员工满意度与顾客满意度关系调查报告论文.doc

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1、 员工满意度与顾客满意度关系调查报告摘要随着社会快速发展，企业的管理模式在不断发生变化，企业的经营理念也因企业的性质而不同，员工和顾客扮演着怎样的角色一直是社会各方争论的要点。而问题的关注更所的集中于员工满意度或顾客满意度，企业忽视了员工满意度和客户满意度的联系分析。因此，首先该报告将先阐述国外在员工满意度和顾客满意度两方面的研究现状，对两者进行概述。然后进一步对员工满意度和顾客满意度两方面的影响因素进行分析。最后本文得出通过提高员工满意度提高顾客满意度的结论并提出合理措施。 关键词：员工满意度 顾客满意度 关系分析AbstractWith the rapid development of s

2、ociety, the enterprise mode is in the constantly changing, and enterprise management idea for the nature of enterprise, employees and customers what role is always the key social controversy. The problem concerns more focus on customer satisfaction, employee satisfaction or ignored the enterprise em

3、ployee satisfaction and customer satisfaction, contact analysis. Therefore, this article will firstly dicuss research status of the employee satisfaction and customer satisfaction home and abroad. Then this paper will analyse the effecting factors of employee satisfaction and customer satisfaction.

4、On this basis, combining the cases of the Shanghai ZiJinShan hotel. Finally, the thesis gets the conclusion that we should promote customer satisfaction through improving employee satisfaction t and put forward four reasonable measures.Keywords employee satisfaction customer satisfaction relation an

5、alysis目录一、引言1二、员工满意度和顾客满意度基础理论研究12.1员工满意度与顾客满意度概述12.2国外对员工满意度与顾客满意度的研究现状2三、调查结果3四、通过提高员工满意度从而提高顾客满意度的措施204.1通过薪酬因素提高员工满意度，从而提高顾客满意度204.2完善企业基层管理，构建优良企业文化204.3明确工作性质，提高产品服务质量214.4晋升和成长激励措施22五、总结22六、参考文献2324 / 28一、引言随着新经济时代的到来，知识经济的日益发展，企业的管理模式在不断发生变化，企业的经营理念也因企业的性质而不同。而衡量企业管理成功与否的指标中，员工满意度和顾客满意度越来越收到

6、人们的关注,已经慢慢成为影响企业成败的两个重要因素。正如美国奥辛顿工业公司的总裁对此总结出的一条“黄金法则”：“关爱你的客户，关爱你的员工，那么市场就会对你倍加关爱”。员工满意度和顾客满意度的相互关系，尤其是通过提高员工满意度促进顾客满意度提高一直是社会各方关注的焦点。二、员工满意度和顾客满意度基础理论研究2.1员工满意度与顾客满意度概述员工满意度是指一个员工通过对企业所感知的效果与他的期望值相比较后所形成的感觉状态，是员工对其需要已被满足程度的感受。员工满意度实际感受期望值。员工满意度，不仅是企业员工的幸福指数，还是企业管理的“晴雨表”，还可以是树立团队合作精神的一种参照。它一般有四个作用，

7、一是通过员工满意度调查可以了解员工精神状态和心需求，从而制定更有针对性的应对措施。二是了解企业部管理在哪些方面急需处理改进，特别是员工对企业改革的看法与改革对员工的影响，为企业人力资源的管理决策提供了重要依据，它对提高员工素质,加强劳动管理,激发工作积极性都具有十分重要的作用。但是,目前许多中小民营企业在对员工进行绩效考核时存在诸多问题,一些企业在绩效考核方面运用不当的问题。三是通过员工满意度调查能够发现解员工对改善企业经营管理的意见和要求，同时又能激发员工参与组织改革的热情，提升员工对组织的归属感和责任感。四是员工满意度调查可以为企业管理在绩效考核方面提供相应的数据，从而提高企业管理效益，更

8、好的把握企业发展的动向。员工满意度高，心情就愉快，对企业就容易产生使命感，就能够提高员工的忠诚度，使他具有主人翁意识，努力工作。这样高满意度的员工往往在同等的条件下就能够创造出更高的工作效率，甚至创造奇迹。如果员工对企业不满，满意度差，就无法生产出优质的产品或提供良好的服务，而且他的情绪和态度会直接影响到顾客的满意度。如果员工满意度差，那他的认识只停留在自己的薪酬相关，而对于企业的其他事往往不重视，并且对于企业的通知和政策会形成一种心理抵触，从而使销售和管理的工作难以开展。员工轻微的不满就可能会导致怠慢了顾客，就会使企业给顾客留下不良影响。员工一旦出现高度不满会辞职，甚至与企业反目成仇，就可能

