赣州市国家税务局纳税服务规范.doc

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1、赣州市国家税务局纳税服务规范（试行）第一章 总则第一条 为深入贯彻中华人民共和国税收征管法及其实施细则，全面推进纳税服务体系建设，加强纳税服务管理，规范纳税服务行为，维护纳税人的合法权益，提高纳税遵从度和税收管理效率，创建良好的税收秩序，特制定本规范（以下简称“规范”）。第二条 纳税服务是指国税机关根据税收法律、行政法规的规定，在纳税人依法履行纳税义务和行使权利的过程中，为其提供规范、全面、便捷、经济的各项服务措施的总称。它是税收征收管理的重要组成部分，是贯穿税收征管全过程的基础性工作。第三条 纳税服务工作应以“三个代表”重要思想和科学发展观为指导，以税收法律法规为准绳，以满足纳税人的合理合法

2、期望为重点，按照积极探索、稳步推进、注重实效、规范发展、强化控制的思路，充分运用现代信息技术创新服务手段，优化服务方式，提升管理水平，提高征管质量和效率，创造公平、有序的税收环境，为构建和谐平安赣州国税、促进经济发展和社会进步服务。第四条 纳税服务工作应遵循依法行政、规范统一的原则；公开、公正、效率、便利的原则；执法中服务、服务中执法、管理中服务、服务中管理的原则；“定位上以纳税人为中心”、“管理上以流程为中心”的原则。第五条 纳税服务的主体是各级国税机关及其工作人员；纳税服务的客体是广大纳税人及其办税人员。第六条 纳税服务的目标：通过更新服务观念，健全服务机构，规范服务内容，完善服务制度，明

3、确服务标准，细化服务规程，兑现服务承诺，强化服务考核，让优化服务渗透到税收管理的每一个环节、每一项工作、每一个岗位，不断提高纳税人满意度，营造依法纳税、诚信纳税的税收环境。第七条 做好纳税服务工作，有利于提高纳税遵从度，建立良好的税收征管秩序；有利于促进税收征管，提高税收征管的质量和效率；有利于树立税务机关和税务干部的全新形象，打造“政府放心、纳税人满意”的赣州国税品牌。第二章 组织体系第八条纳税服务组织体系由市局、县级局和农村分局三层构架组成。市局成立纳税服务工作办公室（设在征管科），对外是市局层面向纳税人的咨询投诉窗口，对内是指导、组织、协调、监督全市国税系统纳税服务工作的管理部门，具体承

4、办市局纳税服务工作职责。县级局以征管股为牵头组织责任部门，具体承办县级局纳税服务工作职责；办税服务厅为提供纳税服务的主要机构和场所，是纳税服务中心，对纳税人办理涉税事宜提供服务;税源管理科等职能部门是纳税服务的实施部门，在其职能范围内开展纳税服务工作。农村分局以办税服务厅作为为纳税人提供纳税服务的主要机构和场所。第九条 纳税服务工作职责：（一）市局纳税服务的主要职责：负责贯彻落实总局、省局关于纳税服务工作的各项规定；负责制定和落实与纳税服务有关的各项规章、制度、办法；负责12366纳税服务热线、多元化电子申报软件、赣州市国税公共信息网站等纳税服务信息化建设；负责组织、协调、管理、监督全市纳税服

5、务工作；负责建立、完善、实施纳税服务考核评价体系；负责组织纳税服务工作调查研究；负责组织纳税人满意度调查；为使纳税人满意而开展的其他工作。（二）县级局纳税服务的主要职责：负责贯彻落实上级关于纳税服务工作的各项规定；负责组织、协调各部门开展纳税服务工作；负责制定、完善、落实各项服务制度和服务措施；负责对纳税服务工作进行考核评价；负责组织纳税服务工作调查研究；负责开展满意度调查；负责收集纳税人对服务工作的意见和建议，并及时向上级机关反映；为使纳税人满意而开展的其他工作。 （三）农村分局纳税服务的主要职责：负责贯彻落实上级有关纳税服务工作的具体制度和要求；负责办理各项涉税事宜，为纳税人提供全方位的服

6、务；负责收集纳税人对服务工作的意见和建议，并及时向上级机关反映；为使纳税人满意而开展的其他工作。第十条市局征管科、县级局征收管理股按规定设置纳税服务岗位，指定专人负责纳税服务工作。各单位应将政治素质好、工作能力强、工作作风实、与岗位工作能级相适应的干部配备到纳税服务岗位。第十一条 各级国税机关必须加强业务培训，帮助干部熟练掌握税收政策法规及业务操作技能，不断提高为纳税人服务的水平。纳税服务实施部门和人员必须根据部门职责和岗位职责，严格执行税务机关规定的服务时限和服务标准。第十二条各单位应积极创造条件，大力加强办税服务厅的规范化建设，提供软、硬件服务设施，并达到规定服务标准。办税服务厅每月应组织

