客服管理制度及工作流程.改.doc

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1、客服任务流程及相关规那么1、客户资料管理资料收集。在公司的一样往常营销任务中，收集客户资料是一项特不要紧的任务，它开门见山关系到公司的营销方案能否完成。客服资料的收集恳求客服专员每日细心提取客户信息档案，以便关注这些客户的展开静态。资料拾掇。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管布相信息汇总，并停顿分析分类，调配专人管理种种资料，并恳求每日及时更新，避免遗漏。资料处理。客服主管按照担负客户数量均衡、兼顾业务才干的原那么，调配给相关客服专员。客服专员担负的客户，应在一周内与相关营销人员停顿一样了解详细客户资料，并做详细备案。客户资料建档管理办法新合作客户：销售公约签订且上刊验收后三天

2、内，销售助理须填写客户资料表发送至客服部。首次填写内容必已合作客户：销售部分应与已合作客户保持优良一样，客户其他诸如爱好、家庭情况等特点化信息也需在一个月内了解明晰填报给客服部建档。客服部在24小时内及时建档及更新。销售部分100%且在规那么时刻内填报客户资料须列入销售担负人及销售助理绩效调查目的，10%。客户资料100%且在规那么时刻内更新须列入客服部担负人及相关客服专员的绩效调查目的，20%。客户资料填写格式详见客服档案中的“客户全然资料所占比例由销售部分担负人视情况定，但不得低于“管理绩效部分的所占比例由客服担负人是情况定，但不得低于“管理绩效部分的。进的，可由客服部独破跟进实行或与业务

3、部调独特跟进；已有业务部分跟进的，交由业务部分接着跟进实行。2、对差异典范的客户停顿不活期回访客户的需求不断变卦，通过回访不但了解差异客户的需求、市场咨询，还可以觉察自身任务中的缺少，及时补偿跟调解，称心客户需求，提高客户称心度。回访流程上门访咨询、短信业务等从客户档案中提取需求分歧回访的客户资料，统计拾掇后调配到各客服专员停顿交流一样以后的回访时刻按照营销部分的需求每月活期或不活期停顿24小时内填写客户回访记录表需求即时处理咨询题不需求即时处理咨询题或不咨询题每月拾掇一次，发送至相关销售部分，每季度停顿一次总结报告。销售部分有特不恳求的客户那么临行约定回馈时刻销售部分需求特不约定的须以邮件办

4、法发送至客一小时内将表发送至相关部分，相关部分在24小时内首次跟客户联络，客服部应敦促并协助实行常规回访话术：你好我是众益传媒的客服代表，请咨询你是教师/女士吗？打扰你了。感谢你在时刻接受了我们众益传媒的效力工程，为了提升我们的效力质量以便让你享受到更好的效力，我们想请你帮我们做个回访，需求耽误你几多分钟时刻，请咨询现在便当吗？如方便当便当询咨询客户便当的时刻并约定下次一样时刻请咨询你对上次效力称心吗？称心不称心/一般请咨询你是从什么渠道了解到我们公司的产品呢？你对我们的效力有什么建议吗？能否通知我你对哪方面不称心吗？应改进哪方面的任务/我们假设有机遇你能否甘心把我们公司的产品介绍给你的冤家呢

5、？感谢你的答复，你假设需求什么协助，可随时跟我们取得联络说明联络办法，祝你任务快乐/节日快乐，再见！特不感谢你的反响，这一点我们的确做得不足，我们特不快就会有改进的，望你监督，并随时跟我们取得联络说明联络办法。祝你任务快乐/节日欢喜，再见！媒体机运行确认回访话术你好我是众益传媒的客服代表XXX，请咨询你是教师/女士吗？关于贵单位购买我司的媒体机运行情况，为了更好的供应售后效力，我们需求耽误你几多分钟时上门询咨询客户便当的时刻并约定上门时刻按照媒体机运营确认单内容逐条确认运行畸形运行畸形有咨询题有咨询题请客户在确认单上签字。记录咨询题。的办法。这些咨询题我们已经记录上去了，会尽快处理的。感谢你的

6、独特！感谢你对我们任务的支持，假设需求什么协助特不感谢你的反响，这些咨询题我们已经记录上去了，会尽快处理的。感谢你的独特！望你监督，并随时跟我们取得联络说明联络办法。祝你任务快乐/节日欢喜，再见！可随时跟我们取得联络说明联络办法，祝你工作快乐/节日欢喜，再见！24小时内填写媒体机运行确认单运行畸形有咨询题需处理将确认单存档。所有网点确认完后反响给总行一小时内将表发送至相关部分，相关部分在24小时内首次跟客户联络，客服部应敦促并协助实行客户回访管理办法回访内容询咨询客户对本公司的评价，对产品跟效力的建议跟见解；特定时期内可作特点回访如节日、公司成破纪念日、促销活动期公司新产品推介及近期活动介绍本

