客服规章制度(5页).doc

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1、-客服规章制度-第 5 页 最新资料，word文档，可以自由编辑！精品文档下载 【本页是封面，下载后可以删除!】客服规章制度第一章 总则第一条 为了增强客服人员的服务意识，加强对客服人员行为的管理提高综合素质，进一步提高服务质量，维护客户和公司的利益，特制定本制度；第二条 本规定是对客服的行为规章条例、及工作职能的要求；第三条 本制度适用于客服部门所有在职人员；第二章 人员要求 第一条 客服人员的聘请与解聘由公司的人事部门和客服部主管共同完成；第二条 新入职的客服人员必须进行统一培训，做到很快了解工作职责和工作内容，掌握工作技巧； 第三条 客服人员在正式上岗前，必须通过本部门的上岗考核，考核合

2、格后方可上岗；第三章 工作行为条例第一条 按时上下班打卡；第二条 严禁在上班期间玩游戏及与工作无关的事项；第三条 上班期间严禁打私人电话，要做好每一个电话记录；第四条 保持客服电话和客服邮件系统的接听和接收；第五条 定期汇整客户意见和建议，由部门主管总结后按规定程序逐级反映；第四章 工作内容条例第一条 对客户间的资料应严格按照保密制度及指引进行操作或处理；第二条 无论任何理由，都不许和客户发生争吵；第三条 对工作范畴有清楚的了解，遇到不能解答的问题不能误导客户，要及时向相关部门询问，了解清楚后再给予正确的回答或直接转给相关部门；第四条 用心为客户提供服务，保持良好的精神状态，无论用何种方式，在

3、回答客户问题上，必须使用礼貌用语；第五条做为一个客服人员，一定要保证公正，严禁利用职权为自己或他人牟取私利；第七条 对日常问题做出归类整理，建立私人的问题回答资料库，方便客户查询；第五章 邮件回复条例第一条 严格按公司的要求照规定模式给予回复；第二条 接收到客户邮件和回复客户邮件的时间应在三十分钟内完成；第三条 碰到不能及时解决客户问题的邮件要做到先发邮件收条，处理完后补充回复所处理的结果；第四条 邮件做出细分类，对不能及时解决的问题进行跟催，做到在最快时间内解决问题，解决完的第一时间内回复给客户； 第六章 电话接听条例第一条 电话铃响3声内必须拿起电话，主动问候：您好！xxx客户服务部。请问您有什么问题？并做好详细电话记录；第二条 接听电话应使用普通话，严格注意礼貌用语，说话语速要均匀、语音要清晰、语气温和、音量适中。严禁使用地方方言。严禁使用含有讽刺、侮辱性及不雅含义的词语，禁止对客户进行人身攻击；第三条 对无法当场解决的问题，要给客户一个带确切时间的答复。并在该时间内给客户一个处理方案；第四条 需要给客户打电话做出通知时，主动问候并自我介绍：您好！我是XXX客户服务部的服务人员，给您添麻烦了。；第五条 接听投诉电话应保持平和的心态，不能推托责任，对由于我们的工作给客户带来的不便及不满，应给予真诚的道歉；同时应认真做好记录，并按规定程序逐级反映；