7、开展一次优质服务标兵评选活动，并将评选结果公告纳税人。第十三条 各级国税机关应积极畅通信息渠道，加强与纳税人的沟通，及时了解纳税人的需求和期望，持续改进和优化纳税服务工作。各级国税机关必须积极开展纳税人满意度调查，各单位开展纳税人满意度调查每年不少于1次。第三章 内容和形式第十四条 纳税服务工作的内容主要包括办税服务、征税服务、管理服务、咨询服务、政策服务、减免服务、执法服务、维权服务、科技信息服务、诚信服务等。第一节 办税服务第十五条办税服务是按照规定的工作要求和标准，为纳税人便捷、高效、准确办理涉税事宜提供的各项服务措施的总称。办税服务主要包括提醒服务、“绿色通道”服务、承诺服务、限时服务

8、、延时服务、“一窗式”服务、文明礼仪服务。办税服务的涉税事项主要有税务登记、纳税申报、发票购销、发票代开、税务资格认定审批等。第十六条 提醒服务是为减少纳税人的纳税风险，在事前通过书面通知、电话、手机短信、电视、公告专栏、报刊等媒质及时对纳税人应当办理的各项涉税事宜进行提醒的一种活动。工作要求：（一）在工商行政管理部门、政府办证大厅的办照窗口设立办理税务登记证提醒牌。（二）在规定的办证期限、纳税申报期限、发票缴销期限之前对须办理而未办理税务登记、纳税申报、发票缴销的纳税人发送提醒通知书或拔打提醒电话、发送手机短信、通过公告专栏、报刊、有线电视游字广告等进行提醒。（三）对应进行税务资格年审的纳税

9、人，在年审前发送提醒通知书或拔打提醒电话、发送手机短信、通过公告专栏、报刊、有线电视游字广告等进行提醒。（四）在税收政策调整和变化时，对受影响的纳税人发送提醒通知书或拔打提醒电话、发送手机短信、通过公告专栏、报刊、有线电视游字广告进行提醒。工作标准：（一）书面提醒资料及时送达率95%以上；（二）在工商办照窗口设立办证提醒牌达100%。实施部门：税源管理部门、办税服务厅。表证单书：（1）办证提醒牌；（2）纳税服务台账。第十七条 “绿色通道”服务是为特定的纳税人优先受理、“一条龙”办结各项涉税事宜所提供的一种服务活动。工作要求：（一）享受“绿色通道”服务的主要对象为纳税信誉等级为A、B级的纳税人、

10、老弱病残纳税人、开业经营未满一年的下岗再就业纳税人；（二）纳税人在评定纳税信誉等级为A、B级的同时发放“办税绿卡”（办税优先卡），老弱病残、下岗再就业纳税人在办理税务登记证的同时发放“办税绿卡”；（三）办税服务厅“综合服务窗口”设置“绿色通道”服务，在“管理服务窗口”和“专用发票窗口”业务繁忙，纳税人需要排队等候的时候，由“综合服务窗口”统一受理办结各种涉税事项，不能在大厅一次性办结的事项，由该窗口人员传递办结;（四）税源管理部门应及时将“办税绿卡”的发放情况以书面形式通知办税服务厅。工作标准：（一）“办税绿卡”发放率100%；（二）优先办结率100%。实施部门：办税服务厅、税源管理部门。受理

11、审核退还（不符合要求的）办结（符合要求的）补正送达工作流程：表证单书：（1）办税绿卡；（2）纳税服务台账。第十八条承诺服务是将纳税服务的内容、要求、标准通过一定的方式向社会公告承诺并依照承诺为纳税人办理各项涉税事宜的一种活动。工作要求：（一）向社会公开承诺的内容主要有：认真落实税收优惠政策，推行文明办税“八公开”，改革纳税申报方式，规范税务检查，加快出口退税进度，进一步简化税收行政审批，健全税收服务制度，严格执行“六条禁止”，加强行业作风建设；（二）通过有线电视、宣传栏、报刊向社会公开承诺；（三）制作承诺服务公告牌，并置于大厅显眼处；（四）严格执行服务承诺制度，及时兑现承诺。工作标准：服务承诺

