客户关系管理题库.doc

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1、一、揣摸题1、只要大年夜企业才需求实施客户关系管理。F2、忠诚的客户来源于称心的客户，称心的客户不用定是忠诚的客户。3、向顾主通报超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现f“所有客户100%的称心就一定能为企业带来利润。F4、保持老顾主的本钞票大年夜大年夜高于吸引新顾主的本钞票。5、需求量大年夜重复破费的客户的确是我们的大年夜客户。FT6、在大年夜客户分析中，破费品客户与商业客户对效力的恳求是一样的。7、在怎么样评价客户称心度时我们考虑的是客户的期望值与感受。F6T8、客户称心度高不用定说明客户的忠诚度高。T9、忠诚的客户来源于称心的客户，称心的客户肯定是忠诚的客户。F“所有客户100

2、%的称心不一10、虽然向顾主通报超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，但是实现定能为企业带来利润。T11、保持老顾主的本钞票大年夜大年夜低于吸引新顾主的本钞票。T12、在大年夜客户分析中，破费品客户与商业客户倾销的金额是一样的。13、客户称心度高说明客户的忠诚度也高。FF14、客户关系管理的发作是企业管理方式更新、企业中心竞争力提升以及电子化浪潮跟信息技能的支持等四方面背景所推动与增进的。T15、按照80/20法那么对客户停顿分类管理跟效力，企业可以把无限的资源汇合到为最有价值的客户效力上，剔除不克不迭为企业制作利润的无效客户。F16、客户称心=理论感知结果-期望值。假定可感知结果低于期望值，客

3、户就不会称心。T二、单项选择题1、著名经济学的2：8情理是指DA、企业80%的销售额来自于20%的老顾主B、企业有80%的新客户跟20%的老客户C、企业80%的员工为20%的老客户效力D、企业的80%的利润来自于20%的老顾主2、客户关系管理的终极目的是C的最大年夜化。A、客户资源B、客户资产C、客户一生价值D、客户关系3、在客户关系管理中,不是4P战略的是DA、产品B、价钞票C、促销D、市场4、客户称心中逾越期望的式子是AA、感知效力预期效力B、感知效力预期效力C、感知效力=预期效力5、当客户只要一个期望值无法称心时，A、说明缘故B、对客户的期望值表示理解D不是我们应对的技艺C、供应更多的无

4、效处理方案D、与客户据理力争6、客户什么缘故要赞赏，最全然的缘故是AA、客户不失落失落预期的期望B、客户失落失落预期的期望C、我们的产品资量不可D、我们的后续效力不可7、C不克不迭作为客户不称心调查的信息猎取渠道。A、现有客户B、埋伏客户C、已失落失落客户D、竞争者客户8、在大年夜客户管理中，D是客户效力的最高层次A、特征化效力B、特征化产品C、自动性效力D、供应战略上的支持与合作9、C是大年夜客户销售的目的。A、赚取利润B、落低库存C、猎取企业暂时、接着的收益10、C不是实施特征化效力所必须的条件。D、获得市场的竞争下风A、效力B、优良的品牌笼统C、优良的企业盈余率D、产品11、B阶段不属于

5、客户关系生命周期阶段A、埋伏期B、调解期C、生暂时D、成熟期12、A是客户与企业关系开始到终了的全部客户生命周期的循环中,客户对企业的开门见山贡献跟开门见山贡献的全部价值总跟。A、客户一生价值B、制作价值C、猎代替价D、让渡价值13、在竞争度较高的行业里，客户称心与客户忠诚的相关性是A、较大年夜B、较小C、有关D、客户忠诚是客户称心基础A14、在客户关系管理里，C不是客户的忠诚的表示。A、对企业的品牌发作情感跟依靠C、即便遇到产品不称心，也不赞赏B、重复置办D、有向四周的冤家推荐企业的产品15、在客户关系管理中,不是4P战略的是DA、产品B、价钞票C、促销D、市场16、客户忠诚度是树破在C基础

6、之上的，因此供应高品质的产品、无可挑剔的全然效力，增加客户关心是必弗成少的。A、客户的盈余率B、客户总本钞票C、客户的称心度D、客户价值17、A是客户在较长时刻内对企业产品或效力保持的选择偏好与重复性的置办。A、重复置办B、客户忠诚C、客户称心D、客户偏好18、客户称心或客户忠诚论述差错的选项是A、客户称心是一种心理的称心B、客户忠诚是一种接着交易的举动C、客户称心是客户关系管理全然目的D、客户忠诚是客户关系管理全然目的C。19、在客户关系管理里，关于客户价值的分析与评价，常用所谓的80/20PareToPrinciple，谁人情理指的是B。“二八情理A、VIP客户与一般客户素日呈20：80的

