工厂日常运作管理制度教材_(2).doc

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1、 第1章 采购管理本章重点讲述了工厂采购的具体实施步骤和方法，包括准备采购订单计划，整理物料清单和文件、发出采购订单、签定协议发与对合同进行跟踪等容，还讲述了怎样对供应商进行评估和管理，并给了邮实用的表单供参考。第一节 采购的基本容与须知1、 采购部门的职能有哪些？采购部门的职能主要包括：（1） 与时掌握所需要的采购信息，保持良好的部沟通。（2） 调查和掌握生产所用物料的供货渠道，寻找物料供应来源。（3） 建立供应商档案，与供应商联络，以防止紧急状况时找不到替代的供应商。（4） 参考原料市场行情，要求供应商报价。（5） 对供应商的供应价格、材料质量、交货期等作出评估，了解公司主要物料的市场价格

2、走势，制作采购文件，采购所需的物料。（6） 按照采购合同协调供应商的交货期。（7） 协助质量部门检查进厂物料的数量与质量。（8） 协助物料控制部门对呆滞料与废料进行预防和处理。2、 采购的质量保证协议主要有哪些作用与容？（1） 质量保证协议的作用：对供应商明确地提出质量要求，协议中规定的质量要求和检验、试验与抽样方法应得到双方认可和充分理解。通过与供应商的配合来保证采购产品的质量。（2） 质量保证协议的要求： 质量保证要求应得到双方认可，防止给今后的合作留下隐患。 质量保证协议应当明确检验的方法与要求。 质量保证协议上提出的质量要求应考虑成本和风险等方面的容。（3） 质量保证协议中提出的质量保

3、证要求可包括以下容： 双方共同认可的产品标准。 由供应商实施质量管理体系，由公司第三方对供应商的质量体系进行评价。 本公司的接收检验方法（包括允收水准AQL的确定） 供应商提交检验、试验数据记录。 由供应商进行全检或抽样检验与试验。 检验或试验依据的规程/规。 使用的设备工具和工作条件，明确方法、设备、条件和人员技能方面的规定等。3、 降低采购成本的途径有哪些？降低采购成本的途径主要有：（1） 寻求更适宜的供应商。（2） 寻找更可能代替的物料。（3） 改善采购技术，比如增加采购数量。（4） 改进原有设计。（5） 改善储运方法，降低库存（6） 实行标准化采购。4、 采购程序包括哪些容？（1） 制

4、定并实施控制采购质量的程序，以确保对供应商供应的产品的质量控制。（2） 确保供应商准确地理解采购产品的要求。（3） 确保向合格的供应商进行采购。应评审每一个供应商提供合格产品的能力。（4） 应与供应商达成明确的质量保证协议，就验证方法达成明确的协议，以确保验证结果的统一。（5） 应与供应商制定解决质量问题的方法。（6） 应保存与接收的产品有关的质量记录和对采购进行控制的有关的质量记录，以利于与时解决和处理有关质量事宜。5、 采购工作应如何具体实施？采购工作由四具环节组成，而每个环节又由若干个步骤组成。（1） 采购计划计划的目的是根据客户需求与生产能力制订采购计划，做好综合平衡，以便保证物料与时

5、供应，同时降低库存与成本，减少急单。主要环节有：评估订单需求、计算订单容量、制定订单计划。（2） 供应商评估供应商评估的目的是满足采购对质量、成本、供应、服务等方面的要求。供应商评估的主要环节有：供应商评估的准备、初选供应商、试制、批量试验、确定供应商。（3） 采购订单发送订单的目的是为生产部门提供合格的原材料和配件，同时对供应商群体绩效表现进行评价反馈。主要环节有：订单准备、选择供应商、签订合同、合同执行跟踪。（4） 采购管理采购管理的主要目的是正确执行企业的采购原则。主要环节有：单据审批，包括计划、评估报告、订单合同、付款审核与批准。6、 如何准备采购订单计划？（1） 了解市场需求任何一家