12、兑现率100%。实施部门：办税服务厅、税源管理部门。表证单书：承诺服务公告牌。第十九条 限时服务是为方便纳税人快捷办税，限定时间办结各种涉税事宜的活动。工作要求：（一）税务登记：新办税务登记资料齐全的在15分钟内出件；注销税务登记在30日内办理完毕；变更税务登记其内容不涉及企业名称、法定代表人的15分钟内办结，变更内容涉及企业名称、法定代表人的在30日内办结；停复业税务登记在1小时内办理完毕。 （二）纳税申报：受理审核申报，一般纳税人20分钟内办结，查帐征收的小规模纳税人10分钟内办结。（三）税款征收：10分钟内办结；零星税款的征收，在10分钟内办结。（四）发票管理：专用发票领购资格许可在20

13、个工作日内办结,普通发票领购资格许可在1个工作日内办结;发票供应在15分钟内办结；发票缴销在15分钟内办结（缴销量特别大的纳税人除外）；代开普通发票在15分钟办结，代开专用发票在25分钟内办结。（五）涉税证明：在15分钟内办结。（六）资格认定及年审：对提供资料齐全、具备相关条件的，一般纳税人认定在10个工作日内办结（商贸企业一般纳税人认定在15个工作日内办结），出口退税登记、福利企业、森工企业等其它资格的认定在5个工作日内办结，一般纳税人年审在50个工作日内办结，其它资格年审在30个工作日内办结。工作标准：及时办结率100%。实施部门：办税服务厅、税政法规股、征收管理股、税源管理部门。工作流程

14、：受理审核退还（不符合要求的）办结（符合要求的）补正送达第二十条 延时服务是国税工作人员延长下班时间为在工作时间内正在办理或等待办理涉税事项的纳税人办结涉税事宜的一种服务活动。工作要求：（一）工作人员应保证本环节的工作事项当天办结，对延时服务后已完成本环节但需下一环节才能全部办妥的事宜，工作人员应认真做好解释； （二）工作人员不能以下班时间快到为由拒绝为纳税人办理涉税事宜。工作标准：及时办结率100%。实施部门：办税服务厅、税源管理部门、信息中心（信息管理股）。表证单书：纳税服务台账。第二十一条 “一窗式”服务是办税服务厅窗口为纳税人办理有关涉税事项时，实行“一窗式”受理、“一站式”办结的服务

15、活动。工作要求：（一）办税服务厅应设置“综合服务”窗口、“管理服务”窗口、“专用发票”窗口；（二）窗口工作人员应严格履行窗口服务工作职责；（三）办税服务厅受理涉税申请后应在当场进行审核，符合要求能当场办结的应即时办结，需要转相关部门办理的应在受理后1个工作日内转送相关部门，对不符合要求的应告知纳税人限期补正。相关部门在收到转来的涉税申请后应按照有关规定时限办理、出件，并在办理出件后的1个工作日内转送办税服务厅。办税服务厅在接件后1个工作日内通知纳税人。工作标准：（一）办税服务人员在岗率100%；（二）涉税事项申请审核准确率95%以上；（三）涉税事项及时办结率100%。实施部门：办税服务厅。受理

16、审核退还（不符合要求的）办结（符合要求的）补正送达工作流程：第二十二条 文明礼仪服务是国税工作人员按照文明礼仪规范的要求，为纳税人提供的文明服务。工作要求：（一）办税服务厅工作人员上岗时必须穿着统一制服，佩带标有“编号、姓名、职务”统一规格样式的胸牌，不得穿拖鞋，不得留形色怪异的头发，男同志不得蓄长胡子，女同志不得浓妆艳抹；（二）工作人员在接待纳税人、接打电话时必须使用文明用语，不得使用服务忌语，提倡使用普通话；（三）工作人员工作时间必须举止大方、得体，微笑服务，不得擅自离开工作岗位，不得做与工作无关的事，任何情况下不得与纳税人发生争执。工作标准：（一）窗口人员着装率100%；（二）其他人员挂

17、牌上岗率100%。实施部门：办税服务厅、税源管理部门、稽查局。第二节 征税服务第二十三条 征税服务是按照规定的工作要求和标准，根据纳税人对税务机关在税款征收过程中的合理合法期望，而采取的各项服务措施的总称。征税服务主要包括多元化电子申报服务、简易申报服务、申报审核服务、延期申报服务、延期缴纳服务。征税服务的涉税事项主要有各税种的申报资料审核、网络申报、电话语音申报、银行网点申报、农村偏远地区个体纳税人的税款征收等。第二十四条 多元化电子申报服务是指国税机关充分利用现代网络信息技术，为纳税人提供快捷、高效的平台，方便其办理有关纳税申报和税款入库的服务活动。服务的主要事项有计算机申报、电话语音申报

