客户满意度调查管理规定(9页).doc

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1、-客户满意度调查管理规定文件审阅表部门审 阅 人意见签字审阅日期总经办同意颁布2017-6-30修订或废除记录版本修订人修订日期修订/废除概述V1.02017-6-30新编制内部资料，请勿外传一、目的为了及时、真实掌握客户使用公司产品的情况，全面了解客户的服务需求，使本公司提供的服务获得客户的认可、提升客户满意度，特制定本管理规定。二、适用范围本规定明确了客户满意度调查的方式、频次、对象及回访流程。本规定适用于客服人员对客户进行满意度调查管理。三、职责满意度调查从目前已成交的客户开始，对目前在售的产品、使用环境、服务质量等多项内容进行回访。由售后客服部负责满意度的调查和汇总工作；收集顾客对产品

2、、服务质量等方面的意见和建议。对调查结果按发现的问题类型进行分类整理、统计、汇总和分析，最后报主管领导审阅，同时报各相关部门进行处理。各相关部门应根据满意度调查结果，针对客户提出的意见和建议，制定相应的 纠正和预防措施，组织实施，加以改进。如果确实是在解决能力之外的可报相关部门进行协商处理或对顾客进行解释，由部门领导负责检查和监督落实情况。四、调查方式采用电话调查方式，原则上必须用公司客服热线，以免造成客户对陌生电话号码的疑惑。采用发放调查问卷方式，由售后客服部将调查计划及调查问卷传送至销售部，由销售部通过相应方式传送至客户填写，填写完毕后由销售部收回交售后客服部汇总、分析。调查问卷回收率应不

3、低于70%。五、调查频次产品送货满一个月，对客户进行第一次回访。产品送货满三个月，对客户进行第二次回访。保修期满一年，对客户进行第三次回访。 六、调查对象准客户，尤其是使用人，了解对其产品及服务是否满意。七、行为规范 客服人员在回访过程中需使用规范用语，语言组织应流畅，语音甜美，语速适中。在回访中，耐心对待情绪激动的顾客，不允许与顾客发生争执，不允许责怪顾客。在回访中，要认真处理顾客的投诉、不满、疑惑等，应诚实、可信，并且对公司负责，对客户负责。 八、调查回访流程1.制订调查计划客服人员根据客户资料制订客户满意度调查计划，包括客户满意度调查的 大概时间、回访目的、回访内容等。应根据公司业务情况

4、结合客户特点选择适合的 回访方式。2.准备回访资料客服人员根据客户满意度调查计划准备客户满意度调查的相关资料。客服人员必须详细了解客户信息包括客户基本情况(姓名、职务、联系方式等)、客户服务的相关记录（产品型号、数量、送货日期等）和客户特殊需求等，不得因对业务不熟悉在回访中造成客户的二次投诉。3.实施调查回访客服人员要热情、全面了解客户的需求和对服务的意见，回访过程中接收到的 所有信息都要做好详细的登记，并认真填写客户满意度调查记录表。回访中出现的质量或服务不满意事项，能及时解答的问题，要跟客户做好解答，不能解决的问题或技术建议及时以客户信息反馈单向相关部门反馈，交由相关 部门解决；服务结束后

5、，由相关部门将处理结果反馈至客服人员，由客服人员对顾客 重新进行回访，调查顾客满意度。 回访中应详细了解产品的使用情况，了解顾客新的需求和建议，如了解到客户有再次购买的欲望，或者仍有购买力，因及时将信息反馈给相关销售负责人，以免造成客户流失。4.整理汇总客服人员应根据客户满意度调查记录表记录的回访过程和结果，按发现的 问题类型进行分类整理、统计、汇总和评价形成客户满意度调查报告，上报至 主管领导。主管领导对下属人员提交的客户满意度调查记录表、客户满意度调查报告进行审查，并提出指导意见。5.顾客意见/建议改善对顾客不满意的问题或急需改进的环节，售后客服部应分配相关部门制定纠正 预防措施，并监督措