7、比例分布B、企业的利润的80或更高是来自于20的客户，80的客户给企业带来收益不到C、企业的内部客户与内部客户的分布比例为20：80D、企业的利润的80是来自于80的客户，20的客户给企业带来20的收益20、在客户关系管理里，客户的称心度是由以下哪两个因素决定的？AA、客户的期望跟感知B、客户的抱怨跟忠诚C、产品的品质跟价钞票D、产品的功能跟价钞票21、企业实施客户关系管理的终极目的是B20A、把持客户的破费静态B、针对客户的特征化特色供应特征化效力，极大年夜化客户的价值C、做好客户效力义务D、尽可以多的收集客户信息22、客户价值的衡量标准是CA、客户利润B、客户本钞票C、客户一生价值D、客户

8、让渡价值23、以下说法精确的选项是BA、抢夺新客户的本钞票低B、保管老客户的本钞票低C、抢夺新客户的本钞票与保管老客户的本钞票差未几多D、抢夺新客户跟保管老客户的本钞票要按照理论情况来定24、在客户关系管理里，客户的称心度是由以下A因素决定的。C、产品的品质跟价钞票25、在客户关系管理里，以下哪种情况不时客户的忠诚表示CA、对企业的品牌发作的情感跟依靠B、重复置办A、客户的期望跟感知B、客户的抱怨跟忠诚D、产品的功能跟价钞票C、即便遇到对企业产品的不称心，也不会企业赞赏D、有向四周的冤家推荐企业的产品的意愿三、多项选择题1、在客户关系管理里，客户的称心度两个决定因素是ABA、客户的期望B、客户

9、的感知C、产品的品质跟价钞票D、抱怨跟忠诚2、客户关系生命周期可分为ABCDEF阶段。A、埋伏B、开拓C、成长D、成熟E、衰退F、停顿3、客户称心可以从三个维度来衡量，它们是A、客户知识跟经历B、客户所获益处ABCC、产品或效力所支持的集团价值D、产品应用价值4、客户客让渡价值是指AB与之差。A、顾主总价值B、顾主总本钞票C、客户期望值D、客户失落失落理论价值5、阻碍客户一生价值的因素包括ABCA、客户价值B、客户关系生命周期C、贴现率D、客户基础范畴6、客户赞赏的需求包括哪些ABCDA被关心B被倾听C效力人员专业化D矫捷反应7、客户忠诚表白在ABCD。A、客户称心度提高B、客户关系的持久性C

10、、客户对企业特不深的情感D、客户花在企业的破费金额提高E、客户置办企业的所有典范的产品8、以上司于客户忠诚度的衡量目的有ADA、客户重复置办的次数B、从客户的角度出发C、客户对产品的敏感程度D、客户需求的称心率9、客户让渡价值，是指客户置办产品或效力实现的总价值与客户置办该产品或效力领取的总本钞票之间的差额。其中，客户置办的总本钞票包括ABCDA、货币本钞票B、时刻本钞票C、肉体本钞票D、体力本钞票10、客户关系管理的中心目的是ACA、提高客户称心度B、加强客户识不、细分、获得、忠诚C、提高客户忠诚度D、加强对结构及其效力的理解四、案例分析题关于CRM数据开掘供应的最幽默的例子沃尔玛啤酒加尿布

11、的故事一般看来，啤酒跟尿布是顾主群完好差异的商品。但是沃尔玛一年内数据开掘的结果表示，在住夷易近区中尿布卖得好的店面啤酒也卖得特不好。缘故理想上特不庞杂，一般太太让教师下楼买尿布的时候，教师们一般都会犒劳自己两听啤酒。因此啤酒跟尿布一起置办的机遇是最多的。这是一个现代商场智能化信息分析系统觉察的秘密。谁人故事被公认是商业范畴数据开掘的落生。沃尔玛可以跨越多个渠道收集最详细的顾主信息，同时可以培育敏锐、高速供应链的信息技能系统。沃尔玛的信息系统是最提高的，其要紧特征是：投入大年夜、功能全、速度快、智能化跟全球联网。如今，沃尔玛中国公司与美国总部之间的联系跟数据根本上通过卫星来通报的。沃尔玛美国公

12、司应用的大年夜多数系统都已经在中国失落失落充分的应用展开，已在中国顺利运行的系统包括：存货管理系统、决定支持系统、管理报尔玛的市廛范畴成倍地增加时，它们努力而为地向市场履行新技能。比较凹陷的是借助RFID技能，沃尔玛可以自动获得倾销的订单，更要紧的是，RFID系统可以在存货快用完时，自动的给供应商发出倾销的订单。不的沃尔玛方案引进到中国来的技能创新是一套“零售商联系系统。“零售商联系系统使沃尔玛能跟要紧的供应商共享业务信息。举例来说，这些供应商可以失落失落相关的物资层面数据，不雅观看销售趋势、存货程度跟订购信息以致更多。通过信息共享，沃尔玛能跟供应商们一起增进业务的展开，能帮助供应商在业务的不