7、卷须知：回访时刻不宜过长，内容不宜过多。回访规范及用语回访规范：一个避免，四个必保，即：避免在客户休息时打扰客户；必须保证客户的100%的回访；必须保证回访信息的残缺记录；。回访前必须与营销部分管负人一样确认能否可以回访以及详细回访办法。销售部分的客户回访销售部分需提交顾主称心度调查表。每季度第一个月10号前交到客服主管。客服部须敦促营销中心、产品销售中心及媒体开拓部定时实行，并将调查表接收存档备查，将调查内容在季度总结报告中拾掇归纳向各部分反响情况。门以邮件办法提交“上门回访恳求函给客服部及总办相关担负人，说明上门回访缘故、回访频率、回访确认表内容、第一次回访时刻、回访完成时刻及信息反响的频

8、率及时刻等，经总办赞同后方可开始实行。关于当地客户，行政部须独特安排交通货色出行。礼品赠送业务部分已合作客户礼品赠送，由业务部分按礼品管理办法的规那么向财务恳求，同时将礼品赠送名单交一份给客服部备案，并在礼品赠送后三天内通知客服，客服在常规回访客户同时确认礼品有无送达。公司VIP客户需求客服部人员陪同业务人员一起上门访咨询且赠送礼品的，需延迟一天提出恳求，客服安排好任务努力独特，此种情况不需另行确认礼品送达。以客服部名义赠送客户的礼品，由客服部按礼品管理办法恳求实行，主管指点应确认礼品送达。绩效调查目的违犯及内容，客服担负人在绩效调查中扣分详细办法详见该岗位绩效调查表违犯内容，销售助理在“管理

9、绩效部分扣分详细办法详见该岗位绩效调查表违犯内容，各相关任务人在“管理绩效部分扣分3.赞赏处理赞赏处理流程赞赏受理：末尾填写顾主赞赏登记表的相关内容，如赞赏人、赞赏时刻、赞赏内容等。赞赏揣摸：了解客户赞赏的内容后，要判定客户赞赏的因由能否充分，赞赏恳求能否公正。赞赏不克不迭成破赞赏成破以婉转的办法答复客户，取得客户的谅解，消除曲解按照顾主赞赏信息判定被赞赏的任务部门，并请客户给以必定时刻展开调查承诺客户24小时内首次回电。展开调查，分析赞赏缘故，查明客户赞赏的详细缘故，详细构成客户赞赏的任务人。如修理质量咨询题，交研发担负人处理；属安装或效力咨询题，那么工程、运营担负人处理等。提出处理方案按照

10、理论情况停顿部分研讨提出差异相关处理方案。方案逐一过目，选择最准确处理方案，并及时作出唆使。主管指点应对赞赏处理实施处理方案相关部分按照有关方案在与客户达成共识的时刻内停顿处理；通知客户，确认客户接受处理方案或处理结果后请客户签字，反响见解。并在处理后三天内回访客户收集总结评价对赞赏处理过程停顿总结与综合评价，由客服主管填写顾主赞赏分类统计表，并做数据分析统计，提出改进对策，作为季度总结报告的内容之一。赞赏处理管理办法赞赏处理准那么起首，言见礼仪按效力规范把持。与客户不发生冲突的技艺：*不辩论；不恶言；不动怒；*不随意许愿，不失落言；*不推辞任务；*不提高说话腔调。*杜绝跟顾主说“弗成、不清楚

11、、不克不迭够等*不狐疑顾主的诚实操行；须留心：尊崇客户的品格，二心对待客户，存心倾听，从客户角度出发分析客户的理论咨询题，给客户肯定的自破权。请客户参与独特选择最准确处理路途，让客户感受到他的见解失落失落尊崇，尽管用补偿性办法调节与客户的关系。公司其他部分接到顾主见解反响或赞赏，能了解情况的应详细记录情况，破刻以文字办法将情况传达给客服部，不克不迭详细了解情况的，应通知客户拨打世界分歧客服热线400-6158-001。由客服部分歧调跟处理。绩效目的流程部分相关任务人违犯规那么的在“周边绩效部分扣分详细扣分办法详见该岗位绩效调查表部分，扣分办法同上部分，因其他部分未能及时通知客服部而引起客户再次赞赏的，当事人在“周边绩效部分每人每次扣10%分值。4.客户互动联谊活动客服部可不活期结构联谊活动，邀请客户参与。由企划部延迟一个月出谋划案，业务部分应独特停顿客户邀请，客户部担负活动的结构、调跟、实行任务。本办法呈总经理同意后实行，修改时亦同