9、破坏企业原有的业务，这必然对企业造成损失。满意度低的员工，会因为对企业的不满而产生不良的情绪，这必然会影响其个人工作效率的提高，从而导致顾客满意度的降低。顾客满意度是顾客对接受该企业的产品或服务所实现的效果和顾客期望的效果进行比较的结果。即:顾客满意度= 期望- 实际感受。当顾客实际感受到的服务质量符合甚至超过他们预期的服务质量时 ,他们的感知服务质量就好,顾客就会感到满意或十分满意;当他们实际感受到的服务质量不与预期的服务质量时 ,他们的感知服务质量就差 ,顾客就会感到不满意或相当不满意。可以说 ,顾客满意度是一种相对主观的评价，是他们接受产品或服务后所实现的满意程度 。2.2国外对员工满意

10、度与顾客满意度的研究现状20世纪90年代以来，顾客满意理论对现代管理思想产生了重大影响。服务既是个性化的、面对面的沟通过程，同时也是一种个人体验和心理体验过程。顾客对服务的感知易受服务人员和所体验到的服务质量的影响。顾客不仅购买服务，也经常参与服务的设计和传递。顾客对服务质量的体验，也影响其他顾客的满意度。然而，国外对满意度的研究大多是从“顾客满意的形成与其重要性”、“影响顾客满意的因素”、“如何控制顾客的不满”等方面进行的。早期的一些行为科学家赫兹伯格（FHerzberg）在对人的满意度因素研究基础上提出了有名的双因素（激励因素、保健因素）理论，“一种因素是激励因素，包括工作本身、认可、成就

11、和责任，这些因素涉与对工作的积极感情，又和工作本身的容有关。另外一种因素是保健因素，包括公司政策和管理、监督、薪金、工作条件以与人际关系等。这些因素涉与工作的消极因素，也与工作的氛围和环境有关。在国，20世纪90年代中期学术界开始涉足顾客满意领域，但总体上看尚处于探索阶段，且大都是对员工满意和顾客满意进行单独研究，主要集中在两者理论涵、影响因素和测度指标等方面，从员工满意角度探讨顾客满意的影响因素研究比较少，尤其是对员工满意度与顾客满意关系研究度比较少。大学的曦和晓非在关注员工的满意感中分析了国外学者对员工满意感的近期研究情况，将工作满意感与组织承诺、组织公民行为等更加人本的因素联系在一起了，

12、并且提出了生活满意感同样对工作绩效存在干预效应。关于顾客满意度方面的研究则过境较为欠缺，但境外不乏优秀的理论。20世纪90年代以来，许多国家都开展了全国性的顾客满意度指数测评工作，以此来提高本国企业的竞争力。美国顾客满意度指数（ACSI）模型。美国顾客满意度指数模型是由Fomell等人在SCSB模型的基础上创建的。因此，根据前面的理论研究，我们可以看出在员工满意度和客户满意度关系研究这一方面，尤其是员工满意度对顾客满意的研究这方面还是存在较大的讨论和研究空间的。三、调查结果 表1图1表2表3表4表5表6表7表8表9表10表11表12表13表14表15 表16表17表18表16表17表18表19

13、表20表21表22表23表24表25表26表27表28表29表30表31表32表34表35表36表37表38表39表40表41表42表43表44表45表46四、通过提高员工满意度从而提高顾客满意度的措施4.1通过薪酬因素提高员工满意度，从而提高顾客满意度调查发现，薪酬福利是员工满意度的重要影响因素。从员工的角度出发，薪酬是员工付出劳动的报酬，也是满足个人各项需要的一种方式。薪酬通常是指实实在在的物质因素，例如：工资、奖金、福利、补贴、股权等。因此，为更好的加强薪酬福利因素对员工满意度的影响。薪酬设计的关键考虑点应该注意：部公平性，即在同一组织获得的薪酬的公平性。外部竞争性，即与其他组织相比获得

14、的薪酬的竞争性。个人收入延续性，即与过去相比获得的薪酬所表现出的延续性。薪酬体系必须建立在公司人力资源管理导向和薪酬战略的基础之上。这样的薪酬管理体系才可以有效支撑公司业务和战略发展。当然也对人员素质和绩效的要求较高。因此，我们建议应该加强薪酬福利管理，使其更趋于公平化，科学化。只有这样，才可能启动员工满意度和顾客满意度之间的良好循环，促进企业发展。4.2完善企业基层管理，构建优良企业文化在服务经济时代，顾客接触的一线员工次数明显高于管理层。直接上司的管理水平、方式和技巧对一线员工的员工满意度影响巨大。因此我们要妥善选择管理方式和提高管理者水平。而企业管理模式包括：任人唯亲的管理模式朋友式的管

15、理模式温馨化的管理模式自由化的管理模式规章式的管理模式。比如企业的管理，企业文化的不同决定了管理方式不一样。本人的朋友在工作中碰到这样一个例子，日资化妆品牌资深堂想要招柜长，可是美资企业的候选人非常少，原因很简单，日资的柜员每天上班对眼影颜色都有统一要求，而美资相对来说，比较自由。日资更注重的是员工的忠诚度，而美资则更看重员工的工作热情和工作能力。所以日资企业不轻易裁人，以提升员工的满意度；而美资会给员工更多的发展机会，从而提高员工的满意度。在以人为本的管理下，员工满意度随之提高，并带动工作积极性和服务质量的提高。并且在这过程中员工将以受之影响，以一样方式对待顾客。4.3明确工作性质，提高产品