18、、银行网点申报。工作要求：（一）根据纳税人类型及实际，帮助其选择多元化申报的方式。对新开办户，税源管理部门应送发多元化申报须知，并上门辅导办税人员熟练掌握多元化申报操作方法。（二）当纳税人的基本资料、开户银行信息发生变化，及时提醒纳税人到国税机关变更多元化申报系统信息，确保报税服务器信息的准确性。 （三）出现下列情形时，税源管理部门应及时通知纳税人到办税服务厅办理纳税申报：（1）因计算机、通讯线路故障等原因不能通过多元化电子申报纳税的；（2）逾期申报的；（3）经批准延期申报或延期缴纳税款的；（4）实行多元化电子申报不成功的；（5）其他情形的。（四）简化多元化申报资料报送，对计算机申报、电话语音

19、申报纳税人的纸质申报资料，可在季度终了10日内报送；对银行网点代扣的纳税人申报缴款不需再报送纸质申报资料。（五）加强多元化申报查询，因多元化申报系统或其他原因造成重复扣款，一经查实，应及时退还纳税人或经纳税人同意后以多缴税款抵缴欠税或抵顶下期应缴税款。（六）简化开具完税证手续，对银行开具的委托划款凭证视同完税凭证；对纳税人申报纳税后需要正式税票的，可凭委托划款凭证换开税收转账专用完税证。工作标准：（1）多元化电子申报面85%以上；（2）多元化电子申报缴税比率85%；（3）一般纳税人计算机申报比率60%以上。实施部门：办税服务厅、征收管理股、税源管理部门。第二十五条 简易申报服务是为方便“双定”

20、征收的个体工商户办理有关纳税申报和税款缴纳，简化申报和缴款手续,简并征期的服务活动。工作要求：（一）简并征期的对象为农村偏远山区的小型“双定”征收个体工商户，征税期限实行按季、按半年或按年； （二）税务机关在年初、季初或开业第一个月确定纳税人简并征期期限和应缴税额，并征收征期内税款。（二）对“双定”征收的个体工商户，在按照国税机关核定的税款缴纳以后，不要求填写纳税申报表进行纳税申报。工作标准：适用对象准确率100%。实施部门：税源管理部门。第二十六条 申报审核服务是办税服务厅对纳税人提交的纳税申报资料的完整性、准确性、合法性进行征前审核并将结果向纳税人反馈的活动。工作要求：（一）对纳税申报资料

21、齐全的，审核人员即时审核办结；（二）对纳税申报资料齐全，只是申报资料个别项目错漏或申报数据非明显错误的，应建议纳税人及时更正；（三）对纳税申报资料不全或项目严重错漏、数据明显错误的，并将纳税资料退回，并应书面告知纳税人限期补正申报。工作标准：（一）申报审核及时率100%；（二）申报审核准确率95%。实施部门：办税服务厅。第二十七条 延期申报服务是为符合延期申报条件的纳税人办理延期申报事宜提供的服务活动。工作要求：（一）辅导帮助其填写相关资料； （二）及时调查和审理，在1个工作日内办结；（三）及时告知或送达；（四）提醒按规定预缴税款；（五）延期申报期满前进行申报提醒。工作标准：（1）及时办结率1

22、00%；（2）延期申报预缴税款入库率100%；（3）准期提醒率100%。实施部门：征收管理股、税源管理部门。工作流程：受理调查审批送达第二十八条 延期缴纳服务是为申请延期缴纳税款的纳税人办理延期缴纳事宜提供的服务活动。工作要求：（一）辅导帮助其填写相关表格，健全相关资料； （二）及时组织调查和审理，并在规定时间内呈报；（三）及时告知或送达；（四）批准期满前提醒其及时缴纳税款。工作标准：（一）及时审核率100%；（二）及时呈报率100%；（三）准期提醒率100%。实施部门：征收管理股、税源管理部门。工作流程：受理审核呈报送达第三节 管理服务第二十九条 管理服务是指国税机关按照规定的工作要求和标准

23、，为满足纳税人对税收管理的合理合法期望而采取的各项服务措施的总称。管理服务主要包括辅导服务、委托服务、巡回定点服务、预约服务、上门服务、志愿者服务、税企联系服务。管理服务的涉税事项主要有税务登记、纳税申报、发票领购、代开发票、资格认定、涉税审批、税收政策规定和财务会计知识辅导、纳税问题评析、收集纳税人意见及建议、表证单书等。第三十条 辅导服务是指国税机关为帮助纳税人依法履行纳税义务和行使权利，有计划、有组织地对纳税人进行辅导培训的一种活动。工作要求：（1）县级局应设立“纳税人学校”、“纳税服务联系站”或“纳税人之家”等辅导场所；农村分局应设立“纳税辅导站”等辅导场所。（2）对新开业户或新认定资