6、生产型企业，要想制订较为准确的订单计划，首先必须熟知市场需求计划，从市场需求的进一步分解中制订生产需求计划，再根据年度计划制订季度、月度计划。（2） 了解生产需求 为了利于理解生产物料需求，采购计划人员须熟知生产计划工艺常识。 物料需求计划来源于：生产计划、独立需求的预测、物料清单文件、库存文件。（3） 准备订单基本资料 订单基本资料包括： 订单物料的供应商信息 对同时有多家供应商的物料来说，每个供应商分摊的下单比例，该比例由采购人员进行协调。 订单周期，订单制订人员根据生产需求的物料项目，从信息系统中查询了解该物料的采购基本参数。（4） 制订订单计划所需资料订单计划所需要的资料的容包括： 物

7、料名称、需求数量、到货日期。 有时会附有市场需求计划、生产计划、订单基本资料等。7、 物料清单文件是如何生成的？（1） 物料清单是制造企业的核心文件，采购部门要根据物料清单确定采购计划，生产部门要根据物料清单安排生产，财务部门要根据物料清单计算产品成本，计划部门要根据物料清单确定物料的需求计划，其他销售、存储等部门都要用到物料清单。（2） 物料清单包含了构成产品的所有装配件、零部件和原材料信息，为编制物料需求计划提供产品组成信息。（3） 企业物料清单应该由专职部门统一存放、维护、更新、管理，并建有物料清单数据库，以保证物料清单的准确性、完整性和通用性，提高使用查询效率，应避免物料清单由各部门各

8、自存放的做法，（4） 零件清单的制定。由产品设计人员从产品设计图纸中提取数据生成该最终组成产品的所有零部件与组件清单，形成产品的零件清单。8、 怎样准备采购订单？（1） 熟悉需求订单操作的物料项目订单的种类很多，订单人员首先应熟悉订单计划，花时间去了解物料项目，花时间去了解和料技术资料等：直接从国外采购可能获得较好的质量和较低的价格，但同时增加了订单环节的操作难度，手续复杂,交货期长. (2)比较/确认价格采购人员有权力向供应商群体中价格最适当的供应商下达订单/合同,以维护企业的最大利益. (3)确认需求材料的标准与数量9、 如何进行采购合同的跟踪？（1） 跟踪工艺文件 对任何外协件（需要供应

9、商加工的物料）的采购，订单人员都应对提供给供应商的工艺文件进行跟踪。 如果发现供应商没有相关工艺文件，或者工艺文件有质量、货期问题，应与时提醒供应商修改。 要求供应商与时代货，如果不能保质、保量、准时供货，则要按照合同条款进行赔偿。（2） 跟踪供应商的原材料 个别供应商接到合同后就认为“大功告成”，必要时必须提醒供应商与时准备原材料，特别是对一些信誉差/合作少的供应商更要警惕。（3） 跟踪加工过程 对于一次性/大开支的项目采购、设备采购、建筑采购等，为了保证货期、质量、采购人员需要对加工过程进行监控，甚至要参加其加工过程的监理工作。（4） 跟踪总装与测试总装与测试是产品生产的重要环节，需要采购

10、人员有较好的专业背景和行业工作经验。（5） 跟踪包装入库采购人员可以通过方式了解物料的入库信息。对重要物料，采购人员最好去供应商现场考察。 对一些紧急物料，采购人员要进行全力跟踪；对长期持续稳定供应的供应商可以考虑免去合同跟踪环节。10、 常用的合同条款包含什么容？一份正规的买卖合同主要包括以下容：（1） 名称（2） 编号（3） 签订日期（4） 签订地点（5） 买卖双方的名称（6） 地址（7） 合同序言（8） 商品名称（9） 质量规格（10） 数量（11） 包装（12） 单价与总价（13） 到货期限（14） 到货地点（15） 付款（16） 保险（17） 商品检验（18） 仲裁（19） 不可抗力

