家庭理财服务体系作业规程及标准.doc

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1、家庭理财服务体系作业规程及标准1.0 目的规范物业管理处对业主提供家庭理财咨询的服务工作，确保及为业主提供优质服务。2.0 适用范围：适用于物业管理处对业主提供家庭理财咨询的服务工作。3.0 职责：3.1 客户服务中心管家服务部主管负责向业主提供家庭理财咨询服务工作的组织实施。3.2 客户服务中心客服接待负责与金融机构和金融代理机构的联络，收集相关的家庭理财资讯。3.2 客户服务中心负责依据本规定向业主提供具体的服务。4.0 程序要点：4.1 客户服务中心接受业主对于银行业务、保险业务的咨询。4.1.1 客户服务中心与市内各家银行、保险等单位的保持联络，及时了解家庭理财的相关信息，并将收集相关

2、信息记录在家庭理财咨询一览表上。4.1.2 客户服务中心工作人员接受业主对银行、保险等方面的咨询：a) 首先表现出自己乐意帮助业主的态度；b) 对业主的咨询内容做记录，包括业主的姓名、住址、联系方式和需求服务的内容；c) 重复业主的问题以证明自己明白业主的需要。4.1.3 向业主提供信息：a) 提供给业主能够解决其需要的部门的名称及地点。b) 将自己所知的相关内容告诉业主。c) 如果业主的需求客户服务中心工作人员不能为其提供满意的咨询，要尽量想其他方法，尽量给予帮助。4.1.3 填写花园咨询登记表以便查询。4.1.4 回访。4.2 客户服务中心接受业主房屋租赁的咨询。4.2.1 客户服务中心工

3、作人员负责与房屋中介机构的联系,收集相关咨讯和政策,记录在家庭理财咨询一览表上。4.2.2 客户服务中心客服接待首先了解业主房屋的位置、面积、价格、租赁期限并进行登记。4.2.3 向业主提供信誉良好的房屋中介机构的信息,业主可自行与房屋中介机构联系。4.2.4 如果业主委托物业管理处办理房屋租赁,工作人员在征得业主的同意后请业主详细填写花园特约服务委托书。4.2.5 客户服务中心工作人员帮助业主与房屋中介机构联系,向其提供业主的详细资料和具体要求并留下自己的姓名和管理处的联系方式.4.2.6 适时关注事情发展过程并进行回访.5.0 记录（保存3年）5.1 花园咨询登记表5.2 花园特约服务委托书5.3 家庭理财咨询一览表60 相关支持文件6.1 住户咨询处理作业规程及标准6.2 回访管理作业规程及标准KF/QEW01-28-R01家庭理财咨询一览表单位名称单位地址联系电话备注