24、格户，应在知道其开业或认定之日起30日内进行税收知识辅导。（3）最新税收政策出台或重大征管措施颁布时，应在规定时限内辅导，没有明确时限的，最迟应在1个月内进行辅导。（4）重点税源企业、A级纳税信用企业、一般纳税人企业每年辅导一次以上，其它纳税人每两年辅导一次以上，纳税人主动要求的随时进行辅导。 （5）辅导方式包括培训、公告、召开会议、发放资料、上门辅导等。工作标准：（1）辅导及时率达90%；（2）新开业户辅导普及面企业100%，个体80%以上。实施部门：税源管理部门。表证单书：纳税服务台账。第三十一条 委托服务是在未设立国税工作机构的农村乡镇所在地设立“涉税服务联络点”，聘请纳税或护税意识强的

25、志愿者为“涉税服务联络员”，发放和收集相关涉税资料、汇总反映纳税人意见和建议。工作要求：（一）县级国税机关应根据实际情况设立“涉税服务联络点”，并发放聘书；（二）“涉税服务联络点”必须实行挂牌服务，并制定相应的工作制度；（三）“涉税服务联络员”必须建立工作底册，详细登记开展涉税服务情况；（四）充分保证涉税服务联络点的涉税资料供应；（五）税源管理部门必须加强对“涉税服务联络员”工作的联系，每月不得少于2次到实地进行指导和检查。工作标准：“涉税服务联络员”聘书发放率100%。实施部门：征收管理股、税源管理部门。工作流程：设立联络聘请联络发放涉税传递表证单书：（1）纳税服务台账；（2）涉税服务联络员

26、聘书。第三十二条 巡回定点服务是指国税机关采取巡回流动、定时定点的方式主动为纳税人办理各项涉税事宜的活动。工作要求：（一）税收管理员对所管辖的农村乡镇所在地及主要交通干线每月不得少于2次巡回管理服务，对偏远农村地区每月不得少于1次巡回管理服务；（二）对实行“定时定点”服务的乡镇，税源管理部门应公告实施服务的具体日期、时间和地点。 （三）工作人员办理各项涉税事宜必须符合有关工作规定，对于纳税人急需办理但手续不齐全的涉税事宜，可以当场办理的，应该采取先办理、后补办手续的方法处理。工作标准：（一）及时受理率100%；（二）及时办结率100%。实施部门：税源管理部门。工作流程：受理组织实施表证单书：纳

27、税服务台账。第三十三条预约服务是指国税机关及其工作人员为避免纳税人产生重大损失或较大影响，接受纳税人的事先约定，在非正常工作时间为其办理急需办理的涉税事宜或应纳税人要求约定工作时间等候为其办理涉税事宜的活动。工作要求：（一）遇纳税人在正常上班时间来不及办理又急需办理的事宜，国税机关应该接受纳税人的约定，指定人员在非正常工作时间为其办理。（二）约定人员或指定人员必须按约定时间为纳税人办理约定事宜。工作标准：服务及时率100%。实施部门：办税服务厅、税源管理部门。工作流程：受理组织实施表证单书：纳税服务台账。第三十四条上门服务是应特定纳税人的请求，采用上门方式办理有关涉税事宜、辅导税法知识和发放纳

28、税资料的活动。工作要求： （一）上门服务的对象为行动不便的“老、弱、病、残”纳税人；（二）税务机关应建立上门服务对象信息档案，指定人员按有关涉税事项的规定时限或与纳税人的电话约定时间及时提供服务。（三）上门服务由服务实施人员代纳税人按照相关税收业务的管理规定要求办结，做到手续完备、程序合法。（四）实行上门服务的主体为税源管理部门的税收管理员，办税服务厅接到纳税人的请求后，应转达相应的税源管理部门办理；工作标准：（一）上门服务及时率90%；（二）资料合格率100%。实施部门：税源管理部门。工作流程：受理组织实施表证单书：（1）上门服务信息档案；（2）纳税服务台账。第三十五条志愿者服务是指国税工作

29、人员志愿利用业余时间，义务提供涉税帮助或其他援助的活动。 工作要求：（一）国税机关应积极倡导开展志愿者服务；（二）国税机关以县为单位成立“志愿者服务队”开展服务活动，服务活动原则上应有组织、有计划的开展，但也提倡志愿者个人提供个性化服务；（三）志愿者服务应以自愿、无偿的方式进行，不得侵害服务对象的利益，服务的事项应合法、规范、受群众欢迎和接受。工作标准：服务行为合法合规率100%。实施部门：人事教育股。工作流程：成立组织制定计划组织实施表证单书：纳税服务台账。第三十六条税企联系服务是为增进纳税人对税收法规的了解，增强纳税人对税收事业的理解和支持而采取各种形式的交流活动工作要求：（一）根据实际情