11、（20） 合同的份数（21） 使用语言与其效力（22） 附件（23） 合同生效日期（24） 双方的签字盖章以下为可选择部分（1） 保值条款（2） 价格调整条款（3） 误差围条款（4） 法律适用条款第二节 采购实施的程序案例1、采购控制程序示例1 目的使采购过程处于受控状态，确保所采购的产品适时、适质、适量、适价地满足公司与客户规定的要求。2适用围适用于公司所采购的各类产品和公司使用的办公设备与用品。3职责3、各部门业务人员;负责采购计划的编制和具体实施采购工作.3、2业务部门负责人： 负责审核本部门的采购计划，筛选和初步确定符合本部门要求的供应商。 负责本部门对供应商的审核、评估工作。3、3财

12、务部：负责成本、利润的核算和监控工作。3、4总经理/副总经理：批准最终合作的供应商和各部门的采购计划。4、说明（略）5程序要求5、1采购产品的分类：5、1、1办公设备与用品5、1、2其他用品5、2办公设备与用品采购程序5、2、1各部门负责人根据本部门办公用品的实际需要，于每月28日前填制下月的购物申请表给行政部。522 政部汇总各部门的购物申请，经行政部主任审核后，报总经理/副总经理审批。523 政部按总经理/副总经理已批准的购物申请到合格供应商处统一采购。供应商的评估按供应商评估程序执行。524 部门按购物申请表并根据实际需要到行政部领用，领用时填写办公用品领用登记表。53 其它产品采购程序

13、：531 业务人员按客户要求，寻找相关供应商，并与供应高联系确认所需产品要求后，填制购销合同、采购订单给部门负责人审核。532 部门负责人对相关供应商、购销合同、采购订单进行审核，具体按照供应商评估程序和合同评估程序有关规定执行。审核通过后报请总经理/副总经理批准。533 购销合同、采购订单经批准后，由业务部门负责实施采购计划。534 如客户要求提供样品时，业务人员在采购前必须要求供应商先提供样品并转交给客户确认，需要现金购买的样品，业务人员必须上报部门负责人审核，总经理/副总经理批准后方可执行。535部门负责人把购销合同、采购订单交专管人员登记，录入合同记录表。54 对采购产品的验收管理按验

14、收、搬运、防护与交会控制程序执行。55 采购记录的管理551 购销合同、采购订单原件由各部门指定专人保存，业务人员如因工作需要可留存合同复印件。6支持性文件61 验收、搬运、防护与交付控制程序62 供应商评估程序63 合同评审程序7 记录/表格71 购物申请表72 购销合同73 采购订单74 合同记录单2合同供应商评定程序示例1 目的对供应商进行评定考核，以确保供应商能长期稳定提供质量上乘、价格合理的原辅材料与服务。2适用围本程序用于对公司提供原辅材料、服务的供应商的评定与选定。3职责3、1研发部进行原辅材料采购质量标准的制订。品管部负责对供应商提供的产品进行全面测试。并且出具检测报告。3、2

15、物控部建立供应商档案，收集、整理供应商资料，对承包方进行评定。3、3厂长对供应商产品质量、供货能力、服务水平等因素进行评定。4工作程序/方法4、1制造商类供应商的评定4、1、1供应商初选4、1、1、1物控部根据本公司所用原辅材料情况结合市场供方信息，初步选择几家信誉好的生产厂家作候选供应商；4、1、1、2物控部向候选取供应商发出供应商调查表，并请供应商提供样品与价目表；4、1、1、3品管部根据原辅材料采购质量标准对样品进行检测，并出具进料检验报告4、1、2供应商的调查物控部对候选供应商进行实地调查、听取介绍，了解供应商的经营理念、质量管理、技术水平、供货能力等情况，根据调查结果填写供应商调查表

