2021最新售后服务规章制度范本精选.doc

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1、2021最新售后效劳规章制度范本 一、行为标准1、售后人员必须明晰客户关于公司的重要性。要有“客户是工作的保证”这一理念，没有客户的存在，也就没有你工作的必要性。2、售后人员都必须熟悉公司的客户情况，到达“闻其声知其人”的程度，获得客户的信任。3、售后效劳人员接到每位客户的征询后，必须对每位客户的进展登记，需要维修的，尽快给部门主管反响，以便安排效劳。4、售后人员都要做到接时礼貌用语，不管客户的态度如何，售后人员都不能用过激的言语对待客户，由于每位人员与客户打交道时代表的是整个公司，要时刻维护公司在客户心中的良好形象。5、售后效劳完后应将售后效劳单进展整理，并交于部门主管存档，部门主管应每月上

2、报总经理，以便公司治理层明晰产品的哪些方面需要改良和调整，完善产品的功能、提高产品的质量。6、假设有客户对售后效劳部人员效劳态度的投诉，有损公司整体形象的现象发生，公司在调查属实的情况下，可对该责任人给予批判，扣奖金的处分。7、售后效劳人员不得无故停机，关机。使用应留意礼节，语言简明扼要。8、顾客的投诉属非质量征询题时，售后人员必须将信息及时上报公司并记录，关于客户的每一个售后人员都不得随意应付，售后部是一个对外的窗口，表达的是公司的形象。9、售后人员假设觉察产品的设计缺陷，或者遇到不能处理好的设备，必须及时向公司汇报。10、售后主管要有高度的责任心，留意接听每一位客户打来的征询，并详细的记录

3、，节假日也不例外。同时要合理合情的安排好整个售后的工作。11、售后退货，必须通过总经理同意，未经总经理同意的退货，一切费用由客户承当。12、如售后人员在外地售后所购置的工具回公司时一定要退回仓库入库，否那么所购置工具的钱款公司不予报销。二、售后效劳内容1、按照合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量征询题造成各类缺点或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件。2、对保修期外的产品，通过销售中心报价（包括零配件，人员出差等）费用迅速，果断排除缺点，让用户满意。3、对合同中要求进展安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进展安装调试及对用户工作人员进展培训。4、定期组织人

4、员对重点销售区域和重点客户进展走访，理解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见。5、宣传我公司的产品及配件。三、效劳的标准1、售后效劳人员必须树立用户满意是检验效劳工作标准的理念，要竭尽全力为用户效劳，觉不同意顶撞用户和与用户发生口角。2、在效劳中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种征询题，传授维修保养常识，用户征询题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后效劳总部协助处理。3、效劳人员应举止文明，礼貌待人，主动效劳，和用户保持良好的关系。4、接到效劳信息，应在24小时内答复，需要现场效劳的，在客户规定的时间内到达现场，实在实现对客户的承诺。5、决不同意效劳人员向用户索要财

5、务或变相提出无理要求。6、效劳人员对产品发生的缺点，要推断准确，及时修复，不同意同一征询题重复修理的情况。7、效劳人员完成工作任务后，要认真细心填写“售后效劳报告单”，必须让用户填写售后效劳满意度调查表。8、关于外调产品，或配套件的质量征询题，原那么上由售后效劳总部协调采购部由外协厂家处理9、建立售后效劳来电来函的登记，做好售后效劳派遣记录，以及费用等各项报表。四、考核方法1、投诉方式：用户以来电、来函、来人方式反响效劳人人员作中表现不良或对效劳不满意的即为投诉。2、因以下缘故造成用户投诉的，一经查实，记大过一次，并采取有效措施挽回阻碍（1）和用户发生口角，顶撞用户。（2）对用户索要财物，并提

6、出无理要求的。（3）因个人缘故未及时为用户效劳的。（4）因个人缘故造成同一征询题重复修理的。3、实事求是按公司财务制度和销售中心的有关规定报销，提交报销的各种票据应真实、合法、有效，出差的票据与出差地应相符，否那么不予报销，一旦觉察故弄玄虚的行为，视情节给予记过、记大过、辞退直至追查法律责任。4、每次效劳完毕，今后电总部擅自离开的，罚款_元/次。5、因个人缘故未按规定时间到达用户现场的，罚款_元/次。6、用户效劳报告书未详尽记载（如缺点缘故，处理方法、更换零件名称、用户意见等），罚款_元次。7、售后人员不服从效劳总部统一指挥的，罚款_元次。风险提示： 企业规章制度也能够成为企业用工治理的证据，是公司内部的“法律”，但是并非制定的任何规 章制度都具有法律效力，只有依法制定的规章制度才具有法律效力。 劳动争议纠纷案件中，工资支付凭证、社保记录、招工招聘登记表、报名表、考勤记录、开除、除名、辞退、解除劳动合同、减少劳动酬劳以及计算劳动者工作年限等都由企业举证，因此企业制定和完善相关规章制度的时候，应该留意搜集和保存履行民主程序和公示程序的证据，以免在仲裁和诉讼时候出现举证不能的后果。