30、况积极开展各种方式的税企联系服务，对纳税人发放纳税服务联系卡主动告诉其联系电话及服务措施，实施纳税人接待日对纳税人集中来访接待，召开税企恳谈会、税企联谊会、到纳税人经营地走访慰问听取纳税人的意见和建议。 （二）制定纳税人接待日制度，确定每月一次的接待日期并进行公告，市局、县级局、分局领导应每月一次在指定日接待纳税人来电来信来访；市局每位领导在年内最少选择一个县级局开展一次纳税人接待日工作，县级局每位领导在年内最少选择一个乡镇开展一次纳税人接待日工作。（三）县级局每年应召开一次税企恳谈会、对重点税源纳税人和特殊纳税人进行一次以上的走访慰问，听取纳税人的意见和建议。工作标准：（一）纳税服务联系卡发

31、放率80%以上；（二）纳税人接待日开展率100%；（三）税企恳谈会、走访慰问每年至少开展一次。实施部门：税源管理部门、办公室。表证单书：（1）纳税服务台账；（2）纳税服务联系卡。第四节 咨询服务第三十七条咨询服务是国税机关按照规定的工作要求和标准，为帮助纳税人熟练掌握涉税政策、准确履行纳税义务和行使权利，而提供答疑解惑活动措施的总称。咨询服务主要包括上门咨询服务、电话咨询及12366热线服务、书面咨询服务、网络咨询服务等方式。咨询服务实行首问负责制，即第一个与纳税人进行接洽的税务人员为第一责任人，第一责任人必须负责为纳税人解答疑问或指引纳税人到相应部门解决问题。第三十八条上门咨询服务是国税机关

32、对上门咨询涉税事宜的纳税人解答涉税疑问，并提供税收公开信息，帮助其正确履行权利和义务的服务。工作要求：（一）大厅“综合服务窗口”为咨询服务窗口； （二）工作人员态度端正、热情友好，使用文明用语； （三）工作人员必须熟练掌握税收政策和办税工作流程；（四）对不能当场解答的询问，应留下对方联系电话，在2个工作日内主动电话答复，对需请示上级才能答复的询问，在上级回复后1个工作日内电话答复，如业务复杂不能电话答复的，可在3个工作日内书面回复；（五）对本人无法解答的问题，应当场联系征管、税政等职能部门有关人员，或电话解答，或由征管、税政等相关职能部门人员到大厅咨询服务窗口为其解答，有关人员不得以任何理由推

33、诿。工作标准：（一）及时答复率达100%；（二）答复准确率达100%。实施部门：办税服务厅。工作流程：上门咨询受理（能及时解答）受理（本人不能解答）答复联系相关部门受理（不能及时解答）电话回复解答表证单书：纳税服务台帐。第三十九条 电话咨询及12366热线服务是国税机关通过电话或者12366热线为纳税人解答涉税询问，并提供税收公开信息，帮助其正确履行权利和义务的服务。工作要求：（一）公开办税服务厅“咨询服务窗口”（综合服务窗口）电话，咨询服务窗口专人接听； （二）开通12366热线，征管股指定专人负责；（三）电话铃响后及时接听，并使用文明用语； （四）工作人员必须熟练掌握税收政策和办税工作流程

34、；（五）对不能当场解答的询问，要及时做好记录，最迟在2个工作日内答复；（六）对需相关部门协助解答的问题，受理人应制作咨询问题传递单30分钟内传递，有关部门应在1个工作日内解答并将解答情况转受理人，对需请示上级才能答复的问题，在上级回复后1个工作日内转受理人，受理人应在有关部门解答后1个工作日内回复纳税人。工作标准：（一）及时答复率达100%；（二）答复准确率达100%。实施部门：办税服务厅、征收管理股。工作流程：电话或热线咨询受理（能及时解答）受理（不能及时解答）答复转相关部门查询后答复询问解答回复表证单书：（1）纳税服务台帐；（2）纳税服务事项转办（移送）单。第四十条书面咨询服务是国税机关为