16、4、1、3试用跟踪检测4、1、3、1物控部联系供应商，提供少量样品作检测与生产试用，并在样品包装上做好“试用”标识；4、1、3、2品管部对“试用“样品进行现场跟踪测试，测试结果填入进料检验报告，具体操作参照进货检验和试验控制程序、过程检验和试验控制程序、质量记录控制程序。4、1、3、3品管部根据原辅材料采购质量禁标准对样品进行检测，并出具进料检验报告。4、1、4供应商的选定4、1、4、1厂长组织物控部依据供应商调查表、进料检验报告填写合格供应商评定表，确定合格供应商，并将其纳入合格供应商。4、2对供销方/市场经销商类供应商的评定。4、2、1通过实地考察，听取介绍等方式了解基本情况并索取授权证明

17、文件。4、2、2填写供应商调查表4、2、3在购买地点进行时货检验。必要时经过试用与检验由品管部填写进料检验报告并注明“样品试用”。4、2、4经过两次试用没有质量问题时根据供应商调查表、进料检验报告填写供应商评定表，与上述材料一并交厂长审批，合格后纳入合格供应商。4、2、5由物控部进行质量跟踪，出现质量问题时，以书面方式进行反馈并联络退换，对经过三次反馈仍没有改进的供应商，取消其合格供应商资格。4、3服务供应商评定4、3、1服务类供应商包括校准、运输、外部文件更新与检验和试验供应商。4、3、2对于服务类供应商首先应调查下述容，并将调查结果填写供应商调查评定表；A、 服务围，资格与其资质证明文件；

18、B、 服务价格；C、 准时提供服务的能力；D、 服务设施E、 对待客户的态度等；4、3、3对于服务类供应商的服务，经过一次试用后，由采购部门填写供应商调查/评定表经厂长审批后，确定为合格供应商，并纳入合格供应商。4、4合格供应商档案的建立物控部保留供应商历次供货/提供服务的验证记录，并填入历次供应质量记录表中。对每一选定的分承包档案资料按照质量记录进行管理。4、5合格供应商的复评4、5、1每年对供应商历次供货情况进行评定，评定容包括质量适应性（材料质量状况）、适价（价格合理性）、适量（交货数量的准确性）、适时（交货的与时性）的评定考核。4、5、2调阅供应商档案，统计供应商在考核期总交货金额、质

19、量优劣、退货金额、交货比率、发生延误时间的比率、发生数量差错的比率进行评定考核，其评定准则为合格供应商评价标准。4、5、3评定后填写供应商复评表报厂长审批。4、5、4不符合标准的列为观察供应商，限期改进以观后效或取消其供应商资格。4、5、5根据复评结果修订合格供应商。4、6对体系运行前已稳定供货达一年以上的供应商的评审。4、6、首先根据述方法分类调查，并填写一年以上供应商资格确认表由物控部主管复核，厂长审批以确认其资格。5相关/支持性文件5、1采购控制程序5、2进货检验和试验控制程序5、3过程检验和试验控制程序5、4原辅材料采购质量标准5、5合格供应商5、6质量记录控制程序5、7供应商档案5、

20、8合格供应商评价标准6质量记录6、1进料检验报告6、2供应商调查表6、3供应商评定表6、4服务类供应商调查/评定表6、5一年以上供应商资格确认表6、6历次供应质量记录表6、7供应商复评表3、供应商调查表供应商名称地址服务类别职工总人数技术人员固定资产流动资金体制序号调查项目情况记录备注1检验设备2技术要求（续表）序号调查项目情况记录备注3人员配备能力4质量保证能力质量管理5质量记录6质量保证能力服务现场审查意见：签名： 年 月 日制表： 日期：生产日期：4、供应商评价调查报告供应商名称供应商编号统计日期年 月 日评价人员评价项目得分比重（%）总分审查意见经营评价30品管评价30工程评价40评价