13、时扩大年夜跟成长中把持更多的自动权。沃尔玛的方式已经跨越了企业内部管理ERP跟与外界“沟通的范畴，而是形成了以自身为链主，链接破费厂商与顾主的全球供应链。沃尔玛可以参与到卑鄙厂商的破费方案跟把持中去，因此可以将破费者的见解矫捷反应到破费中，按顾主需求开拓定制产品。沃尔玛超市天天便宜广告表面上看与CRM中获得更多客户价值相冲突。但理想上，沃尔玛的便宜战略正是其CRM的中心，与前面的“按订单破费差异，以“价钞票取胜是沃尔玛所有IT投资跟基础架构的终极目的。案例考虑题：1沃尔玛的“零售商联系系统在客户关系管理方面有何感染答：零售商开门见山销售商品给最终破费者，处于商品流利的最终阶段便当破费者置办，专

14、业性强、薄利多销、商品周转快。以零售商为中心的营商哲学跟文化来支持无效的市场履行、营销跟效力过程。2沃尔玛超市天天便宜广告与CRM中获得更多客户价值是否冲突？CRM中获得更多客户价值相冲突。但理想上，沃尔玛的低答：沃尔玛超市天天便宜广告表面上看与价战略正是其CRM的中心，与前面的“按订单破费差异，以“价钞票取胜是沃尔玛所有IT投资跟基础架构的终极目的。可口可乐的一次称心度调查1981年，可口可乐公司停顿了一次顾主一样的调查。调查是在对公司抱怨的顾主中停顿的。下面是那次调查的要紧觉察：逾越12%的人向20个或更多的人可口可乐公司对他们抱怨的反应。对公司的反应完好称心的人们向45名其不人转述他们的

15、经历。10%对公司的反应完好称心的人会增加置办可口可乐公司的产品。那些认为他们的抱怨不完益处理好的人向在那些觉得抱怨不完益处理好的人中，910名其不人转述他们的经历。只要1的人完好抵御公司产品，其他45%的人会增加置办。案例考虑题：1可口可乐公司针对顾主抱怨所做的客户称心度调查跟调查结果，对其CRM有何意思？答：企业与客户的关系不是活动的、结实的，它是一种互动的深造型关系，企业与客户之间要停顿互动的一样跟交流，互相理解跟阻碍，并可以在接触过程中停顿深造从而更好地理解客户并供应更适宜的产品或效力。2表白的是何种营销不雅观点，其值得总结的经历有哪些答：可口可乐公司表白的是一种关系营销的不雅观点，关

16、系营销是树破在以破费者为中心的基础之上的，关系营销的中心是关系，企业通过树破双方优良的互惠合作关系从中赚钱。关系营销夸大年夜充分使用现有资源来保持自己的种种客户，把树破于展开同相关集团及结构的关系作为企业市场营销的关键变量，从而把握了现代市场竞争的特征。3除上述调查外，可口可乐公司的CRM义务还应当停顿哪些调查跟处理义务？CRM义务还应当停顿客户忠诚度分析，答：除上述调查外，可口可乐公司的1要清楚客户的忠诚级不；2分析阻碍客户忠诚的因素有破场忠诚要紧包括：客户的称心程度、情感因素的阻碍跟对公司品牌的信任程度。举动忠诚包括：习惯性置办的举动、与公司交易的历史情况两个因素。A会所的困惑A是一家颇具

17、范畴的美容会所。该美容会所地理位置优越，会所周边有黉舍、政府结构、企奇观单位、银行、特色市廛等，是一个小资、高尚定位人群辘集的地域。多青年来的经营过程中，该会所经营思路较正确，不时引进提高美容配备，增加新的效力工程，至今拥有了包括了纤体、美容、健身、针灸理疗等多个工程，尤以纤体跟健身知名。总的来讲，在美容行业竞争日益猛烈的情况下，仍然获得了不错的业绩，在业界跟破费者心目中也树破了较好的笼统。但是，老总王女士近来却心坎不安对觉察有两个征询题越来越严重：1经营中新的工程不时推出，新老客户也都比较支持，业务额上去了，但利润却徘徊不前；2会所交易特不可，员工积极性也相当高，但破费者的称心度却不提高，以致出现客户散失落的现象。王女士特不担心，这两大年夜征询题假定无法尽快失落失落无效停顿，其势必将阻碍到会所今后的展开。案例征询题：假定你是王女士，怎么样处理以上两个征询题？