35、书面咨询涉税询问的纳税人解答涉税疑问，并提供税收公开信息，帮助其正确履行权利和义务的服务。工作要求：（一）有专人负责信件或传真的接收，及时分办，专人承办； （二）本岗位能回复的，应在收件之日起2个工作日内回复；（三）需相关部门协作才能回复的，应即时制作纳税服务事项转办（移送）单传递，有关部门应在1个工作日内解答并将解答情况转受理人，对需请示上级才能答复的问题，在上级回复后1个工作日内转受理人，受理人应在有关部门受理后1个工作日内回复纳税人；（四）通过电话、书信、传真等方式回复；工作标准：（一）及时答复率达100%；（二）答复准确率达100%。实施部门：征收管理股。工作流程：书面咨询解答答复（本

36、岗能解答的）转相关部门（本岗不能解答的）答复表证单书：（1）纳税服务台帐；（2）纳税服务事项转办（移送）单。第四十一条网络咨询服务是国税机关通过现代网络技术为纳税人解答涉税询问，并提供税收公开信息，帮助其正确履行权利和义务的服务。工作要求：（一）市局统一或各县级局各自在互联网上设置门户网站； （二）在网站上建立专门的问题提交信箱；（三）指定专人负责信箱管理；（四）信箱管理员每1个工作日开启一次信箱，及时下载问题，进行承办或通过纳税服务事项转办（移送）单传递相关部门，相关部门应在1个工作日内解答并传递至受理人，对需请示上级才能答复的问题，在上级回复后1个工作日内转受理人；（五）受理人员应自收件之

37、日起2个工作日内通过互联网等方式答复纳税人；工作标准：（一）及时答复率达100%；（二）答复准确率达100%。实施部门：征管股。工作流程：网络咨询收件承办或分办答复表证单书： （1）纳税服务台帐；（2）纳税服务事项转办（移送）单。第五节 政策服务第四十二条政策服务是按照规定的工作要求和标准，通过多种途径为纳税人提供税收政策公共信息，使纳税人及时了解和熟悉掌握国家财税政策法规，享受和履行其权利和义务，引导纳税人用足用好国家税收政策，并进一步达到优化调整生产经营活动的多样化服务措施的总称。政策服务主要包括税收政策宣传服务、税收政策导向服务。政策服务的涉税事项主要有税收宣传简报、税收宣传月活动、税收

38、政策公告、税收政策培训、上门送达税收政策、税收政策实施预计效果评估论证等。第四十三条税收政策宣传服务是指国税机关通过各种途径及时、准确地将国家税收政策规定向纳税人进行宣传告知。工作要求：（一）县级局必须每季最少编发一期税收宣传简报；（二）必须按照上级局的要求并结合实际情况开展好税收宣传月活动；（三）最新税收政策出台后30日内进行公告；遇重大税收政策调整时，必须在调整后30日内组织有关纳税人进行培训，并根据实际需要开展税收政策上门送达服务。工作标准：（一）税收宣传简报编发率100%；（二）税收宣传月计划项目实施率100%；（三）政策公告培训及时率100%。实施部门：办公室、税政法规股、征收管理股

39、、税源管理部门、办税服务厅。第四十四条 税收政策导向服务是指国税机关应纳税人需求或主动为纳税人的项目投资、产业结构、经营方式和税务资格的取向等方面，充分运用国家税收政策进行纳税量及其变化趋势的评估论证，帮助纳税人实现最大合理合法的利益期望。工作要求：（一）国税机关工作人员应熟练掌握相关产业的税收政策规定；（二）国税机关开展税收政策导向服务必须符合国家税收法律法规的规定。工作标准：税收政策导向服务合法率100%。实施部门：税政法规、税源管理部门。工作流程：资料准备评估论证提交建议表证单书：（1）纳税服务台账；（2）税收政策导向服务建议书。第六节 减免服务第四十五条 减免服务是国税机关依据政策法规

40、的相关规定，最大限度地满足纳税人享有的（税收）政策优惠权利的制度化服务措施的总称。减免服务主要包括政策性减免税服务、出口退税服务、多缴税款退还服务。第四十六条政策性减免税服务是国税机关及其工作人员依据税收法律、行政法规规定，为符合政策性减免税条件的纳税人所提供的相关服务活动的总称。工作要求：（一）有专人负责受理； （二）在规定时限内审核；（三）对不符合减免条件的，在规定时限内将相关资料退还纳税人并书面告知理由；（四）在规定时限内逐级上报审批； （五）在规定时限内将减免税批准通知书送达纳税人。工作标准：（一）审核及时率达100%；（二）及时呈报率达100%；（三）及时回复率达100%。实施部门：