21、总分评价等级 承办：5、供应商每月评价记录厂商名称评价分数评价等级厂商编号产品料号项目小评一、品质50%1A、 品质水准B、 品质评分：（品管部门负责评分）二、交期30%2A、 总迟交批数B、 总交货批数：C、交期评分（采购部门负责评分）三、综合配合度20%1品质配合度10%A、 配合度：B、 评分：（品管部门负责评分）2交期配合度10%A：配合度：B：评分：（采购单位负责评分）实施评价者采购部门主管总经理品管部门采购部门综合评估批准6、质量保证协议例甲方：某电器乙方： 乙方为甲方提供SW产品用的双方本：互惠互利、共同发展“的原则，为确保产品质量的稳定和提高，特签订本协议。1、 乙方为甲方提供

22、的质量应满足以下部分或全部要求：（1） 双方签订（2） 甲方提供的技术标准（3） 甲方提供的图纸（4） 其他补充要求2、 乙方对出厂的产品应对以下项目进行全程把关，每批产品并向甲方提供：（用打的方法选取）（ ）检验合格合格证（ ）检测报告（ ）有关检验原始记录（ ）型式试验报告（每年）3、 甲方对乙方提供的产品质量验收，采用全数据检验或抽样检验两种方法。（1） 全数检验，不合格率P1：（2） 抽样检验：抽样方案：合格质量水平：抽样检验批不合格率P2：4、 甲方对乙方产品不合格品的统计围，应为甲方进厂检验时发现的不合格品、生产过程中发现的不合格品和售后发现的不合格品的总和。5、 产品进货检验全数

23、检验不合格率（P1）和抽样检验批次不合格率（P2）的计算方法。（1） 全数检验进厂检验判定的不合格品数P1= 100% 交验产品总批数（2） 抽样检验季度抽查不合格批数P2= 100%季度抽查总批数6、 产品进厂验收的检验判定依据为：7、 质量保证（1） 乙方应按甲方的要求，并参照ISO9000系列标准建立并保持文件的质量体系，不断提高质量保证能力。（2） 甲方在需要时确认乙方提供的产品在制造过程中的质量保证体系与质量保证的实施状况时，征得乙方同意后可进入乙方进行质保体系调查。（3） 如果乙方将甲方所需的产品全部或部分委托给第三方制造时，甲方有权提出进入第三方调查其质量保证能力，乙方应予积极协

24、助。8、 为促进乙方的产品质量稳定和提高，甲方根据双方确认属乙方质量责任的不合格品时，采取以下经济措施：（1）被判为整批不合格的产品应与时通知乙方，经甲方作出可否回用的判定。被判为可回用的产品需办理回用手续并按降级处理，甲方将扣除该批产品总价值 %。被判为不可回用的不合格品甲方有权作整批退货，并收取乙方该批产品价值%的检验费和误工费。（2）合格批中的不合格品甲方除退货外，还收取乙方退货价的%作检验费与误工费。（3）如因整批不合格退回，乙方不能与时再次提供合格品，甲方因此停产造成的一切损失，乙方必须负全部责任。（4）乙方为甲方提供的产品、原材料、零配件的制造工艺发生改变时，必须事先通知甲方，征得

25、甲方同意，否则由此造成的一切损失由乙方承当。（5）如果乙方产品质量连续两个月达不到本协议规定的质量水平，或发生重大质量问题，除执行本协议的有关条款外，甲方有权减少乙方的供货量或终止合同，取消定点资格。9、 因乙方提供的供品出现质量问题造成重大事故，按国家质量法处理。10、其他补充条款11、当甲、乙双方认为协议条款需要变更时，由双方协商重新签订协议。12、本协议未签事宜，由双方共同协调解决。13、本协议一式四份，各执二份，经双方签字后盖章后生效。7、采购申请单年 月 日请购单位请购总号承办品名数量报价厂商价格厂牌主管议价结果主管综合比较：副总/总经理8、请购单请购部门代号预算编号请购日期需要日期