6、施实施情况及效果。6.顾客意见/建议改善回复客服人员将相关部门制定的纠正与预防措施回复给顾客，并跟踪顾客确认结果；不能通过电话回访解决的问题必要时安排技术人员进行现场解决，直到顾客不满意 问题消除为止。7.资料归档完成后的客户满意度调查记录表、调查报告、信息反馈单、纠正预防实施资料由客服人员收集整理后，进行汇总归档，并按照客户分类后建立客户档案，以备查阅。九、附件客户满意度调查计划客户满意度调查记录表客户满意度调查报告客户信息反馈单 本管理规定解释权归属公司售后客服部。 本管理规定自发布之日起实施。客户满意度调查计划部门： 编号： 序号客户名称回访方式回访目的回访主题计划时间1电话调查问卷2电

7、话调查问卷3电话调查问卷4电话调查问卷5电话调查问卷6电话调查问卷7电话调查问卷8电话调查问卷9电话调查问卷10电话调查问卷11电话调查问卷12电话调查问卷13电话调查问卷14电话调查问卷15电话调查问卷16电话调查问卷17电话调查问卷18电话调查问卷编制人： 部门主管：客户满意度调查记录表客户名称地址被访人电话传真职务Email类别使用人员 管理人员回访方式电话回访 调查问卷 现场回访 其他 回访时间年 月 日产品购买时间年 月 日回访内容 1产品使用情况 2.产品问题反馈 3.公司服务响应情况 4. 其他需求 客户满意度调查内容记录（您好，打扰了，请问是X先生/女士吗？我是*公司的客户满意

8、度调查人员，感谢您对我们公司的信任和支持，可以打扰您几分钟问您几个问题吗?）1、 公司提供的产品的评价：（以下问题可根据客户自行添加）一请您对我公司为您提供的产品情况进行评价：A很满意 B较满意 C一般 D不满意二在什么样的环境和场所使用? 摆放的具体位置？使用人？所在城市？比如：摆放在总经理办公室？还是摆放在公共办公大厅？是谁在用？要采集更详细的信息三每天使用时间大概是多久? 比如：是不是每天都有使用？一天通常运行多长时间？ 2、 公司服务响应情况和评价：一请您对于我公司客服、销售人员的服务态度评价：A很好，热情、周到、耐心 B较好，较有耐心 C差，没有耐心，态度恶劣二请您好对于我公司客户服

9、务的响应速度满意度评价：A很满意 B较满意 C一般 D不满意三您对于我们服务的整体满意度：A很满意 B较满意 C一般 D不满意3、 意见和建议（您认为我公司在产品、服务哪些方面需改进或者有什么要求，请提出您的宝贵意见)：（非常感谢您的合作，如果您在使用中有什么问题，请随时和我们联系，我们将为您提供最好的服务。）处理方式及结果电话或现场答复记录：遗留问题处理跟踪遗留问题：提交日期： 受理部门：解决结果跟踪：客户意见（现场回访需填写）客户确认（盖章）： 日期：回访记录人员填写日期主管领导审批日期-第 2 页客户满意度调查管理规定客户满意度调查报告部门： 日期： 年 月 日回访时间回访人员回访对象类

10、别：医用 家用 军用 经销商回访目的回访形式满意度调查常规回访投诉处理回访结果共回访 个客户，其中采用电话回访 个客户，调查问卷 个客户，现场回访 个客户，有效回复的 个客户回访主要客户群及内容客户主要意见客户对产品评价客户对产品期望客户对服务评价客户对服务期望改善客户服务对策回访中遇到的问题备注/说明主管领导审核意见客户信息反馈单 编号：客户名称：订货时间：产品型号：反馈日期： 年 月 日联 系 人：联系电话：反馈类型： 产品质量 售后服务 物流配送 建议 其他反馈信息内容：反馈人： 日期： 年 月 日处 理方式及 结 果根据反馈的情况移交相关部门：移交时间： 年 月 日受理部门意见：负责人： 日期： 年 月 日原因分析：改进措施：最终处理结果：（电话或书面告知客户）客户对处理结果的评价：经手人： 年 月 日此文档交售后客服部备查