41、税政法规股、税源管理部门。工作流程：受理审核退还（不符合减免条件的）受理（符合减免条件的）呈报核准第四十七条出口退税服务是国税机关及其工作人员依据税收法律、行政法规规定，为申请办理出口免、抵、退税业务的纳税人所提供的各项服务活动的总称。工作要求：（一）有专人受理； （二）在规定时限内审查，并传递下一环节；（三）对不符合退税条件的，在规定时限内将相关资料退还纳税人并书面告知理由。工作标准：（一）当期审查率达100%；（二）审核准确率达100%；（三）及时告知率达100%。实施部门：税政法规股、税源管理部门、办税服务厅。工作流程：受理审核审批或核准退还（不符合减免条件的）受理（符合减免条件的）告知

42、第四十八条多缴税款退还服务是国税机关及其工作人员依据税收法律、行政法规规定，为超过法定应纳税额多缴税款的纳税人所提供的服务活动的总称。工作要求：（一）有专人负责受理； （二）对国税机关发现的多缴税款，应自发现之日起10日内办理退还手续； （三）对纳税人在规定时限内发现的多缴税款，纳税人要求退还且不存在欠税的，国税机关应自接到纳税人退还申请之日起30日内查实并办理退还手续；（四）告知纳税人有要求加算银行同期存款利息的权利。 工作标准：（一）按期退还率达100%；（二）审查准确率达100%。实施部门：计划财务股、税源管理部门。工作流程：审查退还税款不受理（不符合退还条件的）受理（符合退还条件的）批

43、准第七节 执法服务第四十九条 执法服务是指国税机关依据政策法规的相关规定，遵循“人本”原则，以“需求和满意”为目标，增加执法透明度，避免、减少执法中的违法行为和及时纠正执法中的违法行为而采取的各项人性化服务措施的总称。执法服务主要包括稽查准入服务、辅导式稽查服务、警示教育服务、执法监督服务。执法服务的涉税事项主要有制定稽查计划、查前告知、提供税收政策指导、辅导纳税人自查自纠、税收执法监察、行风评议等。第五十条 稽查准入服务是指国税稽查部门通过科学、合理的方法进行选案产生稽查对象，经严格审批后依法定程序实施税务稽查。工作要求：（一）税务稽查应坚持“先审批后稽查，不批准不稽查”的原则，禁止擅自开展

44、稽查；（二）开展税务稽查必须程序合法，同时不得对与税收无关的方面进行检查。工作标准：（一）稽查案源审批率100%；（二）稽查程序合法率98%以上。实施部门：稽查局。第五十一条 辅导式稽查服务是指国税稽查部门实行稽查时，通过函告、约谈、稽查建议等形式，帮助纳税人在执行税收政策规定、涉税账务处理等方面进行自查自纠的辅导，及时发现和纠正涉税错误，减少纳税人税收风险。工作要求：（一）稽查部门应在实施辅导式稽查的3日前向被查纳税人下达税务稽查查前告知书，告知纳税人的权利和义务、稽查工作开展方式和办案程序、税务行政处罚决定程序及有关税收政策，执法办案人员的工作纪律和监督投诉渠道、自查时限及自查问题的处理方

45、法等；（二）在被查纳税人自查时限内，稽查部门应积极提供税收政策指导；（三）对于被查纳税人自查出来的税收问题，稽查部门应辅导纳税人做好自查自纠工作，并按有关规定予以处理。工作标准：（一）查前告知率100%；（二）自查税款入库率100%。实施部门：稽查局。表证单书：（1）纳税服务台帐；（2）税务稽查查前告知书。第五十二条 警示教育服务是指国税机关对纳税人首次违反税收法律、法规情节轻微且被发现的，按照“教育为主，惩戒为辅”的原则，只对其进行警戒教育和限期改正，不再进行行政处罚。工作要求：（一）国税机关对纳税人的违法行为必须按照规定程序进行调查并作出处理决定；（二）稽查部门针对稽查过程中发现的问题，向

46、纳税人提供稽查建议，提出建立和完善税款计算的参考性意见，有针对性的对纳税人进行政策辅导，避免纳税人因同一违法行为重复发生而被处罚；工作标准：资料完整率100%。实施部门：税源管理部门、稽查局。工作流程：调查拟办批办决定表证单书：纳税服务台帐。第五十三条 执法监督服务是通过开展自身执法检查（监察）活动，以及聘请纳税人和其他社会各界人士对国税机关工作人员明察暗访、向纳税人发放评议卡或调查问卷等方法，对税务行政执法等方面进行监督和评价，并及时对存在的问题进行改正。工作要求： （一）国税机关应聘请一定数量的纳税人和其他社会各界人士作为国税义务执法监察员，并制定工作联络制度，向义务执法监察员收集纳税人的意见和建议，并将改进情