26、请购单编号采购单号年 月 日年 月 日料号品名规格单位验收方式速件类别请购 交货验收 试车验收 普通 速件 紧急数量用途说明副经理经理部长经办人采购询（议）价记录厂商12345过去询（议）价记录日期123厂牌厂商规格厂牌单价规格总价单价备注备注会签审核单位总经理主管副总会签单位采购单位1、拟向 采购2、拟于 年 月 日交货3、付款条件：经理科长组长经办9、采购单 编号： 订购日期： 预定交货日： 交易条件： 交货方法： 付款条件：交货地点：序号统一编号料号名称/规格单位数量单价金额合计兹同意依照本订单所述条件交货签认 职称日期签章10、 采购控制流程图核准长期采购合约直接采购比价评价决 定采购

27、方式查询供应记录填 写请购单采购退 回采购单位否退回供应商进口作业国外采购不合格收货检验谈判签约发采购单 购付 款收 货合格第2章 质量管理本章重点介绍了质量管理的基本术语与原理，讲解了工厂中最实用的抽样检验的应用方法以与进料检验（IQC）、过程检验（IPQC）和最终检验（FQC）的实施细则，同时给出了工厂中常用的检验规程/规的案例作参考第一节 质量管理的基本术语与原理1、缺点与不良品如何分类？（1） 缺点：指产品单位上任何不符合特定要求条件者。（2） 不良品：指一个产品单位上含有一个或以上的缺点（3） 不良率：任何已知数量产品单位不良率为100%乘以其中所含的不良品的单位数，再除以产品单位的

28、总数即得。 不良品个数不良率=100% 检验之产品单位数（4） 严重缺点：指根据判断与经验显示，对使用、维修或依赖该产品的个人，有发生危险或不安全结果的缺点，有可能会造成严重的后果与影响。（5） 严重不良品：指一个产品单位上含有一个或以上的严重缺点，同时亦可含有主要/或次要缺点。（6） 主要缺点：指严重缺点以外的缺点，其结果或许会导致故障，或实质上减低产品单位的使用性能。以致不能达到期望的目标。（7） 主要不良品：指一个产品单位上含有一个或以上的主要缺点，同时亦可含有次要缺点，担并无严重缺点。（8） 次要缺点：指产品单位在使用性上不至于减低其期望目的的缺点，或虽与已设定之标准有所差异但在产品单

29、位的使用与操作上，并无多大影响。（9） 次要不良品：指一个产品单位含有一个或以上的次要缺点，但江无严重缺点或主要缺点。1、 质量管理中常有的统计指标有哪些？项目定义客户投诉次数重大品质案件发生的次数相同客户投诉再次发生次数类似产品同一客户投诉原因再度发生之次数未准交货%100%准时交货率销售退回金额%（品质原因）销售退回金额 100% 总销售金额AOQ（PPM）总不良数 （1-批退货率）106总抽样数OBA（PPM）总不良数106总抽样数准时交货率准时交货批数 （1-批退货率）100%应交货总批数第一次良品率第一批产出量（良品）100%批投入量返工率全部返工量100%全部批投入量总良品率批总产

30、出量（含返工）100% 批总投入量个别零件使用率个别零件或原料使用量正常成品（零件标准使用量）空运出货率（非客户）总空运货柜数总出货货柜数2、 工厂的产品为什么需要检验？检验是工厂实施品质管理的基础，通过检验工作，可以了解工厂的产品质量现状，以采取与时的纠正措施来满足客户的需求，检验的主要目的就是“不允许不合格的零部件进入下一道工序”。虽然质量控制的重点在现阶段已转向设计、采购、工艺流程等预防活动。但是，绝大多数制造企业中仍然存在相当数量的检验工作，在人们心目中，检验仍然是最古老的最实在的质量保证方法之一。3、 导致不合格的原因有哪些？（1） 设计和规方面包括： 含糊或不充分； 不符合实际的设

