穿行；在特殊情况下，应向住户示意后方可越

5、行；D 走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃；E 手拉货物行走时不应遮住自己的视线；F尽量靠路右侧行走；G与上司或住户相遇时，应主动点头示意问好。4.3.3 座姿A 就座时姿态要端正，入座要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容，男员工满坐，女员工一律半坐，严禁将双手夹在腿中间。就座时不允许有以下几种姿势：B 坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；C 在上司或住户面前双手抱着胸前，跷二郎腿或半躺半坐；D 趴在工作台上或把脚放于工作台上；E 晃动桌椅，发出声音。4.3.4 其他行为A 不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑；B 上班时间不允许吃零食，玩弄个人

6、小物品或做与工作无关的事情；C 在公共场所及业主（住户）面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤角衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠；D 到住户处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿住户的东西、礼物；E 谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大；F 不允许口叨牙签到处走。4.4 语言4.4.1 问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回来了。4.4.2 欢迎语：欢迎您来到美之国花园、欢迎光临。4.4.3 祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、圣诞快乐、新年快乐、生日快乐、新婚快乐、新春快乐、恭喜发财。4.4.4 告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。

7、4.4.5 道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了，非常抱歉。4.4.6 道谢语：谢谢、非常感谢。4.4.7 应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。4.4.8 征询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？您有别的事吗？4.4.9 请求语：请你协助我们、请您好吗？4.4.10 商量语：你看这样好不好？4.4.11 解释语：很抱歉，这是公司的规定。对不起，小区的管理就是这样规定的，请配合。一下。4.4.12 基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。4.5 服务要求。4.5.1 与业主（住户）交谈时，应注意。A 对熟悉的业主（住户

8、）应称呼其姓氏，如：X先生、X小姐；在首次与业主的见面时，应注意记住对方姓名；B与业主谈话时，应停下手中工作，专心倾听客人的意见；眼神应集中，不浮游，不得中途随意打断对方的讲话；C应在不泄露管理处机密的前提下，圆满答复业主的问题，若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复客人，不可不懂装懂；D在与业主谈话时，如遇另一业主插话问询，应注意掌握谈话时间，不让其中一方久等；E当业主提出的要求超出服务范围时，应礼貌回绝；F在服务工作中，处理问题要简洁明快，不要拖泥带水。4.5.2 对来方人员：主动说“您好，请问您找哪一位”或“需要帮忙吗”；确认对方要求后，说“请稍等，我帮您找”并及时与被方人联系，并

9、告诉对方“他马上来，请您先坐一下，好吗”；如果要找的人不在或不想见时，应礼貌地对对方说“对不起，他现在不在，您能留下联系方式或口讯吗”；如果有需要，可将业主带到接待室等候，并送上茶水；当来访人员离开时，应说：“欢迎您再来，再见！”4.5.3 在服务过程中，应注意：三人以上的对话，要用互相都懂的语言；不得模仿他人的语言、声调和谈话；不得聚堆闲聊、高声喧哗；不得在任何场合以任何借口顶撞、讽刺业主；不讲粗言恶语，使用歧视或侮辱性的语言；不开过分的玩笑；不讲有损公司形象的话。4.6接听电话。4.6.1铃响三声以内必须接听电话。4.6.2拿起电话，应清晰报道“您好，XX部门”。4.6.3认真倾听对方的电话事由,若需要传呼他人,应请对方稍等,然后轻轻搁下电话,去传呼他人(或转给当事人,如果当事人不在,应告诉来电人);如对方有事相告或相求时,应将对方要求逐条记录在电话记录内，并尽量详细回答。4.6.4中途若遇急事需要暂中断与对方通话时，应先征得对方同意，并表示感谢；继续通话时，须向对方致歉。4.6.5通话完毕，须等对方放下电话后，方可放下电话。4.7拨打电话。4.7.1电话接通后，应首先向对方致以问候，如“您好”，并作自我介绍；4.7.2使用敬语，将要找通话的人的姓名及要做的事交待清楚；4.7.3通话完毕时，应说“谢谢您了，再见”。5.0记录6.0相关支持文件各岗位标准作业规程