16、服务质量调查中发现，工作本身的安排模糊是影响员工满意度的重要原因。员工明确了具体负责的工作事项、在工作中他所拥有的权利与完成工作指标后应得到的报酬。一旦责、权、利明确后，上一级管理层要做的就是要加强对工作容执行情况的督导、考核、权力的全力下放（给予充分信任）、利益的合理分配、落实。员工要做的是充分调动自己与同事的积极性、挖掘自己与同事的潜能完成上一级布置的各项生产经营任务。团体协作是团队正常运作的基础，它所需要完成的工作是一个系统工程，需要技术、业务、后勤、人力等多种元素支撑，缺一不可。工作的合理安排能够使得两个满意度的联系清晰化，让每个员工尽可能做最适合自己的岗位。从而使两个满意度之间呈现出

17、“一荣具荣”的状态。那怎样才能让员工积极提高产品质量呢？首先必须清楚工作的性质，而产品质量的提高是整个公司全体员工的共同努力，从方案到研发到生产再到销售到服务再到管理，整个流程需要各个岗位上的员工共同的努力。员工只有在自己适合的岗位上发挥自己的才能，通过产品质量，最后达到客户满意，才得以实现。当然，工作分类有它的局限性：编制标尺比较困难，不同的工作有不同的要求。定性分析不能得到量化数据，因而不便于确定薪值。因为依赖于主观判断而误差较大。所以在进行工作分类时又要注意工作的关联性，所谓分工不分家，发挥产品质量的提升才是整个企业需要注重的问题。服务和产品质量的提升必然带动顾客满意度的提升。4.4晋升

18、和成长激励措施把晋升和成长激励引入到员工满意度和顾客满意度的关系研究之中，通过领导行为来影响员工满意度和顾客满意度。要有高的员工满意度，必须有合理的晋升机制，而组织在进行晋升管理时需要注意三种决策：以资历为依据还是以能力为依据。如何对能力进行衡量。晋升过程正规化。领导行为的完善最为重要的是找到合适的领导者，一个初出茅庐的毕业生无法当好部门经理，需要长时间的学习和探讨才能了解整个部门的运营情况。如何才能发现适合的领导者呢，那就是晋升。晋升是种渠道，也是一种激励因制，通过晋升的方式，把一个普通员工提升为领导者，才更能规领导行为，领导才更加知道员工需要的是什么，需要改善什么。所以公司上层应该肯定员工

19、的工作表现，让他们的价值得到提高。晋升一方面能提高员工的薪资，另一方面也能让员工的自我价值得以实现。当然晋升管理需要注意三个问题: 广泛征集晋升的候选人；对于所有的候选人都要有标准化的可信的信息资料；让所有的相关人员参与组织的晋升决策，这可以有助于使那些没有被提升的员工继续努力工作。通常晋升存在的问题与现象是职等的划分完全依照职务的层次高低。有些公司的职等划分，单纯是为了晋升，以使员工分出等级。在这种晋升制度中，影响员工晋升的主要因素是资历，一个人的资历不够，即使能力、绩效再好，也无法获得晋升。因此员工晋升需要注意四个基本原则：德能和业绩并重的原则。逐级晋升与越级晋升相结合的原则。直线晋升与交

20、叉晋升相结合的原则。能升能降的原则。根据绩效考核，员工职位可升可降。五、总结提高员工满意度与提高顾客满意度相结合，两者之间的关系理论在目前国是较为缺乏的。本文通过员工满意度和顾客满意度的循环作用理论分析来证明，通过提高员工满意度可以提高顾客满意度，而提高顾客满意度又带来更高的员工满意度。研究结果显示，对工作本身、对工作协作、对工作环境满意对顾客满意对有明显的直接促进作用。对工作回报与企业本身满意对顾客满意度没有明显的直接促进作用，这说明了目前服务业运行当中存在的一个重要问题。但无论采取多么科学的测量方法和分析。如果不提出切实可行的解决措施，其研究价值将大打折扣。对于后面提出的四个措施，仅供探讨

21、。而且现在越来越多的企业家认识到企业管理中员工满意度和顾客满意度对企业的发展都有着不可忽视的作用。因此，企业要想获得持续、健康、长远的发展，必须对员工满意度和顾客满意度采取高度的重视，“两手都要抓，两手都要硬”。通过提高员工满意度来提高顾客满意度，而提高顾客满意度又带来更高的员工满意度，从而实现企业、员工、顾客三赢的局面。六、参考文献1Amundson N E. Perspectives for assessing career development.Journal of Employment Counseling, 1994,31:147-1532国海,方华,春燕，等.组织行为学.；清华大

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