31、计或零部件装配公差设计不合理； 图纸或资料已经失效。（2） 机器和设备方面包括： 加工能力不足； 使用了已损坏的工具、工夹具或模具； 缺乏测量设备/测量器具（量具）； 机器保养不当； 环境条件（如温度和湿度）不符合要求等；（3） 材料方面包括 使用了未经试验的材料； 用错了材料； 让步接收了低于标准要求的材料；（4） 操作和监督方面包括： 操作者不具备足够的技能； 对制造图纸或指导书不理解或误解； 机器调整不当； 监督不充分4、 采取纠正/预防措施的意义是什么？（1） 表达：预防为主、“持续提高质量”的管理思想；（2） 针对不合格品的严重性，风险程度以与经济因素进行处理，力求以最小投入取得最大

32、效果；（3） 采取措施的效果主要表达在能有效制止不良趋势的时一步发展，将不合格的隐患消灭在萌芽状态。5、 采取纠正/预防措施的时机何在？（1） 不合格项目被确定为重大不合格项时；（2） 发生大量相同类型的一般不合格多次发生，使体系的某一要素未能有效实施时；（3） 过程或活动中反复发生的问题；（4） 需方（第二方）或认证机构（第三方）审核中发现的不符合项；（5） 顾客屡次提出的抱怨或投诉；（6） 服务部门报告的重大缺陷或现场发生的质量事故 ；（7） 供货商或分承包方交付的不合格品；（8） 发生大批量的返工、修理或报废。7采取预防措施的信息来自佑何处？（1） 检验和试验报告；（2） 统计技术分析：

33、（3） 客户重大投诉：（4） 用户服务报告：（5） 产品让步放行的记录；（6） 审结果；（7） 管理评审的结论；（8） 设计评审/验证/确认的结论；（9） 采购时客户提出的评价；（10） 质量成本的分析报告。8建立预防措施的总体步骤是什么？（1） 首先进行信息的收集、整理和分析，这是取得质量体系成效的先决条件；（2） 明确存在的主要潜在问题，提出可行的改进目标；（3） 决定采取预防措施的实施计划；（4） 应用PDCA（计划、执行、检查、改善）循环的科学方法，保证措施的具体落实和有效执行；（5） 实施预防措施，并加以验证。确保活动的有效性；（6） 将采取措施的有关信息提交管理评审，以评定措施的适

34、宜性。9怎样处理客户的退货要求与意见？（1） 规定销售人员应密切关注顾客以各种方式反映的意见；（2） 对顾客的意见进行登记和分类，使顾客知道公司已经注意到他们所提的意见；（3） 应以表格的形式详细记录顾客反映的意见，容包括顾客、地址、所购产品名称、数量、金额以与反映的质量问题和要求等；（4） 明确规定如何调查和追究造成顾客意见者的责任，以与进行跟踪调查活动的要求；（5） 规定不良品的修理、调换、退货或其他补偿方法；（6） 监督顾客意见的处理过程。直至问题解决；（7） 记录与调查顾客意见，不仅有利于与时采取纠正和预防措施，而且也是证实企业执行ISO9000标准的客观证据。10工厂里的检验通常包括

35、哪些容？（1） 来料检验（IQC，Incoming Quality Control）;（2） 过程检验（IPQC, Inprocess Quality Control）;（3） 最终检验（FQC, Final Quality Control）;（4） 出货检验（OQC, Outgoing Quality Control）;在有的工厂里，FQA专指拉线上的检验；也有的工厂，FQC与OQC是混合进行的。 由于使用习惯和翻译的原因，Quality有的工厂称之为“质量”，有的称之为“品质”；IPQC有的称之为“过程检验”。本书不做详细的区分，只要能揭示其核心容即可，具体叫法视场景不同而定。11什么是质

36、量管理7大手法（QC7大手法）？（1） 排列图排列图是指：将问题的原因或是状况进行分类，然后把所得的数据由大到小排列后，所绘出的累计柱状图。意大利经济学家巴雷特（Pereto）在分析社会财富分配状况发现，大部分财富集中在少数人手里，为此他设计出能够反映这种规律的图，所以也有人称为“巴雷特图”或“柏拉图”。后来由美国管理大师朱兰博士（Juran）加以推广使用。（2） 因果图因果图是指：用枝状结构画出因果关系的图，它是由日本人石川馨首先提出的，所以有人称之为“石川图”，又由于它的形状像鱼的骨头，也有人称之为“鱼骨图”、“鱼刺图”。它将影响品质的诸多原因一一找出，形成因果对应关系，使人一目了然，对于

37、确定正确的对策方案有帮助。（3） 散布图散布图是指：以点的形式在坐标系上，画出两个对应变量之间的在关系的图，也有人称之为：散点图：、相关图。它用于确认两变量之间是否存在某种在系统，有助于判明原因的真假。（4） 直方图直方图是指：对同一类型的数据进行分组、统计，并根据每一组所分布的数据量画出柱子状的图，也称“柱状图“。它方便弄清众多数据的分布状态，了解总体数据的中心和变展异，并能以此推测事物总体的发展趋势。（5） 检查表检查表是指：以表格的形式，对数据进行简单整理和分析的一种方法，也有人称之为“调查表”、“统计分析表”、“查核表”，它简便、直观地反映数据的分布情况。（6） 分层法分层法是指：按某

38、一线索，对数据进行分门别类，统计的方法，也有人称之为“层别法”。它寻找出数据的某项特性或共同点，对现场中的即时判定有帮助。（7） 控制图控制图是指；用统计方法分析品质数据的特性，并设置合理的控制界线，对引起品质变化的原因进行判定和管理，使生产处于稳定状态的一种时间序列图，有人称为“管制图”、“管理图”，由于它是由美国人休哈特（Shewart）于1924年创立的，所以也有人称之为“休哈特图”。第二节 抽样检验的实施1、 什么是抽样？（1） 样本：从总体中抽取的，用以测试、判断总体质量的一部分基本单位。（2） 抽样：从总体取出一部分个体的过程称为抽样。（3） 批量：一批产品包含的基本单位数量称批量

39、，以N表示。（4） 样本大小：样本中包含的基本单位数量称为样本大小，以n表示。（5） 抽样计划：一个抽样计划是指每一批中所需检验的产品单位数，（样本大小或一连串的样本大小），以与决定该批允收率的准则（允收数与拒收数）（6） 抽样时机：样本可在批所有各单位全部组装完成后抽取，或在批组装时抽取，在这种情况下，批的大小须在任何样本单位抽取前决定，如果样本单位是在批组装时抽取，如果在该批完成前即已达到拒收数，则已完成的此部分产品，应予拒收，不良产品的原因须先查明，并采取矫正措施，在此之后才可开始新的批。当使用双次或多次抽样时，每一样本应从整个批中抽取。2、 怎样使用抽样计划？（1） 单次抽样计划：检验

40、的样本单位数，应等于抽样计划中所定的样本大小，如样本中发现的不良品个数小于或等于允收数时，则认为可以允收该批。如不良品的个数大于或等于拒收数时，则拒收该批。（2） 双次抽样计划：检验的样本单位数，应等于抽样计划中所确定的第一次样本大小。如第一次样本中发现的不良品个数小于或等于第一次的允收数时，则认为可以允收该批，如第一次样本中发现的不良品个数大于或等于第一次的拒收数时，则拒收该批。如第一次样本中发现的不良品个数是介于第一次允收数与拒收数之间，则应检验同样大小的第二次样本。第一次与第二次样本中发现的不良品个数，应加以累计。如累计的不良品个数等于或小于第二次允收数时，则认为可以允收该批。如累计的不良品个数等于或大于第二次允收数时，则应拒收该批。（3） 多次抽样计划：多次抽样的计划的程序与双次抽样计划所规定的相类似，最多可以七次抽样。3、抽样检验与全数检验有何不同？全数检验抽样检验（1）对全部产品逐件进行检验，实际上是判定单位产品是否合格。（1）随机抽取部分产品进行检验，由样本推断产品批是否合格。（2）检验工作量大，费时、费力、费用高，经济性差（2